【正文】 ? 以客戶為中心的市場方法和技巧? 銷售市場服務(wù)一體化的實施方法和步驟 ? 獲得大訂單三步曲的案例分析 l 市場研究市場研究u 市場數(shù)據(jù)分析市場數(shù)據(jù)分析u 調(diào)研問卷分析調(diào)研問卷分析u 發(fā)展趨勢分析發(fā)展趨勢分析l 品牌推廣品牌推廣u 廣告（平面、路牌、流動、視頻、網(wǎng)略等）廣告（平面、路牌、流動、視頻、網(wǎng)略等）u 技術(shù)和市場文章技術(shù)和市場文章u 推廣會議推廣會議l 獲得潛在客戶獲得潛在客戶u 電話營銷電話營銷u 市場活動市場活動u 廣告效應(yīng)廣告效應(yīng)以客戶為中心的市場活動以客戶為中心的市場活動? 產(chǎn)品的分析、銷售的定位產(chǎn)品的分析、銷售的定位? 原有客戶群的分析原有客戶群的分析? 市場活動的設(shè)計市場活動的設(shè)計? 市場活動客戶信息的收集市場活動客戶信息的收集? 市場活動所得客戶信息如何和銷售和服務(wù)部門市場活動所得客戶信息如何和銷售和服務(wù)部門 結(jié)合起來結(jié)合起來? 市場活動的評估市場活動的評估以客戶為中心的市場活動以客戶為中心的市場活動? 電話銷售電話銷售? 直銷直銷? 電子市場營銷電子市場營銷? eMail營銷營銷以客戶為中心的市場活動以客戶為中心的市場活動市場管理電話營銷Inter 營銷 電子貿(mào)易電話銷售營業(yè)部銷售銷售管理 /移動銷售市場 銷售WebCall Center自助服務(wù)客戶關(guān)懷現(xiàn)場服務(wù)移動服務(wù)服務(wù)ERPMobile市場智能 銷售智能 客戶智能以客戶為中心的市場活動內(nèi)容安排? 大客戶訂單的三部曲? 客戶購買行為分析? 以客戶為中心的營銷方法和技巧? 以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場方法和技巧? 銷售市場服務(wù)一體化的實施方法和步驟 ? 獲得大訂單三步曲的案例分析 ? 培訓(xùn)（統(tǒng)一思想）? 咨詢（完成企業(yè)的流程、規(guī)范和職能職責(zé)）? 軟件和實施（使用工具完成規(guī)范的實現(xiàn)）建立客戶關(guān)系管理的三部曲建立客戶關(guān)系管理的三部曲企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（ BPR））l 以企業(yè)目標為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，打破以企業(yè)目標為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，打破職能部門的界限。職能部門的界限。? 讓執(zhí)行工作者有所需的決策權(quán)，以消除讓執(zhí)行工作者有所需的決策權(quán)，以消除信息傳輸過程中的延時和誤差。信息傳輸過程中的延時和誤差。? 取得高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持，取得高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持， BPR是一項是一項跨功能的工程跨功能的工程 ? 打破原有的服務(wù)模式：以客戶為中心，打破原有的服務(wù)模式：以客戶為中心，換位思維換位思維原則：想大做小過程： 客戶信息收集網(wǎng)上客戶訪問客戶Email客戶電話客戶信件客戶傳真客戶信息統(tǒng)計與分析（ DSS）銷售過程管理訪問報價合同預(yù)付款附件貸款投訴記錄定期服務(wù)關(guān)懷管理售后服務(wù)系統(tǒng)市場活動分析管理跨部門的流程整合內(nèi)容安排? 大客戶訂單的三部曲? 客戶購買行為分析? 以客戶為中心的主要營銷方法和技巧? 以客戶為中心的主要服務(wù)方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場營銷方法和技巧? 銷售市場服務(wù)一體化的實施方法和步驟 ? 獲得大訂單三步曲的案例分析 關(guān)于企業(yè)關(guān)于企業(yè) CRM能力的評估能力的評估普華永道用普華永道用 6個指標來衡量：個指標來衡量：n 是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？n 是否評估客戶持續(xù)的價值？是否評估客戶持續(xù)的價值？n 如何滿足和定義客戶的期望？如何滿足和定義客戶的期望？