【正文】 的清潔、還原工作。、審核、傳遞、裝訂、封存、保管、銷毀等。、促銷、轉柜、商品抽盤、堆垛更換、大型促銷氣氛布置等工作，應做好人手安排，保證次日營業(yè)正常進行：(1)商品轉柜：安排員工按照調(diào)撥單將待調(diào)出商品送至需調(diào)入柜組并辦理交接手續(xù)：調(diào)入柜組將商品按進貨處理。(2)商品調(diào)價：價格調(diào)高時，安排員工將標有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據(jù)調(diào)價單更換新的價格或條碼；價格調(diào)低時，安排員工用新的價格或條碼覆蓋原打價紙或條碼。(3)商品抽盤：根據(jù)公司批準的“商品抽盤表”安排員工和店內(nèi)庫人員配合財務部抽盤小組人員進行盤點。(4)夜間施工：接到總辦發(fā)來的施工通知單后，安排員工將需移開的商品移到安全地帶并根據(jù)主管安排配合工程部駐店人員的工作。(5)促銷到期：將當日促銷到期商品的POP海報撤下。(6)堆垛更換：安排員工將撤下商品裝箱，按要求換上新的商品。，保持環(huán)境清潔。，應關閉電源，鎖好地柜、抽屜、保證商品安全。，對未完成的工作進行估算，確保準時清場。(1)食品類：安排員工將商品還原到位。(2)生鮮熟食類：①檢查本檔口應退出的商品是否已及時退出。②檢查本檔口商品是否按照儲存要求進行儲存。(3)日雜類：檢查現(xiàn)場促銷的用具是否還原到位。(4)電器類：（含電腦類、攝像機、照相機等）檢查電器展示品是否已斷開電源。(5)文體、玩具用品等（含樂器）檢查做現(xiàn)場促銷的用品用具是否已取下電池、斷電并還原。(6)紡織品類：①安排員工更換模特展示服裝、床上用品展示品。②安排員工熨燙服裝、調(diào)整服裝陳列位置、掛好防塵套。(7)箱包、鞋類①安排柜臺員工更換模特臺展示的鞋霞。②安排員工出貨，確保柜臺展示鞋按款式、顏色分類陳列。③確保展示樣板鞋鞋面、鞋底干凈整潔。④檢查高檔鞋是否使用鞋座襯托、軟皮鞋內(nèi)是否已塞好填充襯紙。⑤檢查箱包展示是否已按要求填充至外型飽滿。第五節(jié) 營業(yè)員一、任職資格。，服從、協(xié)作意識強。(1)食品類：①了解公司對食品類商品的管理規(guī)定。②須持有效健康證及食品行業(yè)人員合格證書。(2)生鮮熟食類：①須持久有效健康證及食品行業(yè)從業(yè)資格證書。②熟悉國家及地方對食品加工，經(jīng)營場所的衛(wèi)生要求。③了解生鮮熟食區(qū)食品的特點、制作工藝、加工、包裝、保存、陳列要求。④了解生鮮熟食區(qū)各種營業(yè)設備的性能、特點、使用方法、注意事項。(3)日雜類：①熟悉本柜商品的分類，主要品種、及其其材料、性能、特點、使用方法、注意事項。②特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、藥皂）側重掌握其特效性能。(4)電器類（含電腦類、攝像機、照相機等）：①掌握電器的分類、性能、特點、用途、規(guī)格、調(diào)試方法、外觀英文標識、按鍵功能、注意事項、保養(yǎng)期并能演示。②掌握電器的通用符號的含義和基本量的換算（冰箱規(guī)格制冷制熱量的選擇）③掌握電器類商品陳列、展示要求。④熟悉各類電器的安裝收費標準。⑤掌握進口和國產(chǎn)家用電器具有常用標識。⑥具備售后服務崗位的任職資格。(5)文體、玩具用品類（含樂器）掌握本柜組商品的分類、主要品牌及其用途、使用方法、保養(yǎng)方法、警告說明、正確演示。(6)紡織類：①熟悉紡織品市場近期流行趨勢和市場暢銷品牌。②熟悉各類紡織品的面料性能、款式花色、洗滌保養(yǎng)等商品知識，熟悉服裝尺碼換算方法。③熟悉服裝展示要求，能熟練運用各種陳列方法達到最佳展示效果。