新加坡銀行零售服務(wù)的啟示-資料下載頁(yè)
2025-05-28 00:10本頁(yè)面
【正文】 利潤(rùn)。根據(jù)這個(gè)判斷，CRM會(huì)幫助銀行進(jìn)行取舍。當(dāng)你不再為花旗創(chuàng)造利潤(rùn)的時(shí)候，你會(huì)恨它，也會(huì)感激它，因?yàn)槭艿健袄渎洹?，你?huì)為了成為一個(gè)富人而努力拼搏。當(dāng)有一天你真的成為富翁的時(shí)候，花旗自然會(huì)向你大獻(xiàn)殷勤。識(shí)別客戶是否盈利，盈利多少，由此來(lái)區(qū)分龐大的客戶群，只有CRM才能做得到。作為盈利客戶，你一直忠貞不二地與花旗保持關(guān)系，CRM同樣也會(huì)了解到這一情況，它會(huì)通知銀行給你折扣、獎(jiǎng)勵(lì)等 優(yōu)惠，這會(huì)讓你感到忠誠(chéng)對(duì)于客戶來(lái)說同樣是有益的，尤其是在你還沒有感到這一點(diǎn)的時(shí)候，花旗的做法會(huì)帶給你一個(gè)驚喜。你有些感動(dòng)了，你會(huì)覺得欠了銀行一筆感情債，于是反過來(lái)，你會(huì)“投其所好”，用更多的業(yè)務(wù)來(lái)報(bào)答銀行。溫柔的“陷阱”就這樣形成了，銀行盯住了你，而你也離不開銀行了。 內(nèi)部營(yíng)銷是基礎(chǔ) 以人為本的服務(wù)文化，是花旗通過內(nèi)部營(yíng)銷提升服務(wù)的基礎(chǔ)。花旗銀行自創(chuàng)業(yè)初始就確立了“以人為本”的戰(zhàn)略，十分注重對(duì)人才的培養(yǎng)與使用。它的人力資源政策主要是不斷創(chuàng)造出“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化企業(yè)氛圍，讓員工與企業(yè)同步成長(zhǎng)，讓員工在花旗有“成就感”、“家園感”?？蛻糁辽鲜腔ㄆ炱髽I(yè)文化的靈魂?；ㄆ煦y行企業(yè)文化的最優(yōu)之處，就是把提高服務(wù)質(zhì)量和以客戶為中心作為銀行的長(zhǎng)期策略，并充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵是要有吸引客戶的品牌。經(jīng)過潛心探索，花旗獲得了成功。目前花旗銀行的業(yè)務(wù)市場(chǎng)覆蓋全球100多個(gè)國(guó)家的1億多客戶，服務(wù)品牌享譽(yù)世界，在眾多客戶眼里，“花旗”兩字代表了一種世界級(jí)的金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。追求服務(wù)創(chuàng)新，是花旗企業(yè)文化的升華。在花旗銀行，大至發(fā)展戰(zhàn)略、小到服務(wù)形式都在不斷進(jìn)行創(chuàng)新。它相信，轉(zhuǎn)變性與大膽性的決策是企業(yè)突破性發(fā)展的關(guān)鍵。如果誰(shuí)能預(yù)見未來(lái)，誰(shuí)就擁有未來(lái)。這就是說，企業(yè)必須永無(wú)止境、永不間斷地進(jìn)行創(chuàng)新。 與此同時(shí)，為了讓服務(wù)營(yíng)銷有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，花旗銀行在營(yíng)銷中適時(shí)導(dǎo)入了“銀行內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷”理念，根據(jù)與客戶的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無(wú)關(guān)者，每一類員工都被作為營(yíng)銷組合中的一個(gè)因素。在營(yíng)銷中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷給員工，先吸引員工，再吸引客戶，讓員工主動(dòng)地去營(yíng)銷和服務(wù)客戶，效果極佳。 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃分為兩個(gè)層次：策略性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷和戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷。策略性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷，是指通過科學(xué)的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動(dòng)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷主要是采取一系列措施提高員工素質(zhì)和技能，如經(jīng)常舉辦培訓(xùn)班、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、組織各種性質(zhì)的集會(huì)、加快信息的交流和溝通等。