【導讀】在逐年下降，使得電信運營商越來越重視占其收入比重較大的集團客戶。競爭中處于有利地位。運營商保有集團客戶的關鍵因素是保持客戶的滿意度和提高客戶的忠誠度。感到滿意，才可以有效提升用戶粘性，保證運營商在市場競爭中的有效優(yōu)勢。現(xiàn)差異化服務，突出專向服務能力，直接影響著客戶滿意度和粘性的水平。范化管理客戶服務活動，有效兌現(xiàn)市場商務、技術承諾。長流程的的后開通。全業(yè)務運營使中國移動的網(wǎng)絡運營的范圍擴大，這意味意味。目前當務之急是實現(xiàn)集客業(yè)務的支。量要求高等特點，是當前全業(yè)務支撐的重點。集客業(yè)務具有業(yè)務捆綁、涉及多網(wǎng)。段，相關能力不足造成的。向客戶維度、將所有集客相關信息串接起來管理；從集團客戶的服務過程角度看，通過這些問題的研究形成可以有效指導集客專項。奪的焦點，發(fā)展集團專線客戶是開拓市場，增加業(yè)務收入的有效手段。系統(tǒng)，對這些目標系統(tǒng)提出功能應用需求或數(shù)據(jù)應用需求?？紤]到OSS規(guī)劃的目

　　

【正文】 提出服務保障體系和 SLA 的關聯(lián)關系及關聯(lián)管理方法。 ? 集客業(yè)務 KQI構(gòu)成方法 針對互聯(lián)網(wǎng)接入 /廣域網(wǎng)介入專業(yè)，應用“基于業(yè)務特征的 KQI 構(gòu)成方法” ；確定的互聯(lián)網(wǎng)接入模型、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務的 KQI 分析模型、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務的KQI 指標體系及互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務 管理對象間關系 。 ? 集客 業(yè)務質(zhì)量 監(jiān)控 Demo 系統(tǒng) 提供面向客戶感知、面向業(yè)務的 KQI 管理能力，實現(xiàn)業(yè)務端到端服務質(zhì)量監(jiān)控和分析功能，加強差異化、精細化業(yè)務服務 SLA 保障，提升客戶感知。 使用對象為業(yè)務質(zhì)量管理人員；對應部門為省網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心業(yè)務支撐室、各專業(yè)科室、地市公司網(wǎng)絡部的負責業(yè)務質(zhì)量監(jiān)控的人員 。 ? 集客 專線端到端網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng) 通過與不同設備的對接，將各種不同的設備納入統(tǒng)一的網(wǎng)管監(jiān)控平臺。由于專線建設過程中使用了大量的不同廠家的設備，如果采用各個廠家的 OMC網(wǎng)管監(jiān)控，將需要配置大量的服務器和網(wǎng)管系統(tǒng)，而 且不利于整個網(wǎng)絡的監(jiān)控。因此需要通過與各個廠家的設備的對接，將不同廠家的設備納入一個網(wǎng)管監(jiān)控平臺。 收集各個廠家設備的告警信息，并將這些告警信息統(tǒng)一進行分析和處理，可以方便、準確、快速的定位故障點和區(qū)分原始告警和衍生告警等信息，提高告警的處理速度，減少故障歷時。 ? 集客專線業(yè)務 質(zhì)量 指標體系 通過各項指標，制定出保障專線業(yè)務的體系， 并對 業(yè)務質(zhì)量 進行 實時監(jiān)控。 ? 實時承載網(wǎng)絡性能測試 根據(jù)不同的業(yè)務，模擬真實的數(shù)據(jù)流進行承載網(wǎng)絡性能測試，并呈現(xiàn) 評估結(jié)果。 專利點將在項目進行過程中進行提煉和總結(jié)，結(jié)合其它相關專利的研 究，輸出本項目的專利。 九 、 外部合作伙伴委托方案 子項目名稱 是否有外部合 作伙伴委托 委托方案說明 集團客戶專線全程端到端網(wǎng)管監(jiān)控及質(zhì)量分析系統(tǒng) 是 擬委托直真公司完成集團客戶專線端到端全程監(jiān)控平臺建設，通過簽署保密協(xié)議的方式規(guī)定直真公司僅能將與其他網(wǎng)管平臺對接的接口協(xié)議在與移動合作的集團客戶端到端網(wǎng)管監(jiān)控平臺中使用，并且所有保密協(xié)議均由移動與各廠商簽署。在合同中規(guī)定集團客戶端到端網(wǎng)管監(jiān)控平臺產(chǎn)權歸移動公司所有。 擬委托上海泰信公司在集團客戶專線路由器交換機網(wǎng)管的基礎上開發(fā)集團客戶專線質(zhì)量分析系統(tǒng)，在合同 中規(guī)定平臺產(chǎn)權歸移動公司所有，質(zhì)量分析體系由移動與泰信聯(lián)合研發(fā)，且規(guī)定質(zhì)量體系系統(tǒng)產(chǎn)權歸移動公司所有。 面向客戶感知的互聯(lián)網(wǎng) /廣域網(wǎng)專線端到端業(yè)務質(zhì)量體系研究 是 擬委托“諾基亞西門子東軟通 信技術有限公司 ”進行 Demo系統(tǒng)實現(xiàn)的開發(fā)。