【正文】 現(xiàn)在請(qǐng)冷榮泉副總經(jīng)理代表中國(guó)電信簽署服務(wù)宣言。 下面請(qǐng)裴愛(ài)華總經(jīng)理代表中國(guó)網(wǎng)通簽署服務(wù)宣言。 現(xiàn)在請(qǐng)李躍副總經(jīng)理代表中國(guó)移動(dòng)簽署服務(wù)宣言。 現(xiàn)在請(qǐng)中國(guó)聯(lián)通楊小偉副總裁代表中國(guó)聯(lián)通簽署服務(wù)宣言。 現(xiàn)在請(qǐng)郭浩副總經(jīng)理代表中國(guó)衛(wèi)通簽署服務(wù)宣言。 現(xiàn)在請(qǐng)林源副總經(jīng)理代表中國(guó)鐵通簽署服務(wù)宣言。 下面以熱烈掌聲感謝六大集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)。 讓我們與全社會(huì)共同攜起手來(lái)，為促進(jìn)中國(guó)電信服務(wù)水平的不斷提高，為推動(dòng)我國(guó)電信事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，為構(gòu)建社會(huì)主義的和諧社會(huì)而努力工作。 現(xiàn)在我宣布，2005年中國(guó)電信服務(wù)研討會(huì)開(kāi)幕式到此結(jié)束，現(xiàn)在大會(huì)休會(huì)五分鐘，五分鐘后將由全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)弋輝主席主持下階段的會(huì)議。主 題：以人為本、切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主持人：弋輝（全國(guó)電信用戶(hù)委員會(huì)主席） 同志們，我們現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)行研討會(huì)的第二個(gè)階段。由于現(xiàn)在的時(shí)間很緊，原來(lái)是規(guī)定一個(gè)人講20分鐘，我們延長(zhǎng)到12：30分，也就是一個(gè)小時(shí)一刻鐘，所以請(qǐng)大家能夠支持我，把自己最想講的東西最重要的東西，把自己發(fā)言的精華講出來(lái)，限定在15分鐘，在3分鐘快結(jié)束的時(shí)候我會(huì)提醒發(fā)言者，請(qǐng)大家諒解，請(qǐng)大家支持，我們現(xiàn)在就開(kāi)始，第一請(qǐng)信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長(zhǎng)韓夏同志發(fā)言，他的講話(huà)是《以人為本，扎實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量提高》。主 題：以人為本、扎實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量提高主講人：韓夏（信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長(zhǎng)） 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，各位專(zhuān)家，上午好！ ，有消費(fèi)就有服務(wù)，作為國(guó)內(nèi)最大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一的電信行業(yè)，今天也是我們的重要日子，很高興看到各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專(zhuān)家，各位來(lái)賓，各界朋友，能夠參加今天的研討會(huì)，共商電信服務(wù)大計(jì)，在此對(duì)大家的到來(lái)表示感謝。 2005年是十五計(jì)劃最后一年，也是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)電信強(qiáng)國(guó)重要一年，作為電信行業(yè)的政府監(jiān)管部門(mén)，我們今年的電信服務(wù)工作要繼續(xù)在以為人理念指引下，通過(guò)創(chuàng)新的思維和科學(xué)的方法，穩(wěn)步推進(jìn)，推進(jìn)全行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 這里我就2004年電信服務(wù)監(jiān)管工作的總體情況和2005年相關(guān)工作向大家做以介紹。 2004年電信服務(wù)監(jiān)管的總體情況。總體來(lái)看，2004年全國(guó)電信行業(yè)持續(xù)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，與電信業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新和電信市場(chǎng)蓬勃發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是，電信服務(wù)水平也正在全面持續(xù)提升。