客戶服務(wù)價值的四個層次-資料下載頁
2025-06-24 22:53本頁面
【正文】 費許多成本，只要用心即可，但帶給顧客的感動卻非常明顯，也更為長久?！景咐苛晳T的力量某年五月份，葉老師乘坐晚上九點多的飛機從深圳返回北京，由于白天工作太累，一時疏忽就把行李都辦理了托運。隨著飛機越飛越高，越來越接近北京，葉老師感覺越來越冷，便把空姐叫了過來。年輕漂亮的空姐邁著職業(yè)化的步子，面帶微笑地問：“您好，請問有什么可以幫到您的？”葉老師說：“我覺得特別冷，有沒有毛毯，請給我一條?！笨战阏f：“好的，您稍等。”過了一會兒，空姐回來了：“對不起，我們的毛毯用完了?！闭f完便站在一旁，一副若無其事的樣子。葉老師接著說：“小姐，我確實非常冷。”“那您的行李有衣服嗎？”“沒有，我的行李都托運了?！笨战闳匀槐３种殬I(yè)的微笑：“那對不起，我們已經(jīng)盡力了?！甭牭竭@句話，葉老師頓時“不寒而栗”，更冷了。旁邊一位操著東北口音的男乘客說：“姑娘，你別在這里傻樂，想想辦法啊?！比~老師又問：“機艙能不能加溫？”空姐很淡定地說：“可以，我去幫您問一下。”過了一會，空姐回來了，“我已經(jīng)通過機艙給您加溫了，一會兒就暖和了?！薄疤x謝您了，一會兒是多長時間??？”空姐本來已經(jīng)轉(zhuǎn)身走了，這時又回來說：“大概四十分鐘?！比~老師聽了很窩火，但也實在無語——這位空姐的服務(wù)態(tài)度一直很好，保持著和藹的微笑，說的都是敬語，衣服也很端莊，這樣的情況投訴她也沒用，但她又實在沒有提供任何有效的服務(wù)。于是接著問：“有沒有熱水呢？”空姐馬上說：“有，請問您是要熱水還是可樂？”旁邊的東北男乘客看不下去了：“人家是覺得冷，你們這里有燒開了的可樂嗎？”空姐不慌不忙地說：“對不起，我們這里有常溫和加冰兩種，沒有燒開的可樂?！比~老師實在受不了了：“您趕緊給我倒杯熱水吧！”空姐轉(zhuǎn)身倒水去了。東北男乘客不解地問：“你說這人咋還問你要不要加冰的可樂呢？”葉老師說：“很簡單，她累了，也習慣了。現(xiàn)在已經(jīng)十點多了，她飛了整整一天，也許這樣飛了許多年了，聽到了無數(shù)客戶的問話，都是給出這樣一個習慣性的回答?！边^了一會兒，這位空姐又出現(xiàn)了，開始給乘客提供盒飯。她一邊走，一邊問“雞肉飯還是牛肉飯？”有乘客說：“我要牛肉飯?！笨战愣Y貌地回答：“對不起，牛肉飯沒了。”說完又往前走了，一邊走一邊問“雞肉飯還是牛肉飯？”東北男乘客頓時明白了：“看，她都習慣成這樣了?！痹谶@個案例中，空姐的工作不能說不努力，但由于長時間的服務(wù)已經(jīng)使其處于一種機械的工作狀態(tài)，自然很難再為顧客提供用心的服務(wù)。由此可見，服務(wù)者一定要用心，否則就會出現(xiàn)非常不合時宜的情況。許多人都曾問過這樣的問題：究竟什么樣的人適合做服務(wù)？或者說，服務(wù)者究竟要具備什么樣的素養(yǎng)？服務(wù)者應(yīng)當成熟服務(wù)者應(yīng)當是一個成熟的人，不能像小姑娘一樣，只有甜美的聲音，一聽到客戶發(fā)脾氣就哭。人生經(jīng)驗很少的服務(wù)者無法理解和應(yīng)對服務(wù)過程中的各種情況。女性優(yōu)于男性從情感的感受度上來講，女性更容易發(fā)覺客戶的情感需求，比男性更適合從事服務(wù)行業(yè)。具備相關(guān)經(jīng)驗服務(wù)者本身要具備相關(guān)經(jīng)驗，要體驗過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，懂得客戶的需求，能夠和客戶溝通。比如，在商場的旋轉(zhuǎn)門前，當有人推著嬰兒車要進門時，通常為其開門的都是有孩子的女性，正是她們對此感同身受，所以才會做出這樣的舉動。超強的情緒控制力服務(wù)是一種修行，體現(xiàn)的是一種境界。服務(wù)者要具備超強的情緒控制力，不能因為自己的心情影響服務(wù)的質(zhì)量。
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