【正文】 易耗品的購置、領(lǐng)用及保管㈢裝修裝潢資產(chǎn)購置申請單 日期： 年 月 日資產(chǎn)名稱用途使用部門品牌等級型號價位幅度使用部門購置理由：資產(chǎn)管理部門意見：主管副總（助總）意見：財務(wù)總監(jiān)意見（超過5萬元）總經(jīng)理審批意見： 資產(chǎn)管理卡片資產(chǎn)類別：固定資產(chǎn)（ ） 耐用低值易耗品（ ） 卡片編號： 購置記錄：購置時由經(jīng)辦人員及驗收部門將本項填寫齊全，連同書面批準文件及發(fā)票原件等交到財務(wù)部門。名稱品牌規(guī)格型號數(shù)量單位供貨單位名稱供貨單位地址電話聯(lián)系人購置經(jīng)辦人正楷簽名資產(chǎn)存放地點驗收日期驗收完好正楷簽名確認使用部門（人員）簽收附屬設(shè)備 購置記錄：本項內(nèi)容由財務(wù)部門資產(chǎn)核算人員填寫。購置金額原值累計折舊投入使用日期耐用年限期殘值率分類資產(chǎn)編號會計科目記帳憑證編號 轉(zhuǎn)移記錄：以下內(nèi)容在資產(chǎn)轉(zhuǎn)移時由轉(zhuǎn)入部門填蓋齊全，由轉(zhuǎn)出部門將卡片交給財務(wù)部門資產(chǎn)核算人員登記。轉(zhuǎn)移日期轉(zhuǎn)入部門簽章經(jīng)手人簽收備注 處理審批處理原因及部門意見預(yù)計處理價格預(yù)計處理費用分管領(lǐng)導意見財務(wù)總監(jiān)意見總經(jīng)理意見 處理記錄：資產(chǎn)處理部門將本卡片與處理收入費用等款項單據(jù)交財務(wù)部出納人員。處理日期處理方式已提折舊額實際處理價格實際處理費用實際處理凈收入帳面處理損益記帳憑證編號 返回六、門店盤點管理 ㈠盤點區(qū)域劃分㈡門店盤點準備工作 整理商品，清理單據(jù)，及時上交 整理賣場 張貼盤點告示 暫停收貨 特殊注意事項㈢盤點及現(xiàn)場復核㈣盤點后賣場整理工作㈤盤點差異分析門店盤點安排表盤點門店： 盤點日期： 開始時間： 結(jié)束時間：分區(qū)主要商品盤點機號碼盤點復核手抄盤點表頁碼點數(shù)人錄入人點數(shù)人核對人1234門店店長： 盤點小組組長： 返回七、門店財務(wù)基礎(chǔ)知識㈠識別鈔幣㈡發(fā)票管理 發(fā)票的基礎(chǔ)知識 發(fā)票的使用 發(fā)票的換領(lǐng) 增值稅發(fā)票㈢接收支票 支票 接收支票前的檢查 支票的兌付 支票的填寫方式㈣銀行現(xiàn)金繳款單門 店 防 損 工 作 手 冊一、目的及使用范圍 1二、崗位職責及工作指引 1三、損耗發(fā)生情況及對策 1四、管理不善造成的損失現(xiàn)象和對策 2五、突發(fā)事件的處理 2六、門店防損工作日查表 2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍 返回二、崗位職責及工作指引㈠防損組長職責： 防損組長行政隸屬關(guān)系在門店，工作業(yè)務(wù)受防損部的指導，績效考評由門店和防損部共同負責。 防損組長日常工作要點指引 管理人員的協(xié)作指引㈡防損員工作職責 返回三、損耗發(fā)生情況及對策㈠收銀作弊的現(xiàn)象及對策 現(xiàn)象 對策㈡偷竊店內(nèi)的其他收入 現(xiàn)象 對策㈢內(nèi)部員工出場夾帶商品 現(xiàn)象 對策㈣偷竊非賣品 現(xiàn)象 對策㈤用高價商品混入低價包裝 現(xiàn)象 對策㈥內(nèi)外勾結(jié)，商品不入機 現(xiàn)象 對策㈦折價商品損耗 現(xiàn)象 對策 返回四、管理不善造成的損失現(xiàn)象和對策㈠商品過期 現(xiàn)象 對策㈡非正常壞貨 形成原因 對策㈢供應(yīng)商欺詐 現(xiàn)象 對策 返回五、突發(fā)事件的處理㈠顧客偷竊 現(xiàn)象 對策㈡顧客損壞商品 現(xiàn)象 對策㈢與顧客之間的糾紛 現(xiàn)象 對策㈣偷竊事件的處理 對有懷疑的，但沒有把握的處理 非常確定有門店商品在身上或在攜帶的物件里，處理方法 對發(fā)現(xiàn)偷竊而沒有抓住偷竊者的處理 返回六、門店防損工作日查表分店： 日期：門店店長： 區(qū)域經(jīng)理：時段項 目周一周二周三周四周五周六周日開市前開市后30分鐘開門之前，查看超市外圍的窗戶、通風口等防盜網(wǎng)信玻璃、前后門、消防門的上鎖情況，是否有被撬或松脫的痕跡開門后撤防，有否記錄報警系統(tǒng)的反應(yīng)狀況，及報警中心有否來電詢問狀況全面查看場內(nèi)各部位有無被盜的痕跡有關(guān)安全、防火措施的檢查，消防栓、滅火筒的壓力狀況，消防通道是否暢通，消防門營業(yè)時間不得上鎖等檢查冷柜、空調(diào)運作是否正常及保養(yǎng)記錄情況檢查檔口、專柜是否有安全隱患檢查超市內(nèi)的電器線路及電器的使用是否正常是否進行早會，與主管溝通今天的工作內(nèi)容開始營業(yè)巡視全場，嚴密觀察，監(jiān)控可疑的人員對非顧客購物而進出超市的各種商品、物料、垃圾、雜物等有否進行查驗1有無協(xié)助主管管理促銷員、檔口員工及其他外來人員在場內(nèi)的工作紀律1是否有處盜發(fā)生，若有請?zhí)顚懴嚓P(guān)表格1是否有對心明眼亮銀臺進行安全監(jiān)控1是否有浪費的現(xiàn)象出現(xiàn)1有否對超市的高值商品進行登記、抽查、盤點1場內(nèi)是否有明火出現(xiàn)1午餐交待替班人員有關(guān)工作，做好全場的安全監(jiān)控1有否檢查檔口、專柜的衛(wèi)生及商品質(zhì)量狀況1有否因個人工作失誤造成公司的經(jīng)濟損失有否做交接班記錄2有否與接班同事進行溝通工作，交待有關(guān)情況2有否對超市