【正文】 么。讓我告訴你幾件有關(guān)一分鐘指責(zé)的事情吧?！币环昼娊?jīng)理說(shuō)。 十三、一分鐘指責(zé)為什么起作用“一分鐘指責(zé)之所以能起很大作用，有幾個(gè)原因。我從頭講起?！苯?jīng)理解釋道：“一分鐘指責(zé)的反應(yīng)是即刻的，就是說(shuō)，你一發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤行為，或者你的情報(bào)系統(tǒng)向你發(fā)出通知，你就能找出那個(gè)人。不應(yīng)當(dāng)由于某人工作不好而積累起消極的情緒。 “事實(shí)上，立即有反應(yīng)是一分鐘指責(zé)能起作用的一個(gè)重要的因素。如果在錯(cuò)誤行為之后不能盡快地執(zhí)行紀(jì)律，那么其發(fā)展是無(wú)助于改進(jìn)將來(lái)的行為的。大多數(shù)經(jīng)理把對(duì)錯(cuò)誤行為的覺(jué)察積累起來(lái)，然后等到有一天工作檢查來(lái)臨時(shí)，或者是在他發(fā)怒時(shí)，就拿出一個(gè)記著過(guò)失事情的長(zhǎng)長(zhǎng)的清單，告訴人們這些錯(cuò)事都是在幾個(gè)星期或幾個(gè)月以來(lái)發(fā)生的”。年輕人深深地嘆了口氣，說(shuō)：“是這樣子”?！坝谑?，”一分鐘經(jīng)理繼續(xù)說(shuō)：“經(jīng)理和他的下屬們常常是在互相爭(zhēng)辯的叫喊聲中結(jié)束談話(huà)，或者在沉默中彼此怨恨。受到指責(zé)的人不能真正知道他(她)做錯(cuò)了什么。這就是我剛才講過(guò)的‘置之不理—指責(zé)’的方法的一個(gè)例子?！薄拔矣浵铝耍蹦贻p人說(shuō)，“這是我一定要避免的事情?！薄敖^對(duì)地必要，”經(jīng)理表示同意?！叭绻?jīng)理們能早些指出，那么他們就能一次處理一個(gè)問(wèn)題，受到指責(zé)的人也不會(huì)覺(jué)得那么嚴(yán)重，他們是會(huì)接受的。這就是為什么我認(rèn)為工作檢查應(yīng)該是不斷進(jìn)行的，而不是一年只做一次的事情。”“這么說(shuō)，一分鐘指責(zé)能起作用的一個(gè)原因是，被指責(zé)的人能夠接受，因?yàn)榻?jīng)理每次處理一個(gè)過(guò)失時(shí)就顯得更清楚和公平?！蹦贻p人做了總結(jié)。 “對(duì)。”經(jīng)理說(shuō)，“第二，當(dāng)我做出一分鐘指責(zé)時(shí)，我從不攻擊一個(gè)人的人身價(jià)值。他們作為一個(gè)人的價(jià)值并沒(méi)有受到損害，他們不感到需要為自己辯護(hù)。我所指責(zé)的只是行為。這樣，我的反應(yīng)和他們自己對(duì)此事的反應(yīng)只是具體的行為，而不是傷害他們作為人而存在的感情。常見(jiàn)到的情形是，當(dāng)懲誡人們時(shí)，經(jīng)理們是對(duì)這個(gè)人進(jìn)行打擊。我做出一分鐘指責(zé)的目的是清除過(guò)失，而保護(hù)人?！薄斑@就是你使指責(zé)的后一半成為稱(chēng)贊的道理吧？”年輕人說(shuō)，“他們的行為不對(duì)，但他們?nèi)耸呛玫??！薄笆堑?，”一分鐘?jīng)理同意地說(shuō)。 “你為什么不光給予稱(chēng)贊，然后再給予指責(zé)呢?”年輕人建議說(shuō)。“由于某些原因，這樣做恰恰不起作用?！苯?jīng)理說(shuō)，“有些人說(shuō)我是一個(gè)溫和而嚴(yán)厲的經(jīng)理?！