【正文】 常對(duì)我們所答復(fù)的那樣。相比傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式而言，電話銷售一方面有低成本、高效率的優(yōu)勢(shì)，另一方面也讓銷售員面臨著更大的困難。如果客戶正忙，一個(gè)陌生的銷售電話會(huì)打斷他手頭正在做的事情，讓他產(chǎn)生不悅的情緒；他一定會(huì)將接聽電話置于最后重要的位置，也就是說，他只有做完其他的事情，才會(huì)把注意力真正轉(zhuǎn)移到這個(gè)陌生的銷售電話上。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，很多電話推銷員都沒有考慮到這些因素。他們很多人都像平常推銷一樣，撥通客戶的電話后，就開始滔滔不絕地介紹公司推出的產(chǎn)品，描述這款產(chǎn)品都有什么特點(diǎn)，并舉出許多客戶應(yīng)該毫不猶豫地購(gòu)買產(chǎn)品的理由。由于電話銷售這種新的推銷形式已經(jīng)越來(lái)越流行，客戶可能之前已經(jīng)接過很多類似的推銷電話，甚至一天之內(nèi)就要接好幾個(gè)電話，這讓他不勝其煩。他們不但對(duì)這類推銷沒有興趣，而且往往沒等推銷員把話說完，就把電話掛掉了。當(dāng)然，并不是說我們應(yīng)該放棄電話銷售這種銷售方式。既然客戶有可能對(duì)這種推銷電話感到厭煩，把它當(dāng)做一種騷擾，從而采取冷淡，甚至是拒絕的態(tài)度，那么我們就應(yīng)該采取針對(duì)性的方法，來(lái)改變客戶的這種下意識(shí)的想法。反過來(lái)說，了解客戶的這種心理，反而能給我們一種信心：初次接觸時(shí)客戶對(duì)我們的電話“不感興趣”，很有可能只是他對(duì)“電話銷售”這種銷售形式的抵觸，其實(shí)并不是一種真正意義上的拒絕。我們要做的，就是在和客戶接觸的最初階段，通過必要的技巧和方法，盡快引起客戶的興趣，使我們的銷售行為進(jìn)入到下一個(gè)階段。在開始介紹具體的技巧和方法之前，有必要強(qiáng)調(diào)一下打電話時(shí)的一些基本要求。要知道，好的銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)，不僅包括他的儀表和銷售技能，在進(jìn)行電話銷售時(shí)，精神面貌、聲音語(yǔ)氣以及神情也很重要。同樣是一句開頭語(yǔ)：“我們是＆＆公司”，如果面帶笑容、以清晰明快的聲音說出來(lái)，會(huì)給對(duì)方愉悅的印象；如果面無(wú)表情、以低沉混濁的語(yǔ)調(diào)說出來(lái)，則不大可能給對(duì)方好印象。而且，在給客戶打電話時(shí)，應(yīng)該努力使我們身體、精神的方方面面都處于工作狀態(tài)，因?yàn)檫@些東西都會(huì)通過聲音和說話的內(nèi)容反映出來(lái)。如果漫不經(jīng)心、情緒消沉地給客戶打電話，不但無(wú)法使自己處于最佳的工作狀態(tài)，而且會(huì)讓客戶有所察覺，從而影響溝通的效果。一個(gè)學(xué)員和一位重要客戶通電話時(shí)若無(wú)其事地抽煙，很快那位客戶就嚴(yán)肅地說道：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在談的是重要事情，您能不能稍微克制一下，等會(huì)再抽煙？！”也許我們會(huì)感到奇怪，其實(shí)只要對(duì)方稍微留意，就會(huì)通過吞云吐霧的聲音發(fā)現(xiàn)我們正在抽煙，而且可能認(rèn)為這是對(duì)自己的不尊重而影響到訂單。此外，大家可能都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：如果蜷著身子給人打電話，對(duì)方可能會(huì)問：“你是不是不舒服？”這說明講電話時(shí)的姿態(tài)，也會(huì)影響聲調(diào)和聲音，從而讓對(duì)方聽出來(lái)。總之，在和客戶打電話時(shí)——尤其在和客戶初次電話接觸的時(shí)候——必須注意的一些細(xì)節(jié)。