【正文】 層必須明確規(guī)定某一特定工作所需員工的能力水平，并且對構成能力水平的知識和技能有明確要求。在考慮能力水平時，應注意能力和成本及監(jiān)督程度之間的替換關系；在考慮知識和技能水平時，應視個人的天分、訓練和經(jīng)驗而定，應特別注意工作的性質(zhì)和所需判斷的程度[18]。 組織控制是有關組織結構、組織分工、責任制度、定崗定編等方面的控制。組織是否有效率，是決定酒店餐飲經(jīng)營好壞的關鍵因素之一。 ，具體是指酒店內(nèi)部各機構如何設置，設置多少以及各機構間如何聯(lián)系等。酒店經(jīng)營管理的目的在于實現(xiàn)企業(yè)整體目標，而設立組織機構則在于提供規(guī)劃、執(zhí)行、控制和監(jiān)督活動的框架。企業(yè)組織機構建設的好壞直接影響到企業(yè)的經(jīng)營管理成果及內(nèi)部控制效果。合理的組織機構既是現(xiàn)代化酒店的本身要求，也是實行科學管理控制的前提。在內(nèi)部控制中，抓好組織機構方面的控制是實施其他控制的前提。 。合理的分工管理最重要是要建立自動檢查和協(xié)調(diào)系統(tǒng)。酒店中沒有任何一個獨立的個人或部門能獨立控制一項完整的業(yè)務，另一方面，在任何一個完整的業(yè)務執(zhí)行過程中，涉及的每個人或部門都在進行復核檢查。這種復核檢查是在業(yè)務進行過程中自動進行的，即下一道工序?qū)ι弦坏拦ば蜻M行檢查。為使這種檢查能真正發(fā)揮作用，應該由上級檢查下級，或平級間進行對口檢查[19]。 。責任制度是崗位指責、工作內(nèi)容、考核方式、行為規(guī)范、工作流程和操作過程等標準化、規(guī)范化的內(nèi)容。要先明確部門的控制目標并制定控制標準。 部門責任制是按照酒店各部門各自具備的職責來明確責任，考核績效的制度。酒店一些工作會涉及多個部門，建立部門責任制就是要理順各部門間的關系，約束和督促各職能部門相互配合、協(xié)調(diào)同步，防止相互扯皮，利于部門間緊密配合、協(xié)調(diào)一致，從而提高工作效率。 崗位責任制是酒店在合理分工基礎上設置不同的工作崗位，按照這些崗位明確責任、考核責任的制度。其建立的目的在于使酒店內(nèi)部從上到下的每個人都有明確而具體的職權范圍和工作責任，便于提高每個人的責任心和工作效率[20]?！败浖s束”的作用 一般情況下，企業(yè)的內(nèi)部控制包含“硬約束”和“軟約束”。具體而言，硬約束指的是內(nèi)部控制制度中那些“必須”的和“硬性”的規(guī)定，即無論何時何地，也無論是誰，都必須遵守的規(guī)定。例如，實物盤點制度、定期對賬制度等。它客觀上規(guī)范和約束著管理者的工作行為。而軟約束主要是指那些屬于精神層面的事物，如高層管理者的管理風格、管理哲學及內(nèi)部控制意識等，它主要是靠理念、習慣、管理者的道德觀、價值觀等來維系并發(fā)揮作用[21]。與以往相比，如今的企業(yè)內(nèi)部控制更加強調(diào)軟約束的作用。 企業(yè)道德是經(jīng)營道德的基礎，是實現(xiàn)社會經(jīng)濟活動合理化的重要精神力量。企業(yè)管理層的道德水準不僅是良好的內(nèi)部控制的基礎，而且也是影響和決定整個企業(yè)道德的基礎。企業(yè)內(nèi)部控制應當建立在共同的倫理道德規(guī)范的基礎上，形成真正意義上的團隊精神。只有當企業(yè)中的每一個員工目標明確，觀念趨同，內(nèi)部控制才更有實效。更何況，在新經(jīng)濟下，倫理道德具有極高的價值。 