實(shí)時(shí)傳訊平臺(tái)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用-資料下載頁(yè)
2025-06-22 17:55本頁(yè)面
【正文】 到最大的服務(wù)效率。第二個(gè)是儘量依照顧客要求事項(xiàng)做適當(dāng)?shù)目头藛T分派，該模組可根據(jù)使用者要求處理事項(xiàng)、過去相關(guān)案例背景，將該客戶導(dǎo)向適當(dāng)?shù)目头藛T，例如曾經(jīng)處理過該客戶的人員或是曾經(jīng)處理相關(guān)事件的人員，期望能夠借用過去處理經(jīng)驗(yàn)，提供客戶快速與良善的服務(wù)品質(zhì)。（三）、安全層即時(shí)傳訊的安全性是企業(yè)運(yùn)用時(shí)必須關(guān)心的一個(gè)重要課題之一。早期的網(wǎng)際網(wǎng)路設(shè)計(jì)人員並沒有將即時(shí)傳訊這樣的服務(wù)功能考量進(jìn)來。因此即時(shí)傳訊的訊息是透過未標(biāo)準(zhǔn)化的傳輸協(xié)定堂而皇之的進(jìn)入了企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)路。且因?yàn)榧磿r(shí)傳訊的訊息交換並不需要透過中央的伺服器進(jìn)行資訊交換，也間接造成企業(yè)在安全控管上的一個(gè)漏洞，進(jìn)而造成企業(yè)網(wǎng)路被入侵、資料曝光、資料遭竊取或是中毒等的危機(jī)。所以企業(yè)必須將安全的議題考慮進(jìn)來。安全層主要目的是將外界環(huán)境與內(nèi)部建立一道區(qū)隔的安全機(jī)制，所有外界使用者訊息必須透過安全緩衝區(qū)才能夠進(jìn)入內(nèi)部。透過此機(jī)制，可以為企業(yè)內(nèi)部環(huán)境建立一堵資訊的安全閥。（二）系統(tǒng)效益本研究所提之客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，主要特點(diǎn)在於整合即時(shí)傳訊系統(tǒng)。所謂的整合將是跨媒介、跨管道的溝通方式，即客戶服務(wù)系統(tǒng)將不再侷限於傳統(tǒng)的電話服務(wù)，包括各家的即時(shí)傳訊軟體，乃至於含有語音功能的傳訊服務(wù)，都能夠被納入服務(wù)的範(fàn)疇。在使用者接觸網(wǎng)路客服人員前，客戶可透過WEB頁(yè)面選擇與客服人員溝通方式，包括使用即時(shí)傳訊文字交談或是線上語音通訊。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)通常僅使用語音來與客戶溝通，或是透過電話語音一層層詢問使用者需求，常常讓使用者不耐，進(jìn)而降低服務(wù)品質(zhì)與滿意程度。本系統(tǒng)在使用者與客服人員直接透過即時(shí)傳訊工具互動(dòng)之前，尚搭配Web網(wǎng)頁(yè)提供相關(guān)服務(wù)的勾選，讓客服人員在正式接手前即可得知必要的使用者資訊以及欲處理之事項(xiàng)要求。對(duì)於企業(yè)而言，除提供較優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)之外，尚可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)行動(dòng)客戶服務(wù)，即客服人員可以隨時(shí)隨地的上線提供客服服務(wù)，企業(yè)更可以彈性的引入外界客服資源或是內(nèi)部客服事務(wù)，達(dá)到企業(yè)資源分派的最大效益。（三）系統(tǒng)限制本系統(tǒng)架構(gòu)在即時(shí)傳訊平臺(tái)上，如文獻(xiàn)所提，目前即時(shí)傳訊系統(tǒng)百家爭(zhēng)鳴，若是加上語音服務(wù)業(yè)者，諸如Skype等，那更是多如過江之鯽。因此，本研究所提之系統(tǒng)架構(gòu)，著眼點(diǎn)並非放在個(gè)別商業(yè)軟體的整合，原因是當(dāng)前開放架構(gòu)與開放標(biāo)準(zhǔn)日趨成熟，而即時(shí)傳訊的使用人口也日益增加，因此可以遇見的未來將是朝向訊息交換標(biāo)準(zhǔn)的一致化，到時(shí)不論使用何種軟體，都不會(huì)有差別之分，就像瀏覽器一般，產(chǎn)品廠牌互異，但是通訊標(biāo)準(zhǔn)卻是一致。