“萬(wàn)事開頭難”，對(duì)于電話銷售員來(lái)說，初次接觸客戶十分困難，而如何開始這段對(duì)話更是難上加難。如果能在和客戶開始通話的1分鐘左右的時(shí)間內(nèi)，用出色的開場(chǎng)白吸引住客戶的興趣，預(yù)防客戶產(chǎn)生反感的心理，成功的幾率就非常大。開場(chǎng)白不外乎問候語(yǔ)、自我介紹、介紹打電話的目的等內(nèi)容，通常不會(huì)超過5句話。但是，這關(guān)鍵的幾句話，卻是衡量電話銷售員是否真正優(yōu)秀的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是決定訂單是否成功的重要因素。通過對(duì)電話銷售的研究，我總結(jié)了幾種比較常見的電話銷售開場(chǎng)白方式。這些開場(chǎng)白各有特色，分別適應(yīng)于不同類型的客戶，可以根據(jù)實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。介紹產(chǎn)品最有價(jià)值的部分客戶對(duì)某種商品感興趣，并最終決定購(gòu)買，是看中了商品的整體價(jià)值或某一方面的價(jià)值。如果能在一開始就讓客戶明白，我們所出售的商品對(duì)他（她）或其單位有巨大的價(jià)值，而且這種價(jià)值正是他（她）所看重的，那么我們就能夠吸引他（她）的興趣。這種方法比開口就泛泛而談地介紹商品各個(gè)方面的價(jià)值自然好很多。譬如，可以說：“張總，您目前最頭疼的事情，是不是公司現(xiàn)在急需補(bǔ)充合適的員工？”“李經(jīng)理，你現(xiàn)在正在為公司銷售業(yè)績(jī)低迷而煩惱，是嗎？”如果能夠抓住客戶的需求，向其陳述商品對(duì)應(yīng)的價(jià)值，對(duì)方一定會(huì)感興趣。下面為小公司通信服務(wù)的女業(yè)務(wù)員打給客戶的電話，可供參考。電話銷售員：早上好，李總。客戶：請(qǐng)問哪位？電話銷售員：我是中國(guó)電信的易冰，您叫我冰冰就可以了。李總，我們公司新推出了一項(xiàng)服務(wù)，可以幫助您的公司每月節(jié)省20%左右的電話費(fèi)，而且不需要增加額外的付費(fèi)。如果您有興趣，我可以用兩分鐘的時(shí)間向您作一個(gè)簡(jiǎn)單的說明?？蛻簦菏菃?？還有這樣的好事？點(diǎn)評(píng)：銷售員自我介紹非常親切，給了對(duì)方非常良好的印象。她在進(jìn)行產(chǎn)品說明的時(shí)候，非常直接明了地介紹了客戶可能感興趣的產(chǎn)品價(jià)值，尤其值得注意的是，她是用數(shù)字，而不是用一些概念較為模糊的“很多”、“一些”等詞匯來(lái)加以說明，這樣就更有說服力，能直接引起客戶的興趣。在很多時(shí)候，利用具體的數(shù)字來(lái)說明商品的價(jià)值，會(huì)取得更好的效果。比如:“我們的服務(wù)能讓您的操作效率提高30%?！薄笆褂眠@種產(chǎn)品，可以為貴公司每年節(jié)約20萬(wàn)元開支?！碑?dāng)客戶聽到商品具有的這些價(jià)值時(shí)，多半就會(huì)被勾起興趣，因而也會(huì)跟我們保持進(jìn)一步的接觸。引起客戶擔(dān)心和憂慮客戶不感興趣的一個(gè)隱藏原因是沒有需求。他要么沒有意識(shí)到自己有需求，或者沒有意識(shí)到相關(guān)缺陷的嚴(yán)重性。我們可以引導(dǎo)客戶思考到問題的嚴(yán)重性，比如以已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)為根據(jù)，對(duì)其產(chǎn)生刺激，產(chǎn)生適當(dāng)?shù)膿?dān)心和憂慮，從而產(chǎn)生需求。比如：“很多客戶都提到，公司最令人擔(dān)憂的事情，就是優(yōu)秀銷售人員很容易流失?！边@種方法一般是對(duì)客戶或客戶公司的情況有一定了解后采用的，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻南嚓P(guān)情況，才會(huì)真正提出有針對(duì)性的問題。