【正文】 c）確定監(jiān)視和測量的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)； d）應(yīng)按規(guī)定和策劃開展內(nèi)部審核，確保質(zhì)量管理體系的符合性。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 追求顧客滿意是工廠建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，客觀地、全面地、科學(xué)地對顧客滿意有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視，對顧客滿意度進(jìn)行測量，并根據(jù)顧客反饋信息找到改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，采取改進(jìn)措施，是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重要內(nèi)容。因此，工廠把對顧客滿意信息的監(jiān)視作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一，也是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”質(zhì)量管理原則的具體體現(xiàn)。獲取顧客滿意相關(guān)信息的渠道包括：a）與顧客的直接溝通；b）采取問卷調(diào)查，如《顧客滿意度調(diào)查表》；c）電話交談；d）顧客報怨；e）通過銷售反饋信息，充分了解顧客對工廠的滿意程度。 監(jiān)視和測量顧客滿意度的信息，既包括顧客滿意方面的信息，也包括不滿意的信息以及市場的動態(tài)等。 經(jīng)營部于每季度末對獲取的有關(guān)顧客滿意信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出差距并作為改進(jìn)的依據(jù)。具體執(zhí)行《顧客滿意度測量辦法》的規(guī)定。 內(nèi)部審核為驗(yàn)證工廠質(zhì)量管理體系是否持續(xù)符合GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求并有效實(shí)施和保持，工廠制定并執(zhí)行“內(nèi)部審核控制程序”。內(nèi)部審核控制程序1 目的驗(yàn)證工廠質(zhì)量管理體系涉及的各項(xiàng)質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的要求，確保工廠質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行，并為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)。2 范圍 適用于工廠質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。3 職責(zé) 廠長a）批準(zhǔn)《 年度審核計劃》和《內(nèi)部審核實(shí)施計劃》；b）批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》。 管理者代表 a）全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作；b）選定內(nèi)審組組長及內(nèi)審員，并審核《 年度審核計劃》、《內(nèi)部審核實(shí)施計劃》和《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》。 廠辦公室a）編制《 年度審核計劃》并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；b）組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的展開。 內(nèi)審組組長a）編制、實(shí)施本次《內(nèi)部審核實(shí)施計劃》；b）編寫《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》。4 程序 年度內(nèi)審計劃 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由廠辦公室負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，每年年初編制《 年度審核計劃》，確定審核的范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表審核，廠長批準(zhǔn)。每年7月份進(jìn)行內(nèi)部審審，要求覆蓋工廠質(zhì)量管理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部審核：組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；b）出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客提出連續(xù)投訴；c）法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；d）在接受第三方審核之前。 《 年度審核計劃》內(nèi)容a）審核目的、范圍、依據(jù)和方法；b）受審部門和審核時間。 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核；但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系所有部門和要求。 審核前的準(zhǔn)備 管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組員。內(nèi)審任務(wù)應(yīng)由與被審核部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員承擔(dān)，原則上是內(nèi)審員不審核自己工作的部門。 由內(nèi)審組長策劃審核并編制本次《內(nèi)部審核實(shí)施計劃》，交管理者代表審核，廠長批準(zhǔn)。計劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性。其內(nèi)容主要包括：a）審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b）內(nèi)部審核的工作安排；c）內(nèi)審組成員；d）審核時間、地點(diǎn)；e）受審核部門及審核要點(diǎn)；f）預(yù)定時間、持續(xù)時間；g）開會時間；h）審核報告分發(fā)范圍、日期。 在了解受審部門的具體情況后，內(nèi)審組長組織內(nèi)審員編寫《內(nèi)審檢查表》，要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、審核方法。確保無要求遺漏，審核能順利進(jìn)行。 內(nèi)審組長于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時間通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。 內(nèi)部質(zhì)量體系內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)具備資格的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后，得到管理者代表授權(quán)方可上崗。 內(nèi)審的實(shí)施 首次會議 a）參加會議人員：廠長、管理者代表、內(nèi)審組成員、受審核部門領(lǐng)導(dǎo)/代表。與會者在《內(nèi)部審核 次會議簽到表》上簽到，并由廠辦公室保留會議記錄，內(nèi)審組長主持會議；b）會議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)；廠長對受審核部門配合內(nèi)審員工作做出要求。 現(xiàn)場審核a）內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)審檢查表》對受審核部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中；b）內(nèi)審期間內(nèi)審組長需每日召開內(nèi)審會議，全面了解該日內(nèi)審情況，對《不符合報告》進(jìn)行核對。不符合報告的填寫必須將現(xiàn)場的不符合事實(shí)描述清楚，具有可證實(shí)性和可追溯性，不符合條款的判定應(yīng)遵循“在哪發(fā)現(xiàn)開在哪”和“就近不就遠(yuǎn)”的原則，不符合項(xiàng)的類型分為：一般不符合項(xiàng)、嚴(yán)重不符合項(xiàng)。一般不符合是指在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中發(fā)生的偶然的、孤立的不符合；嚴(yán)重不符合是指系統(tǒng)性不符合或區(qū)域性不符合，對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行造成嚴(yán)重影響的不符合；c）內(nèi)審時內(nèi)審員要公正而又客觀地對待問題。 末次會議a）參加人員：同首次會議；b） 會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀不符合報告；宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》；提出完成糾正措施的要求及日期；管理者代表和廠長分別對本次內(nèi)審發(fā)表意見，并進(jìn)一步提出要求。 審核報告 現(xiàn)場審核后，內(nèi)審組長召開內(nèi)審組會議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時結(jié)合顧客的有關(guān)要求，確認(rèn)不符合項(xiàng)，并將《不符合報告》發(fā)放給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)內(nèi)審員確認(rèn)后實(shí)施，內(nèi)審員負(fù)責(zé)對實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報告驗(yàn)證結(jié)果。 內(nèi)審組長填寫《不符合項(xiàng)分布表》，記錄不符合項(xiàng)的分布情況。 現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，內(nèi)審組長完成所有的內(nèi)審報告資料，交管理者代表審核，廠長批準(zhǔn)。由廠辦公室發(fā)放《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》到各相關(guān)部門。本次內(nèi)審的結(jié)果要提交工廠管理評審。 審核報告的內(nèi)容：a）審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b）內(nèi)審組成員、受審核方代表名單；c）審核計劃實(shí)施情況總結(jié)；d）不符合項(xiàng)分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴(yán)重程度；e）存在的主要問題分析；f）對工廠質(zhì)量管理體系的有效性、符合性結(jié)論及今后改進(jìn)的地方。5 相關(guān)文件《糾正措施控制程序》《預(yù)防措施控制程序》6 記錄a）《 年度審核計劃》 b）《內(nèi)部審核實(shí)施計劃》 c）《內(nèi)審檢查表》 d）《內(nèi)部審核 次會議簽到表》 e）《不符合報告》 f）《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》 g）《不符合項(xiàng)分布表》 過程的監(jiān)視和測量 工廠提供工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件的生產(chǎn)、銷售服務(wù)，對采購、生產(chǎn)、銷售過程的監(jiān)控是工廠質(zhì)量管理體系過程監(jiān)視和測量的重要內(nèi)容。