中國酒店所采用的包括內(nèi)部控制在內(nèi)的各種規(guī)章制度，是對酒店管理中比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務用制度的形式加以規(guī)定的條文，帶有強制性和穩(wěn)定性，有利于酒店日常工作的進行，但往往由于缺乏靈活性和彈性而不利于酒店員工的工作積極性和主動性的發(fā)揮。酒店加強有關倫理道德的建設，需要經(jīng)營管理者首先樹立正確的企業(yè)經(jīng)營哲學和管理理念，然后通過長期教育培養(yǎng)和灌輸使員工在沒有監(jiān)督的情況下，也可以自覺按照酒店的行為準則、倫理規(guī)范以及經(jīng)營管理理念來支配自己的行為，因此酒店實施倫理管理具有自覺性和靈活性及長效性，能有效彌補制度管理存在的不足和缺陷[22]。 企業(yè)內(nèi)部控制是一個動態(tài)的過程，這個過程是通過納入管理過程的大量活動實現(xiàn)的。因此，要確保內(nèi)部控制制度得到切實地執(zhí)行且取得良好的執(zhí)行效果，并使其能夠隨時適應新情況，就必須加強對內(nèi)部控制的監(jiān)督力度。 監(jiān)督是一種隨時間的推移而不斷評估有關制度執(zhí)行質(zhì)量情況的過程。監(jiān)督可通過日常的、持續(xù)的監(jiān)督活動來完成，也可以通過進行個別的、單獨的評估來實現(xiàn)，或兩者結合。在內(nèi)部控制的監(jiān)督過程中，內(nèi)部審計發(fā)揮著重要的作用。在企業(yè)各個層級的人員中，就內(nèi)部控制而言，內(nèi)部審計人員具有既重要而又特殊的地位。內(nèi)部審計既是企業(yè)內(nèi)部控制的一個部分，也是監(jiān)督內(nèi)部控制其他環(huán)節(jié)的主要力量。在現(xiàn)代企業(yè)管理過程中，內(nèi)部審計人員被賦予了新的職責和使命。美國著名內(nèi)部控制專家邁克爾海默教授曾說過:“內(nèi)審機構應把自己視為公司的一種資源。在幫助管理當局更有效地達至預期控制目標的過程中發(fā)揮作用。內(nèi)部審計師的使命將從簡單的‘我們實施審計’向‘我們幫助創(chuàng)建一些程序，以期達到組織成功所需要的內(nèi)部控制水平’的方向發(fā)展?！?[23]因此，審計部門的作用不僅在于監(jiān)督企業(yè)的內(nèi)部控制是否被執(zhí)行，還應該幫助組織進行“軟約束”環(huán)境的營造，成為內(nèi)部控制過程設計的顧問，建議管理當局建立一種健康積極的組織文化，使成員能自覺把辦事準確和職業(yè)道德放在首位。 除此之外，企業(yè)的內(nèi)部控制能否有效實施，還需要外部的監(jiān)控力量。按照國際慣例，企業(yè)首先對自身內(nèi)部控制進行全面深入的自我評價，然后再由外部機構，比如注冊會計師等對企業(yè)內(nèi)部控制進行審計檢查。針對我國目前的狀況，酒店企業(yè)應該借助財政、稅務、工商等部門的審計檢查的力量幫助檢查內(nèi)部控制的實施效果。在內(nèi)部控制監(jiān)督過程中，外部獨立審計越發(fā)重要，通過監(jiān)督控制環(huán)境和控制程序的有效性，監(jiān)督企業(yè)的內(nèi)部控制是否被執(zhí)行并及時反饋有關執(zhí)行結果的信息，幫助企業(yè)更有效地實現(xiàn)預期目標。同時，在監(jiān)控過程中，外部審計可以幫助企業(yè)進行全面的風險評估。面對內(nèi)外環(huán)境的日益復雜化及企業(yè)間競爭的日益激烈化，企業(yè)經(jīng)營風險不斷提高，如何辨別、分析、防范和控制經(jīng)營風險，已成為企業(yè)內(nèi)部控制制度的重要內(nèi)容之一。在審計中，注冊會計師利用各種風險分析技術找出企業(yè)業(yè)務中的主要風險點和高風險區(qū)域，提起企業(yè)通過增加、補充或規(guī)范各內(nèi)部控制環(huán)節(jié)來減輕可能面臨的風險。