下面是某位電腦公司銷售員與客戶的通話。電話銷售員：您好，李經(jīng)理。客戶：哪位？電話銷售員：我是捷達(dá)公司的黃志斌，您叫我小黃就行。這么早打電話給您，真不好意思?？蛻簦菏裁词拢侩娫掍N售員：李經(jīng)理，我想向您匯報(bào)一個(gè)比較嚴(yán)重的問題?？蛻簦簢?yán)重的問題？你說說看。電話銷售員：好的。昨天我們公司的工程師對(duì)我市較大的電子公司的服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行了推演測(cè)試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)貴公司的服務(wù)器系統(tǒng)有很大的安全隱患?？蛻簦翰粫?huì)吧？我們公司的服務(wù)器好好的啊。電話銷售員：原來(lái)我們也不大相信，畢竟貴公司一向非常重視安全方面。但是上次聽您公司的技工說起服務(wù)器曾經(jīng)全部死機(jī)，經(jīng)過我們多方查證，發(fā)現(xiàn)其中的一組服務(wù)器的確有漏洞。由于您是公司這方面的負(fù)責(zé)人，所以把這個(gè)消息告訴您。客戶：非常感謝。點(diǎn)評(píng)：為客戶尋找，甚至創(chuàng)造需求，是一種比較高的銷售技巧。在電話銷售的開場(chǎng)白中，如果一開始就告訴對(duì)方現(xiàn)階段可能會(huì)出現(xiàn)某些問題，造成公司或個(gè)人的損失，就能在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶的注意力。當(dāng)然，我們不能無(wú)中生有，否則可能會(huì)引來(lái)不必要的麻煩。勾起客戶的好奇心好奇心人皆有之。不管是什么性格的人，也不管是處于什么地位的職位，客戶都有可能被自己的好奇心驅(qū)使而對(duì)某些事情產(chǎn)生興趣。我們所要做的事情，就是要想辦法勾起客戶的好奇心。能夠吸引人的好奇心的主要因素，包括打破對(duì)方的慣性思維，說出一種和以前想法完全不同的觀點(diǎn)，這樣客戶就會(huì)想要了解這種說法的來(lái)源；或者是通過某一種新奇有趣的事情，而這種事情客戶以前從未遇到過；也有可能是通過某一件重要的事情，引發(fā)客戶的好奇心?？傊?，如果能在一開始就抓住客戶的好奇心，就能創(chuàng)造繼續(xù)對(duì)話的機(jī)會(huì)。不過，我們所闡述的事情不能過于荒誕，否則有可能讓客戶產(chǎn)生不良的印象?！皬埧?，您公司昨天發(fā)生了一件不可思議的事情?！保ㄐ缕嫘裕袄顣?，我有一件電子行業(yè)的大事要告訴您。”（重要性）“黃經(jīng)理，如果我說從來(lái)沒有碰到過聲音像您一樣有磁性的人，您會(huì)相信嗎？”（略帶贊美）在開場(chǎng)白中拋出這些具有吸引力的內(nèi)容，能引發(fā)客戶的好奇心，接下來(lái)的談話也就順理成章了。下面是一個(gè)非常有創(chuàng)意的開場(chǎng)白。電話銷售員：您好，何經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：還好，您哪位？電話銷售員：我是南方管理的小賀。有件事情，需要請(qǐng)求您的原諒?？蛻簦何覀円郧皬臎]見過吧？什么事情？電話銷售員：是的，何總，您可能不知道我，可我卻早已經(jīng)和您非常熟了。就在昨天，我還和您見了一面，還偷了您的一樣?xùn)|西?？蛻簦耗阃盗宋业臇|西？電話銷售員：其實(shí)也不能算偷，是借。何經(jīng)理，沒有經(jīng)過您的允許，我就借用了您的智慧。客戶：哈哈，真有意思。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)開場(chǎng)白非常有創(chuàng)意，銷售員不但直接引起了客戶的好奇，同時(shí)還間接地贊美了客戶一番?？蛻袈犃诉@樣的開場(chǎng)白，一般都不會(huì)拒絕和銷售員進(jìn)行進(jìn)一步的接觸。