【正文】 格遵守“十不焊”規(guī)定。 安全施工措施嚴(yán)格遵守安全施工紀(jì)律：1) 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，必須戴好安全帽，扣好安全帽帶，并正確使用個(gè)人勞動(dòng)防護(hù)用品。2) 施工人員必須購(gòu)買個(gè)人意外保險(xiǎn)，方可施工及高空作業(yè)。3) 二米以上的高空、懸空作業(yè)無(wú)安全設(shè)施的必須系好安全帶，扣好安全鉤。4) 高空作業(yè)，不準(zhǔn)往下或向上拋扔材料和工具物件。5) 不懂電器和機(jī)械的人員，嚴(yán)禁使用和玩弄機(jī)電設(shè)備6) 切實(shí)貫徹落實(shí)局制定的《建立建筑安裝施工現(xiàn)場(chǎng)的安全生產(chǎn)規(guī)定》，《關(guān)于加強(qiáng)安全生產(chǎn)的若干重要規(guī)定》及部制定的《建筑安裝工人安全技術(shù)操作規(guī)程》。7) 各種機(jī)電設(shè)備及各種手持電動(dòng)工具，臨時(shí)電源必須統(tǒng)一經(jīng)過(guò)漏電裝置，安全敷設(shè)，專人保養(yǎng)，不準(zhǔn)隨意亂接亂拉電源線。8) 使用人字梯應(yīng)系保險(xiǎn)繩，竹梯傾斜不得大于30度，下面應(yīng)有人扶持。9) 使用移動(dòng)式電動(dòng)機(jī)械和手持電動(dòng)工具(砂輪切割機(jī)，臺(tái)鉆，角向砂輪機(jī)，沖擊電鉆等)的單相電源線必須使用三芯軟橡膠電纜，三相電源線必須使用四芯軟橡膠電纜；接線時(shí)，纜線護(hù)套應(yīng)穿進(jìn)設(shè)備的接線盒內(nèi)并予以固定。10) 施工人員上崗應(yīng)有安全交底記錄和上崗記錄，班組每天做好上崗記錄。11) 施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)電源的各條線路應(yīng)連接緊固，絕緣良好，負(fù)荷不超過(guò)允許值，嚴(yán)禁二個(gè)電源系統(tǒng)并聯(lián)進(jìn)行，一個(gè)施工內(nèi)一般不應(yīng)引入二路電源。各臨時(shí)電源的配電箱都應(yīng)配有漏電保護(hù)器，一般電流型漏電保護(hù)器的額定漏電動(dòng)作電流不得大于30mA， 秒；電壓型漏電保護(hù)器的額定漏電動(dòng)作電壓不得大于36V。隨時(shí)檢查漏電開(kāi)關(guān)的有效性，若失效，應(yīng)立即更換。12) 送電之前必須做好質(zhì)量自檢互檢，確認(rèn)合格后方送電，試運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)各工種要互相配合，確保試轉(zhuǎn)安全。已送電的電氣設(shè)備上掛警告牌，送電時(shí)要有一套停送電制度，防止出現(xiàn)短路和觸電事故。第2章 售后服務(wù)承諾和培訓(xùn)深圳市廣寧實(shí)業(yè)有限公司培養(yǎng)并建立了一支過(guò)硬的技術(shù)隊(duì)伍，技術(shù)領(lǐng)域涵蓋網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、軟件開(kāi)發(fā)、弱電等，他們多年奮戰(zhàn)在一線，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可為客戶提供從售前咨詢到系統(tǒng)實(shí)施到售后服務(wù)等全方位的技術(shù)服務(wù)。 為了模擬不同的軟硬件環(huán)境，公司投入大量資金確保有足夠的模擬設(shè)備、工具、場(chǎng)地等硬件條件，以獲得最理想的技術(shù)服務(wù)效果，另外花費(fèi)巨資設(shè)立備品備件庫(kù)，保證客戶網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)得到備件更換。公司一貫重視對(duì)客戶資料的管理，采用了業(yè)界先進(jìn)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，結(jié)合公司自身開(kāi)發(fā)的GotopCRM客戶關(guān)系管理軟件，對(duì)客戶的詳細(xì)信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，包括對(duì)客戶的財(cái)務(wù)和信用方面的評(píng)價(jià)。對(duì)客戶的聯(lián)系人、商業(yè)關(guān)系、需求特征和購(gòu)買計(jì)劃可以進(jìn)行有效管理，并能記錄和管理客戶有關(guān)的附件?？梢詾榭蛻糁付蛻艚?jīng)理和服務(wù)經(jīng)理，支持企業(yè)對(duì)重要客戶實(shí)施客戶經(jīng)理制，有力支持一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施。以客戶為主線，可以查詢相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)和項(xiàng)目、銷售合同、銷售行動(dòng)、費(fèi)用、接觸、所購(gòu)買的我方產(chǎn)品和他方產(chǎn)品的情況，分析現(xiàn)狀、潛在機(jī)會(huì)、關(guān)系水平、資金和人力等資源投入的合理性等，在我們與客戶之間形成了一個(gè)溝通的有力渠道。 跟蹤調(diào)查服務(wù)：客戶服務(wù)中心將對(duì)已竣工項(xiàng)目的系統(tǒng)運(yùn)行狀況、售后服務(wù)質(zhì)量等方面的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤調(diào)查和有力監(jiān)督，進(jìn)一步了解客戶的需求及意見(jiàn)，并將以最快的行動(dòng)響應(yīng)，使資源能夠統(tǒng)一調(diào)度和有效地提高服務(wù)效率。 