薄皣?yán)厲而溫和的?”年輕人重復(fù)著問(wèn)。“對(duì)，”一分鐘經(jīng)理說(shuō)，“這是一個(gè)自從有文字起幾千年來(lái)一直起作用的古老的哲理?！皩?shí)際上，在古代中國(guó)有一個(gè)故事就能說(shuō)明這個(gè)道理。很久以前，有一個(gè)皇帝，他指定了一個(gè)丞相請(qǐng)來(lái)并對(duì)他說(shuō)：‘我們來(lái)分一下工，你來(lái)執(zhí)行一切懲罰，而我做所有的獎(jiǎng)賞，怎么樣?’丞相說(shuō)：‘很好，就照陛下說(shuō)的辦吧。’”“我喜歡這個(gè)故事?！蹦贻p人說(shuō)?！澳銜?huì)喜歡的，”經(jīng)理帶著俏皮的一笑，說(shuō)：“但皇帝很快發(fā)現(xiàn)，每次他要某人做某事時(shí)，他們總是表現(xiàn)出可做可不做的樣子。然而，當(dāng)丞相發(fā)了話(huà)，人們就去行動(dòng)。因此，皇帝又把丞相請(qǐng)來(lái)，對(duì)他說(shuō)：‘讓我們?cè)俜忠幌鹿ぐ?，你這一段時(shí)間一直在執(zhí)行懲罰，現(xiàn)在讓我執(zhí)行懲罰，你做獎(jiǎng)賞吧’。就這樣，丞相和皇帝交換了任務(wù)?！耙粋€(gè)月以后，丞相做了皇帝。皇帝過(guò)去一直是做仁慈的人，給每個(gè)人以獎(jiǎng)賞和關(guān)心。后來(lái)，他開(kāi)始懲罰人們了。人們說(shuō)：‘這個(gè)老家伙得了什么??？’，他們驅(qū)逐了皇帝。人們開(kāi)始尋找一個(gè)接替人時(shí)，他們說(shuō)：‘你們知道誰(shuí)現(xiàn)在恢復(fù)健康了?是丞相’。于是他們就讓丞相當(dāng)了皇帝?！薄斑@是一個(gè)真實(shí)的故事嗎?”年輕人問(wèn)?！罢l(shuí)關(guān)心這個(gè)呢?”一分鐘經(jīng)理笑著說(shuō)，“說(shuō)真的，如果你一開(kāi)始在行動(dòng)上很?chē)?yán)厲，然后再幫助人們，那就會(huì)有作用。”“你有沒(méi)有現(xiàn)代的例子說(shuō)明一分鐘指責(zé)不在管理方面也起作用?”年輕人間?！爱?dāng)然有”，經(jīng)理說(shuō)：“我舉兩個(gè)例子。一個(gè)是關(guān)于嚴(yán)重的成年人行為問(wèn)題，另一個(gè)是關(guān)于懲誡孩子的問(wèn)題?！薄澳闼f(shuō)的嚴(yán)重的成年人行為問(wèn)題是指什么?”年輕人問(wèn)?！拔抑傅氖切锞啤！苯?jīng)理說(shuō)，“大約三十年以前，一個(gè)有敏銳觀(guān)察力的牧師發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)在稱(chēng)之為‘危機(jī)徘解’的技術(shù)，這是他在幫助一位醫(yī)生的妻子時(shí)發(fā)現(xiàn)的。這位醫(yī)生的妻子在病危狀態(tài)下被送入醫(yī)院。由于肝硬變她正在慢慢地死去，但她卻一直否認(rèn)自己有飲酒嗜好。當(dāng)她的全家人聚集在她的病床前時(shí)，牧師請(qǐng)他們每個(gè)人都講講他們觀(guān)察到的因飲酒而發(fā)生的事故。這就是一分鐘指責(zé)的一個(gè)重要部分。在給予指責(zé)以前，你一定要自己看清楚，就是說(shuō)，你不能依據(jù)別人看到的東西，決不可根據(jù)道聽(tīng)途說(shuō)來(lái)做出指責(zé)?！