【正文】 易耗品的購(gòu)置、領(lǐng)用及保管㈢裝修裝潢資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)單 日期： 年 月 日資產(chǎn)名稱(chēng)用途使用部門(mén)品牌等級(jí)型號(hào)價(jià)位幅度使用部門(mén)購(gòu)置理由：資產(chǎn)管理部門(mén)意見(jiàn)：主管副總（助總）意見(jiàn)：財(cái)務(wù)總監(jiān)意見(jiàn)（超過(guò)5萬(wàn)元）總經(jīng)理審批意見(jiàn)： 資產(chǎn)管理卡片資產(chǎn)類(lèi)別：固定資產(chǎn)（ ） 耐用低值易耗品（ ） 卡片編號(hào)： 購(gòu)置記錄：購(gòu)置時(shí)由經(jīng)辦人員及驗(yàn)收部門(mén)將本項(xiàng)填寫(xiě)齊全，連同書(shū)面批準(zhǔn)文件及發(fā)票原件等交到財(cái)務(wù)部門(mén)。名稱(chēng)品牌規(guī)格型號(hào)數(shù)量單位供貨單位名稱(chēng)供貨單位地址電話聯(lián)系人購(gòu)置經(jīng)辦人正楷簽名資產(chǎn)存放地點(diǎn)驗(yàn)收日期驗(yàn)收完好正楷簽名確認(rèn)使用部門(mén)（人員）簽收附屬設(shè)備 購(gòu)置記錄：本項(xiàng)內(nèi)容由財(cái)務(wù)部門(mén)資產(chǎn)核算人員填寫(xiě)。購(gòu)置金額原值累計(jì)折舊投入使用日期耐用年限期殘值率分類(lèi)資產(chǎn)編號(hào)會(huì)計(jì)科目記帳憑證編號(hào) 轉(zhuǎn)移記錄：以下內(nèi)容在資產(chǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)由轉(zhuǎn)入部門(mén)填蓋齊全，由轉(zhuǎn)出部門(mén)將卡片交給財(cái)務(wù)部門(mén)資產(chǎn)核算人員登記。轉(zhuǎn)移日期轉(zhuǎn)入部門(mén)簽章經(jīng)手人簽收備注 處理審批處理原因及部門(mén)意見(jiàn)預(yù)計(jì)處理價(jià)格預(yù)計(jì)處理費(fèi)用分管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)財(cái)務(wù)總監(jiān)意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn) 處理記錄：資產(chǎn)處理部門(mén)將本卡片與處理收入費(fèi)用等款項(xiàng)單據(jù)交財(cái)務(wù)部出納人員。處理日期處理方式已提折舊額實(shí)際處理價(jià)格實(shí)際處理費(fèi)用實(shí)際處理凈收入帳面處理?yè)p益記帳憑證編號(hào) 返回六、門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理 ㈠盤(pán)點(diǎn)區(qū)域劃分㈡門(mén)店盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備工作 整理商品，清理單據(jù)，及時(shí)上交 整理賣(mài)場(chǎng) 張貼盤(pán)點(diǎn)告示 暫停收貨 特殊注意事項(xiàng)㈢盤(pán)點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核㈣盤(pán)點(diǎn)后賣(mài)場(chǎng)整理工作㈤盤(pán)點(diǎn)差異分析門(mén)店盤(pán)點(diǎn)安排表盤(pán)點(diǎn)門(mén)店： 盤(pán)點(diǎn)日期： 開(kāi)始時(shí)間： 結(jié)束時(shí)間：分區(qū)主要商品盤(pán)點(diǎn)機(jī)號(hào)碼盤(pán)點(diǎn)復(fù)核手抄盤(pán)點(diǎn)表頁(yè)碼點(diǎn)數(shù)人錄入人點(diǎn)數(shù)人核對(duì)人1234門(mén)店店長(zhǎng)： 盤(pán)點(diǎn)小組組長(zhǎng)： 返回七、門(mén)店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)㈠識(shí)別鈔幣㈡發(fā)票管理 發(fā)票的基礎(chǔ)知識(shí) 發(fā)票的使用 發(fā)票的換領(lǐng) 增值稅發(fā)票㈢接收支票 支票 接收支票前的檢查 支票的兌付 支票的填寫(xiě)方式㈣銀行現(xiàn)金繳款單門(mén) 店 防 損 工 作 手 冊(cè)一、目的及使用范圍 1二、崗位職責(zé)及工作指引 1三、損耗發(fā)生情況及對(duì)策 1四、管理不善造成的損失現(xiàn)象和對(duì)策 2五、突發(fā)事件的處理 2六、門(mén)店防損工作日查表 2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍 返回二、崗位職責(zé)及工作指引㈠防損組長(zhǎng)職責(zé)： 防損組長(zhǎng)行政隸屬關(guān)系在門(mén)店，工作業(yè)務(wù)受防損部的指導(dǎo)，績(jī)效考評(píng)由門(mén)店和防損部共同負(fù)責(zé)。 