使風險管理貫穿滲透與企業(yè)內(nèi)部控制的全過程。 外部審查與內(nèi)部審查都是幫助尋找問題，糾正違規(guī)，防范風險。目前企業(yè)普遍存在重外審輕內(nèi)查的現(xiàn)象。這種輕視內(nèi)部審查的做法實際上是輕視內(nèi)部控制的作用，應引起警惕。 內(nèi)部控制貫穿酒店管理的全過程，對保證酒店營業(yè)收支的可靠性、保護財產(chǎn)的安全性、保持正常經(jīng)營活動進行的有效性所起到的作用是顯而易見的。但是內(nèi)部控制只能提供給管理人員以達到目的的合理保證，而不能保證它會預防或察覺所有舞弊。因為內(nèi)部控制有其固有的局限性，在施行時還會有許多無法預料的因素出現(xiàn)，所以在制定制度時應該充分考慮，否則會給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來許多負面影響。內(nèi)部控制的重要原則之一就是實行不相容職務分離。但若擔任不相容職務的有關人員合伙舞弊、內(nèi)外串通，這種控制機制就形同虛設了。例如，如果酒店的收銀員與餐廳服務員之間相互勾結、一同作弊，那么它們之間的相互制約就毫無意義，發(fā)生的弊端也不易被檢查出來。，必有一失。任何“完美的”內(nèi)部控制系統(tǒng)，都會因設計人經(jīng)驗和知識水平的限制而帶有缺陷。同時，因執(zhí)行人員粗心大意、精力分散、身體欠佳、判斷失誤以及對指令的誤解等而造成的人為錯誤，可能是控制系統(tǒng)陷于癱瘓。這些有意或者無意的影響因素的出現(xiàn)會使控制程序的執(zhí)行發(fā)生錯誤。比如，若酒店的稽核人員在工作中出現(xiàn)馬虎或者其他有意的錯誤，就會影響內(nèi)部控制效果。 ?？刂浦贫仁瞧髽I(yè)最重要的管理工具，但任何控制制度最終都是靠人來執(zhí)行的。在某些情況下，管理層授權混亂、執(zhí)行人員濫用職權或者對于擔任控制職能的人員越權管理，都可能危害到內(nèi)控制度。 。酒店企業(yè)實施內(nèi)部控制要遵循成本效益原則，如果實施內(nèi)部控制所需成本高于內(nèi)部控制實施后帶給企業(yè)的預期收益，那么就需要對其進行更細更深入的設計。 。尤其像酒店這樣的服務企業(yè)，內(nèi)部控制的設計必須考慮客人的承受力，尤其不能在入住、結算、離店等環(huán)節(jié)上設置過于繁瑣的手續(xù)，否則客人會因等候時間過長而對酒店產(chǎn)生不好的印象，最終影晌酒店的經(jīng)營。，原來制定的內(nèi)部控制的控制力度被削弱或者完全失效。內(nèi)部控制制度一般都是為那些正常且經(jīng)常反復出現(xiàn)的業(yè)務事項設計的，因此，可能會對不正常的或未能預料到的業(yè)務事項失去控制能力[24]。 此外，企業(yè)為了應對復雜多變的環(huán)境、保持競爭能力會不斷調(diào)整經(jīng)營策略，并利用高速發(fā)展的信息技術，這些都會給企業(yè)內(nèi)部控制系統(tǒng)提出新的挑戰(zhàn)。 企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營實踐中所凝結起來的一種文化氛圍、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營境界和廣大員工所認同的道德規(guī)范和行為方式。在企業(yè)成長過程中，由于企業(yè)文化對企業(yè)成員思想和行為方式影響的無形性，所以它的作用易被忽視。但實際上，企業(yè)文化正是通過無形性、相對穩(wěn)定性、軟約束性和連續(xù)性等特性，始終以不可抗拒的方式影響著企業(yè)的方方面面。