接待投訴服務(wù)：客戶服務(wù)中心設(shè)立了特別服務(wù)電話，專為方便客戶就項(xiàng)目中發(fā)生的各種因質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)、配合等問(wèn)題而專設(shè)的投訴方式；接待各類關(guān)于項(xiàng)目中所遇到的技術(shù)、商務(wù)等問(wèn)題的電話咨詢和投訴；督促項(xiàng)目進(jìn)展，解決客戶需求，全面提高服務(wù)品質(zhì)。 日常服務(wù)：咨詢服務(wù)、技術(shù)交流、資源支持、免費(fèi)培訓(xùn)。 售后服務(wù)承諾1) 對(duì)于皇庭璽園項(xiàng)目，我方承諾將以最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來(lái)滿足用戶方的需求。2) 我方承諾將向甲方提供7x24x365熱線服務(wù)。3) 我方承諾將按照ISO固定流程來(lái)進(jìn)行故障申報(bào)和排除，并在指定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)故障并修復(fù)4) 對(duì)于本項(xiàng)目的產(chǎn)品，我方承諾將提供2年保修的售后服務(wù)。在保修期內(nèi)，用戶方交付的返修部件，我方免費(fèi)維修或更換，人為因素除外。5) 對(duì)于皇庭璽園智能化建設(shè)項(xiàng)目中的主要設(shè)備，我方將根據(jù)產(chǎn)品與設(shè)備廠家一起為用戶方提供詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃，并會(huì)隨時(shí)向用戶方通知主要產(chǎn)品的最新技術(shù)信息。6) 在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，我方派專人做技術(shù)支持7) 工程驗(yàn)收后，系統(tǒng)的變更和擴(kuò)容應(yīng)由用戶方指定人員負(fù)責(zé)完成，我方人予以積極配合和指導(dǎo)；系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)由我方配合施工人員予以解決。8) 當(dāng)在系統(tǒng)上開(kāi)通其他應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，我方會(huì)予以協(xié)助配合。當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，如果是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和線路問(wèn)題，我方負(fù)責(zé)解決。在保修期后的設(shè)備維修可以收取合理的費(fèi)用,詳細(xì)見(jiàn)下部分；用戶方交付的返修部件，我方會(huì)在收到后一個(gè)月內(nèi)維修并返回給用戶，且價(jià)格合理，我方在保修期滿前一個(gè)月提交維修部件報(bào)價(jià)清單。 售后服務(wù)計(jì)劃 服務(wù)理念公司一貫堅(jiān)持把客戶服務(wù)工作當(dāng)作頭等大事，并以“真誠(chéng)服務(wù)，以人為本”為公司服務(wù)工作的宗旨，真誠(chéng)地為新老用戶提供服務(wù)。公司在本部設(shè)有客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)政策、管理程序、監(jiān)督管理，為轄區(qū)內(nèi)的用戶提供咨詢和維護(hù)維修服務(wù)。公司在服務(wù)硬件建設(shè)的同時(shí)，也非常注重服務(wù)軟件的改善，設(shè)立免費(fèi)熱線服務(wù)電話，建立免費(fèi)的網(wǎng)站短信發(fā)送系統(tǒng)，建立用戶回訪制度，對(duì)從事售后服務(wù)工作的人員進(jìn)行培訓(xùn)等，以提升服務(wù)形象，提高顧客滿意程度。沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百滿意的服務(wù)，我們正以“及時(shí)、可靠、專業(yè)、主動(dòng)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)努力回報(bào)客戶。 1) 及時(shí)響應(yīng)724小時(shí)電話支持和短信服務(wù)，使客戶隨時(shí)與我們的工程師保持熱線聯(lián)系。當(dāng)客戶系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障，我們可通過(guò)遠(yuǎn)程連接方式或現(xiàn)場(chǎng)方式提供技術(shù)支持。 2) 安全可靠公司的工程師嚴(yán)格按照符合ISO9001質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)范為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)客戶重要的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行有效備份，同時(shí)制定系統(tǒng)恢復(fù)計(jì)劃和保護(hù)計(jì)劃，確?？蛻粝到y(tǒng)的安全運(yùn)行。 3) 專業(yè)水準(zhǔn)公司為客戶提供最專業(yè)技術(shù)服務(wù)的保障：對(duì)客戶系統(tǒng)的核心設(shè)備，提供緊急備件服務(wù)；運(yùn)用CRM管理系統(tǒng)，自動(dòng)跟蹤處理并記錄服務(wù)的全過(guò)程。 4) 主動(dòng)預(yù)防 主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解客戶系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。定期上門(mén)例行檢查，將系統(tǒng)隱患消滅在萌芽狀態(tài)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，并在檢查完成后提供系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告及詳盡的分析報(bào)告。 