【正文】 了，他們可以成為銷售人員出謀劃策的幕僚，可以隨時向他們請教應(yīng)如何推進(jìn)銷售發(fā)展。2．做通一個客戶的關(guān)系只是取得一個點(diǎn)的突破，但是重要的項(xiàng)目往往涉及客戶組織結(jié)構(gòu)中的很多人，銷售人員可以利用客戶之間的關(guān)系拓展人跡脈絡(luò) 二、發(fā)掘需求 要發(fā)掘需求必須具備三個基本要素：需要有正確的人生態(tài)度，即熱愛生活，觀察生活，做生活的有心人；需要對所從亊領(lǐng)域的技術(shù)熟悉；需要有普遍聯(lián)系的觀念。只有這樣，才能從平凡的、別人熟視無睹的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)亊物間的關(guān)聯(lián)性，從而發(fā)現(xiàn)需求。 （一）辨明客戶真正的想法 客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會找借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能地聽出客戶真正的想法?！? 工具 問題一？客戶說的是什么？他代表什么意思？問題二？問題三？問題四？問題五？他說的是一件事實(shí)？還是一個意見？他為什么要這樣說？他說的我能相信嗎？我能知道他的需求是什么嗎？我能知道他希望的購買條件嗎？問題六？：掌握客戶真正想法的六個問題 圖33 掌握客戶真正想法的六個問題 （二）盯住競爭對手的產(chǎn)品缺陷 缺陷的背后隱藏著消費(fèi)者對該產(chǎn)品的新期盼,隱藏著得不到滿足的市場需求,也就是説,缺陷是市場空白之所在,是絕好的商業(yè)機(jī)會。 （三） 利用客戶的投訴　消費(fèi)者的投訴對一些銷售人員來說是一件深感頭疼的亊情,但在一些精明的經(jīng)營者心中，卻是寶貴的產(chǎn)品信息資源。因此，企業(yè)善待顧客的投訴,借此了解和發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處,找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵,并有針對性地改進(jìn)原有的產(chǎn)品設(shè)計,或研制生產(chǎn)出彌補(bǔ)缺陷的新產(chǎn)品,企業(yè)就能從中受益無窮。顧問式銷售人員如果能率先體察到客戶的困難,準(zhǔn)確地捕捉到這類市場機(jī)會,并及時地為客戶提供排憂解難的商品或服務(wù),那么這種商品或服務(wù)肯定會贏得客戶的歡迎。松下電器公司的創(chuàng)始人 松下先生非常重視客戶投訴問題。在松下先生創(chuàng)業(yè)之初，他規(guī)定每周六上午9點(diǎn)鐘至12點(diǎn)鐘是總經(jīng)理接待時間，并將這一規(guī)定廣泛地告知松下公司的用戶。公司許多部門的經(jīng)理對這一規(guī)定不理解，認(rèn)為解決客戶服務(wù)的問題是客戶服務(wù)部門的事情和職責(zé)。作為總經(jīng)理，不應(yīng)該在最終用戶方面花費(fèi)大量的時間。但松下先生對部門經(jīng)理的怨言不以為然。他認(rèn)為，作為公司的總經(jīng)理，首先要了解公司的產(chǎn)品在哪些方面不足，而只有接觸大量的用戶，才能對自己的產(chǎn)品了如指掌，才能知道產(chǎn)品的設(shè)計存在怎樣的問題，怎樣才能滿足客戶的要求。另一方面，總經(jīng)理親自接待投訴用戶，可以使用戶感受到與眾不同的受尊重感，而這一點(diǎn)是部門經(jīng)理和服務(wù)員工所不能做到的。同時，總經(jīng)理對待投訴的批示，更加能督促職能部門完成相應(yīng)的工作。正是松下幸之助先生的與眾不同，才創(chuàng)造了松下電器的輝煌。（四）觀察客戶的習(xí)慣　客戶的習(xí)慣反映了客戶的持續(xù)的需求所在,經(jīng)常觀察客戶的消費(fèi)習(xí)慣,有助于銷售地點(diǎn)的選擇,包裝的改善,以及銷售方式的確定等。（五）捕捉客戶的幻想　客戶的“幻想”并不是空穴來風(fēng),它實(shí)際上就是人們在日常生活中碰到的不便和需求,是經(jīng)營商機(jī)之所在。