【導(dǎo)讀】和形式向納稅人公開機(jī)關(guān)涉稅事項(xiàng)和具體規(guī)定，接受社會(huì)監(jiān)督。應(yīng)當(dāng)自發(fā)生變化之日起五個(gè)工作日內(nèi)予以修改。對已受理的投訴或舉。第七條考核與追究。對違反本制度的工作人員，除責(zé)成其。的便民、效率原則，制定本“一站式”服務(wù)制度。定期展開納稅人滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)。稅業(yè)務(wù)操作流程》實(shí)現(xiàn)要求內(nèi)審批辦結(jié)。

　　

【正文】 溝通、聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)有媒體曝光苗頭及時(shí)向應(yīng)急處理中心和上級(jí)對口部門匯報(bào)。 ，做好相關(guān)解釋工作；同時(shí)應(yīng)急處理中心應(yīng)立即與當(dāng)事人聯(lián)系，了解情況，深入溝通，在法 律法規(guī)規(guī)章允許范圍內(nèi)盡可能地迅速解決當(dāng)事人實(shí)際問題。 ，第一責(zé)任人應(yīng)立即向辦公室、應(yīng)急處理中心和上級(jí)對口部門匯報(bào)。辦公室應(yīng)立即與媒體聯(lián)系，核實(shí)調(diào)查有關(guān)詳細(xì)情況，努力爭取抓好后續(xù)正面報(bào)道，盡可能消除 34 不利影響；應(yīng)急處理中心應(yīng)立即和當(dāng)事人聯(lián)系，盡快解決問題；納稅服務(wù)工作組研究進(jìn)一步的處理意見。 ，視情做好向上級(jí)部門、區(qū)委、區(qū)政府的匯報(bào)，做好相關(guān)解釋工作。 ，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)主管部門、地方黨委政府做專題匯報(bào)；及時(shí)協(xié)調(diào)在相關(guān)媒體上發(fā)表聲 明；責(zé)成刊發(fā)不實(shí)報(bào)道的媒體發(fā)表更正公告或者致歉聲明，消除不利影響。 ，應(yīng)急處理中心將辦理的相關(guān)見證性材料移交征管科存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力消除相關(guān)隱患。 稅源管理單位、辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)本單位涉及納稅服務(wù)問題的媒體曝光事件監(jiān)控，一旦發(fā)生曝光事件或者發(fā)現(xiàn)曝光苗頭，應(yīng)立即啟動(dòng)本單位的應(yīng)急處理程序，同時(shí)立即向上一級(jí)應(yīng)急處理中心匯報(bào)。 （三）涉及納稅服務(wù)內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控應(yīng)急處理 。辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)外部網(wǎng)站管理人員為第一責(zé)任人。每天上午應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上相關(guān)網(wǎng)站上搜索“日照國稅”等字段，發(fā)現(xiàn)有涉及納稅 服務(wù)內(nèi)容的異常言論、信息應(yīng)在第一時(shí)間向應(yīng)急處理中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。搜索的重點(diǎn)是日照新聞網(wǎng)、日照大眾論壇等本地網(wǎng)及新浪、搜狐、網(wǎng)易、雅虎等重要門戶網(wǎng)站。 、轉(zhuǎn)辦。應(yīng)急處理中心主任必須當(dāng)天簽署批辦意見，指定承辦人；批辦給一個(gè)部門不能解決問題的，應(yīng)急處理中心主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，根據(jù)情況需要成立工作組，明確工作組負(fù)責(zé)人，提出相關(guān)辦理要求。重大情況立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 。根據(jù)應(yīng)急處理中心主任批辦意見，承辦人采取如下應(yīng)急處理措施： 35 （ 1）對一般性的消極言論，采取“冷處理”的辦法，盡量避免引起爭論，“炒熱”話 題，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。 （ 2）對已引起廣泛注意的“誤會(huì)性”言論，及時(shí)解釋、澄清事實(shí)，一般不要爭論。 在做好網(wǎng)上應(yīng)急處理工作同時(shí)，承辦人應(yīng)通過各種手段聯(lián)系當(dāng)事人，了解情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，在法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定范圍內(nèi)盡可能地解決當(dāng)事人的問題。 ，將網(wǎng)上反映的問題、事件、言論作為舉報(bào)、投訴案件來源，轉(zhuǎn)職能部門啟動(dòng)相應(yīng)的調(diào)查處理程序。 ，應(yīng)急處理中心將辦理的相關(guān)性材料移交征管科存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力消除相關(guān)隱患。 