％，根據(jù)我們年底對(duì)全國(guó)范圍電信用戶(hù)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，我國(guó)的固定和移動(dòng)電話(huà)否綜合滿(mǎn)意度超過(guò)76分，與國(guó)際行業(yè)相比屬較高的得分，這與電信企業(yè)日益重視為用戶(hù)服務(wù)，采取扎實(shí)措施，改進(jìn)電信服務(wù)工作密不可分。我部04年定為電信服務(wù)年，電信服務(wù)監(jiān)管工作主要內(nèi)容可以概括為四個(gè)方面，第一完善電信服務(wù)監(jiān)管的制度體系。電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)辦法三個(gè)制度的框架體系已經(jīng)基本建立，2004年電信服務(wù)制度建立的主要工作是在建設(shè)主要工作補(bǔ)充完善和貫徹落實(shí)上下工夫，首先信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織的修訂，作為我國(guó)電信行業(yè)開(kāi)展服務(wù)的唯一強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，沿用三年的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已逐漸不適應(yīng)快速發(fā)展的電信市場(chǎng)，為此我們對(duì)其進(jìn)行了結(jié)構(gòu)性修改，并更名為電信服務(wù)規(guī)范。近期即將頒布實(shí)施，其次為了使用戶(hù)申訴更加方便，處理流程更加順暢，制定的標(biāo)準(zhǔn)更加合理統(tǒng)一，處理力度更加有效，我們研究制定電信用戶(hù)申訴受理標(biāo)準(zhǔn)并已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施。 第二對(duì)用戶(hù)反應(yīng)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治，維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益。04針對(duì)用戶(hù)反應(yīng)短信陷井手機(jī)短信等方面的有關(guān)問(wèn)題，我們進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)整治，從去年5月歷時(shí)五個(gè)多月，涉及到的SP經(jīng)營(yíng)商一共三千多家，經(jīng)過(guò)多階段多手段多途徑的規(guī)范整治取得明顯的成效，去年第四季度短信投訴大幅度的減少。04年用戶(hù)呼聲日高的電信服務(wù)協(xié)議業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳等方面的問(wèn)題進(jìn)行了大力的規(guī)范和整頓。對(duì)固定市話(huà)化肥詳單問(wèn)題我局聯(lián)合科研機(jī)構(gòu)技術(shù)專(zhuān)家、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和社會(huì)各界進(jìn)行了多方面的探討研究，正在探索一個(gè)合理可行的解決辦法。 第三在全行業(yè)樹(shù)立以人為本的電信服務(wù)理念，引導(dǎo)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段從打價(jià)格戰(zhàn)向提高服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化，通過(guò)組織開(kāi)展04年兩級(jí)電信用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作和04年評(píng)優(yōu)幫差活動(dòng)，讓用戶(hù)滿(mǎn)以為客戶(hù)著想的服務(wù)理念深入人心，一年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度明顯增強(qiáng)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)部考核機(jī)制和管理流程得到顯著的改善和提高，扎扎實(shí)實(shí)工作整體水平明顯改善。 第四，行政手段經(jīng)濟(jì)手段等多種手段并舉，增值電信運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行多方位的監(jiān)管。04年利用技術(shù)檢測(cè)手段，移動(dòng)網(wǎng)和固定網(wǎng)通話(huà)質(zhì)量和計(jì)費(fèi)短信服務(wù)定制退訂進(jìn)行不定期的抽查，這種技術(shù)抽查是模擬用戶(hù)進(jìn)行端到端的實(shí)際檢測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和漏洞立即勒令相關(guān)企業(yè)整改，經(jīng)過(guò)一系列的制度建設(shè)，專(zhuān)項(xiàng)整治引導(dǎo)工作04年電信服務(wù)工作取得了顯著的成績(jī)。 第二正確處理服務(wù)質(zhì)量管理中的三個(gè)關(guān)系。