【導(dǎo)讀】在逐年下降，使得電信運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越重視占其收入比重較大的集團(tuán)客戶(hù)。競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。運(yùn)營(yíng)商保有集團(tuán)客戶(hù)的關(guān)鍵因素是保持客戶(hù)的滿意度和提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。感到滿意，才可以有效提升用戶(hù)粘性，保證運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的有效優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)差異化服務(wù)，突出專(zhuān)向服務(wù)能力，直接影響著客戶(hù)滿意度和粘性的水平。范化管理客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，有效兌現(xiàn)市場(chǎng)商務(wù)、技術(shù)承諾。長(zhǎng)流程的的后開(kāi)通。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)使中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的范圍擴(kuò)大，這意味意味。目前當(dāng)務(wù)之急是實(shí)現(xiàn)集客業(yè)務(wù)的支。量要求高等特點(diǎn)，是當(dāng)前全業(yè)務(wù)支撐的重點(diǎn)。集客業(yè)務(wù)具有業(yè)務(wù)捆綁、涉及多網(wǎng)。段，相關(guān)能力不足造成的。向客戶(hù)維度、將所有集客相關(guān)信息串接起來(lái)管理；從集團(tuán)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程角度看，通過(guò)這些問(wèn)題的研究形成可以有效指導(dǎo)集客專(zhuān)項(xiàng)。奪的焦點(diǎn)，發(fā)展集團(tuán)專(zhuān)線客戶(hù)是開(kāi)拓市場(chǎng)，增加業(yè)務(wù)收入的有效手段。系統(tǒng)，對(duì)這些目標(biāo)系統(tǒng)提出功能應(yīng)用需求或數(shù)據(jù)應(yīng)用需求?？紤]到OSS規(guī)劃的目

　　

【正文】 提出服務(wù)保障體系和 SLA 的關(guān)聯(lián)關(guān)系及關(guān)聯(lián)管理方法。 ? 集客業(yè)務(wù) KQI構(gòu)成方法 針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入 /廣域網(wǎng)介入專(zhuān)業(yè)，應(yīng)用“基于業(yè)務(wù)特征的 KQI 構(gòu)成方法” ；確定的互聯(lián)網(wǎng)接入模型、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的 KQI 分析模型、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的KQI 指標(biāo)體系及互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù) 管理對(duì)象間關(guān)系 。 ? 集客 業(yè)務(wù)質(zhì)量 監(jiān)控 Demo 系統(tǒng) 提供面向客戶(hù)感知、面向業(yè)務(wù)的 KQI 管理能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)端到端服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和分析功能，加強(qiáng)差異化、精細(xì)化業(yè)務(wù)服務(wù) SLA 保障，提升客戶(hù)感知。 使用對(duì)象為業(yè)務(wù)質(zhì)量管理人員；對(duì)應(yīng)部門(mén)為省網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心業(yè)務(wù)支撐室、各專(zhuān)業(yè)科室、地市公司網(wǎng)絡(luò)部的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的人員 。 ? 集客 專(zhuān)線端到端網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng) 通過(guò)與不同設(shè)備的對(duì)接，將各種不同的設(shè)備納入統(tǒng)一的網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái)。由于專(zhuān)線建設(shè)過(guò)程中使用了大量的不同廠家的設(shè)備，如果采用各個(gè)廠家的 OMC網(wǎng)管監(jiān)控，將需要配置大量的服務(wù)器和網(wǎng)管系統(tǒng)，而 且不利于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控。因此需要通過(guò)與各個(gè)廠家的設(shè)備的對(duì)接，將不同廠家的設(shè)備納入一個(gè)網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái)。 收集各個(gè)廠家設(shè)備的告警信息，并將這些告警信息統(tǒng)一進(jìn)行分析和處理，可以方便、準(zhǔn)確、快速的定位故障點(diǎn)和區(qū)分原始告警和衍生告警等信息，提高告警的處理速度，減少故障歷時(shí)。 ? 集客專(zhuān)線業(yè)務(wù) 質(zhì)量 指標(biāo)體系 通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)，制定出保障專(zhuān)線業(yè)務(wù)的體系， 并對(duì) 業(yè)務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行 實(shí)時(shí)監(jiān)控。 ? 