【正文】 售線索，那你的電話目標(biāo)應(yīng)是什么？這個(gè)目標(biāo)就是：第一個(gè)目標(biāo)可能是客戶告訴你，他們最近3個(gè)月中有或者沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃；而第二個(gè)目標(biāo)可能是雖然他們最近沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，但另外一家公司/部門(mén)可能有采購(gòu)計(jì)劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個(gè)目標(biāo)）。根據(jù)以上目標(biāo)，你應(yīng)當(dāng)提出什么問(wèn)題呢？我想至少有兩個(gè)問(wèn)題你需要問(wèn)：1.我們希望與您保持長(zhǎng)期聯(lián)系，以便在您需要我們的時(shí)候，我們可以幫助您。不知最近三個(gè)月，你們關(guān)于電腦的采購(gòu)計(jì)劃是什么呢？（有些人可能會(huì)講這樣的問(wèn)題是否太直接，而事實(shí)上這是很高效的問(wèn)題，因?yàn)槟憔褪菫榱藢ふ易罱齻€(gè)月有采購(gòu)計(jì)劃的客戶。而客戶是否很配合你告訴你這些，就全看你的溝通能力了。）2.我知道您公司在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥Γ嘈拍灿胁簧偻袠I(yè)的朋友，不知就您所認(rèn)識(shí)的IT主管中，有誰(shuí)最近會(huì)有IT項(xiàng)目呢？（千萬(wàn)別小看這個(gè)問(wèn)題，對(duì)你來(lái)講，就是在電話中多問(wèn)了一句，但最后的效果卻會(huì)讓你受益菲淺。）如果你沒(méi)有準(zhǔn)備好這兩個(gè)問(wèn)題的話，你就不可能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，至少說(shuō)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性大大降低。案例二——如何做準(zhǔn)備：為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題根據(jù)案例二的背景和電話目標(biāo)，你為完成這個(gè)電話目標(biāo)，你需要問(wèn)些什么問(wèn)題？你可能要問(wèn)：您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法？)您能談?wù)勀鷮?duì)這30臺(tái)電腦的具體要求？為什么這些對(duì)您很重要？)什么樣的電腦最符合您的要求？)這些電腦都給誰(shuí)用？)這些電腦要完成的主要工作是什么？)為什么會(huì)在現(xiàn)在有購(gòu)買(mǎi)的想法？)什么時(shí)候送給您會(huì)最符合您的要求？)……)具體探詢客戶需求時(shí)需要提到的問(wèn)題，請(qǐng)參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個(gè)做準(zhǔn)備的思路。設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備在電話中，什么事情都可能發(fā)生，所以，你要做好充分的準(zhǔn)備，當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，可能會(huì)發(fā)生什么事情呢？例如，當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，如果客戶正在開(kāi)會(huì)，你將如何辦？你是講完你要說(shuō)的話呢？還是再與客戶約時(shí)間再談？這沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，關(guān)鍵就在于你的風(fēng)格和客戶與你的關(guān)系以及客戶的類型，但無(wú)論如何，你得有所準(zhǔn)備，否則的話可能會(huì)是你既想對(duì)他講，又覺(jué)得不合適，所以，你又一次在電話中吱吱唔唔，你還是沒(méi)法達(dá)成目標(biāo)。再舉個(gè)例子，我在ABC公司做銷售培訓(xùn)講師的時(shí)候，有一次監(jiān)聽(tīng)一個(gè)剛剛?cè)肼毑?個(gè)月的電話銷售人員同客戶通話。這個(gè)電話銷售人員找這個(gè)客戶找了很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有找到，所以，他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了?？蛻粼陔娫捘穷^講：我現(xiàn)在正在開(kāi)車，回頭再打電話給我。但這個(gè)電話銷售人員太激動(dòng)了，因?yàn)楹貌蝗菀姿业搅诉@個(gè)客戶，所以，根本就沒(méi)有注意到客戶所講的話，還是講個(gè)不停，最后的結(jié)果是什么呢？相信你也可以猜得到，客戶掛掉了他的電話。因?yàn)榭蛻粼陂_(kāi)車，開(kāi)車時(shí)講電話是不是很危險(xiǎn)？但這個(gè)電話銷售人員并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，那我可以說(shuō)是他并沒(méi)有做好準(zhǔn)備。案例二——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備我們接著談案例二，這時(shí)，假如你打電話給客戶時(shí)，可能發(fā)生什么情況？可能發(fā)生的情況你怎么辦第一個(gè)電話就是客戶接起來(lái)的你要隨時(shí)準(zhǔn)備與客戶溝通電話需要轉(zhuǎn)接對(duì)其他人要有禮貌，并講是約好的客戶不在搞清楚什么時(shí)候會(huì)回來(lái)，再打過(guò)去客戶在開(kāi)會(huì)再次約時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)打過(guò)去其他可能情況？？