將過程的監(jiān)視和測量作為質(zhì)量管理體系測量、分析和改進(jìn)的一部分，是過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用的具體體現(xiàn)。通過過程的監(jiān)視和測量可以證實(shí)過程業(yè)績，并識別何處需要進(jìn)行改進(jìn)，這是質(zhì)量管理體系達(dá)到有效性和持續(xù)改進(jìn)的需要。管理者代表對質(zhì)量管理體系的所有過程展開了監(jiān)視活動，包括管理活動，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，分析和改進(jìn)等。 對過程監(jiān)視和測量的要求是證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，因此，就是對與影響過程能力的諸因素進(jìn)行監(jiān)視和測量，也就是對工廠的人、機(jī)、料、法、環(huán)進(jìn)行控制：a）“人”：即影響工廠工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件制造、銷售及服務(wù)過程能力的有關(guān)人員。，確保這些人員具有適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。如電焊工、車工、司機(jī)，應(yīng)取得相關(guān)的資格證書；檢驗(yàn)員應(yīng)熟知各類工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件的專業(yè)知識，并得到廠長授權(quán)。對人員的監(jiān)視和測量包括：人員能力的識別與考核，人員資格的認(rèn)定等；b）“機(jī)”：即影響工廠工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件制造、銷售及服務(wù)過程能力的有關(guān)設(shè)施設(shè)備。如所需的生產(chǎn)設(shè)備，如車床、電焊機(jī)、檢測設(shè)備等；辦公設(shè)備，如計算機(jī)、打印機(jī)、通訊設(shè)備等，都應(yīng)具有能持續(xù)穩(wěn)定提供合格的服務(wù)作業(yè)能力。、實(shí)現(xiàn)對這些設(shè)備的管理，包括：定期對設(shè)備能力進(jìn)行認(rèn)可，定期對設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)狀況進(jìn)行檢查；c）“料”：即影響工廠工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件制造、銷售及服務(wù)過程能力的各種原材料、零部件、生產(chǎn)資料。如：各種材質(zhì)的鋼板，標(biāo)準(zhǔn)件、電焊絲、油漆等。、對物資的采購、驗(yàn)證、貯存進(jìn)行了有效的控制，包括檢查其是否合格，是否按照有關(guān)規(guī)程進(jìn)行倉儲；d）“法”：即影響工廠工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件制造、銷售及服務(wù)過程能力的生產(chǎn)計劃、工藝流程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等。、。對其的監(jiān)視和測量包括：工藝流程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否經(jīng)過認(rèn)可或確認(rèn)，定期或定時進(jìn)行檢查等；e）“環(huán)”：即影響工廠工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件制造、銷售及服務(wù)過程能力的環(huán)境條件，包括生產(chǎn)車間、倉庫及辦公區(qū)域的通風(fēng)、照明、消防，以及為員工營造的良好的工作環(huán)境。，確保具備適宜的環(huán)境條件。對環(huán)境條件的監(jiān)視和測量包括：對生產(chǎn)車間、倉庫及辦公區(qū)域進(jìn)行不定期檢查，了解員工對目前工作中的各項(xiàng)要求等。 管理者代表通常采用以下方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量：a）對管理過程的日常監(jiān)視和測量。管理者代表對各部門員工進(jìn)行檢查，首先要識別和確定應(yīng)監(jiān)視的過程，其次再分析研究需要監(jiān)視哪些影響過程質(zhì)量的因素，再采取不同的監(jiān)視方法，如對培訓(xùn)過程的監(jiān)視和測量可以包括：各項(xiàng)培訓(xùn)活動是否按照策劃要求進(jìn)行，培訓(xùn)的有效性是否達(dá)到，人員是否達(dá)到崗位所需要求；b）通過內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行。 對過程的監(jiān)視和測量，應(yīng)和每個部門的活動、人員、每個具體過程活動結(jié)合起來。當(dāng)未達(dá)到預(yù)期策劃結(jié)果時，要分析原因制定糾正或糾正措施以確保質(zhì)量管理體系符合規(guī)定并持續(xù)改進(jìn)。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 工廠的產(chǎn)品即工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件，工廠產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵特性體現(xiàn)在工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件的實(shí)物質(zhì)量和銷售服務(wù)兩個方面，其他的一些因素，如價格、交貨期等，也是工廠產(chǎn)品質(zhì)量的組成部分。因此，對工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件實(shí)物質(zhì)量和銷售服務(wù)以及其他因素進(jìn)行監(jiān)視和測量，是驗(yàn)證工廠產(chǎn)品符合性的重要途徑。