【導(dǎo)讀】醫(yī)院持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本方案。一定的犧牲或承受一定的委屈，達(dá)到病人滿意。動(dòng)上與院黨委保持一致。業(yè)務(wù)上取得突出成績，全年無事故、無差錯(cuò)、無投訴。井然，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，無工作人員吵架和工作扯皮推諉現(xiàn)象。洽，病人滿意度高，有良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。落實(shí)誠信服務(wù)，做好醫(yī)患溝通，全年無服務(wù)投訴，無醫(yī)療事故，無嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)事件發(fā)生，“二星級文明標(biāo)兵”、“二星級文明科室”，依此類推，獎(jiǎng)勵(lì)逐級遞增。落到實(shí)處的有效途徑，為使我院創(chuàng)建“文明科室“工作札實(shí)有效，制定本辦法?？剖翌I(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)精神文明建設(shè)工作，把創(chuàng)建文明科室工作列入本科室。自覺遵守國家的法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行國家計(jì)劃生育政策以及局、

　　

【正文】 泛開展文明禮儀宣傳教育，普及職業(yè)禮儀知識，進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)，大力倡導(dǎo)文明言行，推廣優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。建立健全職業(yè)道德行為規(guī)范，使干部職工言行有準(zhǔn)則、管理有依據(jù)、考核有標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合自身的實(shí)際，從文明用 語、服飾著裝、服務(wù)程序、服務(wù)行為、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面入手，制訂簡明具體、易于操作、便于考核的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大力推廣便民服務(wù)、延伸服務(wù)、承諾服務(wù)、品牌服務(wù)和人性化服務(wù)。職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業(yè)務(wù)知識，服務(wù)操作規(guī)范、高效。 管理規(guī)范。從建立健全科室規(guī)章制度抓起，健全和落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)程序規(guī)范和崗位責(zé)任規(guī)范，形成嚴(yán)格、規(guī)范、有效的管理機(jī)制。從直接關(guān)系廣大患者切身利益、患者反映強(qiáng)烈等問題入手，制定各種服務(wù)守則和便民、利民、為民的具體措施，切實(shí)提高規(guī)范化服務(wù)水平，努力提高患者滿意度。 業(yè)績突出。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，創(chuàng)造性地開展工作，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)，取得優(yōu)異成績，服務(wù)水平、良好形象和工作績效領(lǐng)先，群眾和患者滿意程度高，具有較好的影響和較高的贊譽(yù)度。 環(huán)境優(yōu)美。不斷改善服務(wù)科室硬件條件，工作環(huán)境布置整潔、美觀、明亮，各種標(biāo)識、圖案、文字和宣傳欄等主題明確、內(nèi)容豐富、色彩協(xié)調(diào)，各類物品、資料擺放整齊美觀，地面、墻壁、門窗等部位的環(huán)境衛(wèi)生整潔、井然有序。整體環(huán)境功能完備、整潔優(yōu)美、舒適便利，達(dá)到安全、文明、舒適的要求。 （二）“文明服務(wù)明星”標(biāo)準(zhǔn)條件 遵紀(jì)守法。模范遵守國家法律法規(guī)， 愛崗敬業(yè)，作風(fēng)正派，辦事公道。堅(jiān)持以人為本，文明服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有著良好的公眾形象和較高的群眾認(rèn)可度。 業(yè)務(wù)熟練。勤奮好學(xué)、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識與技能，具有較高的理論水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能迅速、準(zhǔn)確解答群眾提出的問題，業(yè)務(wù)能力達(dá)到本單位一流水平，為本單位、本行業(yè)業(yè)務(wù)尖子或標(biāo)兵。在本職崗位從事工作滿三年以上。 群眾至上。處處為群眾著想，熱心為群眾辦事，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細(xì)致、熱情地受理服務(wù)對象和 群眾的咨詢建議，從未與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)，無群眾投訴。 成績顯著。