設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備你有沒(méi)有在電話中被客戶問(wèn)得不知所措，不知如何回答客戶的問(wèn)題？而當(dāng)你沒(méi)有辦法回答的時(shí)候，會(huì)不會(huì)影響客戶對(duì)你的專業(yè)能力的看法和懷疑？很多剛開(kāi)始從事電話銷售的電話銷售人員都會(huì)有類似的經(jīng)歷。一家公司的電話銷售人員在剛到公司的第一天，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的情況下，她的經(jīng)理告訴她：為了讓你盡可快地適應(yīng)和熟悉工作，這是潛在客戶名單，你今天嘗試著將這些名單全部打完。她的經(jīng)理的意圖是好的，但最后的結(jié)果呢？當(dāng)她打通第一個(gè)電話的時(shí)候，客戶在電話那頭問(wèn)她：你們公司是做什么的？這個(gè)電話銷售人員啞口無(wú)言，因?yàn)樗娴牟惶宄墓镜降资亲鍪裁吹模瑖樀盟s緊掛掉了電話。其實(shí)，很多客戶所提出的問(wèn)題往往同你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、你所在的行業(yè)等有關(guān)，只要你認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過(guò)良好培訓(xùn)的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。案例二——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備再回到案例二，這時(shí)客戶可能會(huì)問(wèn)到什么問(wèn)題呢？他可能會(huì)問(wèn)：你們有沒(méi)有這樣的產(chǎn)品……)你們的A型號(hào)與B型號(hào)有什么不同？)你們的服務(wù)是怎么樣的？)價(jià)格是多少？)什么時(shí)候能送貨？)如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？)產(chǎn)品中都預(yù)裝有什么軟件？等等)當(dāng)然客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題就多了，我這里不詳細(xì)列舉了，但你可不能這樣做，你需要對(duì)客戶經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題有個(gè)清楚的回答。所以，在培訓(xùn)的過(guò)程中，我都會(huì)要求學(xué)員做小組討論：將客戶經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題列舉出來(lái)，然后找出參考答案。這個(gè)活動(dòng)看上去有些簡(jiǎn)單，但不可思議的是，我發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的企業(yè)并沒(méi)有對(duì)這個(gè)問(wèn)題引起足夠的重視，就同一個(gè)客戶關(guān)心的問(wèn)題，不同的銷售人員有不同的回答，當(dāng)然，也有銷售人員不知道如何回答的?？梢?jiàn)，銷售培訓(xùn)還沒(méi)有被充分重視。你的客戶都經(jīng)常問(wèn)到你什么問(wèn)題呢？準(zhǔn)備所須資料假如你是客戶，當(dāng)你與一個(gè)電話銷售人員在電話上交談的時(shí)候，當(dāng)你提出一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，這個(gè)銷售人員講：麻煩你稍等一下，我查下資料馬上回來(lái)。然后你就聽(tīng)到介紹他們公司的音樂(lè)，你會(huì)喜歡持續(xù)等下去嗎？我想當(dāng)然不會(huì)。作為電話銷售人員，你應(yīng)當(dāng)把相關(guān)資料放在你的手邊，隨手可以拿到的地方，并盡可能熟悉這些資料。正像我前面所提到的，客戶提出來(lái)的問(wèn)題往往與你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話銷售人員是沒(méi)有辦法記下來(lái)的。我當(dāng)時(shí)在ABC公司的時(shí)候，曾嘗試讓電話銷售人員將產(chǎn)品詳細(xì)配置背下來(lái)，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)我的努力不能說(shuō)沒(méi)有價(jià)值，但確實(shí)意義不大，因?yàn)楫a(chǎn)品更新速度太快了。所以，后來(lái)我們都將這些資料做成工作幫助表（JobAid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關(guān)資料，以回答客戶的疑問(wèn)。另外，請(qǐng)你也準(zhǔn)備好你們公司內(nèi)部的通訊錄，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，你不是需要轉(zhuǎn)電話，就是需要三方通話，我希望你能隨時(shí)撥通你想通話的同事，而不是讓客戶在電話線那頭等。案例二——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備所須資料在這個(gè)案例中，除了我們上面所談的你需要準(zhǔn)備的資料外，你還需要了解客戶的情況，至少你要有時(shí)間上網(wǎng)對(duì)他們的業(yè)務(wù)有個(gè)簡(jiǎn)單的了解，以避免當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，對(duì)客戶業(yè)務(wù)一無(wú)所知，這不是一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員所做的工作。