良好的企業(yè)文化具有很強的凝聚力，可以引導和促進企業(yè)不斷發(fā)展。企業(yè)內(nèi)部控制制度的貫徹執(zhí)行有賴于企業(yè)文化建設的支持和維護。因為企業(yè)文化是培養(yǎng)誠信，忠于職守、樂于助人、刻苦鉆研、勤勉盡責的一種制度約束。企業(yè)文化將企業(yè)員工的思想觀念、思維方式、行為方式進行的統(tǒng)一和融合，使員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)達到有機的結合。根據(jù)經(jīng)驗得知，各項制度都有失效的時候，當這個時候出現(xiàn)時，企業(yè)經(jīng)營就只能靠企業(yè)文化，所以可以說企業(yè)文化是企業(yè)的中樞神經(jīng)。在良好的企業(yè)文化基礎上所建立的內(nèi)部控制制度，必然會成為人們行為規(guī)范。企業(yè)文化作為一種以特有的價值觀念、環(huán)境氛圍和形象化的文化形式為手段的柔性管理方式，能夠培育和形成企業(yè)再創(chuàng)業(yè)的共同價值觀，形成推進創(chuàng)新的精神支柱，增大對社會的感染力，不僅有利于管理者制定健全的內(nèi)部控制，而且可以彌補內(nèi)部控制本身的局限性，使內(nèi)部控制始終有效運行。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，員工數(shù)量多、素質(zhì)不一，他們既是內(nèi)部控制的執(zhí)行者，也是被控制的對象，對于他們的控制要在一定制度約束下多采用柔性化方式。因為要使被控制對象服從酒店企業(yè)的控制意志，達到控制的目的，僅靠硬性的制度和命令是遠遠不夠的。況且，內(nèi)部控制本身有其固有限制，即使是設計完善的內(nèi)部控制，也可能因執(zhí)行者的判斷失誤以及對指令的誤解或串通舞弊而無效[25]。因此，酒店企業(yè)需要依靠柔性管理方式，倡導企業(yè)文化。 良好的企業(yè)文化氛圍為內(nèi)部控制的執(zhí)行創(chuàng)造了良好的人文環(huán)境，所以酒店的經(jīng)營管理者必須注重對酒店企業(yè)文化的培養(yǎng)與優(yōu)化。酒店企業(yè)本來就應該是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè)，這是新的市場競爭環(huán)境對酒店企業(yè)競爭手段選擇的要求，也是酒店經(jīng)營管理發(fā)展的必然。利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，是提高酒店內(nèi)部控制管理效率、增強酒店競爭力的重要手段。君不見無論假日，還是希爾頓，又或雅高，它們在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，無不與其蘊藏著的優(yōu)秀而雄厚的酒店文化密切相關。 酒店企業(yè)實行內(nèi)部控制的目的是為了加強本企業(yè)的競爭能力，而增強競爭力是一項長期性和戰(zhàn)略性的工作，不僅需要外部的“卓越”，更多的是需要一種發(fā)自內(nèi)部而能支撐外部這種卓越的能力。企業(yè)文化恰恰具有這種功能。它是企業(yè)在長期經(jīng)營實踐中凝結起來的一種文化氛圍，是全體員工所認同的道德規(guī)范和行為方式。我國的酒店企業(yè)在培養(yǎng)自身文化時，應避免空洞的口號式文化，而保持健康的文化氛圍與企業(yè)戰(zhàn)略目標趨于一致。 良好的企業(yè)文化為內(nèi)部控制創(chuàng)造良好環(huán)境，形成“人人為人”的良好互動機制，在發(fā)展過程中注意各種關系的協(xié)調(diào)，力爭做到整體和諧、動態(tài)優(yōu)化，達到內(nèi)部控制“無為而治”的最高境界。