【正文】 貨這個角度來講，主要是貨源供應(yīng)的問題。我們現(xiàn)在搞合理限量，限制誰，限什么？合理限量本意是限制那些有批發(fā)行為的大戶，現(xiàn)在變成主要限小戶，限所有零售戶了。該限的沒有限住，不該限的普遍限了。限制誰要弄清楚，我們限量主要是要控制批發(fā)行為。第二，有些緊俏貨源應(yīng)該限，這是對所有客戶政策性限制，不是個別的限制。現(xiàn)在搞協(xié)議供貨，看是協(xié)議都是平等的，實際上客戶和你處于的位置是不對等的。貨源分配的公開公平公正透明的問題，一視同仁的問題，對大戶中戶小戶，不同業(yè)態(tài)究竟是不是真正一樣？在貨源供應(yīng)上現(xiàn)在問題是很大的。現(xiàn)在變成什么都限了，什么客戶、什么品牌都限了，客戶還有選擇權(quán)嗎？沒有了。感覺不到客戶的需求。簡單化傾向、主觀性、隨意性、簡單性在貨源分配上可以看的清楚，在銷售節(jié)奏的把握上也是這樣。對銷售節(jié)奏控制一下，一控制就是限量。是不是應(yīng)該對客戶進(jìn)行計劃管理？訂單供貨是市場化，結(jié)果計劃下的越來越多了，不僅對客戶經(jīng)理下計劃、對訂單員下計劃，現(xiàn)在變成對客戶下計劃。有的單位對訂單員下達(dá)銷量指標(biāo)，她是標(biāo)準(zhǔn)化操作，按公司規(guī)定的流程，客戶要什么，有就生成訂單。給她下計劃，不是派銷就是控銷，她不應(yīng)該做這個事情。訂單員不掌握分配貨源、營銷這方面的技能，把這個給她，公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任就沒有了，就負(fù)不了責(zé)任了。這樣那樣限制，客戶的真實需求肯定反映不出來，訂單供貨就成了熱鬧一場，最后離市場越來越遠(yuǎn)。服務(wù)客戶的關(guān)鍵在公司政策，很多問題不是一線員工的問題而是公司的問題。是公司后臺造成的，讓前臺人受罪，是公司領(lǐng)導(dǎo)的原因，讓職工受罪。公司的政策包括銷量品牌的市場布局問題。那個品牌已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)供不應(yīng)求，你還抱著不放，不搞替代，客戶怎么滿足？客戶老是滿足不了，客戶經(jīng)理怎么做客戶工作呢？包括客戶政策、供貨政策、采購政策、對客戶經(jīng)理的支持程度，包括內(nèi)部運作機(jī)制。要從公司層面研究服務(wù)客戶的問題。在考核客戶滿意度的時候，要更多地考核分析領(lǐng)導(dǎo)層、制度層、管理層的原因，不能把客戶不滿意都認(rèn)為是客戶經(jīng)理的問題。（三）采購供應(yīng)采購就是區(qū)域市場的品牌布局問題。要實行品類管理，很重要的一點就是品牌替代問題，同一檔次要有三四個品牌，既可以適度競爭，又可以有一定的代替。要進(jìn)行品牌的研究分析，要優(yōu)化采購流程。商業(yè)企業(yè)在采購問題上，是三個負(fù)責(zé)的一致性，對客戶負(fù)責(zé)、對品牌負(fù)責(zé)、對市場負(fù)責(zé)的一致性。對客戶負(fù)責(zé)，客戶需求通過采購供貨來滿足；對品牌負(fù)責(zé)，如何通過采購品牌，使品牌在當(dāng)?shù)厥袌瞿艿玫礁玫呐嘤?，老斷貨，品牌是培育不好的；對市場?fù)責(zé)，市場潛力能不能發(fā)揮出來，市場需求能不能滿足。這三者是一致的，在采購上集中體現(xiàn)三者的一致性，從目前來講，采購既是短板又是難點。以后對采購工作要考核訂單滿足率，考核斷貨率。訂單滿足率是對公司整體水平的考核，當(dāng)然對工業(yè)企業(yè)也要考核商業(yè)訂單滿足率。訂單形成了，工業(yè)企業(yè)也不能隨意修改，現(xiàn)在隨意修改也是比較多的，當(dāng)然這與近年來結(jié)構(gòu)提高太快也是有關(guān)系的。（四）培育品牌和工商協(xié)同培育品牌是商業(yè)的職責(zé)。從品牌營銷角度上來講，首先商業(yè)企業(yè)在市場層面要對品牌負(fù)責(zé)，它更多做的是要品牌維護(hù)的工作。品牌導(dǎo)入、品牌維護(hù)。