故障申報(bào)體系系統(tǒng)所有故障問(wèn)題的檢測(cè)和恢復(fù)均由我公司負(fù)責(zé)，并做現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試和恢復(fù)。在有故障發(fā)生時(shí)，我公司將及時(shí)派出富有經(jīng)驗(yàn)的工程師（和工程師小組），利用有關(guān)工具和檢測(cè)設(shè)備檢測(cè)問(wèn)題所在，并及時(shí)提出解決方案，并形成文檔。 設(shè)備故障維護(hù)流程 服務(wù)流程 圖23 服務(wù)流程圖 設(shè)備維修流程 圖24 設(shè)備維修流程圖 服務(wù)跟蹤 客戶服務(wù)中心對(duì)為客戶提供的每一次技術(shù)支持服務(wù)、工程項(xiàng)目實(shí)施、教育培訓(xùn)服務(wù)及每一次客戶投訴處理結(jié)果均進(jìn)行跟蹤，監(jiān)督服務(wù)人員為客戶解決問(wèn)題的及時(shí)性、有效性和規(guī)范性，調(diào)查客戶滿意度，保證客戶每一次都能從金方達(dá)公司獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 定期對(duì)客戶進(jìn)行多種方式的回訪，收集客戶建議和意見(jiàn)，了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并及時(shí)解決，防患于未然。不定期地組織客戶進(jìn)行技術(shù)交流活動(dòng)，向客戶提供各類技術(shù)信息：系統(tǒng)軟件升級(jí)信息、重要系統(tǒng)軟件BUG通告、新技術(shù)及新產(chǎn)品介紹等。 故障響應(yīng)和修復(fù)時(shí)間在接到皇庭璽園智能化建設(shè)故障的通知報(bào)告后，我公司將在2小時(shí)之內(nèi)及時(shí)響應(yīng)，根據(jù)實(shí)際情況指派專業(yè)技術(shù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。對(duì)于非設(shè)備性故障或一般性故障，我公司技術(shù)工程師將立即加以解決。對(duì)于設(shè)備性故障，我公司將利用自身或設(shè)備原廠商的備品備件庫(kù)，保證在8小時(shí)內(nèi)解除故障；對(duì)于確實(shí)無(wú)法即時(shí)修復(fù)的設(shè)備，我公司將提供替換設(shè)備予以解決，故障解決時(shí)間不超過(guò)4個(gè)小時(shí)。 培訓(xùn)計(jì)劃及工具表 培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)皇庭璽園智能化建設(shè)建設(shè)項(xiàng)目，我方特地制訂了項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃，包括現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、課程培訓(xùn)以及高級(jí)培訓(xùn)。項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃將和培訓(xùn)組織文檔一起作為系統(tǒng)文檔待項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束開(kāi)始正常運(yùn)行后，留底封存歸檔?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)施工過(guò)程，我方將派經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)講師在現(xiàn)場(chǎng)為用戶方相關(guān)技術(shù)人員提供設(shè)備基本操作、維護(hù)、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)維護(hù)的講解以及基本培訓(xùn)，使相關(guān)的技術(shù)人員能掌握有關(guān)產(chǎn)品的基本維護(hù)和應(yīng)用，并達(dá)到中級(jí)應(yīng)用水平。現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)結(jié)合具體施工過(guò)程，協(xié)調(diào)相應(yīng)的培訓(xùn)教材并組織相應(yīng)的培訓(xùn)考察，簽署階段性培訓(xùn)文檔?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)主要針對(duì)于用戶方系統(tǒng)維護(hù)人員等，我們會(huì)保證安排現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)中心指定的技術(shù)人員，并保證技術(shù)人員能夠在培訓(xùn)結(jié)束以后，了解整體項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，掌握一定的產(chǎn)品及設(shè)備維護(hù)技能，為中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以后的順利運(yùn)行打下基礎(chǔ)。我方將免費(fèi)向用戶提供3人次為期10天的我方課程培訓(xùn)。我方將派經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)講師為用戶提供以上系統(tǒng)基本操作、維護(hù)、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)維護(hù)的講解以及基本培訓(xùn)，并協(xié)助中心指定的系統(tǒng)管理人員建立完整的系統(tǒng)管理及維護(hù)規(guī)范，使系統(tǒng)管理人員在課程培訓(xùn)結(jié)束后，能夠接受完整的技術(shù)及管理培訓(xùn)，保證中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)高效地運(yùn)行。