我認(rèn)為在當(dāng)今電信市場(chǎng)快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電信服務(wù)和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)深入人心的大環(huán)境下，電信服務(wù)監(jiān)管工作處理好三個(gè)關(guān)系。政府監(jiān)管與企業(yè)自律的關(guān)系，月來(lái)多的企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中認(rèn)識(shí)到，為了傷員的生存和發(fā)展，企業(yè)必須滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，趨同用戶(hù)的價(jià)值趨向，從這一點(diǎn)電信服務(wù)者的目標(biāo)是一致的，不同工作的方式和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，透過(guò)政府一系列監(jiān)管手段措施推動(dòng)改善工作，促進(jìn)解決服務(wù)的問(wèn)題，歸根到底提高電信服務(wù)水平依靠企業(yè)，發(fā)揮企業(yè)自律改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性，通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)的開(kāi)展工作贏得用戶(hù)贏得市場(chǎng)，自覺(jué)維護(hù)用戶(hù)的合法權(quán)益，這不僅僅是政府部門(mén)的職責(zé)和法律的要求，也是企業(yè)能夠長(zhǎng)期生存和持續(xù)發(fā)展的必然要求。 政府監(jiān)管與社會(huì)監(jiān)督的關(guān)系。電信服務(wù)帶有很強(qiáng)的社會(huì)性，我認(rèn)為主管部門(mén)的服務(wù)監(jiān)管工作離不開(kāi)監(jiān)督作用，目前電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管已經(jīng)初步形成一套規(guī)章制度框架，制度貫徹執(zhí)行得如何，各項(xiàng)措施落實(shí)得如何，靠深入調(diào)查了解，靠全社會(huì)的監(jiān)督了推動(dòng)。第二，改善措施的出臺(tái)聽(tīng)取社會(huì)方方面面尤其是電信用戶(hù)的意見(jiàn)，集思廣益，齊抓共管。第三，用戶(hù)反應(yīng)媒體反應(yīng)的問(wèn)題一一認(rèn)真解決，著重分析找出有代表性普遍存在的問(wèn)題，把握熱點(diǎn)和共性的問(wèn)題，及時(shí)加以研究規(guī)范，服務(wù)監(jiān)管工作更見(jiàn)成效，把社會(huì)反應(yīng)的熱點(diǎn)問(wèn)題作為服務(wù)監(jiān)管的工作重點(diǎn)，掌握工作的主動(dòng)性，工作做在前面而且還要做得扎實(shí)。 第三，國(guó)家利益消費(fèi)者利益和企業(yè)利益之間的關(guān)系，電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的宗旨是保護(hù)電信用戶(hù)的合法權(quán)益，我們工作的目的讓用戶(hù)滿(mǎn)意，處理國(guó)家和企業(yè)個(gè)人利益的關(guān)系，處理好用戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和短期利益的關(guān)系，作為電信主管部門(mén)，在解決電信服務(wù)方面的矛盾處理用戶(hù)投訴時(shí)，要兼顧國(guó)家利益、消費(fèi)者利益和企業(yè)的利益的統(tǒng)一，保護(hù)個(gè)人記得利息，保護(hù)重大企業(yè)中長(zhǎng)利益不受損害，也要兼顧國(guó)家利益和電信企業(yè)的合法權(quán)益，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看電信行業(yè)健康發(fā)展是維護(hù)廣大消費(fèi)者用戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的基礎(chǔ)。 第三，05年電信監(jiān)管工作的思路。 05年電信服務(wù)監(jiān)管工作仍然遵循確定政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的原則，樹(shù)立大服務(wù)的觀念，堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)政府監(jiān)管力度，廣泛發(fā)動(dòng)和利用社會(huì)各界力量，敦促包括增值電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商各電信企業(yè)本著求真務(wù)實(shí)的精神，全面提高服務(wù)質(zhì)量。 05年信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局主要做好以下四個(gè)方面的工作。 