【正文】 置應(yīng)以提高顧客的滿意程度、減少顧客的損失及降低對(duì)項(xiàng)目的不利影響為目標(biāo)。工程師應(yīng)對(duì)處置后的不合格服務(wù)進(jìn)行再次驗(yàn)證。不合格服務(wù)評(píng)審、處置及采取的任何措施的記錄，包括批準(zhǔn)的讓步記錄均由責(zé)任部門保存。當(dāng)產(chǎn)品在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)其影響（包括潛在影響）程度采取適宜的措施予以控制。 數(shù)據(jù)分析為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，總工應(yīng)組織各部門對(duì)包括來自監(jiān)視和測(cè)量及其它方面的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息進(jìn)行確定、收集和分析。 選擇適用的數(shù)據(jù)分析方法，包括：a) 因果圖：表達(dá)和分析因果關(guān)系的圖；b) 排列圖：將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要至最次要的順序排列而采用的圖示技術(shù)； 各部門應(yīng)根據(jù)需要，選用適當(dāng)?shù)姆治龇椒▽?duì)以下數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：a) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意及反饋的有關(guān)信息進(jìn)行分析，以確定顧客滿意程度；b) 技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)理服務(wù)中的檢查、驗(yàn)收數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；c) 技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)造價(jià)咨詢服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；d) 有關(guān)來自市場(chǎng)、供方及其他信息，由各部門依據(jù)需要進(jìn)行分析。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)得到應(yīng)用，包括采取適宜的改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的需求，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：a) 統(tǒng)計(jì)調(diào)查和數(shù)據(jù)整理：按照質(zhì)量管理體系的要求，在日常工作中收集現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量記錄并進(jìn)行整理、篩選，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)圖表，描述數(shù)據(jù)所代表的客觀實(shí)體的統(tǒng)計(jì)性質(zhì)；b) 統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)整理歸納的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（包括召開質(zhì)量分析會(huì)），使用頭腦風(fēng)暴法等措施，研究其變化規(guī)律，查找不合格信息的原因和影響因素；c) 判斷改進(jìn)：根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的總體現(xiàn)狀或發(fā)展趨勢(shì)作出有科學(xué)的判斷，定出質(zhì)量改進(jìn)的方法，并跟蹤其改進(jìn)效果，按《改進(jìn)措施控制程序》執(zhí)行。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)公司總工利用以下方面的信息或活動(dòng)/過程來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，管理者代表負(fù)責(zé)統(tǒng)籌：a) 通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境；b) 確立適宜的質(zhì)量目標(biāo)，以明確改進(jìn)的方向；c) 充分利用審核結(jié)果、糾正和預(yù)防措施、數(shù)據(jù)分析中反饋的信息，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排；d) 在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，并確定新的改進(jìn)目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)策劃的結(jié)果，包括經(jīng)識(shí)別的需實(shí)施改進(jìn)的方面、相應(yīng)的安排、實(shí)施的記錄等。 糾正措施為消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生，技術(shù)部負(fù)責(zé)制訂并監(jiān)督實(shí)施《改進(jìn)措施控制程序》?！陡倪M(jìn)措施控制程序》中應(yīng)規(guī)定評(píng)審、分析并確定不合格原因，制訂并實(shí)施所需的糾正措施，記錄所采取措施的結(jié)果并評(píng)審糾正措施的有效性。所采取的糾正措施應(yīng)與不合格的程度相適應(yīng)，必須權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、收益與成本。 預(yù)防措施為消除潛在的不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，綜合辦公室負(fù)責(zé)措施并監(jiān)督實(shí)施《改進(jìn)措施控制程序》?！