【正文】 　　　?。ǎ常?、將顧客的意思重新組合整理。　　　?。ǎ矗⑼ㄟ^詢問的方式向顧客解釋。　　　?。ǎ担?、留住顧客：賠償，口頭道歉。　　　?。ǎ叮⒆粉?，致謝，期望顧客連續(xù)支持，如節(jié)慶日短信祝福，賀卡寄 送等。　?。玻⑻幚眍櫩捅г箷r的10項注意事項　　　?。ǎ保⒖酥谱约旱那榫w?！　　　。ǎ玻?、要有自己代表公司的感覺。　　　?。ǎ常⒁灶櫩蜑槌霭l(fā)點?！　　　。ǎ矗?、以第三者的角度保持冷靜?！　　　。ǎ担A聽?！　　　。ǎ叮?、迅速、第一。　　　?。ǎ罚?、誠意?！　　　。ǎ福?、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題?！　　　。ǎ梗⒈仨毣謴?fù)顧客的依賴感?！　　　。ǎ保埃?、絕對不要以顧客為敵。（四）、接待顧客規(guī)范（酌情適用）１、等待顧客時的舉止規(guī)范　　?。保?、站立位置?！　　　　I業(yè)員要站立在既能照顧自己負責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。　?。玻?、站立姿勢。　　　　　站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手 輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度?！　I業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規(guī)范?。保?、選準最佳時機。　　?。ǎ保旑櫩烷L時間凝視某一種商品（線路）的時候。　　?。ǎ玻旑櫩妥屑毑殚啒撕灴▋?nèi)容的時候?！　　。ǎ常?、當顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候?！　　。ǎ矗旑櫩屯蝗煌Ｖ鼓_步，詢問商品（線路）價格的時候。　　?。ǎ担?、當顧客好像在尋找什么商品的時候?！　　。ǎ叮?、當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候?！。玻?、說好第一句話　　　　要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。（五）、拿遞商品的動作規(guī)范　　１、適時主動。２、準確敏捷。３、禮貌得體。（六）、介紹商品的規(guī)范１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。２、側(cè)重介紹商品的差異化，可以突出商品的賣點。３、對新上市的商品，顧客對其不了解，營業(yè)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。４、對于國外線路商品，著重介紹其人文、特色、歷史和客戶所需要的信息。５、介紹常規(guī)路線商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不 足。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范１、急于消費商品的顧客?！　　　。保⒚鎺θ荩c頭示意。　?。玻?、記清面容，以免接待時忘記。　?。常?、做好必要的解釋。營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況， 取得諒解后給予照顧?！　。矗⒖焖俳Y(jié)算，快速成交。２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客?！　。保?、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨?！　　　　?yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速消費后離去?！　。玻?、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。　　　　　應(yīng)對方式：營業(yè)員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴?！　。常?、第三種情況：顧客性子偏激，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜?！　　　　?yīng)對方式：營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序： 顧客→營業(yè)員→主管→經(jīng)營公司負責(zé)人 　 　 234。 234。 　 232。商管部負責(zé)人　　顧客────── 232。服務(wù)臺２、原則：１）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交商管部或主管處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害旅游城利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟１）、耐心聆聽　　 　　鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。　?。玻?、表示同情 　　　　讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對旅游城懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解。 　　５）、提出解決方法 　　　　設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意 　　　　對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結(jié)果　　　　取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。（九）、商品退換管理１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨（線路），如果確屬于經(jīng)營公司我方原因造成問題按顧客消費價退款或換貨，并堅持多退少補的原則。２）、如果不屬于我方問題，但在合同約束范圍之內(nèi)，則當現(xiàn)價高于消費價按消費價處理，如現(xiàn)價低于消費價按現(xiàn)價處理。3）、如屬于客戶問題，并合同中沒有約束的范圍，經(jīng)營公司可酌情處理。２、退貨或退款營業(yè)員按以下程序操作：（以下規(guī)定經(jīng)營公司酌情適用）１）、由當事營業(yè)員辦理。２）、營業(yè)員審核票據(jù)即銷售收據(jù)或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售收據(jù)收銀公私章必須正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄應(yīng)有本人簽字，付款方式，若為促銷商品還需有“促銷”字樣原則促銷商品無質(zhì)量問題不予以退還（旅游工藝品銷售區(qū)可采用此規(guī)定）。３）、檢查并收回票據(jù)或合同。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“已退款”及退款原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退款原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單退款情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單退款情況。 　 　　　非無單退貨、無單退款則按以下方式填寫（適合工藝品銷售區(qū)）：（１）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換。 　 　?。ǎ常?、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、商管部主管級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人(商管部主管、當日總值班)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在旅游城消費的。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題或經(jīng)營公司無法履行合同的。（３）、上述兩個問題的確認應(yīng)有貨品所在專柜營業(yè)員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定（經(jīng)營公司酌情適用，主要針對工藝品區(qū)）１、退換貨及修理總原則１）、本旅游城將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護旅游城經(jīng)營公司利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客消費時售價低于現(xiàn)售價，按顧客消費時價格辦理退款。（２）、顧客消費時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。6）、 對于簽訂合同后乙方不履行合同內(nèi)容的，不予以退款。２、 退換貨及修理程序１）、當顧客要求退換貨時，營業(yè)員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細則)，并根據(jù)旅游城規(guī)定決定退、換或修理。２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)?！　　　。ǎ保?、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照旅游城退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進行處理?！　　　。ǎ玻?、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按旅游城規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)?！　　　。ǎ常τ谛枰蘩淼纳唐?，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。　　　?。ǎ矗?、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費)，無貨可換應(yīng)予以退貨。３、商品退換、修理細則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。 ２）、工藝制品類 （１）、工藝品　　　　　　 ——工藝品在消費時需嚴格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。 　　　　　——出售的工藝品如顧客不滿意，營業(yè)員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。 　　　　　——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實行收費維修。 　　　 （２）、銀器、玉器　 　　　　　——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費更換（如有經(jīng)營公司特殊服務(wù)規(guī)定，在不違背此條款基礎(chǔ)上，可另行執(zhí)行相關(guān)規(guī)定）。——玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。 ３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。（２）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍。——自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨?！?jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。 　　　　　——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。 　　　　　——自出售之時起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，%計算收取折舊費。（３）、保修范圍及期限凡在本場消費的石英鐘表，機械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換?！鍪鄣狞S金飾品，K金飾品經(jīng)市級以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗站化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨。 　　　　 ——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量()無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：——凡本旅游城出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規(guī)定的加工費標準執(zhí)行。 　　　　　——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客消費時，營業(yè)員應(yīng)提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限?！　　　　　　猿鍪壑掌穑烊桓锲ば?、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。 　　　　　 ——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限 　　　　　 ——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取5%手續(xù)費。 　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。 　　　　　——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免