【正文】 出臺中清泉崗，準(zhǔn)備開往高速公路時(shí)，赫然發(fā)現(xiàn)眼前有個(gè)熟人！那是我的同行——王大哥。兩個(gè)平常在臺北跑車的人竟然同時(shí)出現(xiàn)在臺中，我們一看到對方都感到非常意外，就停下來敘敘舊?！　　巴醮蟾?，你今天怎么會來這里？”　　“呵呵，因?yàn)檩d到一位外國客人?！薄　　巴?，恭喜你喔！載到外國客人，而且又是跑長途的，酬勞一定不少?！彼χ鴽]有回答?！　∵@個(gè)世界很奇妙！平常都在臺北跑車的我們，已經(jīng)好久沒碰面了，這次遠(yuǎn)赴臺中竟然就意外遇上了?！　∥覀冋驹诼放?，太陽直直地往我們身上曬?！　∥揖蛦査骸皩α耍醮蟾?。你為什么要把車停在路旁？這里不但太陽很大，而且旁邊這么多砂石車來來去去，既危險(xiǎn)又吹冷氣浪費(fèi)油。高速公路就在前面，你怎么不把車停在高速公路的涵洞下面？”　　他的回答有些支支吾吾，但是我很快就意會到真正的原因。我想，他一定是因?yàn)檫€沒有收到客人的定金而擔(dān)心客人一旦離開了就收不到這趟車錢了?！　∥液屯醮蟾缫郧岸际桥_北機(jī)場的同事，當(dāng)時(shí)還是個(gè)菜鳥的我，常常受到王大哥的照顧。我心想，如果有我?guī)偷蒙厦Φ牡胤?，我一定要幫他。所以，我探進(jìn)他的車內(nèi)看了一看，然后告訴他：“王大哥，你放心，這位外國客人沒這么快回來，因?yàn)樗泐A(yù)定上車的時(shí)間還有兩個(gè)小時(shí)。”　　“這，我知道??”　　“而且，最重要的是這位客人還把一套西裝放在車上，他不可能不回來搭你的車。真的，我勸你先去涵洞下面休息一下，那里比較涼快，也可以小睡一下補(bǔ)個(gè)眠?！薄　∷肓艘幌?，覺得我說的也對。畢竟這套西裝也算是件貴重物品。我們就把車開到了高速路的涵洞下，果然涵洞舒適多了?！　∥覀冚p松暢談起來，他對我說：“小周，你生意做得真好，連臺中的生意也接！”　　“沒有啦，我也是多做、多努力。”　　“你怎么會這么厲害？我聽別人說，你總共帶了15個(gè)運(yùn)將組一個(gè)車隊(duì)跑車，而且也經(jīng)常跑到臺中，你到底是怎么做到的？”　　我沒回答他的問題，先問他可不可以到他車上看看？第24節(jié)：從新手變高手的秘訣(2)　　“好??！當(dāng)然沒問題，請幫我看看！”他立刻回答?！　∥掖蜷_車門只掃了里面一眼，就關(guān)上車門。光是這一眼，我就已經(jīng)看出問題?！　∵@個(gè)問題很小，可是也非常大??　　我們常常忽視細(xì)節(jié)，但事實(shí)上，細(xì)節(jié)就是決定你和競爭者的關(guān)鍵。　　抓住小細(xì)節(jié)，事情就做對了一大半　　別誤會了，我觀察的并不是汽車音響設(shè)備或是視聽、喇叭的等級，也不是車上有幾份報(bào)刊雜志，我只看一樣?xùn)|西：水！　　車內(nèi)空蕩蕩的掛著客人的一件西裝外套，連一瓶礦泉水都沒有?！　　巴醮蟾?，你載這樣的外國客人跑長途，在車上應(yīng)該和客人打聲招呼說hello吧？”　　“有啊有啊，當(dāng)然有！”他回答得很大聲。　　“可是，你載他跑了大半天，為什么車?yán)锒紱]放一瓶礦泉水或是熱咖啡？”　　“咦？”他一臉疑惑地看著我，好像我講了什么莫名其妙的題外話?！　　巴醮蟾?，真的不要在意那個(gè)小錢。我們都跑車這么多年了，如果你一直在意，就永遠(yuǎn)只是個(gè)新手，永遠(yuǎn)當(dāng)不了老手?！