最重要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度我把最重要的準(zhǔn)備放在最后一個(gè)講，我認(rèn)為在電話銷售中，對(duì)電話銷售人員來(lái)講，最重要的準(zhǔn)備是你的精神準(zhǔn)備！你態(tài)度積極嗎？在一次電話銷售的培訓(xùn)課上，一個(gè)電話銷售人員告訴我說(shuō)，有一次，她打電話給一個(gè)客戶，這個(gè)客戶在幾天前告訴她讓她在那天打電話給他，他會(huì)在那天做出決定。在打電話前，她非常緊張，她十分害怕客戶告訴她不買(mǎi)了。而她越緊張，她就越覺(jué)得客戶可能不買(mǎi)了。最后，當(dāng)她有些緊張、抱著試試看的態(tài)度打電話給客戶的時(shí)候，謝天謝地，客戶在電話中告訴她，他決定從她這里購(gòu)買(mǎi)了。她告訴我她的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)就是一切都要朝好的方向去想，朝積極的方向去想。她講在她打電話給這個(gè)客戶前，她想這個(gè)客戶肯定是不太想買(mǎi)了。如果這個(gè)客戶提出價(jià)格能否給些折扣的話，她肯定會(huì)答應(yīng)的，因?yàn)樗X(jué)得這個(gè)客戶是由于價(jià)格的原因才不買(mǎi)的。而事實(shí)上，客戶根本就沒(méi)有這樣說(shuō)過(guò)。所有關(guān)于客戶可能不買(mǎi)的原因，例如價(jià)格，全是她憑空想出來(lái)的?？梢?jiàn)，由于自己心里面的這種消極的想法，對(duì)電話銷售人員的業(yè)績(jī)會(huì)產(chǎn)生多么糟糕的影響。所以，我給你最后的一個(gè)建議，就是保持積極的態(tài)度！注意：(要注意的是，準(zhǔn)備僅是銷售的第一步。作為電話銷售人員，你的大部分時(shí)間還是應(yīng)花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過(guò)度準(zhǔn)備的錯(cuò)誤。我曾見(jiàn)過(guò)一些電話銷售人員，為了打一個(gè)電話要花上1個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，為什么？因?yàn)樗ε?，他害怕他?huì)把這個(gè)電話打糟糕，所以，就不斷地花時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，結(jié)果越準(zhǔn)備，他越害怕，結(jié)果也未必好。請(qǐng)記住：過(guò)度準(zhǔn)備是錯(cuò)誤的。第七章 給客戶留下深刻印象的開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候第七章給客戶留下深刻印象的開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候是你與客戶通上話以后在前30秒鐘你所講的話；或者說(shuō)是你所講的第一句話。這可以講是客戶對(duì)你的第一印象，要記住，雖說(shuō)我們經(jīng)常講不要以第一印象來(lái)評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對(duì)電話銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！如果說(shuō)對(duì)于大型的銷售項(xiàng)目，第一印象相對(duì)來(lái)講并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象決定著你的這個(gè)電話能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。在這個(gè)階段，如果你是主動(dòng)打電話給客戶的，那你的開(kāi)場(chǎng)白就很重要；如果是客戶主動(dòng)打電話給你，那你的問(wèn)候語(yǔ)就顯得很重要了。開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)要素開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下五個(gè)部分：例如：“您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司。天地銷售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專業(yè)服務(wù)公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話簡(jiǎn)單交流一下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題（停頓或問(wèn)句），您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？”就上面這句話，你能分辨出哪些是和開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？我想你一定可以。開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的主要目標(biāo)就是吸引對(duì)方的注意，引起他的興趣，以便于他樂(lè)于與你在電話中繼續(xù)交流。所以，在開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值就顯得很重要。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶的注意的了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。