實(shí)時(shí)承載網(wǎng)絡(luò)性能測(cè)試 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)，模擬真實(shí)的數(shù)據(jù)流進(jìn)行承載網(wǎng)絡(luò)性能測(cè)試，并呈現(xiàn) 評(píng)估結(jié)果。 專(zhuān)利點(diǎn)將在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中進(jìn)行提煉和總結(jié)，結(jié)合其它相關(guān)專(zhuān)利的研 究，輸出本項(xiàng)目的專(zhuān)利。 九 、 外部合作伙伴委托方案 子項(xiàng)目名稱(chēng) 是否有外部合 作伙伴委托 委托方案說(shuō)明 集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線全程端到端網(wǎng)管監(jiān)控及質(zhì)量分析系統(tǒng) 是 擬委托直真公司完成集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線端到端全程監(jiān)控平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)簽署保密協(xié)議的方式規(guī)定直真公司僅能將與其他網(wǎng)管平臺(tái)對(duì)接的接口協(xié)議在與移動(dòng)合作的集團(tuán)客戶(hù)端到端網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái)中使用，并且所有保密協(xié)議均由移動(dòng)與各廠商簽署。在合同中規(guī)定集團(tuán)客戶(hù)端到端網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái)產(chǎn)權(quán)歸移動(dòng)公司所有。 擬委托上海泰信公司在集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線路由器交換機(jī)網(wǎng)管的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線質(zhì)量分析系統(tǒng)，在合同 中規(guī)定平臺(tái)產(chǎn)權(quán)歸移動(dòng)公司所有，質(zhì)量分析體系由移動(dòng)與泰信聯(lián)合研發(fā)，且規(guī)定質(zhì)量體系系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)歸移動(dòng)公司所有。 面向客戶(hù)感知的互聯(lián)網(wǎng) /廣域網(wǎng)專(zhuān)線端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量體系研究 是 擬委托“諾基亞西門(mén)子?xùn)|軟通 信技術(shù)有限公司 ”進(jìn)行 Demo系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的開(kāi)發(fā)。在合作中，福建公司會(huì)避免廠家介入核心技術(shù)，并在合同中明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬及知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)的權(quán)利義務(wù)。在委托開(kāi)發(fā)時(shí)，相關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)及軟件實(shí)現(xiàn)工具的知識(shí)產(chǎn)權(quán)將歸我公司所有。在研發(fā)過(guò)程中，項(xiàng)目 組 將嚴(yán)格按照集團(tuán)公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)相關(guān)思路，有效控制項(xiàng)目知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，全面提高知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、運(yùn)用、保護(hù)和管理能力。 十 、 預(yù)期 研究 產(chǎn)出 本研究課題預(yù)期研究產(chǎn)出 如下 ： 項(xiàng)目研究產(chǎn)出 預(yù)期產(chǎn)出內(nèi)容 研究成果：包括研究報(bào)告、形成的軟硬件平臺(tái) 集客業(yè)務(wù)全生命周期管理 系統(tǒng) 集客業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控界面級(jí) Demo系統(tǒng) 集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線端到端網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng) 專(zhuān)線業(yè)務(wù)質(zhì)量保障體系和各類(lèi)業(yè)務(wù)質(zhì)量分析平臺(tái) 十一 、 課題 研究 分工 研究?jī)?nèi)容 承擔(dān)單位 集客業(yè)務(wù)全生命周期管理 系統(tǒng) 北京公司 集客業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控界面級(jí) Demo系統(tǒng) 福建公司 集 客 專(zhuān)線端到端網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái) 河北公司 集客 專(zhuān)線業(yè)務(wù)質(zhì)量保障體系 及 質(zhì)量 分析 測(cè)試 平 臺(tái) 安徽公司 十 二 、 項(xiàng)目研究 計(jì)劃進(jìn)度 專(zhuān)題工作 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 集客業(yè)務(wù)全生命周期管理 系統(tǒng) 制定 研究計(jì)劃 關(guān)鍵內(nèi)容研究 系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)、評(píng)審 集客業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控界面級(jí) Demo系統(tǒng) 