薄罢嬗幸馑肌！蹦贻p人打斷他的話(huà)?！罢?qǐng)讓我說(shuō)完。當(dāng)全家人描述了那些由于飲酒而產(chǎn)生的后果以后，牧師要求每個(gè)家庭成員告訴這位病婦人，他們對(duì)這種行為的感覺(jué)是怎樣的。然后，家人們圍在她的身旁，首先一個(gè)一個(gè)地告訴說(shuō)她以前做了什么，然后告訴她，大家對(duì)這種事情的心情是苦惱，生氣，最后大家都說(shuō)了多么地愛(ài)她。他們本能地?fù)崦?，輕聲地告訴她，他們多么希望她活著，能再一次享受生活的美好，告訴她為什么大家對(duì)她氣惱?！薄奥?tīng)起來(lái)這么簡(jiǎn)單?！蹦贻p人說(shuō)：“特別是象酗酒這樣的復(fù)雜問(wèn)題，這能起作用嗎?”“起了驚人的作用，”一分鐘經(jīng)理說(shuō)，“當(dāng)然不象我總結(jié)的那么簡(jiǎn)單。但是，這里有三個(gè)基本要素，即告訴人們做錯(cuò)了什么，告訴他們你是怎樣看待這樣的事情，而后提請(qǐng)人們記得，他們是有價(jià)值的，是相當(dāng)不錯(cuò)的。”“這真是難以置信?！蹦贻p人說(shuō)?！拔抑馈！苯?jīng)理說(shuō)。“你說(shuō)要給我舉兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明別人是怎樣成功地使用一分鐘指責(zé)這樣的方法?！蹦贻p人說(shuō)?！爱?dāng)然，當(dāng)然。在七十年代初期，加利福尼亞的一位家庭心理學(xué)者在兒童身上也做出同樣驚人的發(fā)現(xiàn)。他讀過(guò)許多關(guān)于感情聯(lián)系的書(shū)，關(guān)于人與人之間的感情聯(lián)系。他懂得人們需要什么。人們需要同關(guān)心他們的人接觸，正因?yàn)樗麄兪侨?，才需要?jiǎng)e人把他們看作是有價(jià)值的。“這位醫(yī)生也知道，人們需要有什么就說(shuō)什么，即當(dāng)他們行為不好時(shí)也需要關(guān)心他們的人去糾正?！?“如何把這些變成實(shí)際行動(dòng)呢?”年輕人想知道?！懊總€(gè)父母都會(huì)把手放在孩子的肩上，用手撫摸著孩子的手臂。如果孩子很小，就把他放在自己的膝上。然后，父母明白地告訴孩子做錯(cuò)了什么事，用毫不含糊的字眼說(shuō)明父母是什么心情，(你看，這很象那些家庭成員對(duì)那個(gè)有病婦人所做的事)最后，父母深深嘆口氣，沉默了一會(huì)兒，這樣，孩子就能體會(huì)到父母的心情。然后，父母告訴孩子，他們對(duì)于父母來(lái)說(shuō)是多么的重要和寶貴?！澳阋靼?，當(dāng)你去管理人時(shí)要記住，人的行為與價(jià)值不是一回事，這是十分重要的。最好是人們能管理自己的行為。這一點(diǎn)對(duì)于管理人和被管理的人來(lái)說(shuō)都是對(duì)的?！皩?shí)際上，如果你懂得了這個(gè)，”經(jīng)理指著一塊小牌子說(shuō)，“你就懂得了一個(gè)真正成功的指責(zé)的關(guān)鍵。”牌子上寫(xiě)著：我們不是自己行為的奴隸，我們是管理自己行為的主人?！叭绻阏J(rèn)識(shí)到你是在管理人，而且不只是管理他們近來(lái)的行為，”經(jīng)理總結(jié)說(shuō)，“你就會(huì)干的很好。”“這么說(shuō)，在這樣的指責(zé)的背后還有很多的關(guān)心和尊重之情?！蹦贻p人說(shuō)。 “你能注意到這一點(diǎn)，我很高興，年輕人。