薄　⊥醮蟾缢坪踹€沒有聽懂我的意思，我干脆直接把話說明白了：“我給你兩個(gè)意見，像你和這位外國客人共處了大半天，我相信你們應(yīng)該很難聊出什么話題，這絕對不是你的英文程度好不好的問題，而是因?yàn)槲矣X得你并不‘關(guān)心’這位客人。你一直問我到底怎么做到今天的成績，可是你知道客人這樣跑來臺灣出差，一定又煩又累。如果客人一上車就聞到咖啡的香氣，你知道那種感覺有多好、多愉快嗎？”　　“你開車往前面大概5分鐘，有家711，你可以買瓶飲料送給客人，或者你再往前開10分鐘，有一家麥當(dāng)勞，你可以花99元買份套餐，讓這位外國客人先填填肚子。幫客人買瓶水、咖啡，或是一頓簡餐，都只是一筆小錢。最重要的是，我們運(yùn)將應(yīng)該要像一個(gè)快樂的運(yùn)轉(zhuǎn)手，把快樂的心情運(yùn)轉(zhuǎn)給乘客。相信一定會讓這位客人的這趟洽商之旅談得很愉快，搞不好因?yàn)槟氵@一杯咖啡提醒了他，讓他今天在洽商或談判時(shí)，都帶著好心情?！碑?dāng)我落落長①說完這段心得，他只是目瞪口呆地望著我?！　　巴醮蟾?，離客人上車的時(shí)間還有1個(gè)半小時(shí)，你可以在半小時(shí)之前我們剛停車碰面的不遠(yuǎn)處去711買飲料，或是到麥當(dāng)勞買漢堡。我給你這兩個(gè)建議，看看你要做哪個(gè)選擇都可以。我相信只要你多做一點(diǎn)小改變，客人的回應(yīng)必定是180度的大轉(zhuǎn)變。我不會騙你的，你聽我的話去做吧！”我再次勸他。　　“??喔，我考慮看看?！彼卮鸬睾苄÷??！　∥覀兗s定回臺北后，找個(gè)機(jī)會好好一起聊聊，于是我就開車離開，繼續(xù)我的勘察行程。車子轉(zhuǎn)彎離開后，我從后照鏡看著王大哥的身影逐漸變小，我心里突然變得感慨。第25節(jié)：從新手變高手的秘訣(3)　　我沒有辦法要求他去做什么選擇，他一定也對我說的話半信半疑?？墒侨绻桓淖冏约旱墓ぷ髂Ｊ剑敲淳退汩_車資歷有多久，永遠(yuǎn)都只能算是這一行的新手。　　我以為這件事就這樣畫上了句點(diǎn)，沒想到就在兩天后我接到王大哥的電話?！　∮眯〖?xì)節(jié)創(chuàng)造10倍的利潤　　“周兄，謝謝??謝謝！”王大哥一打來電話就頻頻道謝。　　我還來不及回應(yīng)，他就興奮地說：“你知道嗎？那天我聽你的建議去買一瓶礦泉水，結(jié)果客人一上車看到有水很高興。他說：‘你怎么知道我很口渴，我現(xiàn)在最想喝水?！詈?，我送客人去機(jī)場的時(shí)候，他很開心地多給我200元的小費(fèi)！”　　“那很好啊，你看只是多花20元幫客人買一瓶水，結(jié)果就給自己創(chuàng)造了將近10倍的利潤。如果當(dāng)時(shí)你買的是麥當(dāng)勞的話，搞不好這位客人會給你500元的小費(fèi)呢?！薄　∥艺嫘臑檫@位朋友高興。小費(fèi)是我們提供服務(wù)時(shí)的一點(diǎn)附加值，但是我更希望這位朋友從此能夠正視自己的服務(wù)方式，以后都能用這種體貼和將心比心的心態(tài)來服務(wù)每一位乘客，相信一定可以為他的工作心情和收入帶來正面的回饋?！　∶恳幻?jì)程車司機(jī)最怕的事情，是每天都像無頭蒼蠅一樣在街上亂繞，尋尋覓覓地到處找新客人，而每個(gè)客人都只能做一次生意?！　