【導(dǎo)讀】心《質(zhì)量手冊(cè)》（第1版）及相關(guān)程序文件（第1版）進(jìn)行了修訂改版。2版），保證檢測(cè)結(jié)果的公正性、科學(xué)性和準(zhǔn)確性。試驗(yàn)與施工監(jiān)控、鋼結(jié)構(gòu)及預(yù)應(yīng)力錨具檢測(cè)等。隨著公路建設(shè)的發(fā)展，中心的試驗(yàn)檢測(cè)。歷年來(lái)圓滿完成了包括機(jī)荷、鹽壩、鹽排、龍大、****地鐵等在內(nèi)的各級(jí)公路、譽(yù)，并多次被評(píng)為交通行業(yè)先進(jìn)集體。本中心將不斷提高全員素質(zhì)，加強(qiáng)全過(guò)程質(zhì)量控制，以保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，響，不受任何經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，獨(dú)立開(kāi)展檢測(cè)工作。場(chǎng)、杜絕一切損害委托人利益的事件發(fā)生。——本中心向委托人承諾承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和應(yīng)履行的法律義務(wù)。業(yè)道德修養(yǎng)和技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取的工作。

　　

【正文】 2. 范圍 適用于服務(wù)客戶活動(dòng)的控制以及與客戶的溝通。 3. 職責(zé) 綜合部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的歸口管理，了解客戶的需求，滿足客戶的愿望，并將反饋信息及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門(mén)用于改進(jìn)質(zhì)量體系。 各相關(guān)檢測(cè) /檢驗(yàn)部部長(zhǎng)配合客戶到本中心考察和觀察。 4. 內(nèi)容 各部門(mén)均應(yīng)與客戶或其代表進(jìn)行友好的合作，明確客戶的諸如檢測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室觀察等與其工作有關(guān)的要求，并在確保其他客戶機(jī)密的前提下，盡可能滿足這些要求。 檢測(cè) /檢驗(yàn)部在對(duì)客戶的檢測(cè)過(guò)程中如出現(xiàn)檢測(cè)結(jié)果偏離較大或其他異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并采取有效的措施進(jìn)行處理。 綜合部對(duì)于重要客戶應(yīng)有專人與客戶保持聯(lián)系，跟蹤服務(wù)，并不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)于客戶以各種方式對(duì)我中心服務(wù)的任何意見(jiàn)，無(wú)論是正面或是負(fù)面，都必須積極收集，并及時(shí)反饋給相關(guān)職 能部門(mén)或提交管理評(píng)審用于改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)等方式，提高全員為客戶服務(wù)的意識(shí)。 5. 支持性文件 《服務(wù)客戶程序》 STTCⅡ 07 **** 版 本 第 2 版 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) 修改號(hào) 0 抱 怨 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 受理客戶的抱怨是提高本中心信譽(yù)和改善服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是本中心開(kāi)展質(zhì)量體系審核和評(píng)審的依據(jù)之一。本中心以優(yōu)質(zhì)服務(wù)于顧客為宗旨，并以此為動(dòng)力，推動(dòng)和改進(jìn)質(zhì)量體系，以滿足客戶的更高的要求。 2. 范圍 適用于來(lái)自顧客或其他人員及機(jī)構(gòu)的抱怨的受理、處理過(guò)程。 3. 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)抱怨的調(diào)查、處理和對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證等工作。 綜合部負(fù)責(zé)受理客戶抱怨、回復(fù)客戶抱怨。 相關(guān)責(zé)任部門(mén)制定并組織實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 4. 內(nèi)容 對(duì)所有申訴、投訴，無(wú)論是對(duì)工作質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度，都要受理，綜合部都要逐一登記。 針對(duì)客戶抱怨，本中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人要親自主持調(diào)查、處理抱怨。 相關(guān)責(zé)任部門(mén)在確認(rèn)申訴、投訴事實(shí)后，應(yīng)尋找原因，組織制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，并從中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)和完善自身質(zhì)量體系，以防止不滿意的事情再次發(fā)生。 不管抱怨是否成立，綜合部應(yīng)保證在商定時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 當(dāng)抱怨涉及檢測(cè)試驗(yàn)結(jié)果的正確性，而雙方又各自堅(jiān)持各自結(jié)果時(shí)，可與客戶本著友好協(xié)商的態(tài)度，共同商定選擇第三方進(jìn)行仲裁檢驗(yàn)，以求得一個(gè)公正的結(jié)論。 