【正文】 況與結(jié)果聯(lián)系起來，進(jìn)行綜合評價?！　≡u價內(nèi)容主要包括:　　(1)對方針及其執(zhí)行情況的評價；　　(2)對目標(biāo)(包括目標(biāo)值)及其實(shí)現(xiàn)情況的評價；　　(3)對措施及其實(shí)施情況的評價；　　(4)對問題點(diǎn)(包括在方針目標(biāo)展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的)的評價；　　(5)對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；　　(6)對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價；　　(7)對整個方針目標(biāo)管理工作的評價。　　對上述各項(xiàng)內(nèi)容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進(jìn)行對比而做出的。評價原則上可以在每年年終進(jìn)行一次。對目標(biāo)及其實(shí)施情況做出評價時，不僅要考慮到目標(biāo)的完成情況和實(shí)現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和實(shí)現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進(jìn)行評定?！　　　》结樐繕?biāo)管理診斷，是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動。它與方針目標(biāo)管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別。它們的共同點(diǎn)都是為了提高方針目標(biāo)管理的有效性；其區(qū)別在于其側(cè)重點(diǎn)不同:診斷的側(cè)重點(diǎn)在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核的側(cè)重點(diǎn)在于核查方針目標(biāo)按原定計(jì)劃的實(shí)施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側(cè)重點(diǎn)在于對單位、部門和個人對實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)和工作績效做出評價?！　》结樐繕?biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括:一是實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評價，提出整改建議。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析　　質(zhì)量問題實(shí)際上是一個經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性　　質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題?！　?一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢止從消除不滿意向追求滿意方向發(fā)展。現(xiàn)代質(zhì)量的含義是滿足需要和期望，即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望?！　“殡S著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題?！　?二)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)?！　　　膱D1 41可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。　　(1)增強(qiáng)顧客滿意　　增強(qiáng)顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷?！　、匍_發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))　　在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作:　　a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。　　b)開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品(服務(wù))。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。　　c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。人們常說:市場如戰(zhàn)場，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。　　d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要?！　、诟倪M(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷　　在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好:　　a)增強(qiáng)信譽(yù)。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求誠信，說到的要做到，及時和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)?！　)增強(qiáng)顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點(diǎn)，除增強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的知心人?！　)擴(kuò)大市場份額。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)?！　?2)降低過程成本　　降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本?！　、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機(jī)、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失?！　)提高技能。人員的操作(服務(wù))技能，通過掌握成熟、先進(jìn)的操作(服務(wù))技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失?！　)過程再設(shè)計(jì)，即重新對過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失?！　、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計(jì)劃失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)計(jì)劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失?！　)減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失?！　)減少超支，主要是減少計(jì)劃外的額外開支。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計(jì)劃造成的額外損失?！　)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費(fèi)用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此?！　　　SO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序()。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動。如果改進(jìn)活動被確定和認(rèn)可，則組織就可以計(jì)劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果。反復(fù)實(shí)施，可以　　實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。二、質(zhì)量成本　　組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力?！　∈紫茸R別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運(yùn)作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計(jì)劃并付諸實(shí)施。通過實(shí)施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)?！　∵@里，應(yīng)注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　?、賾?yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算；　?、趹?yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較?！　?2)顧客滿意報告　　①應(yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　　②報告應(yīng)包括監(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；　?、廴缬锌赡?，報告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進(jìn)行比較。　　(3)管理評審　?、賾?yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r間間隔；　?、诒容^計(jì)劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；　?、鄯治龊驮u估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；　?、芨鶕?jù)分析，確定長期和短期計(jì)劃的效果?！　?4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行:　?、俅_保所提出的改進(jìn)活動已清楚地界定并形成計(jì)劃；　?、陬A(yù)測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；　?、墼u估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　?、茏R別那些對于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實(shí)利益；　?、菰u估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　?、薇容^所提出的改進(jìn)活動的總體財務(wù)效果；　　⑦比較改進(jìn)活動投資的總體收益，決定是否進(jìn)行?！　≠|(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實(shí)利益。人們越來越認(rèn)識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。　　20世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆()把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。繼費(fèi)根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出礦中黃金和水中冰山等有關(guān)質(zhì)量成本的理念。此后，很快在發(fā)達(dá)國家開始了質(zhì)量成本管理活動。　　(一)質(zhì)量成本的基本概念　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失?！　〗M織可以按照自己的準(zhǔn)則對質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要?！　?二)質(zhì)量成本分類　　PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下: 預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用 投入 鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用質(zhì)量成本 內(nèi)部故障：（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 故障（損失） 外部故障：（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保證)。如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成: 符合性成本：在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用質(zhì)量成本 非符合性成本：由于實(shí)行過程的故障造成的損失為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類: 預(yù)防成本 符合性 鑒定成本（預(yù)先審查）質(zhì)量成本 鑒定成本（查明故障） 非符合性 故障（損失）成本（內(nèi)部加外部）　　(三)質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型?！　‰S著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動的實(shí)施能為企業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。事實(shí)表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競爭能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠?yàn)樘岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。在質(zhì)量改進(jìn)時，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平?！　?四)質(zhì)量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程