〔灰詾橘嵉娇腿说囊惶塑囧X就很厲害，我們應(yīng)該對每位上車的乘客提供更親切、熱誠地服務(wù)，讓他們知道我們很高興為他服務(wù)。如果有什么地方不足，就請他們多多指教，借此來改進(jìn)自己的不足。從而讓我們實(shí)在地了解什么是客人想要的，什么是客人不想要的?！　⌒″X就像是一筆自我投資的成本。計(jì)程車司機(jī)送給乘客一杯熱咖啡，花費(fèi)的是一筆小錢，小兒科診所贈送卡通貼紙是一筆小錢，業(yè)務(wù)員送客戶筆記本是一筆小錢，化妝品專柜小姐送客人試用品是一筆小錢??。我們只是多付出一點(diǎn)點(diǎn)成本，就能表現(xiàn)出對客戶的最高心意，何樂而不為呢？也許這還能為我們創(chuàng)造更多的機(jī)會！　　累積了幾年工作經(jīng)驗(yàn)之后，“新手”就會慢慢成為“老手”。他希望可以在這里擔(dān)任更高的職位，期待有一天得到老板關(guān)愛的眼神，讓他能夠步步高升，而一旦在這里得不到想要的，他就會離開。　　我相信各位在職場多年，一定累積了許多實(shí)力，都已成為優(yōu)秀的“老手”，但是如果各位對自己的期許只到這個(gè)階段，那么不管你多么努力加班，多賣力工作，你還是無法從這個(gè)公司的“老手”成為這個(gè)行業(yè)的“高手”。因?yàn)楦呤直仨殦碛小疤魍钡哪芰Α！　「呤謺谕粋€(gè)行業(yè)里創(chuàng)造出差異化的服務(wù)，提升自我的競爭力，找到自我突破的方法，為自己的產(chǎn)業(yè)提出更高的愿景！這和工作年資無關(guān)，而和我們的思考力、智慧力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力有關(guān)！　　由于長期接送企管顧問公司的講師們，包括各大學(xué)的知名教授和資深企業(yè)人的緣故，因此我能仔細(xì)聆聽他們的想法，我像海綿般努力吸收他們先進(jìn)的管理觀念，耳濡目染之下，我為計(jì)程車文化思考出一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，以及客戶關(guān)系管理的方法。第26節(jié)：我的盲人導(dǎo)師(1)　　PART2決定，是成功的序幕　　21我的盲人導(dǎo)師　　很多乘客常問我為什么可以把計(jì)程車服務(wù)做得這么好？我想，這是因?yàn)槲业募?xì)心、貼心和學(xué)習(xí)心?！　∥矣幸蝗荷衩氐膶?dǎo)師，他們默默地指導(dǎo)我的服務(wù)技巧，讓我深刻體會到服務(wù)的真諦。我的這些神秘導(dǎo)師是一群盲胞，是我最感念的盲人導(dǎo)師?！　∮幸惶煜挛?點(diǎn)多，經(jīng)過敦化北路時(shí)我看到一個(gè)男子把手伸得高高地在招計(jì)程車。于是，我把車子靠了過去，才注意到這位先生是位盲人?！　　八緳C(jī)大哥，麻煩你，我要去內(nèi)湖，但是現(xiàn)在我肚子很餓。請您幫一個(gè)忙，等一下開到民生東路四段，在光復(fù)北路口那里有家便當(dāng)?shù)?，您幫我買一個(gè)便當(dāng)好嗎？很對不起！我很忙，但我的肚子真的很餓，希望您能讓我在您的車上用個(gè)便當(dāng)。我趕到下面一站，下一個(gè)客戶約我去按摩。”這位盲胞很客氣地拜托我?！　　皼]問題??！”　　“喔，你這個(gè)人真好！”停了一下，他好像有點(diǎn)擔(dān)心，接著說：“不會造成你的不便吧？”　　