防損組長(zhǎng)日常工作要點(diǎn)指引 管理人員的協(xié)作指引㈡防損員工作職責(zé) 返回三、損耗發(fā)生情況及對(duì)策㈠收銀作弊的現(xiàn)象及對(duì)策 現(xiàn)象 對(duì)策㈡偷竊店內(nèi)的其他收入 現(xiàn)象 對(duì)策㈢內(nèi)部員工出場(chǎng)夾帶商品 現(xiàn)象 對(duì)策㈣偷竊非賣(mài)品 現(xiàn)象 對(duì)策㈤用高價(jià)商品混入低價(jià)包裝 現(xiàn)象 對(duì)策㈥內(nèi)外勾結(jié)，商品不入機(jī) 現(xiàn)象 對(duì)策㈦折價(jià)商品損耗 現(xiàn)象 對(duì)策 返回四、管理不善造成的損失現(xiàn)象和對(duì)策㈠商品過(guò)期 現(xiàn)象 對(duì)策㈡非正常壞貨 形成原因 對(duì)策㈢供應(yīng)商欺詐 現(xiàn)象 對(duì)策 返回五、突發(fā)事件的處理㈠顧客偷竊 現(xiàn)象 對(duì)策㈡顧客損壞商品 現(xiàn)象 對(duì)策㈢與顧客之間的糾紛 現(xiàn)象 對(duì)策㈣偷竊事件的處理 對(duì)有懷疑的，但沒(méi)有把握的處理 非常確定有門(mén)店商品在身上或在攜帶的物件里，處理方法 對(duì)發(fā)現(xiàn)偷竊而沒(méi)有抓住偷竊者的處理 返回六、門(mén)店防損工作日查表分店： 日期：門(mén)店店長(zhǎng)： 區(qū)域經(jīng)理：時(shí)段項(xiàng) 目周一周二周三周四周五周六周日開(kāi)市前開(kāi)市后30分鐘開(kāi)門(mén)之前，查看超市外圍的窗戶、通風(fēng)口等防盜網(wǎng)信玻璃、前后門(mén)、消防門(mén)的上鎖情況，是否有被撬或松脫的痕跡開(kāi)門(mén)后撤防，有否記錄報(bào)警系統(tǒng)的反應(yīng)狀況，及報(bào)警中心有否來(lái)電詢問(wèn)狀況全面查看場(chǎng)內(nèi)各部位有無(wú)被盜的痕跡有關(guān)安全、防火措施的檢查，消防栓、滅火筒的壓力狀況，消防通道是否暢通，消防門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間不得上鎖等檢查冷柜、空調(diào)運(yùn)作是否正常及保養(yǎng)記錄情況檢查檔口、專(zhuān)柜是否有安全隱患檢查超市內(nèi)的電器線路及電器的使用是否正常是否進(jìn)行早會(huì)，與主管溝通今天的工作內(nèi)容開(kāi)始營(yíng)業(yè)巡視全場(chǎng)，嚴(yán)密觀察，監(jiān)控可疑的人員對(duì)非顧客購(gòu)物而進(jìn)出超市的各種商品、物料、垃圾、雜物等有否進(jìn)行查驗(yàn)1有無(wú)協(xié)助主管管理促銷(xiāo)員、檔口員工及其他外來(lái)人員在場(chǎng)內(nèi)的工作紀(jì)律1是否有處盜發(fā)生，若有請(qǐng)?zhí)顚?xiě)相關(guān)表格1是否有對(duì)心明眼亮銀臺(tái)進(jìn)行安全監(jiān)控1是否有浪費(fèi)的現(xiàn)象出現(xiàn)1有否對(duì)超市的高值商品進(jìn)行登記、抽查、盤(pán)點(diǎn)1場(chǎng)內(nèi)是否有明火出現(xiàn)1午餐交待替班人員有關(guān)工作，做好全場(chǎng)的安全監(jiān)控1有否檢查檔口、專(zhuān)柜的衛(wèi)生及商品質(zhì)量狀況1有否因個(gè)人工作失誤造成公司的經(jīng)濟(jì)損失有否做交接班記錄2有否與接班同事進(jìn)行溝通工作，交待有關(guān)情況2有否對(duì)超市的贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)活動(dòng)進(jìn)行登記，監(jiān)督2有否核對(duì)、登記超市之間的轉(zhuǎn)貨2有否對(duì)供應(yīng)商的退換貨進(jìn)行檢查2晚餐交待替班人員有關(guān)工作，做好全場(chǎng)的安全監(jiān)控2巡場(chǎng)狀況是否正常，有無(wú)突發(fā)事件發(fā)生2監(jiān)控電視作用狀況2各專(zhuān)柜下班后有無(wú)清潔衛(wèi)生2名專(zhuān)柜下班后有否關(guān)閉水、電有否檢查檔口、專(zhuān)柜、促銷(xiāo)等員工下班離場(chǎng)時(shí)的包袋3有無(wú)做工作日志營(yíng)業(yè)結(jié)束后3是否仍舊顧客逗留場(chǎng)內(nèi)3冷氣是否關(guān)閉3全場(chǎng)燈光和招牌燈是否關(guān)閉3各道門(mén)鎖有無(wú)當(dāng)值主管檢查3是否有員工滯留場(chǎng)內(nèi)3門(mén)窗卷閘是否拉下，是否關(guān)閉了窗玻璃3報(bào)警系統(tǒng)布防是否正常3關(guān)門(mén)后在店鋪外再觀察五分鐘后方可離去填表人簽名注明：當(dāng)班的防損必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)逐項(xiàng)完成工作； 發(fā)生的各類(lèi)事故，事后要有詳細(xì)記錄，重大事故必須及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)；防損部將不定期進(jìn)行檢查。