第一，貫徹電信服務(wù)服務(wù)規(guī)范。與此同時(shí)，我們還要出臺(tái)配套的電信服務(wù)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)測(cè)試方法，繼續(xù)利用技術(shù)手段，監(jiān)督抽查網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，進(jìn)一步改進(jìn)測(cè)試技術(shù)手段，擴(kuò)大業(yè)務(wù)抽查范圍。第二，對(duì)新出現(xiàn)的影響較大的新型電信業(yè)務(wù)用戶(hù)反應(yīng)較強(qiáng)烈的電信問(wèn)題，及時(shí)制定相關(guān)政策，以解決現(xiàn)有政策空缺的問(wèn)題，一方面開(kāi)拓思路，注重基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，而且而是只要與廣大電信用戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括各類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)納入監(jiān)管的范疇。另一方面，在規(guī)范具體的信息行為不強(qiáng)調(diào)面面俱到，抓住目前市場(chǎng)上電信服務(wù)的主要矛盾和矛盾的主要方面，捉準(zhǔn)切入點(diǎn)，出臺(tái)的措施，要有針對(duì)性和可操作性。 第二，針對(duì)用戶(hù)呼聲較高的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，依據(jù)我部出臺(tái)關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)重點(diǎn)抓好幾件實(shí)事。一是繼續(xù)深化不對(duì)等協(xié)議正直工作，清理忽視用戶(hù)合法權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)定目前公眾關(guān)注不對(duì)等協(xié)議兩個(gè)方面，電信服務(wù)協(xié)議責(zé)權(quán)利不對(duì)等，二是電信企業(yè)推出不方便電信業(yè)務(wù)的規(guī)定，指導(dǎo)意見(jiàn)中明確指出，電信服務(wù)協(xié)議提供電信服務(wù)和協(xié)調(diào)用戶(hù)的爭(zhēng)議主要依據(jù)，拓展業(yè)務(wù)的過(guò)程中本著公平誠(chéng)信的原則，于用戶(hù)奠定用戶(hù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容做到公平無(wú)歧視，準(zhǔn)確全面簡(jiǎn)單明了，我部的相應(yīng)措施，相關(guān)企業(yè)以求真務(wù)實(shí)的精神，繼續(xù)各地電信服務(wù)協(xié)議進(jìn)行清理，深入貫徹部里相關(guān)各項(xiàng)規(guī)定，不得忽視用戶(hù)權(quán)益，在電信服務(wù)協(xié)議中不得強(qiáng)化企業(yè)權(quán)力，弱化用戶(hù)權(quán)力，不得設(shè)置單方面的免責(zé)，推卸企業(yè)的責(zé)任。 第二鞏固短信陷井的治理成果，規(guī)范各類(lèi)電信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)流程的提供。一是掉進(jìn)去爬不出來(lái)，表現(xiàn)電信服務(wù)方面，一是誤導(dǎo)用戶(hù)本不需要，強(qiáng)制收費(fèi)，設(shè)置退訂的門(mén)檻，我部相應(yīng)的措施是各相關(guān)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該按照關(guān)于規(guī)范短信有關(guān)問(wèn)題投擲的要求，從市場(chǎng)準(zhǔn)入，業(yè)務(wù)宣傳，定制申請(qǐng)服務(wù)提供信息內(nèi)容記錄保存退訂渠道收費(fèi)透明化，違規(guī)處罰等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行具體規(guī)范，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)平臺(tái)和支撐系統(tǒng)，規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)定流程，進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和推廣的過(guò)程中，切實(shí)履行告知義務(wù)，確保相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完整、公開(kāi)、透明，嚴(yán)禁進(jìn)行虛假宣傳和含糊其詞誤導(dǎo)用戶(hù)使用，不得存在任何強(qiáng)制行為，暫停和終止某項(xiàng)特定的服務(wù)，相關(guān)電信服務(wù)者積極配合，不得設(shè)置任何門(mén)檻。 