“不會，其實(shí)看到你就好像看到我的朋友一樣?！薄　　霸趺粗v？”他很疑惑?！　∈聦?shí)上，我有個(gè)朋友的哥哥也是盲人。那位大哥在準(zhǔn)備聯(lián)考的時(shí)候，因?yàn)檫^度勞累而發(fā)高燒，結(jié)果造成腦膜炎，因此，兩只眼睛失明。家人為了治好他的眼睛，曾經(jīng)送這位大哥到日本去治療，仍然沒辦法治好他的眼睛?！　∮幸淮芜^年，我到他們家去吃飯。這是我第一次和盲人坐在一起，有點(diǎn)好奇，又有點(diǎn)緊張。他媽媽煮了滿滿一桌的好菜，我拿起筷子正在想要先夾哪一道菜時(shí)，然而我身旁的這位大哥拿著筷子，不知道前面擺了哪些菜，更不知道哪盤是魚，哪盤是肉，完全都不清楚。他的媽媽幫他夾菜，等這位大哥舌頭碰到肉才知道那是肉，碰到香腸才知道是香腸。那一幕，讓我心里除了感動(dòng)，更是震撼！　　因此，我能夠體會到這位乘客的心情，也很愿意幫他買便當(dāng)?！　∥野驯惝?dāng)買上車之后，請這位乘客慢慢吃，然后我們慢慢地聊開了。原來這位大哥叫楊榮山，是在伊甸殘障基金會從事按摩工作?！　∥野l(fā)現(xiàn)，他雖然雙眼看不見，但是態(tài)度大方，臉上始終保持笑容，身上散發(fā)的那股開朗情緒感染著我。到了瓏山林時(shí)，計(jì)程表顯示總共是315元。他拿出350元遞給我，讓我找錢給他。我就把找的錢遞給了他。第27節(jié)：我的盲人導(dǎo)師(2)　　“?。∠壬?，你好像找錯(cuò)了?！?他摸了一下錢說道?！　∥毅蹲×耍瑳]想到他會發(fā)現(xiàn)?！　　皼]有啊，為什么說我找錯(cuò)錢了？”　　“你剛剛不是說315元，為什么要找給我150元？”　　按照道理我應(yīng)該找他35元，可是我剛才不假思索地把3個(gè)50元銅板放在他掌心?！　　巴郏∧氵B這50元都摸得出來，真的太厲害了！”　　我決定坦白跟他說?！　　皸钕壬?，你不要介意，這是我的一點(diǎn)點(diǎn)心意。因?yàn)槟銈冄劬床坏剑诌@么辛苦工作，連吃飯時(shí)間都沒有，我看了非常感動(dòng)。我們有手有腳的人不可能真正體會你們生活的辛苦，這一點(diǎn)點(diǎn)心意，我樂意幫你，真的！你們這樣很辛苦，很辛苦！”這是我的真心話?！　∵@一趟車程，讓我開始認(rèn)識楊榮山楊大哥。我一直認(rèn)為，認(rèn)識楊大哥是上帝派給我的一個(gè)任務(wù)，讓我好好去學(xué)習(xí)如何服務(wù)這些盲人朋友。　　給盲人一張名片　　下車前，楊大哥問了我的名字?！　　拔倚罩?，名字叫周春明。”　　“好，你的名字我記下了。對了，大哥你能不能給我一張名片？”　　“名片？”　　我把名片遞給他，但是忍不住心里想：“我給你名片，你要做什么呢？”　　大概過了一個(gè)星期之后，楊大哥真的打電話給我?！　　爸芟壬覀儸F(xiàn)在有一個(gè)case，你能不能來接我？我現(xiàn)在要從臺北到桃園，這一趟多少錢？”　　“我們就跳表看多少錢?！蔽掖鸬?。　　“周先生，不要跳表了?；饡o我這筆基金，坐到桃園的往返車資總共是600元，你覺得可以嗎？”　　“楊大哥，這個(gè)有一點(diǎn)難呀。”這是實(shí)話。因?yàn)槿绻蕴碛?jì)價(jià)，從臺北到桃園至少得六七百元?？墒俏肄D(zhuǎn)念一想，就當(dāng)和楊大哥交朋友吧，于是我們就談定500元的價(jià)錢?！　