【正文】 臨的是一個新的環(huán)境，結合自己以往的工作經驗邊學邊適應新的經濟形勢，工作 中不太明白的地方積極、虛心向同事請教，盡快掌握各崗位業(yè)務技能，同時，認真學習支行 下達的各類業(yè)務文件，把握支行業(yè)務發(fā)展動態(tài)，以便在工作中正確處理好各種業(yè)務關系，很 快就進入了角色。 二、進入角色，認真履職 作為一名營業(yè)主管我嚴格按照標準化服務的要求及自身的崗位 職責，一絲不茍，認真執(zhí)行，堅持每天晨會制度，把短短十幾分鐘的晨會做的有聲有色， 提高了員工的士氣，振奮了員工的精神。堅持每天三巡檢制度、每日碰頭會、每周匯報會。 有力調動和激發(fā)了員工營銷產品的積極性。結合優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)，做好優(yōu)質客戶維護、營銷與簽約管理工作。 （1）、強化優(yōu)質服務理念，提高柜臺服務質量。以網點轉型、標準化服務導入為契機。 通過組織員工學習、觀看流程及各崗位的服務標準及營銷術語、技巧，進行討論、寫觀后心 得體會、讓員工通過游戲中感悟等形式，使員工對優(yōu)質服務內涵有更進一步的理解，強化優(yōu)質服務理念，并將服務理念貫徹到工作中，規(guī)范柜臺服務標準，掌握如何化解客戶的不 滿、得體解答客戶等服務技巧，柜臺服務水平有較大的改觀。營銷人員在大堂進行業(yè)務分流， 客戶引導，引導客戶使用自助設備；業(yè)務咨詢，產品宣傳；優(yōu)質客戶識別和推薦，潛力客戶 的拓展；個人金融產品營銷與服務，處理客戶異議及投訴；維護營業(yè)環(huán)境和秩序。各崗位協 調配合，有張有弛。多名員工因工作敬業(yè)、服務周到受到多數客戶的贊揚。 （2）、加強團隊建設，發(fā)揮激勵機制的積極作用。為進一步提高員工的工作積極性,員工 的績效分配考核按考核標準內容進行細化、量化，收到較明顯的效果，為體現考核的科學性， 按工作崗位不同設置不同的考核指標，為每位員工設立工作臺帳，并讓所有員工參與評議， 每月將柜員評議、營銷業(yè)績、差錯考核、扣分情況等一一公布，使考核更趨公平、公正、公 開，由于通過各項指標考核，使員工收入有所差距，員工之間的工作熱情、工作效率和對產 品營銷的積極性有了較大的提高。 （3）、積極拓展業(yè)務，實現我行各項指標圓滿完成。一是做好存量客戶的維護和精耕細 作工作，始終把為客戶服務作為服務宗旨，用客戶的滿意度來衡量我們的工作質量，時時以 客為先，不斷改進服務方式，務求取得以舊帶新的效應。二是積極開展各項宣傳、營銷工作， 開發(fā)新客戶，并通過平日人情化的有效的溝通，增進彼此間的了解和信任，對待每位客戶都 做到詢問、指導、宣傳、營銷，對樹立我行業(yè)務品牌和業(yè)務拓展都起到了一定的作用。 三、 廉潔從業(yè)，樹立形象本人在職期間，一直響應并貫徹執(zhí)行上級行的有關方針、政策，認真學習支行文件領會 精神，不斷轉變觀念，提高服務水平，提高加強管理、嚴防風險的意識，保持廉潔的工作作 風。作為一名營業(yè)主管我本著團結所有員工，以身作則，在處理問題上本著“公開、公平、 公正”的態(tài)度，以事實為依據，不偏袒，以理服人。在工作之余，不斷加強學習，提高自己 的業(yè)務及管理水平，努力做好一名合格的副手。 四、存在的不足及2012年工作計劃本人在一年中雖取得了不少成績，但同時也存在諸多不足之處，如工作創(chuàng)新能力不足， 在管理上缺乏經驗，考慮、處理個別問題不夠周到；綜合素質有待提高，業(yè)務水平不夠全面， 管理能力仍需加強。在2012年的工作中，我將做到以下幾點： 采取有力措施，加強服務使存款穩(wěn)步增長。優(yōu)質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡， 不動搖，除須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境， 重在堅持，貴在落實。小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，廣泛征求客戶意見和建 議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu) 質、高效、快捷、安全服務的良好形象。一要充分發(fā)揮窗口作用，強化柜臺服務，監(jiān)督指導 柜員適時運用營銷術語，開展“三多”服務，讓顧客感覺到我所辦理業(yè)務是一種享受。二要 充分發(fā)揮與客戶經理聯系合作的作用，依托優(yōu)質客戶系統(tǒng)，結合柜面服務，在維護好現有優(yōu) 質客戶的同時大力拓展新的優(yōu)質客戶，進一步提 升營銷層次，提高營銷效率，以多樣化的金融產品帶動存款增長。