通過第三者如果能夠找到一個(gè)客戶較為熟悉和認(rèn)同的第三者作為開場(chǎng)，也十分有效。第三者可能是客戶的朋友，也可能是其同行。通過“第三者”這個(gè)“橋梁”過渡，不但容易打開話題，解除客戶的警惕性，也能為接下來(lái)的介紹提供有力的支援。比如：“您知道＆＆公司嗎？他們公司就是用了我們公司的產(chǎn)品。”“＆＆是我的客戶，就是他介紹您給我的?！贝送?，甚至可以提及客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比如：“＆＆公司（客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）也和我們合作過，想必您也一定會(huì)對(duì)我們公司的產(chǎn)品感興趣?！毕旅娴陌咐褪且缘谌邽殚_場(chǎng)白的。電話銷售員：彭經(jīng)理，您好。客戶：哪位？電話銷售員：我是遠(yuǎn)大王鵬飛王經(jīng)理的朋友，我叫李章。一直久仰您的大名。客戶：哪里哪里。電話銷售員：是這樣的，彭經(jīng)理，王經(jīng)理一年前使用了我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在公司的業(yè)績(jī)提高了20%。他讓我務(wù)必給您打電話，并說您一定會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣的。點(diǎn)評(píng)：巧妙地利用第三者打開話題，能讓我們有更多的機(jī)會(huì)介紹產(chǎn)品。但是需要注意的是，第三者只是我們和客戶溝通的一把鑰匙。在提到這層關(guān)系時(shí)，一定要向客戶說明這位第三者對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度，這樣才會(huì)更有說服力。電話銷售初次接觸潛在客戶，最困難的莫過于對(duì)對(duì)方的情況不熟悉；相對(duì)地，對(duì)方對(duì)我們的情況也不熟悉，只是反射性地加以拒絕。因此，最重要的工作就是要勾起對(duì)方的興趣，讓客戶有和我們繼續(xù)通話的欲望?？突f：“你想釣到魚，就必須下魚餌才行?！蔽覀兯龅拈_場(chǎng)白都是“魚餌”，至于究竟下什么“魚餌”，則需要根據(jù)實(shí)際情況去把握了。在接觸客戶之前，客戶說“不感興趣”，并不是一種真正的拒絕，多半只是一種打發(fā)銷售員的借口。我們的重點(diǎn)是突破這一道防線，讓客戶產(chǎn)生興趣，這樣就已經(jīng)成功一半了。第三節(jié)我們目前的預(yù)算沒那么多 好不容易和客戶介紹完產(chǎn)品，客戶卻在電話那頭冷冰冰地說：“我們目前還沒那么多的預(yù)算”，這種情況讓許多電話銷售員沮喪萬(wàn)分。的確，每個(gè)公司都有自己的采購(gòu)預(yù)算，而且我們突然的電話“造訪”增加他們的采購(gòu)成本，更可能促成客戶公司的預(yù)算發(fā)生偏差。多余的支出讓客戶無(wú)可奈何，他也可能不愿意讓這種給他帶來(lái)麻煩的事情發(fā)生。因此，在聽到這樣的拒絕之后，絕大部分銷售員表示十分理解這種情況，并說服自己接受失敗的現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)而給下一個(gè)客戶打電話。但是下一個(gè)電話，及接下來(lái)的許多電話都是差不多的答復(fù)，基本上都是用公司的預(yù)算來(lái)做托詞。這可能會(huì)讓我們產(chǎn)生懷疑，但卻又不知道究竟該如何處理。我的經(jīng)驗(yàn)是，在撥打銷售電話的時(shí)候，即便客戶聽上去非常樂意跟我們交流，但是當(dāng)聽到客戶以某種原因拒絕的時(shí)候，下意識(shí)的反應(yīng)應(yīng)該是區(qū)分這種拒絕究竟是不是一種真正的拒絕。我在前面已經(jīng)說過，客戶通常會(huì)對(duì)銷售電話采取下意識(shí)的拒絕反射。因此，即便他說出某種看來(lái)無(wú)可辯駁的理由，我們都應(yīng)該思考。