顧問式銷售人員如果在日常經(jīng)營中,多關(guān)注社會生活,多注意捕捉客戶的“幻想”,然后從中選出有開發(fā)價值的東西加以研究開發(fā),把人們的“幻想”產(chǎn)品變成現(xiàn)實(shí)的新產(chǎn)品,那么,這種新產(chǎn)品肯定會成為暢銷貨。（六）抓住市場的限制　有限制就說明遇到了問題,問題的存在正給我們提示了尋找機(jī)會的方向。據(jù)說，幾年前上海市做出一個決定:“一噸以上載重車不可進(jìn)入二環(huán)路。”沒過多久，日本企業(yè)就造出了O．9噸小貨車。（七）留意相關(guān)信息　俗話說得好,“說者無意,聽者有心”,相關(guān)信息里面蘊(yùn)藏著大量的客戶需求的信息，只要企業(yè)細(xì)心留意,就一定會發(fā)現(xiàn)有用信息,并通過這些信息,調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),滿足客戶需求。 三、有效推薦 銷售過程中經(jīng)常遇到這樣的問題：產(chǎn)品的確是優(yōu)秀的，但凡我們向其推薦的客戶，一般來說跟我們的產(chǎn)品都是相關(guān)的，大都能給他帶去利益的?？墒侨绻阒鲃油扑]，人們都有一種本能的排斥感，就是因?yàn)樽约旱闹鲃?，讓別人不接受這種行為，也不接受自己的產(chǎn)品，如何做好有效推薦是很重要的。 （一）對顧客購買心理的把握 表318 對顧客購買心理把握的工具方法解析注視當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么興趣當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了”，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖聯(lián)想要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等欲望進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購買的欲望比較在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較決定最后顧客通過比較決定購買某一種商品；通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。 （二） 推薦商品的方法推薦商品的6大要領(lǐng)拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下能夠動的商品(如兒童電動玩具)，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)要選出某種商品本身的兩個特點(diǎn)向顧客推薦介紹一邊向顧客拿商品，一邊向顧客介紹商品的性能等圖34 推薦商品的6大要領(lǐng) 四、鞏固信心 鞏固信心是客戶在購買過程中希望得到認(rèn)同和確認(rèn)，希望通過別人給自己增加一份購買的動力。希望購買的商品得到別人的認(rèn)同。在進(jìn)行顧問式銷售過程中，要注意鞏固客戶的信心，這種技巧在于對消費(fèi)者購買的心理階段進(jìn)行把握。 表319 消費(fèi)者購買的8重心理階段解析初戀客戶進(jìn)入商場，與商品的接觸，猶如初戀的人們。如果他舍得駐足，就意味對商品有好感，就有著進(jìn)一步交往的可能。當(dāng)客戶站在商品面前的時候，說明商品已經(jīng)打動觸摸到他的心門。因?yàn)樵谧⒁曔^程中所獲得的視覺享受是使客戶購買這種商品的最初動力。就像男人的用眼睛掃蕩女人一樣，一有心儀的一剎那，就會讓其駐足留步。好的商品也一樣吸引客戶關(guān)注商品后，其視覺享受會刺激他對這一商品的興趣，這時他會注意商品的其他方面，如使用方法、價格甚至功效、性能等。如果有了這一層感覺，就說明商品已經(jīng)打動了客戶，同時吸引他對商品引發(fā)興趣聯(lián)想客戶被商品吸引，進(jìn)而產(chǎn)生興趣，這樣，就不但想看一看它，同時會產(chǎn)生用手去觸摸商品的欲望，享受通過對商品的觸摸而產(chǎn)生的滿足、親切感，繼而產(chǎn)生聯(lián)想，聯(lián)想自己在使用商品的情景，甚至樂趣奢望有了美妙的聯(lián)想，享受到夢中情人的樂趣，客戶就會產(chǎn)生擁有這個商品，并且控制、使用商品的欲望。