n 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？n 是否進行了跨部門或跨分支機構(gòu)的集成？是否進行了跨部門或跨分支機構(gòu)的集成？n 是否主動地管理客戶體驗？是否主動地管理客戶體驗？埃森哲咨詢公司在其埃森哲咨詢公司在其 《《 企業(yè)企業(yè) CRM能力價值調(diào)查分析報告能力價值調(diào)查分析報告 2022》》 中列舉了十項最為關(guān)鍵的中列舉了十項最為關(guān)鍵的 CRM能力：能力：1. 了解客戶對企業(yè)的利潤價值；了解客戶對企業(yè)的利潤價值；2. 建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；3. 戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶；戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶；4. 有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；5. 主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法；主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法；6. 通過客戶教育來防治客戶共同的問題；通過客戶教育來防治客戶共同的問題；7. 吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；8. 把產(chǎn)品價值清晰地表達出來把產(chǎn)品價值清晰地表達出來9. 實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；。對服務(wù)人員公平的待遇與獎勵。調(diào)查顯示調(diào)查顯示 CRM能力普通與能力普通與 CRM能力優(yōu)秀的企業(yè)相比，其反映能力優(yōu)秀的企業(yè)相比，其反映在財務(wù)上的績效差異，其中大約有在財務(wù)上的績效差異，其中大約有 47%取決于取決于 CRM能力。能力。關(guān)于企業(yè)關(guān)于企業(yè) CRM能力的評估能力的評估? 羅伯特羅伯特 .韋蘭韋蘭 amp。保羅保羅 .科爾，科爾， (賀新立譯）：賀新立譯）： 《《 走進客戶的心走進客戶的心 —— 企企 業(yè)成長的業(yè)成長的新策略新策略 》》 （哈佛經(jīng)濟管理叢書）經(jīng)濟日報出版社，（哈佛經(jīng)濟管理叢書）經(jīng)濟日報出版社， 1997年年? 田同生：田同生： 《《 中國中國 CRM實踐實踐 》》 ，機械工業(yè)出版社，機械工業(yè)出版社， 2022年年? Robert L. Jolles, (派力譯派力譯 )：《：《 以客戶為中心的銷售以客戶為中心的銷售 》》 ，企業(yè)管理出，企業(yè)管理出版社，版社， 1999年年? 羅納德羅納德 .史威福特，（楊東龍譯）：史威福特，（楊東龍譯）： 《《 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 —— 加速利潤和優(yōu)勢提加速利潤和優(yōu)勢提升升 》》 ，中國經(jīng)濟出版社，中國經(jīng)濟出版社， 2022年年? 唐瓔璋、孫黎：唐瓔璋、孫黎： 《《 一對一營銷一對一營銷 —— 庫戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略庫戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略 》》 2022年年? 魯百年，用魯百年，用 CRM打造金融行業(yè)核心競爭力，金融電子化，打造金融行業(yè)核心競爭力，金融電子化， 2022:1.? 魯百年，魯百年， 《《 如何做好大客戶的戰(zhàn)略營銷如何做好大客戶的戰(zhàn)略營銷 》》 ，北京大學(xué)音像出版社，北京大學(xué)音像出版社， 2022年年 7月月? 陳巍，陳巍， 《《 卓越的客戶服務(wù)與管理卓越的客戶服務(wù)與管理 》》 ，北京大學(xué)出版社，北京大學(xué)出版社? Richard . Boulton, Barry D. Libert, Steve M. Samek, 《《Cracking The Value Code, How successful Businesses are Creating wealth in the New Economy 》》 , 2022.參考資料參考資料