稅源管理單位、辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)本單位涉及納稅服務(wù)問題的互聯(lián) 網(wǎng)輿情監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)異常言論、信息應(yīng)立即啟動(dòng)本單位的應(yīng)急處理程序，同時(shí)立即向應(yīng)急處理中心匯報(bào)。 （四）稅務(wù)干部與納稅人發(fā)生納稅爭端應(yīng)急處理 生納稅爭端的第一責(zé)任人；各科室、稅源管理單位負(fù)責(zé)人為處理在本科室（稅源管理單位）發(fā)生的稅務(wù)干部與納稅人發(fā)生納稅爭端的第一責(zé)任人。 、推搡等惡劣沖突時(shí)，第一責(zé)任人應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)向納稅服務(wù)應(yīng)急工作處理中心匯報(bào)。應(yīng)按照以下程序進(jìn)行處理： （ 1）控制事態(tài)發(fā)展，立即制止雙方爭吵、避免肢體接 觸。 （ 2）將國稅干部立即帶離沖突現(xiàn)場，詢問相關(guān)情況。 36 （ 3）安撫納稅人情緒，調(diào)查詢問相關(guān)情況，認(rèn)真聽取納稅人的意見。 （ 4）納稅人提出要舉報(bào)、投訴的，按照本預(yù)案“（一）受理納稅人舉報(bào)投訴的應(yīng)急處理”程序辦理。 （ 5）屬國稅干部錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)面向納稅人道歉并反饋處理意見。 （ 6）屬納稅人錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)面向納稅人道歉并宣傳解釋相關(guān)政策規(guī)定，督促納稅人及時(shí)、認(rèn)真履行納稅義務(wù)。 、辦稅服務(wù)廳認(rèn)為納稅爭端事件層次高、影響范圍大，可能引發(fā)突出矛盾的，應(yīng)立即報(bào)告上一級(jí)應(yīng)急處理中心，上級(jí)應(yīng)急處理中心組織有關(guān)部 門參與處理。 ，按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定處理。 ，并移交征管科存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力消除相關(guān)隱患。 （五）涉及納稅服務(wù)的納稅人群訪事件的應(yīng)急處理 。監(jiān)察室負(fù)責(zé)信訪工作的成員為第一責(zé)任人。發(fā)生 3人以上納稅人集體信訪事件后，要立即向應(yīng)急處理中心主任匯報(bào)。 報(bào)，并迅速趕到現(xiàn)場。遵循以下幾個(gè)原則進(jìn)行處理： （ 1）面見群訪納稅人，穩(wěn)定納稅人情緒； （ 2）將群訪人員帶到大會(huì)議室，盡量疏 導(dǎo)人群、清理現(xiàn)場，以免造成圍觀或者擁堵大門； （ 3）群訪人數(shù)超過 5 人的，可聯(lián)系納稅人，要求推舉 1— 2名代表來談； 37 （ 4）耐心傾聽，仔細(xì)記錄，不要輕易發(fā)表意見，不亂許諾。 （ 5）對已經(jīng)達(dá)成一致的意見，記錄在案，反復(fù)強(qiáng)調(diào)； （ 6）宣傳政策時(shí)，要態(tài)度和藹、誠懇，不可以勢壓人、激化矛盾。 。應(yīng)急處理中心協(xié)調(diào)有關(guān)處室，提出初步解決意見，報(bào)納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組研究。 。應(yīng)急處理中心負(fù)責(zé)群訪應(yīng)急處理的工作人員每天對群訪事件的辦理情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，對辦理進(jìn)展情況與當(dāng)事人保持持續(xù)溝通，一般一天反饋一 次。辦結(jié)后一天內(nèi)，由應(yīng)急處理中心領(lǐng)導(dǎo)將辦理情況向當(dāng)事人進(jìn)行反饋。 。辦結(jié)后一周內(nèi)，應(yīng)急處理中心負(fù)責(zé)群訪應(yīng)急處理的人員對當(dāng)事人進(jìn)行回訪。需要完善機(jī)制、改進(jìn)流程的，按照“持續(xù)改進(jìn)”原則提報(bào)相關(guān)改進(jìn)意見給納稅服務(wù)工作組，進(jìn)一步研究、協(xié)調(diào)改進(jìn)事宜。 （六）辦稅網(wǎng)絡(luò)不通、設(shè)備故障等導(dǎo)致辦稅中斷、辦稅障礙事項(xiàng)的應(yīng)急處理。 。信息中心負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)工作的成員為第一責(zé)任人。 。信息中心在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)或收到其他部門轉(zhuǎn)來的用戶不能正常使用辦稅應(yīng)用系統(tǒng)等故障事件，相關(guān)技術(shù)人員立即行動(dòng)，初步查明原因， 并將情況向應(yīng)急處理中心進(jìn)行匯報(bào)。具體包括：外部電力中斷、網(wǎng)絡(luò)中斷、硬件、軟件故障等。 （ 1）如果得到上級(jí)通知，該事件屬于全市性事件，則一方面等待上級(jí)相關(guān)通知，另一方面向應(yīng)急處理中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好向納稅人的說明、解釋工作。 38 （ 2）如果確認(rèn)本次事件只是本單位的區(qū)域事件，則納稅服務(wù)應(yīng)急中心負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)資源，處理事件，要根據(jù)情況迅速采取措施抑制事件的擴(kuò)散，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。 （ 3）在系統(tǒng)故障排除后，納稅服務(wù)應(yīng)急中心一方面要將恢復(fù)情況向上級(jí)對口部門匯報(bào)，另一方面要對納稅人發(fā)布系統(tǒng)恢復(fù)的公告。 故障處理。因電力、 網(wǎng)絡(luò)及硬件、軟件故障，導(dǎo)致局部范圍的辦稅服務(wù)無法正常工作。 （ 1）向各單位發(fā)出通知，通報(bào)發(fā)生的事件及進(jìn)展，同時(shí)做好納稅人的疏導(dǎo)、解釋工作。 （ 2）信息中心相關(guān)技術(shù)人員立即趕到現(xiàn)場，查看故障原因，能排除的及時(shí)排除。 （ 3）出現(xiàn)外部電力中斷，各部門應(yīng)當(dāng)盡可能關(guān)閉非一線用電負(fù)載，信息中心利用 UPS 電源優(yōu)先保證一線辦稅服務(wù)的正常開展，同時(shí)服務(wù)中心聯(lián)系電力部門實(shí)施電力搶修。 （ 4）出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷，如果是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，信息中心相關(guān)技術(shù)人員迅速更換備用設(shè)備，保證辦稅服務(wù)廳一線工作需要。如果是線路問題，則與線路運(yùn)營商聯(lián)系，盡 快恢復(fù)線路暢通。 （ 5）出現(xiàn)病毒入侵，信息中心須采取系統(tǒng)隔離等相關(guān)措施，并向上級(jí)對口科室和應(yīng)急處理中心匯報(bào)，由上級(jí)信息中心相關(guān)技術(shù)人員協(xié)助進(jìn)行診斷、定位，進(jìn)行緊急修復(fù)。 （ 6）無法排除故障的，信息中心要及時(shí)聯(lián)系上級(jí)信息中心，對事件進(jìn)行診斷、定位，查找問題根源。 （ 7）辦稅服務(wù)廳電腦、打印機(jī)、認(rèn)證、抄稅設(shè)備等辦稅設(shè)備發(fā)生故障，迅速更換備用機(jī)（設(shè)備）或者進(jìn)行辦稅窗口調(diào)整，并 39 同時(shí)向納稅人做好解釋說明工作。 持續(xù)溝通與反饋 系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行后，應(yīng)急處理中心對事件造成的損失、事件處理流程、應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估，對響應(yīng)流程 、預(yù)案提出修改意見，撰寫事件處理報(bào)告，并移交征管科存檔。 第四條 保障措施 （一）加強(qiáng)相關(guān)人員管理。各單位應(yīng)急處理中心成員在工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，并保證手機(jī)等通訊設(shè)備暢通，提高快速反應(yīng)能力。在科室工作與應(yīng)急處理工作時(shí)間上發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)優(yōu)先確保應(yīng)急處理工作的開展。應(yīng)急中心人員因事外出或不在崗的，必須履行請假制度，并安排好代管人員后，方可外出。 （二）抓好巡查和督查。辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅臺(tái)值班人員每天要對辦稅服務(wù)廳等重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查，防止出現(xiàn)應(yīng)急事件，盡可能化解矛盾、排查隱患；要組織對稅源管理單位、辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作落實(shí)情況的督查、暗訪，做好納稅人回訪工作。 （三）做好相關(guān)設(shè)備的全面檢修和維護(hù)保障工作。信息中心做好計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)線路的維護(hù)保障，服務(wù)中心要做好辦公樓的電力保障、線路和發(fā)電機(jī)的檢修維護(hù)以及在緊急情況下的發(fā)電機(jī)的啟動(dòng)、接管工作。 各單位要定期對辦稅設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，對老化、故障率高的設(shè)備進(jìn)行更新或調(diào)整，并安排好備用設(shè)備。 （四）組織好培訓(xùn)工作。要組織對納稅服務(wù)工作應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)；各單位要按照要求，結(jié)合單位實(shí)際情況，成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，將責(zé)任分工落實(shí)到人，并抓好培訓(xùn)、落實(shí)工作。 40 附件：日照市國稅局納稅服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)處理工作單 日照市國稅局納稅服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)處理工作單 受理時(shí)間 受理地點(diǎn) 當(dāng)事人姓名 當(dāng)事人聯(lián)系地址、電話 受理人 主要內(nèi)容 應(yīng)急處理中心主任批辦意見 局領(lǐng)導(dǎo)批示 承辦人辦理情況 向當(dāng)事人反饋意見情況 當(dāng)事人回訪情況 對工作改進(jìn)意見及轉(zhuǎn)辦情況 41