客戶服務(wù)價(jià)值的四個(gè)層次-資料下載頁(yè)
2025-06-24 22:53本頁(yè)面
【正文】 費(fèi)許多成本，只要用心即可，但帶給顧客的感動(dòng)卻非常明顯，也更為長(zhǎng)久?！景咐苛?xí)慣的力量某年五月份，葉老師乘坐晚上九點(diǎn)多的飛機(jī)從深圳返回北京，由于白天工作太累，一時(shí)疏忽就把行李都辦理了托運(yùn)。隨著飛機(jī)越飛越高，越來(lái)越接近北京，葉老師感覺(jué)越來(lái)越冷，便把空姐叫了過(guò)來(lái)。年輕漂亮的空姐邁著職業(yè)化的步子，面帶微笑地問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”葉老師說(shuō)：“我覺(jué)得特別冷，有沒(méi)有毛毯，請(qǐng)給我一條?！笨战阏f(shuō)：“好的，您稍等?！边^(guò)了一會(huì)兒，空姐回來(lái)了：“對(duì)不起，我們的毛毯用完了?！闭f(shuō)完便站在一旁，一副若無(wú)其事的樣子。葉老師接著說(shuō)：“小姐，我確實(shí)非常冷?！薄澳悄男欣钣幸路幔俊薄皼](méi)有，我的行李都托運(yùn)了?！笨战闳匀槐３种殬I(yè)的微笑：“那對(duì)不起，我們已經(jīng)盡力了。”聽(tīng)到這句話，葉老師頓時(shí)“不寒而栗”，更冷了。旁邊一位操著東北口音的男乘客說(shuō)：“姑娘，你別在這里傻樂(lè)，想想辦法啊?！比~老師又問(wèn)：“機(jī)艙能不能加溫？”空姐很淡定地說(shuō)：“可以，我去幫您問(wèn)一下?！边^(guò)了一會(huì)，空姐回來(lái)了，“我已經(jīng)通過(guò)機(jī)艙給您加溫了，一會(huì)兒就暖和了?！薄疤x謝您了，一會(huì)兒是多長(zhǎng)時(shí)間啊？”空姐本來(lái)已經(jīng)轉(zhuǎn)身走了，這時(shí)又回來(lái)說(shuō)：“大概四十分鐘?！比~老師聽(tīng)了很窩火，但也實(shí)在無(wú)語(yǔ)——這位空姐的服務(wù)態(tài)度一直很好，保持著和藹的微笑，說(shuō)的都是敬語(yǔ)，衣服也很端莊，這樣的情況投訴她也沒(méi)用，但她又實(shí)在沒(méi)有提供任何有效的服務(wù)。于是接著問(wèn)：“有沒(méi)有熱水呢？”空姐馬上說(shuō)：“有，請(qǐng)問(wèn)您是要熱水還是可樂(lè)？”旁邊的東北男乘客看不下去了：“人家是覺(jué)得冷，你們這里有燒開(kāi)了的可樂(lè)嗎？”空姐不慌不忙地說(shuō)：“對(duì)不起，我們這里有常溫和加冰兩種，沒(méi)有燒開(kāi)的可樂(lè)?！比~老師實(shí)在受不了了：“您趕緊給我倒杯熱水吧！”空姐轉(zhuǎn)身倒水去了。東北男乘客不解地問(wèn)：“你說(shuō)這人咋還問(wèn)你要不要加冰的可樂(lè)呢？”葉老師說(shuō)：“很簡(jiǎn)單，她累了，也習(xí)慣了?，F(xiàn)在已經(jīng)十點(diǎn)多了，她飛了整整一天，也許這樣飛了許多年了，聽(tīng)到了無(wú)數(shù)客戶的問(wèn)話，都是給出這樣一個(gè)習(xí)慣性的回答?！边^(guò)了一會(huì)兒，這位空姐又出現(xiàn)了，開(kāi)始給乘客提供盒飯。她一邊走，一邊問(wèn)“雞肉飯還是牛肉飯？”有乘客說(shuō)：“我要牛肉飯?！笨战愣Y貌地回答：“對(duì)不起，牛肉飯沒(méi)了?！闭f(shuō)完又往前走了，一邊走一邊問(wèn)“雞肉飯還是牛肉飯？”東北男乘客頓時(shí)明白了：“看，她都習(xí)慣成這樣了?！痹谶@個(gè)案例中，空姐的工作不能說(shuō)不努力，但由于長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)已經(jīng)使其處于一種機(jī)械的工作狀態(tài)，自然很難再為顧客提供用心的服務(wù)。由此可見(jiàn)，服務(wù)者一定要用心，否則就會(huì)出現(xiàn)非常不合時(shí)宜的情況。許多人都曾問(wèn)過(guò)這樣的問(wèn)題：究竟什么樣的人適合做服務(wù)？或者說(shuō)，服務(wù)者究竟要具備什么樣的素養(yǎng)？服務(wù)者應(yīng)當(dāng)成熟服務(wù)者應(yīng)當(dāng)是一個(gè)成熟的人，不能像小姑娘一樣，只有甜美的聲音，一聽(tīng)到客戶發(fā)脾氣就哭。人生經(jīng)驗(yàn)很少的服務(wù)者無(wú)法理解和應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的各種情況。女性優(yōu)于男性從情感的感受度上來(lái)講，女性更容易發(fā)覺(jué)客戶的情感需求，比男性更適合從事服務(wù)行業(yè)。具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)者本身要具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，要體驗(yàn)過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，懂得客戶的需求，能夠和客戶溝通。比如，在商場(chǎng)的旋轉(zhuǎn)門(mén)前，當(dāng)有人推著嬰兒車要進(jìn)門(mén)時(shí)，通常為其開(kāi)門(mén)的都是有孩子的女性，正是她們對(duì)此感同身受，所以才會(huì)做出這樣的舉動(dòng)。超強(qiáng)的情緒控制力服務(wù)是一種修行，體現(xiàn)的是一種境界。服務(wù)者要具備超強(qiáng)的情緒控制力，不能因?yàn)樽约旱男那橛绊懛?wù)的質(zhì)量。
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