當(dāng)然，他又會產(chǎn)生疑問：有沒有比這個更好的？還有比這更吸引自己的商品嗎？ 權(quán)衡產(chǎn)生購買欲望后，客戶就一定會在心理去比較權(quán)衡（如價格、質(zhì)量等），這是客戶表現(xiàn)出猶豫不決。這時他會受到銷售人員或同性或異性客戶的行為影響，有時營業(yè)員的精練介紹和推介，將是最會有用的。自信經(jīng)過一番權(quán)衡比較以后，客戶就會覺得“這東西不錯，蠻適合自己的?！?，此時客戶已經(jīng)對自己的眼力產(chǎn)生自信，同時也對自己選定的商品產(chǎn)生了信心。這個信心來源于銷售人員的誠心推介、品牌的誠信、使用的習(xí)慣、購買的心態(tài)等。有了信心，就有產(chǎn)生購買的心理動機(jī)和決心。實(shí)施一旦下定決心，客戶往往會實(shí)施購買行為，此時如果銷售人員稍加贊美“先生（小姐），您的眼光不錯！”會更鞏固消費(fèi)者的購買行為，要知道任何人都希望他人的贊美。同時，營業(yè)員要迅速出擊“我?guī)湍惆??！辈灰诱`時機(jī)。這樣，購買行為就應(yīng)運(yùn)而生啦。滿足購買后會有一種喜悅和自豪的感覺。這種感覺來源于兩個方面。一是購物后的滿足感，包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；二是商品使用過程中的喜悅，這種喜悅直接關(guān)系到會不會產(chǎn)生重復(fù)購買的欲望和行為。如果消費(fèi)者同時獲得兩方面的滿足，他將成為商品的忠實(shí)消費(fèi)者。 ◆案例討論安全雨披商機(jī)1998年3月,上海某報登載了一則當(dāng)心雨披變成溫柔殺手的報道,報道説：上海雨天自行車車禍導(dǎo)致的死亡人數(shù),占雨天交通事故死亡總?cè)藬?shù)的50%以上,而雨披設(shè)計不合理則是雨天自行車事故多發(fā)的主要原因。浙江圣瑞斯針織股份有限公司的總經(jīng)理姚世忠先生讀罷報紙,立即派人專程趕赴北京,到國家專利局查詢有關(guān)雨披改良設(shè)計的專利發(fā)明。在專利局,他們找到了一則“安全雨披”的專利申請。姚世忠二話沒說，禮聘專利申請人開發(fā)合作，投資250萬元建成全國獨(dú)一無二的安全雨披生產(chǎn)基地。圣瑞斯生產(chǎn)的安全雨披在上海面市后,日銷量竟高達(dá)1．5萬件。案例提示：該案例說明市場機(jī)會是永遠(yuǎn)存在的，大多數(shù)人很難把握商機(jī)往往是因?yàn)樗簧朴诎l(fā)現(xiàn)市場的限制，不會發(fā)現(xiàn)和把握機(jī)會，即使把握了機(jī)會也沒有馬上行動起來去利用這個機(jī)會。商業(yè)需要敏感性，更需要快速的執(zhí)行。討論題目:1．姚世忠如何發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會的，你認(rèn)為這類市場信息是否就意味著一個最佳商業(yè)機(jī)會？2．你認(rèn)為姚世忠的決策是否存在風(fēng)險，如何降低這一決策的風(fēng)險？◆ 課后習(xí)題1．闡述運(yùn)用SPIN技術(shù)的四個階段的特征，在運(yùn)用時需要注意什么問題？ 2．結(jié)合工作場景運(yùn)用SPIN技術(shù)4個階段闡述的原則，對一項(xiàng)具體工作進(jìn)行整體設(shè)計。 ◆ 本章小結(jié)■ SPIN技術(shù)是S (Situation Question)背景型問題、P (Problem Question)難點(diǎn)型問題、I (Implication Question)暗示型問題、N (NeedPayoff Question)需求效益型問題的簡稱?！? SPIN技術(shù)的特點(diǎn)是：它可以使客戶說得更多；使你的客戶更理解你說的是什么；使你的客戶遵循你的邏輯去思考；使你的客戶做出有利于你的決策?！? 在運(yùn)用SPIN技術(shù)時，要運(yùn)用漏斗式提問，激發(fā)客戶的痛苦，同時需要結(jié)合贊美，這是成功運(yùn)用該技術(shù)的關(guān)鍵。■ SPIN技術(shù)的運(yùn)用分為4個階段：與客戶建立信任、挖掘客戶的需求、向客戶有效推薦產(chǎn)品、鞏固客戶的信心。