門(mén) 店 顧 客 服 務(wù) 手 冊(cè)一、目的及使用范圍 1二、門(mén)店顧客服務(wù)要求 1三、門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)工作 1四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范 1五、顧客投訴的處理 2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍 返回二、門(mén)店顧客服務(wù)要求㈠搞好門(mén)店的清潔衛(wèi)生以及促銷(xiāo)布置的整齊美觀㈡做好門(mén)店的商品分類(lèi)陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。㈢做好門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)工作。㈣員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語(yǔ)㈤處理好顧客的投訴㈥具有嫻熟的操作技能。 返回三、門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)工作㈠要求員工掌握商品有關(guān)知識(shí)，以便對(duì)顧客進(jìn)行商品說(shuō)明。㈡通過(guò)對(duì)商品展示、整理、更換商品等身體語(yǔ)言動(dòng)作，吸引顧客注意、關(guān)注商品。㈢確立賣(mài)場(chǎng)接待顧客繁忙時(shí)間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)服務(wù)。㈣待客保持微笑及正確的站立姿勢(shì)，留心顧客目光、動(dòng)作和詢問(wèn)，使用禮貌語(yǔ)言及時(shí)提供幫助。㈤依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說(shuō)明商品，促進(jìn)交易。㈥顧客詢問(wèn)商品擺放位置時(shí)，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。㈦如顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或我店沒(méi)有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。 返回四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范㈠員工待客禮節(jié)㈡員工形象及服務(wù)用語(yǔ) 員工儀容形象 服務(wù)用語(yǔ) 返回五、顧客投訴的處理㈠顧客投訴的類(lèi)型顧客投訴三大類(lèi)型安全投訴服務(wù)投訴商品投訴價(jià)格缺貨標(biāo)示意外事件發(fā)生定價(jià)高或與宣傳單價(jià)格不符特價(jià)品、暢銷(xiāo)品、顧客欲購(gòu)商品變質(zhì)壞貨、過(guò)期壞貨、配件不齊、瑕疵無(wú)中文標(biāo)簽、無(wú)進(jìn)口標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無(wú)標(biāo)識(shí)收銀作業(yè)不當(dāng)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴(kuò)音器音量過(guò)大安全管理不當(dāng)造成顧客意外傷害語(yǔ)氣、語(yǔ)言、不理會(huì)顧客多收款、少找錢(qián)、包裝不當(dāng)、遺漏、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)未提供撻貨上門(mén)、換錢(qián)、提貨、取消原有服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)寄存物丟失或調(diào)換、贈(zèng)品、促銷(xiāo)作業(yè)不公平、投訴未答復(fù)品質(zhì)員工態(tài)度不好服務(wù)項(xiàng)目不足環(huán)境影響㈡處理顧客投訴的權(quán)責(zé)㈢處理顧客投訴的態(tài)度㈣投訴處理原則178。 保持心情平靜178。 有效傾聽(tīng)178。 運(yùn)用同情心178。 表示道歉178。 提供解決方案178。 執(zhí)行解決方案178。 結(jié)果檢討㈤顧客向門(mén)店直接投訴的處理程序 顧客直接投訴的處理要點(diǎn) 顧客直接投訴的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問(wèn)對(duì)方的稱(chēng)呼引領(lǐng)顧客離開(kāi)門(mén)店主要通道查詢所有實(shí)情設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出建議設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出建議感謝顧客的投訴向上級(jí)報(bào)告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧?chǎng)和原因探討顧客之滿意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請(qǐng)示上級(jí)意見(jiàn)再答復(fù)如顧客接受建議及解釋 激起顧客憤怒時(shí)的處理在事件的處理過(guò)程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法：⑴其他人代為處理⑵處理場(chǎng)所的變換⑶處理時(shí)間的配合 ㈥顧客電話投訴的處理程序顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表顧客姓名： 發(fā)生地點(diǎn)：