當(dāng)客戶或其他人員及機(jī)構(gòu)的抱怨涉及到本中心的方針或質(zhì)量體系，或?qū)Ψ职鼘?shí)驗(yàn)室的檢測(cè)質(zhì)量提出疑問(wèn)時(shí)，本中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)對(duì)本中心或分包實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量體系的有關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行審核，或建議管理評(píng)審。 綜合部應(yīng)將所有對(duì)抱怨的受理、處理方法的全過(guò)程形成記錄文件，歸檔保存，妥善保管。 **** 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 第 2 版 章節(jié)號(hào) 修改號(hào) 0 抱 怨 頁(yè) 數(shù) 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)抱怨的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望及需改進(jìn)的方面，得出定性或定量的結(jié)果提交管理評(píng)審。 5. 支持性文件 《抱怨處理程序》 STTCⅡ 08 **** 版 本 第 2 版 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) 修改號(hào) 0 不符合檢測(cè)工作的控制 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 1. 目的 對(duì)檢測(cè)工作中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格檢測(cè)報(bào)告發(fā)放或使用。 2. 范圍 適用于對(duì)不符合質(zhì)量管理體系管理要求和技術(shù)要求的檢測(cè)活動(dòng)，以及不合格檢測(cè)報(bào)告的控制。 3. 職責(zé) 監(jiān)督員、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、檢測(cè) /檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)人、授權(quán)簽字人、內(nèi)審員負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系和技術(shù)活動(dòng)的各環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的不符合工作進(jìn)行識(shí)別，并跟蹤不符合工作的處理結(jié)果。 相關(guān)責(zé)任部門(mén)對(duì)不符合工作采取糾正措施。 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對(duì)不符合檢測(cè)工作的嚴(yán)重性、可接受性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 4. 內(nèi)容 為了嚴(yán)格控制檢測(cè)工作的質(zhì)量滿足客戶的要求，本中心制定《不符合檢測(cè)工作控制程序》對(duì)不符合檢測(cè)工作的控制作出明確規(guī)定。 不符合項(xiàng)和產(chǎn)品的識(shí)別 檢測(cè) /檢驗(yàn)部在開(kāi)展檢測(cè)工作過(guò)程中，技術(shù)主管、技術(shù)監(jiān)督員應(yīng)及時(shí)地識(shí)別不符合項(xiàng)的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)需立即向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)并報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)組織質(zhì)量管理體系審核和監(jiān)督，及時(shí)識(shí)別體系運(yùn)行和技術(shù)運(yùn)作中的不符合檢測(cè)工作。 授權(quán)簽字人應(yīng)對(duì)檢測(cè)報(bào)告的結(jié)果和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。 不符合項(xiàng)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和處置 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別其嚴(yán)重性。 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)不符合項(xiàng)和產(chǎn)品采取應(yīng)急措施，如立即停止工作、通知綜合部、扣發(fā)檢測(cè)報(bào)告等，報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)實(shí)施。 **** 版 本 第 2 版 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) 修改號(hào) 0 不符合檢測(cè)工作的控制 頁(yè) 數(shù) 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 對(duì)已發(fā)出的不符合檢測(cè)報(bào)告，由綜合部綜合業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)收回，并重新發(fā)放符合要求的檢測(cè)報(bào)告。 