∵@件案子過去沒隔兩天，我又接到楊大哥的電話?！　　爸芟壬?，你可不可以派個(gè)車，從星期一到星期五都來接我們？”　　這次因?yàn)槲覄偤糜衅渌缸?，就請另一位工作伙伴陳大哥去接送他。稍晚，我收到陳大哥的回?fù)，電話里他的聲音聽起來非常困惑：“周先生，這一趟跳表550元，那這樣子我要收550元嗎？”　　“你看楊大哥這么辛苦在賺錢，550元你收得下去嗎？你要不要考慮一下，我們就算是做一件公益好了。”我回答?！　　昂冒桑　薄　〗又钗豢跉?，用半開玩笑的口氣說：“那就450元！”　　此后，我們就以這個(gè)價(jià)錢和伊甸基金會固定合作。出這趟車，我們開計(jì)程車的也許賺不到什么錢，但是我們都覺得非常愿意?！　『髞砦也胖?，為什么基金會是給他600元車資。原來這600元是往返臺北桃園的所有費(fèi)用。第28節(jié)：我的盲人導(dǎo)師(3)　　從臺北到桃園花掉450元的計(jì)程車資，剩下的150元?jiǎng)t是回程的車資。當(dāng)他按摩到傍晚時(shí)，當(dāng)?shù)貢退幸徊坑?jì)程車，載他到桃園火車站，車費(fèi)大約是120元，剩下30元?jiǎng)偤米銐蛸I一張殘障優(yōu)惠的火車票。這筆錢非常窘迫，連一兩元都不能浪費(fèi)?！　÷牀畲蟾缃忉屵^這600元的用途，我心里真的非常難過，還好我當(dāng)時(shí)省下150元幫他這個(gè)忙。不然，我實(shí)在不知道他要怎樣才能回臺北。　　聽基金會的人說，楊大哥有項(xiàng)過人之處——只要跟他連續(xù)說兩遍電話號碼，半年之內(nèi)絕對不會忘記！　　怎么可能？我實(shí)在不相信，于是我真的跟楊大哥做了實(shí)驗(yàn)，沒想到他真的辦到了，讓依靠電話簿和筆記本的我大感佩服。據(jù)說他甚至還能聽出公車的車次呢！　　剛開始，我心里難免會用一些同情的態(tài)度來面對楊大哥。后來我漸漸覺得，上帝關(guān)上一扇門，必定會為這個(gè)人打開另一扇窗。他們這些特別的朋友，需要的不是同情，而是同理心?！　￡戧懤m(xù)續(xù)，有許多同行希望加入我的車隊(duì)。進(jìn)車隊(duì)前我一律聲明，想加入的人都要先到伊甸基金會去服務(wù)這些盲人朋友，半個(gè)月或者1個(gè)月之后才能正式加入我的車隊(duì)?！　『芏嗳藭X得我很奇怪，也有人當(dāng)面質(zhì)疑：“從臺北跑到桃園，一趟才收450元，根本賺不到錢?！薄　　岸嘞胂氚?！看看這些人，他們就是一個(gè)最好的例子。他的眼睛看不見，而你有好手好腳，難道你賺錢會比他更辛苦嗎？你只要拿出這樣的同理心去想一想，就當(dāng)做是一個(gè)公益服務(wù)。社會需要你的幫忙?！蔽抑皇沁@樣淡淡地回答?！　∈聦?shí)上，與其說我們在做公益，倒不如說我們在向這些盲人朋友學(xué)習(xí)?！　‘?dāng)我們服務(wù)這些盲人朋友時(shí)，要扶著他們從店里走上車。他們看不到我們車子的位置，也不知道車子的高度，所以我們必須靠聲音和姿勢來引導(dǎo)他們?！　∷麄兛床灰娢覀兊谋砬?，無形中便訓(xùn)練我們要用溫和的說話語氣和清晰的表達(dá)能力——不要說話太小聲，也不要說話像含了一顆鹵蛋一樣口齒不清，而且這些朋友的記性都非常好，只要坐過你的車，一聽你的聲音就知道你是誰?！　∮幸馑嫉氖?，只要心平氣和地服務(wù)過這些朋友，每個(gè)司機(jī)都會變得特別溫和有禮