第三，推動(dòng)相關(guān)企業(yè)盡快實(shí)現(xiàn)全面提供固話(huà)詳單查詢(xún)服務(wù)。近年來(lái)廣大用戶(hù)對(duì)電信企業(yè)應(yīng)該提供固定詳單的要求越來(lái)越高，但據(jù)我們掌握的情況來(lái)看，各企業(yè)實(shí)施進(jìn)展情況不相同，為了全面了解市話(huà)詳單的有關(guān)情況，我們委托各方面的專(zhuān)家，對(duì)當(dāng)前固定電話(huà)提供市話(huà)詳單可行性進(jìn)行評(píng)估分析，大家認(rèn)為市話(huà)詳單保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作，提供市話(huà)詳單方面給予一定的客觀準(zhǔn)備時(shí)間，分步驟推進(jìn)，因此信息產(chǎn)業(yè)部在固定市話(huà)詳單問(wèn)題上的態(tài)度，同原來(lái)的鼓勵(lì)電信企業(yè)固定市話(huà)詳單查詢(xún)推動(dòng)相關(guān)企業(yè)盡快實(shí)現(xiàn)全面提供固定市話(huà)詳單服務(wù)。 關(guān)注手機(jī)質(zhì)量。爭(zhēng)取在年內(nèi)使手機(jī)質(zhì)量投訴問(wèn)題有明顯的改善。隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展和人民生活水平的提高，手機(jī)在消費(fèi)者中日益普及，手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題年年增加，建立質(zhì)量情況通報(bào)會(huì)的機(jī)制，定期召開(kāi)手機(jī)廠家會(huì)議，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題提供有效的解決方案，與此同時(shí)一方面要根據(jù)質(zhì)量投訴售后服務(wù)等綜合情況建立手機(jī)廠家新質(zhì)量等級(jí)制，質(zhì)量和三包解決不好的廠家進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。另一方面，加強(qiáng)對(duì)手機(jī)貼牌產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的整頓、管理，營(yíng)造良好的市場(chǎng)秩序，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，正需在年內(nèi)使手機(jī)投訴問(wèn)題明顯改善。 第三，進(jìn)一步抓好電信用戶(hù)的申訴受理工作，服務(wù)質(zhì)量工作，立足用戶(hù)層面。用戶(hù)申訴受理應(yīng)該是常抓不懈的工作。目前我們從電信企業(yè)到信息產(chǎn)業(yè)部受理用戶(hù)申訴體系是健全的，今年進(jìn)一步完善申訴程序，處理用戶(hù)申訴的能力，加強(qiáng)研究對(duì)重大突發(fā)性惡性事件申訴的快速處理機(jī)制，避免矛盾的激化，從而引發(fā)社會(huì)的不安定。 下一步我們將一如既往高度重視人民群眾的呼聲和追求，本著群眾利益無(wú)小事的原則，著力解決與用戶(hù)經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤的問(wèn)題。 第四，多手段，多途徑共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，提升電信行業(yè)整體服務(wù)方面，充分發(fā)揮監(jiān)督和引導(dǎo)職能，豐富監(jiān)管手段，拓展監(jiān)管途徑，配合相關(guān)部門(mén)，開(kāi)展電信行業(yè)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，在全行業(yè)，評(píng)選服務(wù)明星個(gè)人和明星班組，通過(guò)豐富多彩的活動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)重視服務(wù)改進(jìn)，改進(jìn)服務(wù)，充分發(fā)揮公眾媒體消費(fèi)者協(xié)會(huì)，用戶(hù)協(xié)會(huì)的社會(huì)力量監(jiān)督和推動(dòng)企業(yè)自律，形成政府社會(huì)企業(yè)用戶(hù)良性的局面。 今天的會(huì)議是一次討論電信服務(wù)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專(zhuān)門(mén)會(huì)議，除了監(jiān)管部門(mén)電信企業(yè)，SP代表，高校和研究機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家，新聞界的朋友對(duì)本次會(huì)議給予大力的支持和關(guān)注。電信服務(wù)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，需要全社會(huì)的力量一起推動(dòng)，作為從事監(jiān)管工作的一員，我真誠(chéng)希望大家在本次研討會(huì)暢所欲言，集思廣益，為提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同把電信監(jiān)管工作不斷推向先進(jìn)。 