商業(yè)企業(yè)注重品牌培育是發(fā)展到一定程度的更高境界。培育品牌也是實行訂單供貨的重要目的，通過滿足客戶需求最后實現(xiàn)品牌的壯大。大家知道，如果兩個10多個培育成功，對中國煙草意味著什么。而這兩個10多個怎樣成功，要在公平合理的競爭中形成，在這個過程中商業(yè)企業(yè)有重要的職責(zé)，所以從訂單供貨來講要加快這個過程，加大力度。我們現(xiàn)在強調(diào)工商互動、協(xié)同營銷、信息共享。剛才將客戶關(guān)系是平等互利、長期合作、共同發(fā)展，工商企業(yè)之間工商互動、協(xié)同營銷、信息共享，要把品牌培育好。在培育品牌當(dāng)中工商有分工，工業(yè)企業(yè)在品牌規(guī)劃、研究消費者上做文章，通過生產(chǎn)供應(yīng)來保證市場；商業(yè)企業(yè)從品牌維護(hù)的角度研究客戶，保證市場需求的滿足，側(cè)重點不同，一個是側(cè)重消費者，從不同的消費者來選擇目標(biāo)市場，而商業(yè)企業(yè)要從當(dāng)?shù)叵M者、市場需求來選擇品牌，實現(xiàn)品牌和市場的吻合。當(dāng)然還要注重市場規(guī)則的公平性、公正性。品牌的進(jìn)入、退出、促銷都要有一套規(guī)范性的東西。商業(yè)企業(yè)還要處理好與工業(yè)企業(yè)營銷人員的關(guān)系，要為他們提供良好的工作環(huán)境和工作條件。一方面我們要求工業(yè)企業(yè)減少在商業(yè)企業(yè)的營銷人員，但同時要為他們創(chuàng)造好的條件。（五）信息共享我剛才講的很多問題都涉及到信息化的問題?，F(xiàn)代營銷包括供應(yīng)鏈整合一個重要因素是信息技術(shù)的支持和信息化的實施。我們這兩年能夠較快地實現(xiàn)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，很重要一點就是信息化水平提高。信息共享是訂單供貨的基礎(chǔ)條件，是訂單供貨的技術(shù)支撐。信息共享的程度在一定程度上決定了工作效率。我主要講三點：一是工商之間的信息共享。前兩年搞訂單供貨，各個試點單位都在建立自己的工商之間的共享平臺。我們現(xiàn)在正在抓緊建立行業(yè)的工商信息平臺。工業(yè)企業(yè)少，商業(yè)企業(yè)多，400多個商業(yè)企業(yè)，30多個工業(yè)企業(yè)，如果都是一對一，要建立多少平臺，這個系統(tǒng)將是雜亂的、龐大的、無序的，所以我們現(xiàn)在在一號工程的基礎(chǔ)上，通過訂單采集系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、分揀配送系統(tǒng)等的整合，把工商之間的銜接和商業(yè)市場信息，建立一個完整的體系，建立一個全行業(yè)共享的大平臺。信息中心和電子商務(wù)公司、銷售公司正在緊密合作，這個平臺下個月基本可以出來?；舅悸肥鞘跈?quán)訪問、各取所需。每個市公司的信息匯總到國家局進(jìn)行處理，處理后讓工業(yè)企業(yè)分門別類的選擇之后打包傳給它。還有一種信息共享的平臺，就是國家局發(fā)布營銷信息，行業(yè)內(nèi)共性的信息。還有一個互動平臺，工商之間的產(chǎn)銷銜接通過互動來實現(xiàn)。工商之間的信息共享，商業(yè)企業(yè)知道就行了，不要再開發(fā)系統(tǒng)了。二是商業(yè)企業(yè)的系統(tǒng)集成問題。軟件的統(tǒng)一問題。現(xiàn)在訂單呼叫中心軟件全行業(yè)基本實現(xiàn)統(tǒng)一，還要把投訴系統(tǒng)、分析系統(tǒng)建立起來。現(xiàn)在呼叫中心最大的問題是需求的真實性問題，一個是需求能否準(zhǔn)確錄入，一個是需求的真實性如何，怎么樣進(jìn)行分析，通過這個來了解訂單滿足率的問題。第二個是要把物流倉儲軟件統(tǒng)一，我們準(zhǔn)備做出來以后給各公司免費使用。進(jìn)庫打碼了，出庫掃碼了，但是進(jìn)銷存方面沒有一個統(tǒng)一的口徑，所以現(xiàn)在不僅要統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)還要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。