④能熟練使用標簽槍、蒸汽燙斗、電燙斗，了解平縫機、暗縫機、挑邊機的功能及使用方法。(7)箱包、鞋類①熟悉箱包、鞋的近期流行趨勢和市場暢銷品牌。②熟悉各類箱包、鞋適用的人群、場合以及包、鞋與服飾的搭配方法。③熟悉箱包、鞋的原料、特點、款式及保養(yǎng)等商品知識。④熟悉有密碼的箱包的使用方法及開啟、設置密碼鎖的方法。⑤能熟練使用打孔機。二崗位職責(一)，做好銷售工作。、退貨等日常營業(yè)工作。(1)食品類：①檢查本柜組商品的保質期，以確保符合銷售要求。②檢查冰柜的運行狀況，認真填寫冰柜運行卡。(2)生鮮熟食類：①嚴格執(zhí)行公司物價政策，不得擅自抬價或降價。②晚班折讓銷售須嚴格按公司規(guī)定執(zhí)行。(3)日雜類：檢查本柜組有保質期商品的保質期，以確保符合銷售要求。(4)電器類：①對于電器類商品，在顧客廳購買前應為顧客提供試機服務。②購買過程中，操作方法、保養(yǎng)說明、注意事項等要向顧客一一說明。③顧客購買后，向顧客說明該商品的售后服務方面的情況，并指引顧客辦理售后服務手續(xù)。(5)文體用品類：確保顧客試用商品時的正確操作。(6)紡織品類：①負責服裝等色碼商品的測色測碼工作，協(xié)助柜組長進和補貨、退貨。②負責為要求修改服裝（改褲長、袖長、鎖邊）的顧客量尺寸并交縫紉組進行修改。③負責將顧客對鞋的色碼需求及時反饋給柜組長。(7)箱包、鞋類：①負責鞋的測色測碼工作，助柜組長進行補貨、退貨。②負責顧客對鞋的色碼需求及時反饋給柜組長。(二)、咨詢員工作職責，翻看交接記錄，并去完成上班沒完成的工作。，是否已贈完，并通知促銷員更換POP海報。，行李寄存牌，清潔咨詢臺。，必須做到收物品同時，親手交行李牌于顧客手中。將顧客物品按指定位置擺放，要做輕拿輕放。，道謝、并有禮貌解答顧客詢問，如遇有不明可知會當值主管，駐場經(jīng)理、協(xié)助解答。，并有一定認識。、數(shù)量、庫存、贈品退場必須由廠家出示證明，并知會主管。，并廣播受話人前來接聽，3分種內(nèi)未到則回復并記錄下，何事和是否回復電話號碼。：(1)憑購物小票開具發(fā)票，如實填寫、金額，不得虛寫或多開并在電腦小票上注明“已開票”。(2)填寫時必須使用復寫紙和圓珠筆填寫，一式三份。(3)填寫時要準確、完整、清楚，金額大小相符，不得涂改、更不能弄虛作假，開空票或代開票。(4)發(fā)票須寫明顧客，姓名或單位名稱，商品名稱，填開日期，填票人姓名，大小寫金額一致，總數(shù)（金額）正確。(5)按發(fā)票指定聯(lián)蓋章，并交于顧客。(6)開票時，不過千元購物只能百位發(fā)票開具，不可用千位以上發(fā)票開填。(7)如遇發(fā)票寫錯，改金額，添加必須注明作廢，并連同顧客聯(lián)一同釘回，整套保留（三聯(lián)缺一不可），不得撕毀，以備查驗保留。(8)保管好每一本發(fā)票并每天交接好，不得遺失。(9)要及時領用和上交發(fā)票，保證發(fā)票不會缺。(10)作過發(fā)票必須計總數(shù)，完整交回會計。(11)清點當天顧客遺留物品并作記錄，按規(guī)定位置存放。(12)清點行李牌數(shù)量，如有遺失寄存牌，必須出示有效證件和回答寄存牌號，物品交回客人，如撿回此牌則可致電顧客領回工本費。(13)清潔咨詢臺，備好明天派發(fā)的贈品，并作好交接記錄。(14)留意收銀臺是否需要打包，并安排促銷協(xié)助。(15)清楚知道店內(nèi)經(jīng)理、主管、組長、員工、促銷、后勤人員上班時間。(16)每天自行縮寫廣播稿。(17)嚴格控制場內(nèi)、外音響聲音，并保證不可有隔斷、停播現(xiàn)象。(18)保管好廣播設施。(19)保證店鋪在規(guī)定時間廣播。(20)按時開啟、關閉、清潔音響。