【正文】 處理工作，根據(jù)《信訪條例》、《建設工程質(zhì)量管理條例》、《深圳市建設工程質(zhì)量管理條例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建設工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等有關規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本辦法。第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)房屋在竣工驗收合格后至質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量缺陷的投訴處理活動。第三條 市建設行政主管部門負責全市房屋質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。區(qū)建設行政主管部門按職責和管理權(quán)限負責本轄區(qū)內(nèi)房屋質(zhì)量投訴處理工作。建設行政主管部門委托的建設工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)（以下簡稱質(zhì)量投訴處理機構(gòu)）具體負責房屋質(zhì)量投訴的處理。第四條 本辦法所稱房屋質(zhì)量投訴，是指公民、法人或其他組織（以下簡稱投訴人）通過信函、電話、走訪等形式，向質(zhì)量投訴處理機構(gòu)反映房屋質(zhì)量缺陷，并請求協(xié)調(diào)和督促依法處理的行為。 本辦法所稱房屋質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程不符合工程建設強制性標準、設計文件以及建設工程施工合同對質(zhì)量的要求。第五條 本辦法所稱房屋質(zhì)量投訴處理是指質(zhì)量投訴處理機構(gòu)對受理的房屋質(zhì)量投訴，依據(jù)建筑工程施工質(zhì)量驗收標準和有關規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實，督促或責成責任單位對房屋質(zhì)量缺陷進行限期保修或協(xié)調(diào)各方對房屋質(zhì)量缺陷進行處理的活動。第六條 建設單位是房屋質(zhì)量缺陷保修處理的第一責任人，應當做好房屋質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。除因投訴人責任造成的房屋質(zhì)量缺陷外，應當先行組織施工單位保修。施工單位應當對在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題履行保修義務。監(jiān)理單位應當全程跟蹤保修處理事項，并及時向質(zhì)量投訴處理機構(gòu)反映投訴處理情況。設計、勘察、物業(yè)管理等有關單位應當積極配合房屋質(zhì)量保修工作。投訴人應當為保修單位履行保修責任提供必要條件。第二章 投訴登記與受理第七條 投訴人在房屋使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，應當先與物業(yè)管理單位聯(lián)系，由物業(yè)管理單位根據(jù)質(zhì)量問題的類別，按物業(yè)管理的規(guī)定進行維修。對屬于保修范圍的質(zhì)量缺陷，應當通過物業(yè)管理單位或直接與建設單位聯(lián)系，協(xié)商進行保修處理。協(xié)商無果的，可以向質(zhì)量投訴處理機構(gòu)投訴。第八條 投訴人在向質(zhì)量投訴處理機構(gòu)投訴時，應當如實告知投訴人姓名、聯(lián)系電話、項目名稱、地址、與產(chǎn)權(quán)人關系、建設單位、物業(yè)管理單位、房屋質(zhì)量缺陷特征描述及相關證明材料、具體處理要求以及與物業(yè)管理單位或建設單位協(xié)商的結(jié)果。質(zhì)量投訴處理機構(gòu)應當對前款投訴人反映的情況進行登記并建立檔案。第九條 質(zhì)量投訴處理機構(gòu)應當向社會公布受理投訴的地址、電話、電子郵件信箱。第十條 采用走訪形式反映相同質(zhì)量缺陷的群體性投訴，投訴人應推選不超過5人作為投訴代表到質(zhì)量投訴處理機構(gòu)指定的接待場所提出投訴。第十一條 質(zhì)量投訴處理機構(gòu)對屬于房屋質(zhì)量缺陷的投訴應當予以受理。