的贈品或抽獎活動進行登記，監(jiān)督2有否核對、登記超市之間的轉(zhuǎn)貨2有否對供應(yīng)商的退換貨進行檢查2晚餐交待替班人員有關(guān)工作，做好全場的安全監(jiān)控2巡場狀況是否正常，有無突發(fā)事件發(fā)生2監(jiān)控電視作用狀況2各專柜下班后有無清潔衛(wèi)生2名專柜下班后有否關(guān)閉水、電有否檢查檔口、專柜、促銷等員工下班離場時的包袋3有無做工作日志營業(yè)結(jié)束后3是否仍舊顧客逗留場內(nèi)3冷氣是否關(guān)閉3全場燈光和招牌燈是否關(guān)閉3各道門鎖有無當值主管檢查3是否有員工滯留場內(nèi)3門窗卷閘是否拉下，是否關(guān)閉了窗玻璃3報警系統(tǒng)布防是否正常3關(guān)門后在店鋪外再觀察五分鐘后方可離去填表人簽名注明：當班的防損必須認真負責，按時逐項完成工作； 發(fā)生的各類事故，事后要有詳細記錄，重大事故必須及時上報有關(guān)部門；防損部將不定期進行檢查。門 店 顧 客 服 務(wù) 手 冊一、目的及使用范圍 1二、門店顧客服務(wù)要求 1三、門店的導購工作 1四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范 1五、顧客投訴的處理 2一、目的及使用范圍㈠目的㈡使用范圍 返回二、門店顧客服務(wù)要求㈠搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀㈡做好門店的商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。㈢做好門店的導購工作。㈣員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語㈤處理好顧客的投訴㈥具有嫻熟的操作技能。 返回三、門店的導購工作㈠要求員工掌握商品有關(guān)知識，以便對顧客進行商品說明。㈡通過對商品展示、整理、更換商品等身體語言動作，吸引顧客注意、關(guān)注商品。㈢確立賣場接待顧客繁忙時間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導購指導服務(wù)。㈣待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動作和詢問，使用禮貌語言及時提供幫助。㈤依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進交易。㈥顧客詢問商品擺放位置時，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。㈦如顧客需要的商品暫時缺貨或我店沒有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。 返回四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范㈠員工待客禮節(jié)㈡員工形象及服務(wù)用語 員工儀容形象 服務(wù)用語 返回五、顧客投訴的處理㈠顧客投訴的類型顧客投訴三大類型安全投訴服務(wù)投訴商品投訴價格缺貨標示意外事件發(fā)生定價高或與宣傳單價格不符特價品、暢銷品、顧客欲購商品變質(zhì)壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵無中文標簽、無進口標簽、價格標簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無標識收銀作業(yè)不當服務(wù)作業(yè)不當垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴音器音量過大安全管理不當造成顧客意外傷害語氣、語言、不理會顧客多收款、少找錢、包裝不當、遺漏、結(jié)帳排隊時間過長未提供撻貨上門、換錢、提貨、取消原有服務(wù)項目服務(wù)臺寄存物丟失或調(diào)換、贈品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復品質(zhì)員工態(tài)度不好服務(wù)項目不足環(huán)境影響㈡處理顧客投訴的權(quán)責㈢處理顧客投訴的態(tài)度㈣投訴處理原則178。 保持心情平靜178。 有效傾聽178。 運用同情心178。 表示道歉178。 提供解決方案178。 執(zhí)行解決方案178。 結(jié)果檢討㈤顧客向門店直接投訴的處理程序 顧客直接投訴的處理要點 顧客直接投訴的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領(lǐng)顧客離開門店主要通道查詢所有實情設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出建議設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出建議感謝顧客的投訴向上級報告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮蛱接戭櫩椭疂M意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復如顧客接受建議及解釋 激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應(yīng)方法：⑴其他人代為處理⑵處理場所的變換⑶處理時間的配合 ㈥顧客電話投訴的處理程序顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表顧客姓名： 發(fā)生地點：