，包括時機(jī)、監(jiān)測活動、執(zhí)行人員、驗(yàn)收準(zhǔn)則等方面：a）原材料的采購驗(yàn)證依據(jù)《采購物資驗(yàn)收規(guī)程》進(jìn)行，銷售部檢驗(yàn)員應(yīng)填寫《采購物資驗(yàn)收記錄》，驗(yàn)收內(nèi)容包括：查驗(yàn)合格證、品種、規(guī)格、型號、材質(zhì)、數(shù)量、生產(chǎn)廠家，對大批量采購的材料實(shí)施抽樣檢驗(yàn)，小批量采購的材料實(shí)施全部檢驗(yàn)；b）在生產(chǎn)加工過程中，依據(jù)產(chǎn)品特性在過程中逐步形成的實(shí)際情況，進(jìn)行可行的工序監(jiān)視的質(zhì)控點(diǎn)的過程檢驗(yàn)。過程檢驗(yàn)應(yīng)采用自檢、互檢、專檢相結(jié)合的方法，以保證檢驗(yàn)的有效性；c）在所有工序已完成，進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)已完成且合格時，在產(chǎn)品入庫前或銷售出廠前，實(shí)施成品檢驗(yàn)和試驗(yàn)。 除非得到廠長的批準(zhǔn)并簽字確認(rèn)，必要時經(jīng)顧客的批準(zhǔn)，否則在工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件的各種檢驗(yàn)工作未完成前，不得將產(chǎn)品交付。 不合格品控制為對工廠生產(chǎn)經(jīng)營活動中，工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件不合格的原材料、半成品、成品進(jìn)行識別、評審、處置，防止非預(yù)期的交付和服務(wù)提供，工廠制定并執(zhí)行《不合格品控制程序》。不合格品控制程序1 目的對工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件不合格的原材料、半成品、成品進(jìn)行識別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。2 適用范圍適用于對工程機(jī)械結(jié)構(gòu)件的原材料、半成品、成品的不合格品的控制。3 職責(zé) 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對不合格品的歸口管理。，管理者代表負(fù)責(zé)對評審結(jié)果作出處理批示。、半成品處置方案的實(shí)施。4 程序 不合格品的識別和分類：a）不合格原材料：不符合《采購物資驗(yàn)收規(guī)程》要求的不合格品；b）不合格半成品（零部件）：生產(chǎn)過程中所發(fā)生的，不符合圖紙及工藝要求的不合格品；c）不合格成品：影響正常銷售的不合格品或在顧客使用過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品。 采購驗(yàn)證時發(fā)現(xiàn)的不合格品，檢驗(yàn)員立即將其隔離放置于倉庫不合格品區(qū)，報技術(shù)部進(jìn)行不合格品評審。管理者代表根據(jù)不合格品的情況，作出相應(yīng)的評審結(jié)論。，而物資本身的質(zhì)量沒有問題，可根據(jù)工廠庫存情況作出評審結(jié)論，如果該物資庫存已很少或沒有，可接收該批物資后再次采購計劃所需物品，如庫存充足則通知經(jīng)營部退回錯發(fā)物品，重新采購。 采購的物資不符合采購計劃的要求，如鋼材材質(zhì)，零部件的技術(shù)參數(shù)等，影響正常生產(chǎn)。檢驗(yàn)員立即將其隔離放置于不合格品區(qū)，報技術(shù)部進(jìn)行不合格品評審。管理者代表根據(jù)不合格品數(shù)量的多少和嚴(yán)重程度，決定是讓步接收或退貨。經(jīng)營部應(yīng)將不合格品的處理情況通報供方，并提請注意。（各工序）經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的不合格品（半成品及成品），按其性質(zhì)、規(guī)模大小、對產(chǎn)品的影響程度，直接損失的大小分為以下四類：a) 輕微不合格品：局部的，通過責(zé)任人自己的返工（工、材損失很小）能很快達(dá)到規(guī)定要求的不合格品；b) 一般不合格品：局部對產(chǎn)品的性能、功能無影響經(jīng)返工能達(dá)到規(guī)定要求的，直接損失在2000元以下的，或返工后只在外觀方面未達(dá)到規(guī)定要求的，也得到顧客的讓步能接受的；c) 嚴(yán)重不合格品：較大范圍的不合格品，對產(chǎn)品的性能、功能有較大影響的，返工前必須先提出返工方案、經(jīng)批準(zhǔn)方能返工的并直接損失費(fèi)在2000元—10000元的；d) 質(zhì)量事故：對產(chǎn)品性能、功能造成大的影響，通過返修無法達(dá)到預(yù)期使用功能或直接損失費(fèi)在一萬元以上的，對企業(yè)的經(jīng)營造成很壞影響的，或按當(dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定為質(zhì)量事故條件的。由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)隔離至不合格品區(qū)，并報告技術(shù)部進(jìn)行評審。數(shù)量較大的，由管理者代表責(zé)成責(zé)任人分析原因，制定糾正措施，防止此類問題再發(fā)生?！恫缓细衿吠ㄖ獑巍?，發(fā)放至責(zé)任部門和人員。由責(zé)任人根據(jù)不合格處置要求采取相應(yīng)的糾正或糾正措施，并填寫在《不合格品通知單》的相應(yīng)欄目中。 技術(shù)部負(fù)責(zé)對不合格品的整改情況進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫在《不合格品通知單》中的“驗(yàn)證結(jié)果”欄。5 相關(guān)文件《糾正措施控制程序》《預(yù)防措施控制程序》6 記錄a）《不合格品通知單》