新加坡銀行零售服務的啟示-資料下載頁
2025-05-28 00:10本頁面
【正文】 利潤。根據(jù)這個判斷，CRM會幫助銀行進行取舍。當你不再為花旗創(chuàng)造利潤的時候，你會恨它，也會感激它，因為受到“冷落”，你會為了成為一個富人而努力拼搏。當有一天你真的成為富翁的時候，花旗自然會向你大獻殷勤。識別客戶是否盈利，盈利多少，由此來區(qū)分龐大的客戶群，只有CRM才能做得到。作為盈利客戶，你一直忠貞不二地與花旗保持關(guān)系，CRM同樣也會了解到這一情況，它會通知銀行給你折扣、獎勵等 優(yōu)惠，這會讓你感到忠誠對于客戶來說同樣是有益的，尤其是在你還沒有感到這一點的時候，花旗的做法會帶給你一個驚喜。你有些感動了，你會覺得欠了銀行一筆感情債，于是反過來，你會“投其所好”，用更多的業(yè)務來報答銀行。溫柔的“陷阱”就這樣形成了，銀行盯住了你，而你也離不開銀行了。 內(nèi)部營銷是基礎(chǔ) 以人為本的服務文化，是花旗通過內(nèi)部營銷提升服務的基礎(chǔ)。花旗銀行自創(chuàng)業(yè)初始就確立了“以人為本”的戰(zhàn)略，十分注重對人才的培養(yǎng)與使用。它的人力資源政策主要是不斷創(chuàng)造出“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化企業(yè)氛圍，讓員工與企業(yè)同步成長，讓員工在花旗有“成就感”、“家園感”?？蛻糁辽鲜腔ㄆ炱髽I(yè)文化的靈魂?；ㄆ煦y行企業(yè)文化的最優(yōu)之處，就是把提高服務質(zhì)量和以客戶為中心作為銀行的長期策略，并充分認識到實施這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵是要有吸引客戶的品牌。經(jīng)過潛心探索，花旗獲得了成功。目前花旗銀行的業(yè)務市場覆蓋全球100多個國家的1億多客戶，服務品牌享譽世界，在眾多客戶眼里，“花旗”兩字代表了一種世界級的金融服務標準。追求服務創(chuàng)新，是花旗企業(yè)文化的升華。在花旗銀行，大至發(fā)展戰(zhàn)略、小到服務形式都在不斷進行創(chuàng)新。它相信，轉(zhuǎn)變性與大膽性的決策是企業(yè)突破性發(fā)展的關(guān)鍵。如果誰能預見未來，誰就擁有未來。這就是說，企業(yè)必須永無止境、永不間斷地進行創(chuàng)新。 與此同時，為了讓服務營銷有堅實的基礎(chǔ)，花旗銀行在營銷中適時導入了“銀行內(nèi)部關(guān)系營銷”理念，根據(jù)與客戶的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無關(guān)者，每一類員工都被作為營銷組合中的一個因素。在營銷中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷給員工，先吸引員工，再吸引客戶，讓員工主動地去營銷和服務客戶，效果極佳。 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營銷計劃分為兩個層次：策略性內(nèi)部關(guān)系營銷和戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營銷。策略性內(nèi)部關(guān)系營銷，是指通過科學的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的積極性。戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營銷主要是采取一系列措施提高員工素質(zhì)和技能，如經(jīng)常舉辦培訓班、加強內(nèi)部溝通、組織各種性質(zhì)的集會、加快信息的交流和溝通等。在內(nèi)部關(guān)系營銷中，花旗銀行建立了低成本、高效能的供應鏈和具有高度凝合力的服務利潤鏈。在供應鏈中，營銷人員、部分聯(lián)絡(luò)人員、客戶服務代表以及分行經(jīng)理的工作就是發(fā)現(xiàn)未滿足的潛在客戶并為其提供產(chǎn)品，而不是將產(chǎn)品強加于不需要或不想要的客戶。利潤鏈的作用是把銀行的利潤與員工和客戶的滿意連在一起。利潤鏈有五個關(guān)節(jié)點：1．內(nèi)部服務質(zhì)量：高級職員的挑選和培訓、高質(zhì)量的工作環(huán)境、對一線服務人員的大力支持。2．滿意的和干勁十足的服務人員：更加滿意、忠誠和為客戶工作的員工。3．更大的服務價值：效力更大和效率更高的客戶價值創(chuàng)造和服務提供。4．滿意和忠誠的客戶：感到滿意的客戶，他們保持忠誠，繼續(xù)購買和介紹其他的客戶。5．強盛的服務利潤和增長：優(yōu)質(zhì)服務企業(yè)的表現(xiàn)。 在花旗銀行內(nèi)部，客戶經(jīng)理們能夠得到銀行各協(xié)作部門的支持和尊重，客戶經(jīng)理部門與其他協(xié)作部門緊緊相聯(lián)，各部門協(xié)作共同完成一筆業(yè)務，同時體現(xiàn)在各部門的業(yè)績上，形成了各個部門之間密切的利益制約關(guān)系，強化了團隊精神?；ㄆ煦y行服務營銷的啟示 花旗銀行服務營銷的成功實施,拓展了服務領(lǐng)域,強化了服務質(zhì)量,從而使得花旗品牌深入人心,客戶紛紛而至,以至每四個美國人中就有一個是花旗銀行的客戶。在當今信息技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新浪潮中,各個銀行之間試圖通過網(wǎng)點優(yōu)勢、人緣優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢拉開與競爭對手差距的時代已成為過去。銀行服務營銷開展的優(yōu)劣將成為銀行競爭成敗的關(guān)鍵。 在當前我國積極實施國有商業(yè)銀行市場化改革的進程中,花旗的銀行營銷給我國國有商業(yè)銀行的市場改革進程帶來許多重大的啟示。誠然,銀行大樓是越蓋越高,裝修越來越好,服務項目也越來越多,但人們總能發(fā)現(xiàn)某個儲蓄網(wǎng)點不是ATM機不好用,就是POS機出了問題。不是大堂經(jīng)理不在,就是窗口暫停服務。由此可見,缺乏現(xiàn)代銀行服務內(nèi)涵的金融產(chǎn)品競爭已失去了先前的魅力。因此,在推進國有商業(yè)銀行市場化體制建設(shè)的同時,要給宛如希臘神廟般的銀行建筑、深色凝重的銀行擺設(shè)、冰冷的面容、單調(diào)的語言等,注入現(xiàn)代銀行的服務內(nèi)涵,這也將成為國有商業(yè)銀行能否真正與市場接軌的關(guān)鍵問題。 國有商業(yè)銀行在推行銀行服務營銷的過程中,要積極地將“以產(chǎn)品為中心”的產(chǎn)品推銷觀念轉(zhuǎn)化為“以客戶為中心”的銀行服務營銷觀念。在實踐中,要將銀行服務營銷觀念與策略導入銀行服務業(yè),通過差別化、個性化的服務,營造具有自己特色的金融品牌。同時,要根據(jù)客戶需求的變化相應調(diào)整銀行的服務。正如花旗銀行合理引導客戶預期并提供迎合客戶預期的銀行服務一樣,國有商業(yè)銀行也要在推行銀行服務營銷的實踐中根據(jù)客戶需求,積極開發(fā)與之相符的并具有自身特色的便利服務和支持性服務,從而將銀行服務營銷真正融于具體的銀行經(jīng)營實踐中。(買家點評:10 / 1
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