【正文】 能大量擁有顧客，大量占有市場。　　c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。人們常說:“市場如戰(zhàn)場，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)”，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。　　d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要?！　、诟倪M(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷　　在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好:　　a)增強(qiáng)信譽(yù)。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求“誠信”，說到的要做到，及時和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)?！　)增強(qiáng)顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點(diǎn)，除增強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”?！　)擴(kuò)大市場份額。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)?！　?2)降低過程成本　　降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本?！　、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機(jī)、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失?！　)提高技能。人員的操作(服務(wù))技能，通過掌握成熟、先進(jìn)的操作(服務(wù))技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失?！　)過程再設(shè)計(jì)，即重新對過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失?！　、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計(jì)劃失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)計(jì)劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失?！　)減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好。可以從確保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失?！　)減少超支，主要是減少計(jì)劃外的額外開支。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計(jì)劃造成的額外損失。　　d)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費(fèi)用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此?！　　　SO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序()。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動。如果改進(jìn)活動被確定和認(rèn)可，則組織就可以計(jì)劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果。反復(fù)實(shí)施，可以　　實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。　　二、質(zhì)量成本　　組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力?！　∈紫茸R別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運(yùn)作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會——包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計(jì)劃并付諸實(shí)施。通過實(shí)施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)?！　∵@里，應(yīng)注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　?、賾?yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算；　　②應(yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較?！　?2)顧客滿意報告　　①應(yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　?、趫蟾鎽?yīng)包括監(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；　　③如有可能，報告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進(jìn)行比較。　　(3)管理評審　?、賾?yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r間間隔；　?、诒容^計(jì)劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；　?、鄯治龊驮u估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；　?、芨鶕?jù)分析，確定長期和短期計(jì)劃的效果。　　(4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行:　?、俅_保所提出的改進(jìn)活動已清楚地界定并形成計(jì)劃；　　②預(yù)測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；　?、墼u估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　?、茏R別那些對于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實(shí)利益；　?、菰u估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　?、薇容^所提出的改進(jìn)活動的總體財(cái)務(wù)效果；　?、弑容^改進(jìn)活動投資的總體收益，決定是否進(jìn)行?！　≠|(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實(shí)利益。人們越來越認(rèn)識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意?！　?0世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆()把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。繼費(fèi)根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關(guān)質(zhì)量成本的理念。此后，很快在發(fā)達(dá)國家開始了質(zhì)量成本管理活動。　　(一)質(zhì)量成本的基本概念　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失?！　〗M織可以按照自己的準(zhǔn)則對質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要。　　(二)質(zhì)量成本分類　　PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下:有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保證)。如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成:為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:　　(三)質(zhì)量成本模型　　質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型?！　‰S著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動的實(shí)施能為企業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。事實(shí)表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競爭能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠?yàn)樘岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。在質(zhì)量改進(jìn)時，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平?！　　　?四)質(zhì)量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財(cái)?shù)倪^程為研究重點(diǎn)；　　(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時間；　　(3)確定質(zhì)量成本項(xiàng)目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本；　　(4)核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；　　(5)編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例和與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。　　(五)質(zhì)量成本分析　　　　在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo):　　　　　　有時，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。即:　　質(zhì)量成本占銷售額比例　　質(zhì)量成本　　銷售額三、質(zhì)量成本構(gòu)成　　(一)預(yù)防成本　　　　質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時間的費(fèi)用支出:例如規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)節(jié)所需的時間；根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和顧客對質(zhì)量的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、指導(dǎo)書等所需的時間。質(zhì)量策劃費(fèi)用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時間的費(fèi)用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗(yàn)、檢驗(yàn)和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需時間。　　　　過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用?！　　　☆櫩驼{(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。　　　　質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的訓(xùn)練費(fèi)，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。　　　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)指的是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費(fèi)用。此外，還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)?！　　　≠|(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用是指用于整個質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用?！　　　」?yīng)商評價費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費(fèi)用。　　　　其他預(yù)防費(fèi)用包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理費(fèi)用(不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi))，以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用?！　?二)鑒定成本　　　　外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)是指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用。它還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費(fèi)。　　　　實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)是指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用?！　　　z驗(yàn)費(fèi)是指檢驗(yàn)人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用。但是不包括“1”中所述的外購材料的檢驗(yàn)費(fèi)用，以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。　　　　試驗(yàn)費(fèi)是指試驗(yàn)人員用于評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用。它不包括“1”中所述的外購材料的試驗(yàn)費(fèi)用，以及機(jī)器設(shè)備試驗(yàn)費(fèi)，公用設(shè)施試驗(yàn)費(fèi)，有關(guān)工具試驗(yàn)費(fèi)或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)?！　　　『藢ぷ髻M(fèi)是指這樣一些工作所需時間的費(fèi)用支出:操作人員按照質(zhì)量計(jì)劃的要求而檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量；在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品；進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價?！　?、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)　　試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)是指有關(guān)人員為了進(jìn)行性能試驗(yàn)而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費(fèi)用支出。　　、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用　　試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料費(fèi)用指的是，用于試驗(yàn)主要設(shè)備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(yàn)(如壽命試驗(yàn)或拆卸檢驗(yàn))時消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費(fèi)用?！　　　≠|(zhì)量審核費(fèi)用指產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審費(fèi)用?！　　　⊥獠繐?dān)保費(fèi)是指外部實(shí)驗(yàn)室的酬金，保險檢查費(fèi)等?！　　　☆櫩蜐M意調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對產(chǎn)品滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用?！　　　‘a(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用是指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨裝運(yùn)之前再次審查試驗(yàn)和檢驗(yàn)數(shù)據(jù)時所支出的費(fèi)用。　　　　現(xiàn)場試驗(yàn)費(fèi)是指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客指定的場所試驗(yàn)產(chǎn)品時所造成的損失。這部分費(fèi)用包括有關(guān)差旅費(fèi)和生活費(fèi)。　　　　包括供應(yīng)商認(rèn)證等?！　?三)內(nèi)部故障(損失)成本　　　　因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費(fèi)用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運(yùn)輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費(fèi)用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)?！　　　樾迯?fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用(包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用)。　　　　因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費(fèi)用?！　　　∫蛸|(zhì)量問題造成停工所損失的費(fèi)用。　　　　因處理內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用，如重復(fù)檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用?！　　⑼鈱彽鹊募m正措施費(fèi)　　內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用?！　　　“ㄝ斎胙舆t、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等費(fèi)用?！　?四)外部故障(損失)成本　　　　在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費(fèi)用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費(fèi)用。　　　　直接用于校正誤差或特殊試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用(不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用)?！　　　∫虍a(chǎn)品質(zhì)量故障而造