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，高質(zhì)量地完成本職工作任務(wù)，在提供各類服務(wù)或完成的工作事項(xiàng)無差錯(cuò)發(fā)生，服務(wù)對象對服務(wù)結(jié)果滿意。個(gè)人及所在科室單位曾榮獲市、縣級以上榮譽(yù)稱號或在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，工作經(jīng)驗(yàn)被宣傳推廣、產(chǎn)生較大影響的可優(yōu)先考慮。 四、方法步驟 開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)每兩年評選表彰一次 , 20202020年為第一個(gè)評選周期。創(chuàng)建活動(dòng)的方法步驟是： （一）準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)、開展活動(dòng)階段（ 2020年 11 月 — 2020年 8月） 宣傳發(fā)動(dòng) 。各科室根據(jù)本意見要求，結(jié)合各自實(shí)際，制定爭創(chuàng)“文明科室”和爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的具體實(shí)施方案，并廣泛進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)。 組織實(shí)施。各科室負(fù)責(zé)本科室活動(dòng)的組織實(shí)施。采取多種形式，廣泛深入開展創(chuàng)建活動(dòng)。 （二）申報(bào)評選階段（ 2020年 9月 — 10月） 自評自查。各科室定期督查科室和職工開展活動(dòng)的情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出差距，對活動(dòng)效果進(jìn)行全面自評自查。 申報(bào)評選。各科室按照院里下達(dá)的推薦名額，進(jìn)行檢查考核，綜合評估，確定推薦科室和個(gè)人。 （三）驗(yàn)收表彰階段（ 2020年 11月 — 12月） 對照評選標(biāo)準(zhǔn)，對推 薦的“文明科室”和“文明服務(wù)明星”進(jìn)行考核，經(jīng)研究確定，在一定范圍進(jìn)行公示，征求意見建議，公示無異議的，命名表彰。對工作業(yè)績突出的，推薦參加省文明辦和省衛(wèi)生廳組織的省級“文明窗口”和“文明服務(wù)明星”評選表彰。 五、組織領(lǐng)導(dǎo) （一）提高認(rèn)識。各科室要充分認(rèn)識開展?fàn)巹?chuàng)“文明科室”、爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的重要性。要把爭創(chuàng)“文明科室”和爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)與創(chuàng)建文明單位緊密結(jié)合，與“創(chuàng)甲”工作緊密結(jié)合，與“三好一滿意”活動(dòng)緊密結(jié)合，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)緊密結(jié)合，與當(dāng)前醫(yī)院各項(xiàng)工作緊密結(jié)合，全面推動(dòng)醫(yī)院更好更快發(fā)展 。要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織，把爭創(chuàng)“文明科室”和爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)作為全院精神文明建設(shè)的重要任務(wù)，納入醫(yī)院年終目標(biāo)管理，與業(yè)務(wù)工作、行風(fēng)建設(shè)等其他工作，一并研究部署，一并抓好落實(shí)。 （二）精心組織。各科室負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行組織協(xié)調(diào)、綜合指導(dǎo)、督促檢查的職責(zé)，精心組織實(shí)施，嚴(yán)格監(jiān)督檢查。要加強(qiáng)對開展活動(dòng)的了解和部署，及時(shí)了解掌握科室創(chuàng)建情況，加強(qiáng)指導(dǎo)督查，對工作成效顯著的個(gè)人進(jìn)行總結(jié)表揚(yáng)。對工作不積極、敷衍塞責(zé)、拖延應(yīng)付的職工要限期整改，整改不力的實(shí)施責(zé)任追究，確保活動(dòng)健康開展。 （三）加強(qiáng)管理。爭創(chuàng)“文明科 室”和爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的組織實(shí)施、指導(dǎo)督查、申報(bào)評選采取民主評議為主、科室推薦為輔的方式，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每兩年評選表彰一次 , 屆中進(jìn)行復(fù)審抽查 , 復(fù)審合格的，保留其稱號；復(fù)審不合格的撤銷其稱號。 （四）務(wù)求實(shí)效。各科室在組織開展活動(dòng)中要嚴(yán)格要求，務(wù)求工作實(shí)效，切忌形式主義。要把主要精力放在提高診療技術(shù)水平上，放在為患者排憂解難、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，防止搞形式、走過場、擺花架子。 3. 一O年二月十九日