三是商業(yè)企業(yè)內(nèi)部的信息共享問題。商業(yè)企業(yè)通過這幾年的發(fā)展，信息整合已經(jīng)比較好了。一個是部門之間、崗位之間的信息共享是否都能做到。第二個是企業(yè)內(nèi)部信息是不是靠自動生成還是靠人為控制，這決定了一個單位營銷水平的問題。還有就是對一線人員的信息支持問題。我在不少地方調(diào)研遇到這個問題?，F(xiàn)在客戶經(jīng)理有兩個傾向：有的單位無事可做，又回到拿訂單的老路上；通過搞預(yù)測，客戶經(jīng)理整天忙?？蛻艚?jīng)理有日記、周記、半年分析，寫過沒有人看，基本無用。我認(rèn)為一個單位的水平包括信息化水平，是看信息是否都能用，而不是看你有多少系統(tǒng)。客戶經(jīng)理是做客戶工作的，還是在家里寫字的。除了制度上的原因還有一個信息支持的問題。客戶經(jīng)理是個營銷者，一定要到市場去了解客戶的情況，把公司政策吃透，在了解公司政策和客戶需求之間進(jìn)行分析，有針對性地做營銷。我認(rèn)為在信息共享這方面還有很多事情可做，工商之間的信息共享、公司內(nèi)部的信息整合，對一線員工的信息支持，各個部門之間的信息共享，要根據(jù)這些思路進(jìn)一步加強。信息化，“化”就是徹頭徹尾、徹底徹外，信息在營銷過程中隨處可見、隨時可用，有用才是信息化。信息共享也是訂單供貨一個難點。（六）隊伍建設(shè)和工作機(jī)制的轉(zhuǎn)化訂單供貨說到底還是要靠一支優(yōu)秀的隊伍來進(jìn)行操作?？蛻艚?jīng)理、品牌經(jīng)理隊伍、各個部門的建設(shè)都是很重要的。物流部門、訂單部門是具體執(zhí)行的部門。我認(rèn)為物流部門的經(jīng)理的指揮能力和管理水平是很重要的，物流成本的控制、物流質(zhì)量的保證、物流水平的提升、效率的提升。物流成本在公司成本里所占比重是比較大的，他主要是管理。訂單部門，從公司政策執(zhí)行到訂單實現(xiàn)，訂單部主任是非常重要的，是關(guān)鍵崗位，要有營銷知識有分析能力。采購經(jīng)理要對工業(yè)企業(yè)、對產(chǎn)品熟悉、對行業(yè)的品牌發(fā)展趨勢、品牌戰(zhàn)略大體把握，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌龅钠放茽顩r進(jìn)行研究。幾支隊伍的建設(shè)決定了整體水平的提高，所以抓訂單供貨首先要抓隊伍建設(shè)，要長期抓隊伍建設(shè)。內(nèi)部運行的問題、外部協(xié)同的問題、工作機(jī)制的問題、信息支持的問題等。重點講一下，要加強員工培訓(xùn)，訂單供貨成功與否，培訓(xùn)是基礎(chǔ)是關(guān)鍵。這次之所以集中培訓(xùn)，就是要熟悉訂單供貨的要求、內(nèi)容和方法，通過培訓(xùn)統(tǒng)一操作手段。各單位要把培訓(xùn)作為訂單供貨的基礎(chǔ)工作、起點、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要長期抓好職工培訓(xùn)。關(guān)鍵靠人，靠素質(zhì)的提高。這幾年，業(yè)務(wù)隊伍正在茁壯成長，一批年輕人進(jìn)入了我們的隊伍，又經(jīng)過了實踐的鍛煉，素質(zhì)不斷提高。更重要的是要有敬業(yè)精神，水平要高。通過這次會議開好培訓(xùn)這個頭，打好訂單供貨的基礎(chǔ)。下一步行業(yè)還要進(jìn)一步推廣，國家局就不搞這樣的培訓(xùn)了，各省自己搞了，現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，為今后工作推行打基礎(chǔ)，為行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。謝謝大家！31 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