本中心技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對(duì)產(chǎn)生不符合工作的原因進(jìn)行分析，對(duì)不符合項(xiàng)的可接受程度進(jìn)行論證，有些不符合項(xiàng)可以組織責(zé)任部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉；有些不符合項(xiàng)可能會(huì)重復(fù)發(fā)生或者涉及到程序文件不適應(yīng)性，則由責(zé)任部門(mén)按規(guī)定實(shí)施糾正措施。 不符合工作的糾正措施驗(yàn)證 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，證實(shí)不符合工作的影響因素已消除后，通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)恢復(fù)工作。若采用糾正措施消除不了不符合工作的因素，則通知客戶并取消工作。 5. 支持性文件 《不符合檢測(cè)工作控制程序》 STTCⅡ 09 **** 版 本 第 2 版 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) 修改號(hào) 0 糾 正 措 施 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 1. 目的 在確認(rèn)了不符合工作、偏離質(zhì)量體系或技術(shù)運(yùn)作中的方針和程序時(shí)，實(shí)施糾正措施，防止不合格再次發(fā)生。 2. 范圍 適用于消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況發(fā)生的原因所采取的措施。 3. 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、內(nèi)審小組負(fù)責(zé)糾正措施的要求的提出及有效性的跟蹤驗(yàn)證。 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)糾正措施的制定、組織實(shí)施。 4. 要求 無(wú)論在質(zhì)量體系或技術(shù)運(yùn)作中，當(dāng)識(shí)別了不合格項(xiàng)后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)按本中心制定的《糾正措施程序》實(shí)施糾正措施，使與質(zhì)量有關(guān)的 問(wèn)題得到及時(shí)地解決，實(shí)現(xiàn)本中心質(zhì)量體系不斷改進(jìn)與提高。 在實(shí)施糾正措施前，由責(zé)任部門(mén)對(duì)問(wèn)題的根本原因進(jìn)行調(diào)查、分析。 在制定糾正措施時(shí)，要選擇最能消除問(wèn)題和防止問(wèn)題再次發(fā)生的措施，并與問(wèn)題的嚴(yán)重程度和風(fēng)險(xiǎn)大小相適應(yīng)。 在制定、實(shí)施糾正措施的過(guò)程中引起的有關(guān)文件的變更要制訂成文件，加以實(shí)施。 糾正措施要求的提出部門(mén)對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，以保證糾正措施的有效性。 對(duì)問(wèn)題糾正調(diào)查活動(dòng)所形成的記錄、糾正措施的內(nèi)容和結(jié)果的驗(yàn)證，由綜合部歸檔保存。 當(dāng)對(duì)不符合的鑒別導(dǎo)致對(duì)本中心符合質(zhì)量體系或標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求產(chǎn)生懷疑時(shí)，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織實(shí)施附加審核。 5. 支持性文件 《糾正措施程序》 STTCⅡ 10 **** 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 第 2 版 章節(jié)號(hào) 修改號(hào) 0 預(yù) 防 措 施 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 1. 目的 確定不符合的潛在原因和所需的改進(jìn)而采取預(yù)防措施以防止?jié)撛诓环系陌l(fā)生。 2. 范圍 適用于消除潛在不符合或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 3. 職責(zé) 技術(shù)負(fù)責(zé)人提出預(yù)防措施要求并監(jiān)督和協(xié)調(diào)預(yù)防措施的實(shí)施。 責(zé)任部門(mén)分析潛在不符合的原因，判定預(yù)防措施并組織實(shí)施。 4. 內(nèi)容 技術(shù)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員就技術(shù)和質(zhì)量管理兩個(gè)方面收集、識(shí)別潛在的不合格信息，包括趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)分析以及能力驗(yàn)證結(jié)果在內(nèi)的資料分析，確定不符合的潛在原因和所需的改進(jìn)，提出預(yù)防措施的需求，并編制預(yù)防措施的制定、執(zhí)行、監(jiān)控計(jì)劃。 責(zé)任部門(mén)根據(jù)預(yù)防措施的需求，組織分析根本原因，制定具體的預(yù)防措施，經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，組織實(shí)施。 