但有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理機構(gòu)不予受理：（一） 超過規(guī)定的保修期限或保修范圍的；（二） 投訴事項已進入仲裁或訴訟程序的；（三） 房屋涉及經(jīng)濟糾紛或投訴人提出退房、換房、賠償要求的；（四） 質(zhì)量投訴處理機構(gòu)已經(jīng)受理但尚未超過處理期限或已經(jīng)正式告知投訴人投訴處理結(jié)果而重復投訴的；（五） 依法不屬于建設行政主管部門職責范圍的；（六） 匿名投訴的；（七） 其它不屬于房屋質(zhì)量缺陷問題的投訴。第十二條 質(zhì)量投訴處理機構(gòu)在接受投訴資料后，應當對投訴資料涉及內(nèi)容進行甄別及初步調(diào)查，在15日內(nèi)將是否受理投訴的情況告知投訴人；對不予受理的投訴，應當說明理由，或告知其他投訴渠道。第三章 投訴處理第十三條 質(zhì)量投訴處理機構(gòu)對受理的質(zhì)量投訴，按下列程序進行處理：（一） 指定兩名或兩名以上投訴處理人員；（二） 責成建設單位組織有關勘察、設計、監(jiān)理、施工、物業(yè)管理單位負責人及投訴人對涉及投訴的房屋質(zhì)量缺陷情況進行現(xiàn)場調(diào)查核實；（三） 組織召開相關單位及投訴人會議，就質(zhì)量缺陷責任、保修方案、具體負責實施的保修單位和保修時限等事項進行商議，并達成一致意見；（四） 將處理協(xié)調(diào)結(jié)果書面告知投訴人；（五） 督促保修單位完成保修，建設單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人共同驗收；（六） 將建設單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人共同簽字確認的驗收合格文件立卷歸檔。第十四條 質(zhì)量投訴處理過程中出現(xiàn)爭議的，按下列規(guī)定處理：（一）對房屋質(zhì)量缺陷認定結(jié)論有異議的，由異議人提出書面申請，從建設行政主管部門認可的工程質(zhì)量鑒定機構(gòu)或?qū)＜規(guī)熘?，隨機抽取一家工程質(zhì)量鑒定機構(gòu)或三位相關專業(yè)的專家組成專家小組（以下簡稱鑒定機構(gòu)或?qū)＜倚〗M），并委托鑒定機構(gòu)或?qū)＜倚〗M進行鑒定；各方對質(zhì)量缺陷的認定均不相同的，由建設單位委托鑒定機構(gòu)或?qū)＜倚〗M進行鑒定。鑒定結(jié)論確認屬于質(zhì)量保修范圍的，投訴處理機構(gòu)應當責成保修單位提出處理方案并限期完成保修。（二）投訴人不接受保修單位提出的處理方案的，由建設單位委托原設計單位或具有原設計單位相同資質(zhì)的設計單位對保修單位提出的保修方案進行復核或重新出具方案。投訴人同意設計單位復核結(jié)論或重新出具的方案的，保修單位按此方案負責實施；投訴人不接受設計單位復核結(jié)論或重新出具的方案的，由投訴人按本條第（一）項規(guī)定確定和委托鑒定機構(gòu)或?qū)＜倚〗M對設計單位提出的處理方案進行評審或重新提出處理方案，保修單位應當按照鑒定機構(gòu)或?qū)＜倚〗M認可或重新提出的保修方案負責實施。（三）在驗收時，投訴人對保修結(jié)果提出異議的，由投訴人按本條第（一）項規(guī)定確定和委托鑒定機構(gòu)或?qū)＜倚〗M對質(zhì)量保修項目或部位進行鑒定。保修單位應當按照鑒定機構(gòu)或?qū)＜倚〗M的鑒定結(jié)論結(jié)束保修或重新進行保修。委托鑒定機構(gòu)或?qū)＜倚〗M的費用由委托人先行墊付，最終由質(zhì)量責任單位承擔。第十五條 有下列情況之一的，投訴處理程序終結(jié)：（一） 保修完畢，建設單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人簽署了驗收合格文件的；（二） 投訴人撤回投訴的；（三） 投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其它原因移交其他部門處理的；（四） 投訴人拒絕保修或?qū)ΡＰ迒挝坏谋Ｐ薰ぷ髟O置障礙的；（五） 投訴人不接受鑒定機構(gòu)或?qū)＜倚〗M的鑒定結(jié)論的。（六） 投訴處理機構(gòu)已經(jīng)將投訴處理結(jié)果書面告知投訴人的。投訴處理機構(gòu)應當將投訴處理終結(jié)原因書面告知投訴人及相關單位。第十六條 質(zhì)量投訴處理機構(gòu)應當跟蹤投訴及保修處理情況，及時向投訴人反饋投訴處理事項。在受理之日起60日內(nèi)必須向投訴人書面告知處理情況，情況復雜的，經(jīng)質(zhì)量投訴處理機構(gòu)負責人批準，可以適當延長期限，但最長不得超過30日，并告知投訴人延期理由。第四章　監(jiān)督管理第十七條 在投訴處理過程中有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理機構(gòu)應當對相關責任單位發(fā)出《責令整改（保修）通知書》，并記錄不良行為；情節(jié)嚴重的，提請建設行政主管部門依法給予行政處罰。