另外，吸引對(duì)方注意的辦法還有：陳述你的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等)談及你剛服務(wù)過(guò)他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為＊＊＊提供過(guò)銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很滿意，所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有幫助”)談他所熟悉的話題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫(xiě)的文章”)贊美他，如“我聽(tīng)您同事講您在＊＊領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”)引起他對(duì)某些事情的共鳴，如：“很多人都認(rèn)為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看（假如你知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話）？)有時(shí)候沒(méi)有其他的事情，只是你的聲音就可以吸引對(duì)方。)你所想到的其他的可以吸引客戶注意的辦法？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________禮貌而有吸引力的問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)你是接聽(tīng)電話的時(shí)候，應(yīng)以積極的、開(kāi)朗的語(yǔ)氣、微笑著表達(dá)你的問(wèn)候：您好！我是…。請(qǐng)問(wèn)怎么才能幫到您？（停頓）“請(qǐng)問(wèn)怎么才可以幫到您？”在國(guó)外比較普遍，但在國(guó)內(nèi)有些人并不習(xí)慣，所以，這句話并非一定要問(wèn)，關(guān)鍵要看您的客戶是誰(shuí)。在問(wèn)候結(jié)束后，你可稍微停頓一下，以看看客戶的反應(yīng)，或者等客戶開(kāi)口。一般來(lái)講，客戶這時(shí)候也會(huì)作自我介紹，并闡述他打電話的目的（他為什么打這個(gè)電話）。在你拿起電話的時(shí)候，千萬(wàn)要避免“喂，你找誰(shuí)？”或者“什么事情？”或者“怎么樣？”或者僅是簡(jiǎn)單的拿起話筒“嗯”，這樣的做法會(huì)降低你在客戶心中的專業(yè)程度。我們?cè)贗nboundCall分析中會(huì)再進(jìn)行詳細(xì)探討，這里不再多用筆墨。第八章 探詢客戶需求是電話銷售的核心之一第八章探詢客戶需求是電話銷售的核心之一客戶的需求是銷售的一個(gè)核心，所以，我們有必要先來(lái)談?wù)剬?duì)客戶需求的一些理解。對(duì)客戶需求的理解探詢客戶需求是銷售所有階段中最重要的一個(gè)，我們來(lái)分析上文中“在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品！”這句話的含義：完全：是指我們要對(duì)客戶的需求有全面的理解，客戶都有哪些需求？這些需求中對(duì)客戶最重要的是什么？他們的優(yōu)先順序是什么？(清楚：客戶表達(dá)的具體需求是什么？客戶為什么會(huì)有這個(gè)需求。很多銷售人員都知道客戶的需求，如客戶講“我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的筆記本電腦”，這是一個(gè)具體的需求，但對(duì)客戶為什么要小一點(diǎn)的筆記本電腦卻并不知道。清楚也就是讓我們找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個(gè)原因其實(shí)也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動(dòng)客戶采取措施的動(dòng)因，找到了這個(gè)動(dòng)因，對(duì)于我們?nèi)ヒ龑?dǎo)客戶下定決心做決策會(huì)很有幫助。(證實(shí)：你所理解的客戶的需求是經(jīng)過(guò)客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測(cè)。(明確：明確的需求其實(shí)是和潛在的需求相對(duì)應(yīng)的，我們將客戶的需求分為兩大類：潛在的需求和明確的需求。我們下面來(lái)分析兩者的不同。(潛在的需求和明確的需求一般來(lái)講，客戶的采購(gòu)動(dòng)機(jī)是由于他們存在某些問(wèn)題，或者他們認(rèn)為他們的現(xiàn)狀與他們認(rèn)為理想的情況有差距，為了彌補(bǔ)或減小這個(gè)差距，他們產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)的需求。潛在的需求是指由客戶陳述的一些問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿，以及目前面臨的困難。不管這些問(wèn)題是你發(fā)現(xiàn)的，還是客戶發(fā)現(xiàn)的，不管客戶同意不同意，對(duì)我們來(lái)講，他們都算是潛在的需求。潛在的需求對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。如客戶講：“我現(xiàn)在計(jì)算機(jī)速度有些慢”，“我對(duì)找不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料感到很頭疼”，“我們現(xiàn)有供應(yīng)商供貨有時(shí)不及時(shí)”等等，這都是客戶對(duì)他的問(wèn)題的描述，這就是潛在的需求。明確的需求是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的要解決他們問(wèn)題的愿望，客戶向我們表達(dá)明確需求的用語(yǔ)主要有：我想)我希望)我要)我正在找)我們對(duì)…很感興趣)我期望)例如，“我想要解決我的這一問(wèn)題”、“我們對(duì)服務(wù)器的實(shí)用性要求很高”等。研究發(fā)現(xiàn)，