制定 研究計(jì)劃 KQI模型研究 Demo系統(tǒng)功能規(guī)范編寫(xiě) Demo系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 撰寫(xiě)總結(jié)報(bào)告 集 客 專(zhuān)線端到端網(wǎng)管監(jiān)控平臺(tái) 制定測(cè)試規(guī)范 網(wǎng)管研發(fā)和測(cè)試 試驗(yàn)總結(jié)評(píng)審 集客 專(zhuān)線業(yè)務(wù)質(zhì)量保障體系 及 質(zhì)量 分析 測(cè)試 平臺(tái) 制定質(zhì)量指標(biāo) 系統(tǒng)研發(fā) 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試 構(gòu)建質(zhì)量體系 十 三 、 項(xiàng)目關(guān)鍵技術(shù)決 策點(diǎn)及完成時(shí)間計(jì)劃 無(wú)。 十 四 、 項(xiàng)目 企業(yè)績(jī)效貢獻(xiàn) 情況預(yù)測(cè) 項(xiàng)目對(duì)企業(yè)績(jī)效貢獻(xiàn)的量化路徑圖 企業(yè)特征指標(biāo) — 網(wǎng)絡(luò)及生產(chǎn)類(lèi)（ EAVPS） 指標(biāo)名稱(chēng) 項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值（ EAVc） 項(xiàng)目應(yīng)用 1 年后指標(biāo)預(yù)期 值（ EAVe） 此項(xiàng)目應(yīng)用帶來(lái)的指標(biāo)變動(dòng)量（ ΔEAV） 客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴解決及時(shí)率 60%（北京、福建、河北、安徽公司） 85%（北京、福建、河北、安徽公司） 25%（北京、福建、河北、安徽公司） 注： 1） 填寫(xiě)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值時(shí)，請(qǐng)?jiān)跀?shù)值后一并填寫(xiě)指標(biāo)數(shù)值的度量單位（如 RMB萬(wàn)元、萬(wàn)人、 %等）和指標(biāo)數(shù)值對(duì)應(yīng)的應(yīng)用范圍（如 XX 地市、 X 省全省、 31 省全網(wǎng)等）。 2） 項(xiàng)目特征指標(biāo)是本項(xiàng)目應(yīng)用后產(chǎn)生的主要可量化成效，最多不超過(guò) 3個(gè)。如《傳輸災(zāi)難性設(shè)備故障搶修系統(tǒng)》項(xiàng)目應(yīng)用的可量化直接成效表現(xiàn)為“縮短故障處理時(shí)間”，此即項(xiàng)目特征指標(biāo)。其 EAVc為小時(shí)，其 EAVe為分鐘，其Δ EAV=EAVe – EAVc。 3） 企業(yè)特征指標(biāo)是本項(xiàng)目應(yīng)用后對(duì)企業(yè)生產(chǎn)（產(chǎn)品及服務(wù)）和經(jīng)營(yíng)（市場(chǎng)及財(cái)務(wù)）帶來(lái)的可量化成效，分為“網(wǎng)絡(luò)及生產(chǎn)類(lèi)（ EAVPS）”和“市場(chǎng)及財(cái)務(wù)類(lèi)（ EAVMF）”，指標(biāo)清單請(qǐng)見(jiàn)本模板附件 1。如《傳輸災(zāi)難性設(shè)備故障搶修系統(tǒng)》通過(guò)縮短故障定位時(shí)間，使“客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴解決及時(shí)率”從小時(shí)降低到小時(shí)，使設(shè)備故障搶修時(shí)間縮短，由原來(lái)需要投入人耗時(shí)小時(shí)降低為人耗時(shí)小時(shí)，全省每年節(jié)省人工成本萬(wàn)元。其中“客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴解決及時(shí)率”為 EAVPS 指標(biāo)，“人工成本”就屬于 EAVMF 指標(biāo)。 4） 以上指標(biāo)中，項(xiàng)目特征指標(biāo)的名稱(chēng)及數(shù)值皆為必填項(xiàng)；企業(yè)特征指標(biāo)的名稱(chēng)為必填項(xiàng)，數(shù)值為選填項(xiàng)。企業(yè)績(jī)效指標(biāo)為選填項(xiàng)。建議項(xiàng)目經(jīng)理盡量填全以更好地體現(xiàn)本項(xiàng)目對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。 項(xiàng)目特征指標(biāo)（ PAV） 指標(biāo)名稱(chēng) 項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值： PAVc 項(xiàng)目應(yīng)用 1 年后指標(biāo)預(yù)期值： PAVe1 此項(xiàng)目帶來(lái)的指標(biāo)變動(dòng)量： ΔPAV 故障定位時(shí)間 3 小時(shí)（北京 、 福建、河北、安徽 公司） 小時(shí) （北京、福建、河北、安徽公司） 小時(shí) （北京、福建、河北、安徽公司） 企業(yè)特征指標(biāo) — 市場(chǎng)及財(cái)務(wù)類(lèi)（ EAVMF） 指標(biāo)名稱(chēng) 項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值（ EAVc） 項(xiàng)目應(yīng)用 1 年后指標(biāo)預(yù)期值（ EAVe） 此項(xiàng)目應(yīng)用帶來(lái)的指標(biāo)變動(dòng)量（ ΔEAV） 企業(yè)績(jī)效指標(biāo)（ EPV） 指標(biāo)名稱(chēng) 項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值：EAVc 項(xiàng)目應(yīng)用 1年后指標(biāo)預(yù)期值：EAVe 此項(xiàng)目應(yīng)用帶來(lái)的指標(biāo)變動(dòng)量：ΔEAV 營(yíng)運(yùn)收入 營(yíng)運(yùn)支出 資本開(kāi)支