（一）對質(zhì)量投訴處理工作不予配合的；（二）不履行質(zhì)量保修義務的；（三）未能在約定期限內(nèi)完成保修的。第十八條 質(zhì)量投訴處理機構(gòu)在處理投訴過程中違反本辦法，有下列情形之一的，應當責令改正；造成嚴重后果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人依法給予處分：（一）收到房屋質(zhì)量投訴后不按規(guī)定登記的；（二）對屬于規(guī)定范圍的投訴事項不予受理的；（三）未在規(guī)定期限內(nèi)書面通知投訴人是否受理投訴事項的；（四）推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理的。第五章 附 則第十九條 質(zhì)量投訴處理機構(gòu)應當根據(jù)本辦法制定房屋質(zhì)量投訴處理的實施細則，明確內(nèi)部分工、流程，建立跟蹤反饋處理機制，完善投訴處理檔案及文書管理。第二十條 本辦法自二00八年十一月一日起實施，有效期5年。十五：XX市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法第一條：為規(guī)范房屋工程質(zhì)量投訴處理工作，維護當事人的合法權(quán)益，依法履行監(jiān)督管理職責，根據(jù)國務院《建設工程質(zhì)量管理條例》、國務院《信訪條例》、建設部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》，結(jié)合我市實際制定本辦法。第二條：本辦法所稱工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人和其他組織（以下簡稱投訴人）通過書信、電子郵件、來訪、電話的形式，按規(guī)定的程序向建設行政主管部門或建設行政主管部門委托的機構(gòu)反映依法建設的房屋兼工程質(zhì)量缺陷，并請求協(xié)調(diào)和督促依法處理。第三條：綿陽市建設行政主管部門委托市質(zhì)監(jiān)站具體實施房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的日常工作，包括受理、督促、責成和回復。各縣（區(qū)）房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作由當?shù)亟ㄔO行政主管部門或其委托的機構(gòu)實施。第四條：本辦法所稱質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程的質(zhì)量不符合工程建設有關技術(shù)標準、規(guī)范和強制性條文以及審查的設計文件的情況。第五條：本辦法所稱工程質(zhì)量投訴處理，是指投訴受理機構(gòu)受理房屋建設工程質(zhì)量投訴，督促和責成責任方對工程質(zhì)量缺陷進行保修的活動。第六條：工程質(zhì)量投訴處理工作應當在當?shù)亟ㄔO行政主管部門領導下，堅持分級負責，歸口辦理，及時、就地依法解決的原則。第七條：凡在本市行政區(qū)域內(nèi)，對依法新建、改建、擴建的各類房屋建筑工程，在工程建設過程中竣工驗收后五年內(nèi)并不超過保修期限，屬于保修范圍發(fā)生的房屋建筑工程質(zhì)量缺陷，所進行的工程質(zhì)量投訴和投訴處理活動，應當遵守本辦法。其他類的建設工程質(zhì)量投訴受理按國家、建設部有關規(guī)定執(zhí)行。保修期、保修范圍依據(jù)建設部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》及施工合同確定，對于保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，相關責任單位應當履行保修義務。按照中華人民共和國建設部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，用戶購買住宅后進行室內(nèi)裝飾裝修所致的質(zhì)量缺陷（包括對他人造成的影響和損失）引起的投訴。由房地產(chǎn)行政主管部門負責管理。第八條：用戶在剛發(fā)現(xiàn)所屬房屋出現(xiàn)質(zhì)量缺陷后，應首先向建設單位或物業(yè)管理單位反映。建設單位和物業(yè)管理單位應建設受理、處理質(zhì)量投訴的專項制度，設專責部門或?qū)Ｈ素撠?，積極認真的組織、協(xié)調(diào)項目原設計、施工、監(jiān)理等相關責任單位處理好用戶的投訴。上述單位不予受理或處理后用戶不滿意的，用戶可向投訴受理機構(gòu)進行投訴。