三要抓住節(jié)日期間個 人業(yè)務綜合營銷的有利時機，加大營銷力度，促進儲蓄存款再上新臺階。 加強優(yōu)質客戶的維護與營銷。網點功能轉型，核心在于實現客戶分層、業(yè)務分流、功 能分區(qū)，讓20％以上的中高端客戶享受到建行最好的服務，以此提升優(yōu)質客戶的忠誠度，進 而增進產品、服務的銷售機會，建立建行自己的品牌。針對優(yōu)質客戶在優(yōu)化客戶結構、提升 業(yè)務發(fā)展質量方面進一步加強對優(yōu)質客戶的服務和拓展。在加強網點建設規(guī)范柜面服務的基礎上，結合優(yōu)質客戶信息管理系統(tǒng)和貴賓窗口的開設，通過自助設施、網上銀行何電話銀行 為優(yōu)質客戶提供多渠道、全方位、多樣化的服務。加大優(yōu)質客戶資產、中間業(yè)務產品的創(chuàng)新 力度，促使優(yōu)質客戶服務逐步由單一產品向多功能產品服務轉變，讓其使用我行產品的種類 和比例不斷提高。 時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時刻刻變化著，這都需要我跟著形勢而改變。學 習新的知識，把握新的技巧，適應四周環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為 一個業(yè)務全面、思想合格的營業(yè)主任，做好上級的助手和參謀，工作上到位不越位。當然， 在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學習中磨練自己，在 領導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚優(yōu)點，彌補不足。 以上是本人的述職報告，不足之處請批評指正。篇四：銀行營業(yè)部經理工作總結銀行營業(yè)部經理工作總結今年以來，我部在市行黨委的正確領導下，按照市行***x年工作會議確定的“認真貫徹 總分行工作會議精神，以科學發(fā)展觀為指導，以價值創(chuàng)造為主線，突出發(fā)展、管理兩大主題， 抓住轉型、合規(guī)、執(zhí)行三個關鍵，進一步統(tǒng)一思想、優(yōu)化結構、真抓實干、爭先創(chuàng)優(yōu)，全面 打造中心城市行競爭優(yōu)勢，努力實現做強做大的目標“的指導思想，以向零售網點轉型為奮 斗目標，解放思想，求真務實，深化股份制改造和實施雙貫標工程，加快結構調整步伐，緊 緊以經濟增加值為核心，抓班子帶隊伍，克服困難，奮力拼搏，不斷解放思想，銳意改革， 強化管理和服務，廣開籌資門路，優(yōu)化貸款投向，各項業(yè)務呈現出一定的發(fā)展勢頭?，F將***x 年主要工作開展情況匯報如下： 一、各項指標完成情況截止到十二月三十一日，我部全口徑存款萬元，比去年同期增加萬元，其中：企業(yè)存款 余額萬元，比去年同期減少萬元，個人存款余額萬元，比去年同期增加萬元。截止到十二月 三十一日，貸款余額為萬元(不含票據中心及保全部的數據)，五級分類口徑不良率為%。截止 到十二月三十一日，我部個人類貸款余額達萬元，五級分類口徑不良率為%。累計發(fā)放公司類 人民幣貸款萬元，回收公司類人民幣貸款萬元，發(fā)放美元貸款萬，回收公司類外匯貸款萬美 元，發(fā)放信用證萬美元，簽發(fā)銀 行承兌匯票萬元，回收萬元。實現收費類收入萬元。實現報表利潤萬元，實現稅后凈利 潤萬元。 二、主要工作 (一)順利通過總行零售網點轉型驗收 我部作為全國的五個第一批試點轉型行，自4月5日實施轉型工作以來，經過六個月的 試運行，在10月18日總行零售網點轉型項目組驗收中，獲得一致好評，順利通過總行零售 網點轉型驗收。網點轉型后成效顯著，在裝修一新的營業(yè)大廳，客戶不僅可以一站式辦理傳 統(tǒng)的“存取款”業(yè)務，而且還可以購買基金、保險及辦理銀證轉帳業(yè)務。突出表現為： 客戶等待時間明顯減少。正在營業(yè)部進行數據測量的人員驚喜的發(fā)現，自4月5日實 施轉型工作以來，前來辦理業(yè)務的客戶雖不見減少，但客戶等待時間明顯減少，平均每個客 戶辦理業(yè)務的時間較轉型前減少3到5分鐘。 差別化服務提高了客戶接受服務的耐心。在營業(yè)大廳內，雖人流如織，但秩序井然， 高柜區(qū)、低柜區(qū)客戶分流導引客戶凸現，兩三個大堂經理穿行在客戶中。 員工的營銷意識逐步加深。鼓勵前臺人員在辦理業(yè)務時，積極向客戶推薦我行的電子 銀行業(yè)務，同時按日下達營銷任務。這意味著客戶一走進營業(yè)大廳就有大堂經理迎上前去，對客戶應辦理的業(yè)務有初步的了解，然后，引導到高柜區(qū)、低柜區(qū) 或自助設備區(qū)辦理，現場指導客戶一直到客戶離開建行。對于到高柜區(qū)、低柜區(qū)的客戶，大 堂經理引見給柜員，由柜員深入挖掘客戶潛在的金融產品需求，積極推薦適合的產品及服務。