技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，以確保預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果的有效性。 對(duì)包括潛在不符合的原因分析、措施計(jì)劃的內(nèi)容以及結(jié)果應(yīng)予以記錄保存。 由預(yù)防和改進(jìn)措施所引起的質(zhì)量體系文件的任何修改，應(yīng)按《文件控制程序》的要求執(zhí)行。 對(duì)預(yù)防措施的完成情況及其有效性，由技術(shù)負(fù)責(zé)人匯總后提交管理評(píng)審。 5. 支持性文件 《預(yù)防措施控制程序》 STTCⅡ 11 《文件控制程序》 STTCⅡ 03 **** 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 第 2 版 章節(jié)號(hào) 修改號(hào) 0 記錄的控制 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 1. 目的 證明滿足質(zhì)量要求的程度或?yàn)橘|(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)。 2. 范圍 適用于本中心質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄管理與控制。 3. 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量記錄格式。 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)技術(shù)記錄格式的批準(zhǔn)。 綜合部資料室負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄、技術(shù)記錄，檢測(cè)運(yùn)作中形成的各種記錄及報(bào)告副本的歸檔保存管理。 4. 內(nèi)容 本中心制定《記錄管理程序》對(duì)記錄的識(shí)別、收集、索引、存取、存檔、存放、維護(hù)和清理等各方面作出規(guī)定。 所有記錄應(yīng)清晰明了，并以便于存取的方式保存在有防止損壞、變質(zhì)、丟失的環(huán)境中。 各種記錄的保存期要按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和本中心的規(guī)定對(duì)其進(jìn)行歸檔保存。 所有記錄必須予以安全保護(hù)和保密。 以電子形式存儲(chǔ)的記錄保護(hù)要注意防潮、防壓、防光、防磁和保密。 檢測(cè)原始記錄應(yīng)包含足夠的信息，以便識(shí)別不確定度的影響因素，并保證該項(xiàng)檢測(cè)在盡可能接近原條件的情況 下能夠復(fù)現(xiàn)。 檢測(cè)原始記錄中必須有負(fù)責(zé)抽樣人員、從事檢測(cè)人員和結(jié)果審核人員的簽名。 檢測(cè)原始記錄應(yīng)在工作時(shí)即時(shí)記錄，并按要求做好標(biāo)識(shí)以便識(shí)別，不允許追記或補(bǔ)記。 當(dāng)原始記錄出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)遵循記錄的更改原則，被更改的原始記錄必須清晰可見(jiàn)，不允許消失或模糊不清，更改后的值應(yīng)在被更改值附近簽上更改人的名字。 **** 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 第 2 版 章節(jié)號(hào) 修改號(hào) 0 記錄的控制 頁(yè) 數(shù) 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 5. 支持性文件 《記錄管理程序》 STTCⅡ 12 **** 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 第 2 版 章節(jié)號(hào) 修改號(hào) 0 內(nèi) 部 審 核 頁(yè) 數(shù) 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 1. 目的 驗(yàn)證質(zhì)量體系的運(yùn)作是否符合質(zhì)量體系和實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可、計(jì)量認(rèn)證準(zhǔn)則的要求，是否得到有效地保持、實(shí)施。 2. 范圍 適用于質(zhì)量管理體系涉及的所有部門(mén)和所有要素的內(nèi)部審核 。 3. 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度審核計(jì)劃。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作，制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃，委派內(nèi)審員組織內(nèi)審的實(shí)施。 內(nèi)審員負(fù)責(zé)編制《質(zhì)量體系內(nèi)審檢查表》，實(shí)施內(nèi)部審核，編寫(xiě)審核報(bào)告，并對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)糾正措施的制定和組織實(shí)施 。 4. 內(nèi)容 質(zhì)量負(fù)責(zé)人每年應(yīng)制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃，定期對(duì)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行內(nèi)部審核，且以一年為周期的審核計(jì)劃應(yīng)涉及質(zhì)量體系的全部要素和所有部門(mén)。 委派的內(nèi)審員與受審核部門(mén)應(yīng)無(wú)