如果你真正關(guān)心你所指責(zé)的人的利益時(shí)，你的一分鐘指責(zé)就會(huì)成功?！?“這使我想起，萊維女士告訴我，你在指責(zé)她時(shí)是用拍拍她的肩膀或握握手的方式，”年輕人說(shuō)：“而父母在責(zé)備孩子時(shí)也要與孩子接觸。這么說(shuō)，接觸是一分鐘稱(chēng)贊和一分鐘指責(zé)的重要組成部分了?”“是，也不是?！苯?jīng)理微笑著回答?！?如果你很了解那個(gè)人而且有興趣幫助他在工作中取得成功，那么就是；如果你或別人對(duì)此有任何懷疑，那么就不是?！薄敖佑|是強(qiáng)有力的信息，”經(jīng)理指出，“人們對(duì)接觸有著很強(qiáng)的感覺(jué)。這是需要認(rèn)真對(duì)待的。比如，如果你對(duì)某人的行為不信任，你在稱(chēng)贊或指責(zé)時(shí)愿意接觸他嗎?”“當(dāng)然不，”年輕人回答的很明確?！澳阋茫苯?jīng)理解釋說(shuō)：“接觸應(yīng)該是誠(chéng)懇的。當(dāng)你接觸人們時(shí)，他們馬上知道你是不是關(guān)心他們，或者你正想找一個(gè)新辦法去擺布他們。”“接觸有個(gè)簡(jiǎn)單的原則，”經(jīng)理繼續(xù)說(shuō)，“接觸必須是誠(chéng)心的。只有當(dāng)你能給予他們什么，比如安慰、支持或者鼓勵(lì)等等，你才去接觸你所管理的人?！薄八?，你先要避免輕易接觸某個(gè)人，”年輕人說(shuō)，“直到你了解了他們，而且他們也知道你是關(guān)心他們的成功，就是說(shuō)你是明確地站在他們一邊。我能懂得這些?！薄暗恰?，年輕人吞吞吐吐地說(shuō)，“一分鐘稱(chēng)贊和一分鐘指責(zé)看起來(lái)是如此簡(jiǎn)單，讓人們?nèi)ネ瓿赡闼Ｍ墓ぷ?，這些是真正有力的方法嗎?這不是在巧妙地?cái)[布人嗎?” “你知道，一分鐘管理是管理人們的一種有力的方法。然而，巧妙地?cái)[布是讓人們?nèi)プ鏊麄冏约翰涣私獾氖?，或是不情愿做的事。這就是為什么讓每個(gè)人從一開(kāi)始就清楚你在做什么和為什么這樣做是如此重要?！吧钪幸灿羞@類(lèi)的事情，”經(jīng)理解釋說(shuō)，“有些東西是起作用的，有些東西不起作用。誠(chéng)懇待人最終會(huì)起作用。另一方面，也許你在自己的生活中已有了解，虛偽待人最終會(huì)招致失敗。事情就是這么簡(jiǎn)單。” “我現(xiàn)在明白了你的管理方式的威力來(lái)自何處，”年輕人說(shuō)；“就來(lái)自你對(duì)人們的關(guān)心。”“對(duì)，我是這樣做的?！苯?jīng)理回答的很簡(jiǎn)單。年輕人記起他初次見(jiàn)到經(jīng)理時(shí)，他認(rèn)為這個(gè)特殊的經(jīng)理很粗暴。經(jīng)理好像看透了他的心思?！坝袝r(shí)候”，一分鐘經(jīng)理說(shuō)，“你一定對(duì)自己被粗暴地對(duì)待感到很不自在。不過(guò)我，我是對(duì)不好的行為表現(xiàn)出粗暴，這僅僅是針對(duì)行為。而從不針對(duì)人?！?年輕人開(kāi)始喜歡一分鐘經(jīng)理了。他現(xiàn)在明白了人們?yōu)槭裁丛敢庠谒窒鹿ぷ?。“也許你對(duì)這個(gè)有興趣。”年輕人指著他的筆記本，“這是我創(chuàng)造的一句座右銘，它提醒我的目標(biāo)，即一分鐘目標(biāo)——結(jié)果——稱(chēng)贊和指責(zé)——影響人的行為。行為從目標(biāo)開(kāi)始，結(jié)果依靠行為?！