【正文】 　?。?）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號碼。（ ）　?。?）我確定了解對方的觀點以后在做回答。（ ）　?。?）我試著去了解對方的感受。（ ）　?。?0）客戶說話時我會做筆記。（ ）　　　　對于近期內(nèi)沒有機會合作的潛在客戶，一個月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作機會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展?fàn)顩r?！　∵@樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時就會記得你，主動打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。如何獲得新的客戶　　　　如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的手段。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務(wù)?！　∷宰尶蛻敉扑]其他的客戶時，一定是你跟這個客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務(wù)的一個看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里要注意征求他對你的意見。　　　　在你認(rèn)識的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務(wù)。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。當(dāng)然你如果面對的是企業(yè)，在認(rèn)識的同行中，您覺得誰可能還會需要你的服務(wù)，由同行來介紹同行是一個比較理想的方法?！　∵_(dá)成協(xié)議　　跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可以問客戶：“陳經(jīng)理，從講師時間安排來看應(yīng)放在5月初這個時間會比較好，那個時間對您適合嗎？”這實際上是在引導(dǎo)客戶簽單。如果客戶這時候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作。”那你就知道客戶還有其它的顧慮沒有解決，這時你就應(yīng)該繼續(xù)解決他的顧慮?！　☆檻]解決以后再去引導(dǎo)：“陳經(jīng)理，哪種付款對您來講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶轉(zhuǎn)賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協(xié)議傳真給您看一看，如果沒什么問題，您簽個字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語?！　　瓣惤?jīng)理，您希望我們的工程師何時上門給您安裝呢？”這也是成交中的常用語?？梢酝ㄟ^這些成交中的常用語來引導(dǎo)客戶跟你簽協(xié)議。最后一定要確認(rèn)客戶是否接受，比如說：“我把協(xié)議傳真給您簽個字，蓋個章可以嗎？”　　通過這種方法來確認(rèn)客戶對這種建議的反應(yīng)，以便確認(rèn)客戶是否同意成交。　　讓客戶做出承諾　　簽完協(xié)議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個明確的承諾，關(guān)于下一步雙方要做的事情達(dá)成一致的意見。如果是你主動打電話給客戶的，要注意在做電話銷售之前準(zhǔn)備的電話目標(biāo)，目標(biāo)跟承諾是對應(yīng)的。你需要知道這個電話可能達(dá)到的目標(biāo)是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。這些已經(jīng)寫在了你的準(zhǔn)備表上，電話結(jié)束時爭取讓客戶做出一個明確的承諾。這種承諾可能是：　　　　雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。這種約定可能是：“陳經(jīng)理，如果這樣的話，我先給您一份這個資料讓您先看一看，然后我星期三再打電話給您可以嗎？”如果客戶說可以，你們雙方就達(dá)成了一個一致的意見，那你星期三一定要準(zhǔn)時打過去，這時就能進(jìn)一步地深入去探討?！　　　〖偃绮捎玫匿N售模式是內(nèi)部的和外部的銷售代表互相配合來做，這時可能還要讓客戶做出一個約見銷售代表的承諾。比如說：“陳經(jīng)理，如果這樣的話呢，剛好下個星期一我們有一個銷售代表要到您那邊去，您覺得方便的話呢，我讓他拜訪一下您?！边@樣征求一下客戶的意見，約定下一步要做的工作?！　　　≡诳蛻魠⑴c你服務(wù)的過程中可能還要見面，他要到你的公司來，這也是一種建立信任度的非常好的途徑。但是要有一個條件，就是你的公司一定要具有一定的規(guī)模，否則他參觀完之后反而可能不愿意跟你合作了。如果你覺得公司在各個方面不錯，可以要求客戶到你的公司來參觀，這也可以是客戶做的承諾中的一種?！　】蛻舴?wù)　　一定要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會在服務(wù)的過程中出現(xiàn)客戶的投訴。當(dāng)然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因為很多公司另有專門為客戶做此項服務(wù)的人員。但是不可避免的會出現(xiàn)這種情況：銷售人員賣了產(chǎn)品給客戶，客戶投訴自然而然會首先想到銷售人員。所以客戶打電話過來時，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務(wù)人員，這樣你跟客戶的關(guān)系會更穩(wěn)定一些。本講總結(jié)　　這一講主要講述了妥善地解決客戶顧慮的模式、要求客戶下訂單的最佳的機會、達(dá)成訂單的跟進(jìn)、如何獲得新客戶、讓客戶做出承諾和客戶服務(wù)。文中講述了妥善地解決客戶的顧慮的步驟：表達(dá)一種同理心、詢問顧慮產(chǎn)生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認(rèn)客戶是否接受；客戶分類：真正的客戶、近期內(nèi)有希望合作的客戶和沒有機會合作的潛在客戶。客戶的承諾：雙方約好下一步要做什么工作、同意約見銷售代表和客戶到公司來參觀。課程意義　　電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。19 / 1