（三）、清潔員工作職責一、清潔規(guī)定地段，要做勤巡、勤清潔，保證地面清潔、清潔工具。二、保管好清潔工具，如領用物品必須知會主管。三、熟悉場內(nèi)擺放組別，廣播隨叫隨到，不能擅離崗位。四、保持衛(wèi)生地面，洗手間，員工室等營業(yè)場所清潔。五、保持貨架清潔確保商品在保持銷售期限內(nèi)在架銷售（一年以上保質商品2個月天前退貨）。六、跟蹤堆頭商品銷售情況，并及時補貨。七、確保貨架清潔、商品、滿足銷售需要，并及時充貨、補貨。八、熟悉本部門商品，產(chǎn)地、價格、陳列位置和展示要求。九、熟悉本部門供貨來源程序。十、對其他部門商品有一定認識和能協(xié)助其他部門工作。十一、了解店內(nèi)庫存的管理規(guī)定。十二、熟悉并牢記商品保質期。三、操作要求營業(yè)前，除早班人員以外，未經(jīng)登記不得進入營業(yè)區(qū)域。，領會公司和分店的管理要求。、商品被翻動等現(xiàn)象，如有應及時向主管匯報。，存量不足時及時到倉庫出貨上柜，出庫時應將商品交店內(nèi)庫門崗核查、錄入，并核對編碼、品名、規(guī)格、貨號、單價、數(shù)量。、調(diào)價商品的標價簽更換情況及POP海報是否懸掛妥當。，應做好商品的還原工作。：早班(1)將臥式冷凍（藏）柜蓋板清潔放到指定地點，并打開冰柜的照明開關。(2)需要換貨的商品，與理貨員一起在防損員的監(jiān)督下?lián)Q回相同（品種、規(guī)格、條碼或編碼、數(shù)量）的商品并按要求進行驗收。(3)和理貨區(qū)人員一起，根據(jù)供應商的送貨單對商品進行驗收，合格后簽字并留下柜組聯(lián)，與供應商一起將商品按要求上柜完畢后，帶供應商按指定路線離開商場。(4)按規(guī)范的要求使用各種設備。：(1)制作人員必須按要求穿戴干凈、整潔的工作服、工作帽、手套、口罩。(2)面包制作區(qū)及熟食區(qū)工作人員必須按要求用消毒水清洗雙手。(3)開啟滅蠅燈，關閉殺菌燈，檢查其工作情況，確保能正常使用。(4)檢查設備運作是否正常，如有異常及時向柜組長反饋。(5)開業(yè)前把當天的銷售商品整理、包裝、按類別上柜陳列。(6)打掃地面、工作臺面、展示柜的衛(wèi)生。(7)面包房及快餐廳應根據(jù)銷售需要做好原材料的調(diào)撥工作。：檢查堆垛商品陳列是否整齊、美觀、豐滿。：做好開業(yè)后電器演示的準備工作。、玩具用品類（含樂器）做好開業(yè)后商品演示的準備工作。：(1)檢查貨架上陳列的服裝是否熨燙并陳列整齊。(2)檢查模特服裝、床上用品的展示情況。(3)檢查掛置服裝是否按要求掛防塵套。、鞋類：(1)做好商品（箱包、鞋類）的衛(wèi)生清潔工作，確保皮革亮度、展示樣板（包、鞋）的衛(wèi)生良好。(2)配合清潔工清理試鞋凳、試鞋鏡上的灰塵。(3)檢查柜臺樣板鞋的陳列是否按要求擺放，鞋底是否干凈。營業(yè)中、懸掛情況，如有破損、贓亂應及時調(diào)整、更換；檢查商品標價簽與實物內(nèi)容是否相符，位置是否對應。，使用喊話器，促銷時要避免互相干擾。，對本柜組的商品必須回答準確位置；對其他柜組的商品必須回答商品所在柜組的具體位置。，應主動為顧客提供購物車、籃。，如實介紹商品的功能、特點、質地、款式、使用方法等，并適當安排演示、試穿（戴）、試用、試聽。如果顧客要求送貨的商品有多種顏色、款式，要確定商品符合顧客要法后才能讓顧客買單。(1)貨源程序未確定前不得擅自答復顧客。(2)不得做出有違公司商品退換貨規(guī)定的承諾。(3)不得超出規(guī)定范圍向顧客作出有關維修、安裝和送貨等方面的承諾。(4)顧客詢問發(fā)票能否按特殊要求（如：要求注明產(chǎn)地等）開具時，不得擅自答復，應請其向服務臺咨詢。，如：電話、地址等。