【正文】 ②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息；再次，領(lǐng)導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓需要。評價的結(jié)果應作好記錄，記入個人的業(yè)務檔案中。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。第三節(jié) 方針目標管理并認為西方一些國家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉(zhuǎn)移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來?！　　　》结樐繕斯芾硗ㄟ^建立目標管理體系，在規(guī)定時期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當期的企業(yè)方針目標進行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過PDCA循環(huán)，以責、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟責任制作為考核手段，確保方針目標管理全過程的實現(xiàn)?！　?4)起草建議草案——由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導、部門、車間之間關(guān)系的重大目標措施排列成表，明確責任(負責、實施或配合)和日期進度要求。　　第五步，舉行簽字儀式。并掌握QC小組的活動情況，以管理點上質(zhì)量攻關(guān)活動的成功保證方針目標的順利實現(xiàn)。它與方針目標管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別。　　伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題?！　)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)?！　　　SO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序()?！　?3)管理評審　　①應確定適當?shù)臅r間間隔；　?、诒容^計劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；　?、鄯治龊驮u估變化著的經(jīng)濟環(huán)境；　?、芨鶕?jù)分析，確定長期和短期計劃的效果。　　隨著預防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降?！　　　≠|(zhì)量體系的研究和管理費用是指用于整個質(zhì)量體系的設(shè)計和管理費用，以及輔助費用?！　　　☆櫩蜐M意調(diào)查費是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對產(chǎn)品滿意程度而進行相關(guān)調(diào)查分析的費用?！　?四)外部故障(損失)成本　　　　在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用?！　　z驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用　　試驗、檢驗的材料費用指的是，用于試驗主要設(shè)備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(如壽命試驗或拆卸檢驗)時消耗的材料和物品。　　　　顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。通過實施后又重復上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。　　c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產(chǎn)品。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關(guān)問題?！　ι鲜龈黜梼?nèi)容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。從管理角度講，當方針目標確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作。　　(3)堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應盡可能量化?！　　　?1)宣傳教育——組織學習、研討方針目標管理的理論知識和兄弟廠的先進經(jīng)驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標的思路；也可結(jié)合方針目標管理的當年診斷，在總結(jié)成績和問題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標的基本設(shè)想?！　　　》结樐繕斯芾淼睦碚摶A(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學；指導思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行?。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標，從工人到管理人員都要被目標所管理。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。從質(zhì)量管理角度來看，“記錄”(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體?！　?一)　質(zhì)量信息　　質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)?！　?8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據(jù)。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質(zhì)量管理。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。60年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學”學派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用?！　　　∵@一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。　　全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆()發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一書，他指出:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！　≠|(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任?！　≠|(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查?！　、鄹拍罴寄?指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力?！　　　?1)管理幅度　　管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。而一旦確立了組織目標，管理者必須采取相應的戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)這些目標，并建立監(jiān)督運行結(jié)果的決策制定過程?！薄　　斑m用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。　　根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質(zhì)量特性進行分類管理。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方?！　　　?1)組織　　組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染?！　≡诶斫赓|(zhì)量的概念時，應注意以下幾個要點:　　(1)關(guān)于“固有特性”　　特性指“可區(qū)分的特征”。質(zhì)量專業(yè)綜合知識(2003)第一章 質(zhì)量管理概論可以有各種類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關(guān)方的要求。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構(gòu)或上述組織的部分或組合。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性?！　≠|(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認識逐漸把顧客的需求放在首位?！　∮媱澯幸韵氯齻€方面的內(nèi)容:　　①研究活動條件。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少?！　「邔庸芾碚哂绕湫枰^強的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；　　基礎(chǔ)層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能?！　　　≠|(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨?！狈聘つ肥状翁岢隽速|(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務是建立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量保證”問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“?！　夹g(shù)人員，主要應進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學習新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應加強基礎(chǔ)技術(shù)訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導人員，除應熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應掌握管理技能?！　?9)評價培訓有效性。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流?！　　　⌒畔⑻幚硎侵笇⒃紨?shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程?！　　　「邔庸芾碚咭话銜霉芾碓u審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。同時，又要為完成目標而努力調(diào)整自己的行為，實行“自我管理”。企業(yè)在推行方針目標管理中，必須以目標來統(tǒng)一全體員工的意志?！　?2)搜集資料，提出報告——由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值?！　?4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止?？赏ㄟ^召開“方針目標報告會”和填寫“方針目標協(xié)調(diào)單”等方式進行具體協(xié)調(diào)。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈。評價原則上可以在每年年終進行一次?！　?一)質(zhì)量與經(jīng)濟　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。以此循環(huán)。　　(二)質(zhì)量成本分類　　PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。　　　　質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。小型質(zhì)量設(shè)備的費用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費用?！　　　≈苯佑糜谛Ｕ`差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用(不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用)。　　　　外部擔保費是指外部實驗室的酬金，保險檢查費等。此外，還包括生產(chǎn)前預評審費。如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成:為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:　　(三)質(zhì)量成本模型　　質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型?！　?2)顧客滿意報告　?、賾獙㈩櫩蜐M意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　?、趫蟾鎽ūO(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；　?、廴缬锌赡?，報告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進行比較。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導致企業(yè)進行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。人們常說:“市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機”，要抓住商機就應盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望”，即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望?！　　　》结樐繕斯芾碓\斷，是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。　　　　為實現(xiàn)方針目標的動態(tài)管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展QC小組活動。其主要精神是:經(jīng)濟責任制的考核內(nèi)容必須與方針目標的實施活動相符合?！　　　〉谝徊剑瑱M向展開。另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點。因此，方針目標管理制訂和實施的過程，就是發(fā)動群眾參與管理、調(diào)動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程?！　?943年，西方心理學家馬斯洛()在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為:生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實現(xiàn)的需要。為了對質(zhì)量信息進行管理，組織應當:　　(1)識別信息需求；　　(2)識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；　　(3)將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；　　(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；　　(5)確保適宜的安全性和保密性；　　(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進?！　　　⌒畔⒎答伿请p向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。具體的評價方式有:受培訓者的自我評價；培訓者的訓后評價；管理者對受培訓者的跟蹤評價。　　　　識別培訓需求可從三個方面人手。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理