在合作中，福建公司會避免廠家介入核心技術，并在合同中明確知識產(chǎn)權歸屬及知識產(chǎn)權相關的權利義務。在委托開發(fā)時，相關的關鍵技術點及軟件實現(xiàn)工具的知識產(chǎn)權將歸我公司所有。在研發(fā)過程中，項目 組 將嚴格按照集團公司知識產(chǎn)權保護相關思路，有效控制項目知識產(chǎn)權風險，全面提高知識產(chǎn)權創(chuàng)造、運用、保護和管理能力。 十 、 預期 研究 產(chǎn)出 本研究課題預期研究產(chǎn)出 如下 ： 項目研究產(chǎn)出 預期產(chǎn)出內(nèi)容 研究成果：包括研究報告、形成的軟硬件平臺 集客業(yè)務全生命周期管理 系統(tǒng) 集客業(yè)務質(zhì)量監(jiān)控界面級 Demo系統(tǒng) 集團客戶專線端到端網(wǎng)管監(jiān)控平臺系統(tǒng) 專線業(yè)務質(zhì)量保障體系和各類業(yè)務質(zhì)量分析平臺 十一 、 課題 研究 分工 研究內(nèi)容 承擔單位 集客業(yè)務全生命周期管理 系統(tǒng) 北京公司 集客業(yè)務質(zhì)量監(jiān)控界面級 Demo系統(tǒng) 福建公司 集 客 專線端到端網(wǎng)管監(jiān)控平臺 河北公司 集客 專線業(yè)務質(zhì)量保障體系 及 質(zhì)量 分析 測試 平 臺 安徽公司 十 二 、 項目研究 計劃進度 專題工作 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 集客業(yè)務全生命周期管理 系統(tǒng) 制定 研究計劃 關鍵內(nèi)容研究 系統(tǒng)開發(fā) 項目總結(jié)匯報、評審 集客業(yè)務質(zhì)量監(jiān)控界面級 Demo系統(tǒng) 制定 研究計劃 KQI模型研究 Demo系統(tǒng)功能規(guī)范編寫 Demo系統(tǒng)實現(xiàn) 撰寫總結(jié)報告 集 客 專線端到端網(wǎng)管監(jiān)控平臺 制定測試規(guī)范 網(wǎng)管研發(fā)和測試 試驗總結(jié)評審 集客 專線業(yè)務質(zhì)量保障體系 及 質(zhì)量 分析 測試 平臺 制定質(zhì)量指標 系統(tǒng)研發(fā) 網(wǎng)絡測試 構(gòu)建質(zhì)量體系 十 三 、 項目關鍵技術決 策點及完成時間計劃 無。 十 四 、 項目 企業(yè)績效貢獻 情況預測 項目對企業(yè)績效貢獻的量化路徑圖 企業(yè)特征指標 — 網(wǎng)絡及生產(chǎn)類（ EAVPS） 指標名稱 項目應用前指標現(xiàn)狀值（ EAVc） 項目應用 1 年后指標預期 值（ EAVe） 此項目應用帶來的指標變動量（ ΔEAV） 客戶網(wǎng)絡類投訴解決及時率 60%（北京、福建、河北、安徽公司） 85%（北京、福建、河北、安徽公司） 25%（北京、福建、河北、安徽公司） 注： 1） 填寫各項指標數(shù)值時，請在數(shù)值后一并填寫指標數(shù)值的度量單位（如 RMB萬元、萬人、 %等）和指標數(shù)值對應的應用范圍（如 XX 地市、 X 省全省、 31 省全網(wǎng)等）。 2） 項目特征指標是本項目應用后產(chǎn)生的主要可量化成效，最多不超過 3個。如《傳輸災難性設備故障搶修系統(tǒng)》項目應用的可量化直接成效表現(xiàn)為“縮短故障處理時間”，此即項目特征指標。其 EAVc為小時，其 EAVe為分鐘，其Δ EAV=EAVe – EAVc。 3） 企業(yè)特征指標是本項目應用后對企業(yè)生產(chǎn)（產(chǎn)品及服務）和經(jīng)營（市場及財務）帶來的可量化成效，分為“網(wǎng)絡及生產(chǎn)類（ EAVPS）”和“市場及財務類（ EAVMF）”，指標清單請見本模板附件 1。如《傳輸災難性設備故障搶修系統(tǒng)》通過縮短故障定位時間，使“客戶網(wǎng)絡類投訴解決及時率”從小時降低到小時，使設備故障搶修時間縮短，由原來需要投入人耗時小時降低為人耗時小時，全省每年節(jié)省人工成本萬元。其中“客戶網(wǎng)絡類投訴解決及時率”為 EAVPS 指標，“人工成本”就屬于 EAVMF 指標。 4） 以上指標中，項目特征指標的名稱及數(shù)值皆為必填項；企業(yè)特征指標的名稱為必填項，數(shù)值為選填項。企業(yè)績效指標為選填項。建議項目經(jīng)理盡量填全以更好地體現(xiàn)本項目對企業(yè)的貢獻。 項目特征指標（ PAV） 指標名稱 項目應用前指標現(xiàn)狀值： PAVc 項目應用 1 年后指標預期值： PAVe1 此項目帶來的指標變動量： ΔPAV 故障定位時間 3 小時（北京 、 福建、河北、安徽 公司） 小時 （北京、福建、河北、安徽公司） 小時 （北京、福建、河北、安徽公司） 企業(yè)特征指標 — 市場及財務類（ EAVMF） 指標名稱 項目應用前指標現(xiàn)狀值（ EAVc） 項目應用 1 年后指標預期值（ EAVe） 此項目應用帶來的指標變動量（ ΔEAV） 企業(yè)績效指標（ EPV） 指標名稱 項目應用前指標現(xiàn)狀值：EAVc 項目應用 1年后指標預期值：EAVe 此項目應用帶來的指標變動量：ΔEAV 營運收入 營運支出 資本開支