，應請顧客稍候，立即到相應的店內(nèi)庫或周轉庫取貨，并迅速返回；如存貨地較遠，估計需3分鐘以上方返回時，應告知顧客需等候時間。：(1)保質期短的商品先上柜，離保質期近的商品先上柜。(2)取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴禁站在商品上取貨及從中間抽取。，首先應對顧客表示歉意，并向其推介其他替代商品；如顧客明確只要該商品，則告知要到其他分店或配送中心提貨需等待或送貨上門。得到顧客肯定答復后立即向其他分店或配送中心查詢。如有貨，應遵循“先配送中心，后分店”的原則，對于可進行異地提貨的商品如大電器、鋼琴、床墊等，給顧客開具購物單；對于不能進行異地提貨的商品，則請主管與采購部聯(lián)系辦理商品調(diào)撥，如商場、其他分店及配貨中心均無貨時立即上報主管。，柜組人員須按要求給顧客開購物單，并請顧客到就近的收銀交款，當顧客交款返回提貨時員工應審核電腦小票和購物單是否相符（編碼、品名、型號、數(shù)量、單價），如不相符，則請顧客到原收銀臺重新結算，相符號則留下收銀員蓋章的購物單及電腦小票后發(fā)貨，在電腦小票上定“貨已發(fā)”簽名。，應留下顧客的聯(lián)系地址。(1)顧客要求自提的，應指引顧客到服務臺辦理送貨手續(xù)。貨到后由服務臺通知顧客前來提貨。員工發(fā)貨前，首先應檢查商品與電腦小票是否相符，發(fā)貨后在電腦小票上注明“貨已發(fā)”。(2)顧客要求送貨的，應指引顧客到服務臺辦理手續(xù)后服務人員到柜臺提貨時，柜組員工應在電腦小票上注明“貨已發(fā)”并簽名。（如：送到商場停車場或商場門口、路邊等），應將商品送到顧客指定位置。，顧客提出上門安裝調(diào)試要求的，柜臺員工應征得主管批準后提供服務。，柜組人員接到服務臺通知后，到服務臺取回商品，并在“顧客退換貨申請單”上簽字。接到顧客的“商品換貨單”后，按“換貨單”上指定的品種給顧客發(fā)貨，在“換貨單”上注明“貨已發(fā)”留下“換貨單”第一聯(lián)。、銷售、庫存等數(shù)據(jù)。，確保陳列整齊、豐滿，需要暫時離開柜臺時應委托相鄰柜組人員照看。，必須于10分鐘之內(nèi)趕到指定地點。商品流轉，按驗收流程驗收商品并帶回驗收單柜組聯(lián)。，由柜組人員打價后上柜；不需立即上柜或柜臺無存放位置的商品，按規(guī)定暫存到指定位置。，由柜組人員（店內(nèi)庫人員）填寫“進貨退出申請單”，交主管審批后傳采購部駐店人員。接到“進貨退出通知單”時，將需退換商品按單封箱，并按類別、供應商歸類存放。退配送中心商品應有外包裝。接配送員退換貨通知后，協(xié)助配送員將需退換的商品運至理貨區(qū)外門崗（換貨時到傳單組領取換貨單，填寫好交給傳單組），在防損員的監(jiān)督下按進貨退出程序辦理。，要按照要求正確調(diào)好價機，打出第一個價格貼時要核對編碼、價格與單據(jù)是否相符，無誤后再繼續(xù)操作。，同時不得遮住信息（品名、規(guī)格、型號、使用說明、條碼等）。、標識等原因需退給供應商時，柜組人員應填寫“退貨申請單”，經(jīng)主管審批后傳采購部駐店人員，同時將商品退回店內(nèi)庫。，調(diào)出柜必須根據(jù)調(diào)撥單核對商品編碼、品名、數(shù)量后方可調(diào)入柜，將實際調(diào)撥數(shù)量填入調(diào)撥單并簽名，調(diào)入柜按商品進貨處理。，柜組人員按內(nèi)部申領單發(fā)貨，留下內(nèi)部申領單柜組聯(lián)。，調(diào)出柜組人員按商品調(diào)撥單將商品與理貨區(qū)配送員交接，并填寫實際調(diào)出數(shù)量后簽字，同時留下柜組聯(lián)，調(diào)入柜組按商品驗收程序處理。，防止中途損壞。、調(diào)價處理的商品，柜組長或指定人員清點商