謝謝大家！主持人： 謝謝韓局長(zhǎng)的講話(huà)，守時(shí)的講話(huà)，15分鐘之內(nèi)。 下面請(qǐng)北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長(zhǎng)呂廷杰同志發(fā)言，他的題目是通信服務(wù)創(chuàng)新與運(yùn)營(yíng)商發(fā)展分析主 題：通信服務(wù)創(chuàng)新與運(yùn)營(yíng)商發(fā)展分析主講人：呂廷杰（北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長(zhǎng)） 尊敬的各位來(lái)賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，非常高興借這個(gè)機(jī)會(huì)談?wù)勎覀兊难芯砍晒?。首先我想很理論講，因?yàn)槭茄杏憰?huì)的概念，但是看了今天的主題，我很想稍微變化一點(diǎn)，談結(jié)合一些實(shí)際。我本人作為電信的消費(fèi)者，曇曇我對(duì)目前比較熱點(diǎn)問(wèn)題的感知。另外作為信息產(chǎn)業(yè)部電信經(jīng)濟(jì)專(zhuān)家委員會(huì)的委員，我也愿意幫助我們的企業(yè)診斷一下問(wèn)題出在哪兒，希望我們能很好地整改，通過(guò)的這樣的活動(dòng)今后為社會(huì)提供更多的服務(wù)。 我想圍繞談兩個(gè)方面的問(wèn)題，一是談?wù)勎覀冞\(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的特點(diǎn)，第二從服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的角度談?wù)勗趺锤淖兾覀兊姆?wù)。簡(jiǎn)單回顧一下我們的發(fā)展特點(diǎn)，因?yàn)閯偛艓讉€(gè)領(lǐng)導(dǎo)談過(guò)的，13億小公民正好在年底這樣的事實(shí)，中國(guó)的電話(huà)用戶(hù)數(shù)固定加移動(dòng)其實(shí)是50％，實(shí)際上對(duì)我們的影響在逐步深入?；仡欕娦女a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，下面一條曲線代表國(guó)家GDP的年增長(zhǎng)率的變化曲線，上面一條曲線代表電信商業(yè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)變化曲線，我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)從改革開(kāi)放以來(lái)，一直持續(xù)超常規(guī)的發(fā)展的速度在發(fā)展，因此我們就可以驗(yàn)證剛才幾位領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家們談到的問(wèn)題，我們的很多問(wèn)題是發(fā)展中的問(wèn)題。發(fā)展太快了，所以我通常給我們的同學(xué)做一些案例，中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)是非常有意思的案例庫(kù)，它有很多的領(lǐng)域，而且互為因果關(guān)系。交了初裝費(fèi)，為什么網(wǎng)絡(luò)交月租費(fèi)的問(wèn)題。 回顧一下中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，外界大碟眼鏡，從來(lái)沒(méi)有發(fā)展這么快，像初裝費(fèi)這樣的政策，恰恰通過(guò)政府在中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)大發(fā)展初期采用的三個(gè)倒為九其中的一個(gè)，這個(gè)政策極大的扶持電信產(chǎn)業(yè)的資金籌措上的困難，使得我們電信產(chǎn)業(yè)才有這樣的旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，這是一個(gè)很好的事情。但是恰恰在我們這樣一個(gè)成績(jī)背后帶來(lái)今天的客戶(hù)對(duì)于付費(fèi)結(jié)果不是很滿(mǎn)意的問(wèn)題，所以互為因果關(guān)系。 同樣我們會(huì)看到，像想其他一些問(wèn)題，關(guān)于卡退費(fèi)的問(wèn)題，看到很多的報(bào)告，電信運(yùn)營(yíng)商卡業(yè)務(wù)打折三折到四折，干嗎不退費(fèi)呢？其實(shí)價(jià)格戰(zhàn)本身是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律或者規(guī)則趨勢(shì)企業(yè)做利益上的讓步，其實(shí)消費(fèi)者得了好處，我們希望更便宜的，性?xún)r(jià)比更高的服務(wù)能夠讓消費(fèi)者享受到，其實(shí)這也是一個(gè)很好的事情。 但是正因?yàn)樗拇蛘?、促銷(xiāo)等等這種活動(dòng)，導(dǎo)致卡的退費(fèi)在操