凡建設單位不受理、處理用戶有正當理由投訴的，記入不良記錄。第九條：工程在交付給用戶時，建設（開發(fā)）單位應按規(guī)定向用戶提交工程質(zhì)量保證書、使用說明書，以及由建設、施工、監(jiān)理單位項目負責人簽字、蓋章確認的《住宅工程質(zhì)量分戶驗收表》。第十條：下列情況不屬于工程質(zhì)量投訴范圍：（一） 不具實名或匿名投訴；（二） 對已經(jīng)或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議通不過法定途徑解決的；（三） 投訴事項已經(jīng)受理過正在辦理，投訴人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關在提出同一事項的；（四） 投訴受理機關已經(jīng)就投訴事項做出處理并出具書面答復意見的；（五） 不屬于本辦法第七條所述質(zhì)量缺陷的投訴；（六） 涉及合同違約以及其他經(jīng)濟糾紛的投訴。（七） 其他依法不屬于受理范圍的投訴。凡不屬于本辦法質(zhì)量投訴受理范圍的，投訴受理機構(gòu)應告知投訴人到相應職位部門過單位投訴。房屋建筑工程質(zhì)量投訴受理機構(gòu)應向社會公布工程質(zhì)量投訴途徑，包括地址及電話。第十一條：投訴人采取走訪形式提出投訴的，應當?shù)酵对V受理機構(gòu)設立或指定的接待場所，投訴人出示人身份證證明，闡明投訴理由、投訴目的、請求處理事項，提供工程質(zhì)量缺陷的證據(jù)。多人投訴的，應當推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。購置商品房的也照顧，在投訴時應提供《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》和《房產(chǎn)證》，或能證明其產(chǎn)權(quán)的關系的有效文件。第十二條：投訴人在投訴過程中應當遵守法律、法規(guī)，不損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權(quán)益，自覺維護社會公共秩序和信訪秩序，投訴內(nèi)容應當客觀真實，并對其所提出的投訴內(nèi)容真實性負責。第十三條：投訴受理機構(gòu)可視投訴的情況，分別實施簡易程序或一般程序來組織處理投訴工作。簡易程序適用于不需要進行結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測的質(zhì)量缺陷的投訴，處理時限為30工作日。一般程序，不適用于簡易處理的其他工程質(zhì)量投訴，處理時限為60個工作日。投訴受理機構(gòu)應在處理實現(xiàn)內(nèi)予以答復；因情況復雜或其他原因不能按時辦結(jié)的，可適當延長辦理期限，但延長期限不得查過30天。第十四條：處理房屋建筑工程質(zhì)量投訴的簡易程序為：（一） 投訴受理機構(gòu)接受投訴文件及舉證材料，辦理投訴受理登記。確定投訴處理人員。（二） 投訴受理機構(gòu)發(fā)出《工程質(zhì)量投訴處理意見通知書》，督促、責成建設單位負責查明產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的原因和責任并組織施工單位對質(zhì)量缺陷盡快保修。（三） 建設單位將質(zhì)量缺陷的保修情況（應由用戶簽字）書面報告給投訴受理機構(gòu)。（四） 投訴受理機構(gòu)將投訴處理情況向投訴人進行核實。第十五條：處理房屋建筑工程質(zhì)量投訴的一般程序為：（一） 投訴受理機構(gòu)接受投訴文件及舉證材料，辦理投訴處理等級，確定2名投訴處理人員。（二） 投訴處理人員召集投訴人、建設、施工、監(jiān)理單位及有關單位參加會議，聽取各方意見，進行投訴處理。 1. 經(jīng)協(xié)調(diào)能達成一致意見的，各方應嚴格執(zhí)行會議達成的一致意見。2. 經(jīng)各方協(xié)商需進行結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測的，投訴受理機構(gòu)可責成建設的范圍（或施工單位）委托法定檢測機構(gòu)進行檢測鑒定。一級鑒定結(jié)論，由建設單位（或施工單位）委托原設計單位或資質(zhì)高于原設計單位的設計單位出具處理方案，組織施工單位實施保修并組織驗收。監(jiān)理單位應對保修過程進行監(jiān)理，并參與報修后的驗收工作。3. 經(jīng)協(xié)調(diào)各方意見仍存在較大分歧，無法達成一直的，投訴人可通過仲裁或司法途徑解決。4. 協(xié)調(diào)會議應形成會議紀要。（三） 建設單位將由建設、監(jiān)理、施工、單位及用戶簽字認可的質(zhì)