疤昧耍　苯?jīng)理叫了起來(lái)?！澳阏J(rèn)為是這樣嗎?”年輕人想再次聽(tīng)到經(jīng)理的稱(chēng)贊。“年輕人，”經(jīng)理一字一句地強(qiáng)調(diào)：“做別人的錄音機(jī)，這不是我在生活中擔(dān)任的角色。沒(méi)有時(shí)間去重復(fù)講過(guò)的話(huà)?！?年輕人本想得到稱(chēng)贊時(shí)，他卻感到自己又受了一次一分鐘指責(zé)，而這正是他要避免的。聰明的年輕人帶著一副沒(méi)有表情的面容，問(wèn)“你說(shuō)什么？”他們相互看了一眼，然后兩個(gè)人大笑起來(lái)。“我喜歡你，年輕人?！苯?jīng)理說(shuō)，“你到這里來(lái)工作怎么樣?”年輕人放下筆記本，吃驚地睜大眼睛，“你是說(shuō)為你工作嗎?”他熱情地問(wèn)?！安唬业囊庖?jiàn)是為你自己工作，就象我這里的其它人那樣。我只不過(guò)是幫助人們于得更好，使他們?cè)诠ぷ髦杏幸嬗谖覀兊钠髽I(yè)?！碑?dāng)然，這正是年輕人很久以來(lái)在尋求的?！拔以敢庠谶@里工作?！彼f(shuō)。就這樣，他在這里工作了一段時(shí)間。這位特殊的經(jīng)理在年輕人身上花費(fèi)的時(shí)間收到了結(jié)果，因?yàn)?，這是必然的。他成了一位一分鐘經(jīng)理。 十四、一位新的一分鐘經(jīng)理他成為一個(gè)一分鐘經(jīng)理，不僅是因?yàn)樗乃枷胂?，談?huà)像，而且他的行動(dòng)也像一分鐘經(jīng)理。他制定一分鐘目標(biāo)。他給予一分鐘稱(chēng)贊。 他給予—分鐘指責(zé)。他提出一些簡(jiǎn)短而重要的問(wèn)題，他講簡(jiǎn)單的真理，他放聲大笑，努力工作，他熱愛(ài)生活?；蛟S這當(dāng)中最重要的是，他鼓勵(lì)同他一起工作的人們也這樣去做。他甚至制定了一個(gè)袖珍的“成功計(jì)劃”，這個(gè)計(jì)劃對(duì)于他周?chē)娜藖?lái)說(shuō)，都不難成為一分鐘經(jīng)理。他把這個(gè)計(jì)劃作為禮物送給向他匯報(bào)工作的每一個(gè)人。成為一分鐘經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)——最重要的概括送給你自己和別人一份能用較少的時(shí)間取得較大成績(jī)的禮物。制定目標(biāo)，對(duì)行為進(jìn)行稱(chēng)贊或指責(zé)，給人們以鼓勵(lì)，講真話(huà)，精神愉快，努力工作，熱愛(ài)生活，并鼓勵(lì)和你一起工作的人們也像你這樣做。十五、送給你一件禮物幾年以后，他回顧第一次聽(tīng)到一分鐘管理的那些原則時(shí)，好像是很久以前的事了。他很慶幸自己記下了從一分鐘經(jīng)理那里學(xué)到的東西。他把自己的筆記編成了一本書(shū)，把它送給許多人。他還記得珍妮女士在電話(huà)里說(shuō)，“我不知怎樣感謝你才好。你的那本書(shū)對(duì)我的工作有很大的影響?！边@使他很高興。他微笑著回顧過(guò)去。他記得從最初的一分鐘經(jīng)理那里學(xué)到很多東西。他的心里非常感激他。這位新經(jīng)理也為自己能把學(xué)到的知識(shí)進(jìn)一步發(fā)展而高興。他把這本書(shū)給了企業(yè)中的許多人。他已經(jīng)解決了不少實(shí)際問(wèn)題。每個(gè)和他一起工作的人都感到心里踏實(shí)。