酒店企業(yè)處于不斷變化的復雜環(huán)境中，影響經(jīng)營管理的許多因素都可能發(fā)生改變，從而使內(nèi)部控制效果與理想狀態(tài)產(chǎn)生差異，因此有必要定期或不定期的對內(nèi)部控制進行測評，并提出有價值的建議，以提高整個酒店的管理水平。這是實施有效控制的重要階段。通過評價，總結新的經(jīng)驗和教訓，會有益于下一過程的內(nèi)部控制建立和執(zhí)行。內(nèi)部控制評價就是要對照內(nèi)部控制的理想理論模式，對現(xiàn)行內(nèi)部控制的恰當性和有效性進行分析并做出價值評定工作。畢竟，內(nèi)部控制的有效性總在直接影響企業(yè)的工作績效，而內(nèi)部控制質(zhì)量直接影響企業(yè)目標的實現(xiàn)。 酒店對內(nèi)部控制的測評包括健全性測試、符合性測試、綜合評價及結果報告幾部分內(nèi)容。其基本步驟如圖23調(diào)查了解內(nèi)部控制 評價內(nèi)部控制的健全性　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　不健全　　　　　　　　　　　健　　全符合性測試綜合評價各部門內(nèi)部控制　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　無　效　　　　　　　　　　　有　　效確定范圍、重點和方法實質(zhì)性測試結果報告圖２３內(nèi)部控制測評程序圖 健全性測試即初評，就是要對酒店現(xiàn)有的內(nèi)部控制制度進行調(diào)查和描述，評價其應有控制環(huán)節(jié)是否齊全，是否有欠妥之處。即通過內(nèi)部調(diào)查以充分了解現(xiàn)有控制措施，確定理想的控制模式，然后評價人員要對內(nèi)部控制制度進行審查，再將所獲資料與理想模式進行比較，分析二者的差距。符合性測試就是要根據(jù)規(guī)定的控制制度對實際經(jīng)營管理活動進行檢查，以確定這些控制環(huán)節(jié)是否存在，是否始終相符，有沒有失效之處。將其與對控制的認識結合起來，就可以確定該制度產(chǎn)生正確結果的可依賴程度。符合性測試就是要檢查現(xiàn)行制度是否充分有效，或者能否取得預定的結果。因內(nèi)部控制較為繁雜、不能進行全面檢查，所以可根據(jù)經(jīng)營管理活動特點及環(huán)節(jié)的不同，進行抽樣檢查。綜合評價就是要在初評的基礎上，根據(jù)符合性測試結果來評價現(xiàn)行內(nèi)控制度的可靠性[26]。酒店內(nèi)部控制的環(huán)節(jié)多，所以進行測評必須抓住重點。首先是組織機構是不是健全，各部門各崗位的職責分工是不是明確。其次要看控制制度是不是完整，授權批準執(zhí)行記錄核對報告等手續(xù)是否完備。各部門員工的選用、考核、晉升以及職務輪換是不是合理:是不是有嚴格的崗位責任制和獎懲制度，內(nèi)部控制制度及有關措施是否經(jīng)濟有效。通過對重點內(nèi)容的評價，就可以對酒店概況有全面了解，再根據(jù)合理的判斷明確控制的可信賴程度及薄弱環(huán)節(jié)。評價人員根據(jù)測試中發(fā)現(xiàn)的問題，在充分分析的基礎上與管理人員協(xié)商后，提出進一步加強和完善內(nèi)部控制的具體措施，并將其傳達給管理者。需要強調(diào)的是，提出的措施仍必須符合內(nèi)部控制的基本要求，同時要保證切實可行。傳達改進建議有兩種方式:口頭傳達和書面?zhèn)鬟_，傳達方式的選擇需視制度的重要性而定。但無論哪種，評