陡倪M(jìn)措施控制程序》中應(yīng)規(guī)定分析并確定潛在不合格原因，制度并實(shí)施所需的預(yù)防措施，記錄所采取措施的結(jié)果對(duì)評(píng)審預(yù)防措施的有效性。所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在不合格的可能造成的影響程度相適應(yīng)，應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益與成本?！额櫩蜏贤胺?wù)制度》《內(nèi)部審核控制程序》《不合格服務(wù)控制程序》《改進(jìn)措施控制程序》質(zhì)量管理體系程序文件目錄序號(hào)程序名稱編號(hào)負(fù)責(zé)部門協(xié)助部門01文件和記錄控制程序HYJLQP01200802監(jiān)理服務(wù)過程控制程序HYJLQP02200803工程造價(jià)咨詢過程控制程序HYJLQP03200804內(nèi)部審核控制程序HYJLQP04200805不合格服務(wù)控制程序HYJLQP05200806改進(jìn)措施控制程序HYJLQP062008公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖董事會(huì)董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理副總經(jīng)理總工程師綜合辦公室財(cái) 務(wù) 室經(jīng) 營(yíng) 部人力資源部工程監(jiān)理部工程咨詢部技 術(shù) 部各項(xiàng)目監(jiān)理部職責(zé)分配表 ▲—主控部門 ●—執(zhí)行部門 〇—配合部門 職能部門質(zhì)量體系要求 總經(jīng)理副總管代經(jīng)營(yíng)部技術(shù)部人事部業(yè)務(wù)部監(jiān)理部4質(zhì)量管理體系總要求▲總則●質(zhì)量手冊(cè)▲●文件控制▲●記錄控制▲●5管理職責(zé)管理承諾▲以顧客為中心▲質(zhì)量方針 ▲質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系策劃▲職責(zé)、權(quán)限和溝通▲●管理評(píng)審▲6資源管理資源的提供▲●人力資源▲●基礎(chǔ)設(shè)施▲●工作環(huán)境▲●7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃▲●與顧客有關(guān)的過程▲●設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)過程▲●采購(gòu)信息▲●采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證▲●生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制▲●生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)標(biāo)識(shí)和可追溯性▲●顧客財(cái)產(chǎn)●產(chǎn)品防護(hù)▲●監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制▲●8測(cè)量、分析和改進(jìn)總則▲顧客滿意▲●內(nèi)部審核▲●過程的監(jiān)視和測(cè)量▲●產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量▲●不合格品控制▲●數(shù)據(jù)分析▲●改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)▲●糾正措施▲●預(yù)防措施▲●產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程圖（監(jiān)理服務(wù)）招投標(biāo)簽訂合同組建項(xiàng)目部編制監(jiān)理規(guī)劃現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備回訪、服務(wù)人員及設(shè)施進(jìn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)理服務(wù)辦理相關(guān)手續(xù)資料整理、交付 評(píng)審 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程圖（造價(jià)服務(wù)）招投標(biāo)簽訂合同指定工程師編制相關(guān)資料專業(yè)工程師復(fù)核服　　務(wù)總工程師批準(zhǔn)資料整理、交付 　 質(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量目標(biāo)是:1) 項(xiàng)目一次驗(yàn)收合格率100%；2) 監(jiān)理項(xiàng)目年優(yōu)良率占項(xiàng)目總數(shù)的60%。3) 監(jiān)理顧客滿意程度達(dá)到90%,咨詢顧客滿意度達(dá)到90%，按公司承諾及時(shí)處理顧客反饋的問題；4) 顧客投訴：監(jiān)理服務(wù)每年≦2起；造價(jià)咨詢每年小于≦2起；公司各部門對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的分解是:1） 業(yè)務(wù)部與顧客保持良好的溝通，每年調(diào)查顧客對(duì)公司提供服務(wù)的滿意程度，及時(shí)處理并記錄顧客反饋的問題，包括顧客投訴，以實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)；2） 技術(shù)部依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理部提供的監(jiān)理服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，保證工程項(xiàng)目驗(yàn)收合格率100%、年度優(yōu)良率達(dá)到60%，每年投訴少于2起，滿足合同要求；3） 人事部確保培訓(xùn)計(jì)劃完成率≥90%，培訓(xùn)考核合格率≥90%。4） 經(jīng)營(yíng)部確保采購(gòu)合格率100％