沒(méi)有人感到是被人擺布或受到威脅，因?yàn)槊總€(gè)人從一開(kāi)始就知道他要做什么和為什么這樣做。他們也懂得看來(lái)簡(jiǎn)單的一分鐘管理藝術(shù)——目標(biāo)、稱(chēng)贊和指責(zé)可以對(duì)人們產(chǎn)生很好的作用。每個(gè)有這本書(shū)的人都能在散步中讀它，反復(fù)地讀它，直到他們理解了，并能很好地運(yùn)用它。經(jīng)理知道，不斷地復(fù)習(xí)，對(duì)于學(xué)習(xí)一個(gè)新的東西是非常有效的。用這種簡(jiǎn)單的方式掌握這種經(jīng)驗(yàn)，自然會(huì)節(jié)省許多時(shí)間，無(wú)疑也會(huì)使他的工作輕松些。許多向他匯報(bào)工作的人，都成了一分鐘經(jīng)理。他們?cè)傧蜃约旱脑S多下層做同樣的事情。整個(gè)企業(yè)已變得更加有效率。當(dāng)他坐在辦公桌前思索時(shí)，這位新的一分鐘經(jīng)理認(rèn)識(shí)到自己是個(gè)很幸運(yùn)的人。比較短的時(shí)間而取得較大的成果，這就是他給自己的禮物。他有時(shí)間去思考，作計(jì)劃，給企業(yè)所需要的幫助。他也有時(shí)間鍛煉身體。他沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)其它經(jīng)理受到的那種日常的精神上和身體上的壓力。但他知道，同他一道工作的許多人享受著他一樣的快活。他的企業(yè)很少有人申請(qǐng)個(gè)人補(bǔ)貼，很少有人請(qǐng)病假和曠工。他站起來(lái)，在雜亂的辦公室里來(lái)回走著。他又陷入了沉思。他對(duì)自己很滿(mǎn)意，既是一個(gè)普通人，又是一個(gè)經(jīng)理。 他對(duì)人們的關(guān)心收到了很大的效果。他在企業(yè)中受到器重，擔(dān)負(fù)起更大的職責(zé)、獲得了很多獎(jiǎng)賞。他知道自己已成了一個(gè)有效率的經(jīng)理，因?yàn)槠髽I(yè)和職員都從他的工作中得到了明顯的益處。十六、送給別人的禮物突然，對(duì)講電話(huà)機(jī)嗚嗚地響了。他嚇了一跳?！皩?duì)不起，打擾你了，”他的秘書(shū)說(shuō)：“有一位年輕婦女來(lái)電話(huà)，她想知道是否可以進(jìn)來(lái)同你談?wù)勎覀冞@里的管理方法?！币环昼娊?jīng)理很高興。他知道有越來(lái)越多的婦女進(jìn)入實(shí)業(yè)界。他很高興她們當(dāng)中有些人也像他自己過(guò)去那樣熱心于好的管理方法。這位經(jīng)理的企業(yè)現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的很順利。你可以預(yù)料，這個(gè)企業(yè)將是世界上同類(lèi)企業(yè)中效果最好的一個(gè)。他的職員們是愉快的和富有成果的。他也是快活的?！八S時(shí)都可以來(lái)。”他對(duì)著話(huà)筒說(shuō)。很快，他自己在和一位漂亮的年輕女子講話(huà)了。“同你分享我在管理方面的秘密，我感到很高興。”一分鐘經(jīng)理一邊說(shuō)，一邊示意請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者坐下，“但我對(duì)你有一個(gè)請(qǐng)求?！薄笆裁凑?qǐng)求?”來(lái)訪(fǎng)者問(wèn)?！昂芎?jiǎn)單，”經(jīng)理說(shuō)，“那就是，你也要同別人分享這份秘密。”26 / 26