也就是說，如果客戶說“沒有那么多的預(yù)算”，可能只是因?yàn)閷?duì)方想擺脫你?！澳銈兊漠a(chǎn)品的確不錯(cuò)，不過我們這一塊的預(yù)算已經(jīng)花光了?！薄拔覀兠磕甑念A(yù)算都是固定的，即使我想買也拿不了主意?！薄澳钦?qǐng)問你們公司明年會(huì)有這方面的預(yù)算嗎？如果有的話，請(qǐng)優(yōu)先考慮我們的產(chǎn)品。”“那您能幫我問一下您的領(lǐng)導(dǎo)嗎？非常感謝！”點(diǎn)評(píng)：“預(yù)算已經(jīng)花光了”，是潛在客戶最有效的搪塞借口之一。如果我們仔細(xì)分析，可以發(fā)現(xiàn)，在很多時(shí)候，這并不是一個(gè)真正意義上的拒絕原因。如果我們的產(chǎn)品能帶給客戶巨大的價(jià)值，如果客戶的確想購(gòu)買我們的產(chǎn)品，可以解決的方法有很多。比如，客戶可以挪用其他方面的款項(xiàng)，或者征得上級(jí)的同意，額外支出預(yù)算等。這些方法并不會(huì)影響客戶的整體利益。第一種情況是以公司的固定預(yù)算為理由，第二種情況則是以沒有足夠權(quán)限為借口。不管實(shí)情如何，我們都應(yīng)該采取積極的進(jìn)攻態(tài)勢(shì)，而不是輕易放棄。當(dāng)客戶說“沒有預(yù)算”的時(shí)候，要進(jìn)一步探討究竟實(shí)情是如何。當(dāng)客戶說“預(yù)算已經(jīng)用完了”時(shí)，可能有諸多隱含的意思：可能是“我們現(xiàn)在付不起這么多錢”（這種情況較少出現(xiàn)）、“我不想從你手里買這種東西”，或者是“我不想買你推銷的商品”。要弄清楚實(shí)情，就必須做進(jìn)一步的探詢，而不是輕易被這樣的理由打發(fā)?！叭绻覀兊漠a(chǎn)品的確很好，那您為什么不調(diào)整一下預(yù)算呢？還是您有其他的顧慮？”“誰(shuí)有權(quán)力調(diào)整預(yù)算呢？您能把他的聯(lián)系方式告訴我嗎？或者我去拜訪他？”只有通過進(jìn)一步的探詢，才能把握住客戶拒絕的原因是不是真的沒有預(yù)算，然后才能采取針對(duì)性的解決方法。還有一種非常好的方法，不但能試探客戶是不是真的想買我們的產(chǎn)品，同時(shí)又能為下一步的營(yíng)銷工作開辟道路。“如果預(yù)算沒有用完，您會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品嗎？”對(duì)方多半會(huì)回答“會(huì)的”，我們接下來(lái)就可以詢問：“公司下一次預(yù)算會(huì)議什么時(shí)候舉行？”以及詢問如何才能參加這次預(yù)算會(huì)議；或者接著向他推薦其他產(chǎn)品。如果對(duì)方的回答模棱兩可，閃閃爍爍，則說明預(yù)算問題僅僅是一個(gè)借口而已，我們就要試著從其他方面入手。還有一種情況看起來(lái)更加嚴(yán)重，那就是客戶說公司整體性缺少資金?！拔覀児緡?yán)重虧損，暫時(shí)沒錢了?！薄肮咎潛p，很多不必要的預(yù)算都削減了。”“沒關(guān)系，那等公司運(yùn)營(yíng)情況好起來(lái)，我再打電話過來(lái)?！薄澳枪臼裁磿r(shí)候能有這方面的預(yù)算呢？”點(diǎn)評(píng)：“公司嚴(yán)重虧損”，在絕大多數(shù)情況下都只是一個(gè)拒絕的借口，并不是實(shí)情。因?yàn)槿绻菊嬲潛p，不但影響管理者的聲譽(yù)，而且會(huì)影響公司的形象，因此一般人是不會(huì)輕易承認(rèn)的，更不會(huì)對(duì)一個(gè)陌生人直接說出來(lái)。但很多電話銷售員在聽到這個(gè)信息之后，總是輕易相信，并開始轉(zhuǎn)換目標(biāo)。他們沒有意識(shí)到客戶可能只是在尋找一個(gè)借口，而沒有爭(zhēng)取機(jī)會(huì)確定這究竟是不是真正的原因。面對(duì)“公司虧損”這樣的拒絕原因，可能很多電話銷售員都覺得無(wú)計(jì)可施。有時(shí)即便覺得