肆、結(jié)論根據(jù)IDC的研究報(bào)告指出，全球約擁有一億八千萬的消費(fèi)者及商業(yè)人士使用，一年利用即時(shí)傳訊傳送約四千億則訊息。IDC更預(yù)測(cè)到2005年，全球?qū)⒂辛鶅|即時(shí)傳訊使用人口，一年傳送約二兆則的訊息。顯而易見地，透過即時(shí)傳訊系統(tǒng)與企業(yè)資訊系統(tǒng)的結(jié)合，將為企業(yè)運(yùn)作效能帶來革命性的進(jìn)展與提升。網(wǎng)路跨越了時(shí)空的差距，也帶動(dòng)個(gè)人生活與企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改變。無形中資訊科技的應(yīng)用變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的拉距，本研究提出之應(yīng)用概念，透過即時(shí)通訊軟體的協(xié)助，可以最有效的應(yīng)用人力，以解決企業(yè)日漸不足的人力問題。另一方面，在本研究提出的模式中，將企業(yè)後端的客戶服務(wù)系統(tǒng)與前端的即時(shí)傳訊系統(tǒng)做整合，不但可以完整的紀(jì)錄所有客服互動(dòng)的內(nèi)容，亦可轉(zhuǎn)化淬煉出企業(yè)專有的客服知識(shí)，不但可提昇客服品質(zhì)亦可作為後續(xù)營(yíng)運(yùn)策略與研發(fā)之參酌。參考文獻(xiàn)彭漣漪、張漢宜、卜繁裕，用MSN做生意—商業(yè)運(yùn)用篇，e天下，2004年，11月，頁(yè)5060。數(shù)位之牆，即時(shí)傳訊軟體的發(fā)展，available from., 2000.李震華，提升企業(yè)流程運(yùn)作效能之即時(shí)傳訊平臺(tái)架構(gòu)，電子商務(wù)研究，Vol. 3，No. 3，2005，頁(yè)307324。周震平，Call Center 系統(tǒng)介紹及CTI 之衝擊，通訊雜誌，第77 期， 2000年，6月，頁(yè)5055。周震平，Call Center 的臺(tái)灣演進(jìn)史，通訊雜誌，第74 期，2000年，3月，頁(yè)3842。吳建興(2005)，「經(jīng)濟(jì)部技術(shù)處Internet應(yīng)用研究計(jì)畫/資策會(huì)ECRCFIND」，、Cnet。蕃薯藤2005年臺(tái)灣網(wǎng)路使用調(diào)查:Day, M., . Seberg, and H. Sugao, A Model for Presence and Instant Messaging, RFC 2778, IETF, 2000.Day, M., S. Aggarwal, G. Moh, and J. Vincent, Instant Messaging / Presence Protocol Requirements, RFC 2779, IETF, 2000.Dutta, S., S. Kwan, and A. Segev, Business transformation in electronic merce: A study of sectoral and regional trends. European Management Journal, Vol. 16, No. 5, 1998, .International Standards Organization, ISO 9001, Quality SystemsModel for Quality Assurance in Design/Development, Production, Installation, and Services, 1987.International Standards Organization, ISO 90003, Guidelines for the Application of ISO 9001 to the Development, Supply and Maintenance of Software, 1991.Lawtin, G., Industry Trends: Instant Messaging Put on a Business Suit, Computer, March 2003, .22 / 22
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