在內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷中，花旗銀行建立了低成本、高效能的供應(yīng)鏈和具有高度凝合力的服務(wù)利潤(rùn)鏈。在供應(yīng)鏈中，營(yíng)銷人員、部分聯(lián)絡(luò)人員、客戶服務(wù)代表以及分行經(jīng)理的工作就是發(fā)現(xiàn)未滿足的潛在客戶并為其提供產(chǎn)品，而不是將產(chǎn)品強(qiáng)加于不需要或不想要的客戶。利潤(rùn)鏈的作用是把銀行的利潤(rùn)與員工和客戶的滿意連在一起。利潤(rùn)鏈有五個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)：1．內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量：高級(jí)職員的挑選和培訓(xùn)、高質(zhì)量的工作環(huán)境、對(duì)一線服務(wù)人員的大力支持。2．滿意的和干勁十足的服務(wù)人員：更加滿意、忠誠(chéng)和為客戶工作的員工。3．更大的服務(wù)價(jià)值：效力更大和效率更高的客戶價(jià)值創(chuàng)造和服務(wù)提供。4．滿意和忠誠(chéng)的客戶：感到滿意的客戶，他們保持忠誠(chéng)，繼續(xù)購(gòu)買和介紹其他的客戶。5．強(qiáng)盛的服務(wù)利潤(rùn)和增長(zhǎng)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的表現(xiàn)。 在花旗銀行內(nèi)部，客戶經(jīng)理們能夠得到銀行各協(xié)作部門的支持和尊重，客戶經(jīng)理部門與其他協(xié)作部門緊緊相聯(lián)，各部門協(xié)作共同完成一筆業(yè)務(wù)，同時(shí)體現(xiàn)在各部門的業(yè)績(jī)上，形成了各個(gè)部門之間密切的利益制約關(guān)系，強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)精神。花旗銀行服務(wù)營(yíng)銷的啟示 花旗銀行服務(wù)營(yíng)銷的成功實(shí)施,拓展了服務(wù)領(lǐng)域,強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量,從而使得花旗品牌深入人心,客戶紛紛而至,以至每四個(gè)美國(guó)人中就有一個(gè)是花旗銀行的客戶。在當(dāng)今信息技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新浪潮中,各個(gè)銀行之間試圖通過網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、人緣優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距的時(shí)代已成為過去。銀行服務(wù)營(yíng)銷開展的優(yōu)劣將成為銀行競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。 在當(dāng)前我國(guó)積極實(shí)施國(guó)有商業(yè)銀行市場(chǎng)化改革的進(jìn)程中,花旗的銀行營(yíng)銷給我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)改革進(jìn)程帶來(lái)許多重大的啟示。誠(chéng)然,銀行大樓是越蓋越高,裝修越來(lái)越好,服務(wù)項(xiàng)目也越來(lái)越多,但人們總能發(fā)現(xiàn)某個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)不是ATM機(jī)不好用,就是POS機(jī)出了問題。不是大堂經(jīng)理不在,就是窗口暫停服務(wù)。由此可見,缺乏現(xiàn)代銀行服務(wù)內(nèi)涵的金融產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)已失去了先前的魅力。因此,在推進(jìn)國(guó)有商業(yè)銀行市場(chǎng)化體制建設(shè)的同時(shí),要給宛如希臘神廟般的銀行建筑、深色凝重的銀行擺設(shè)、冰冷的面容、單調(diào)的語(yǔ)言等,注入現(xiàn)代銀行的服務(wù)內(nèi)涵,這也將成為國(guó)有商業(yè)銀行能否真正與市場(chǎng)接軌的關(guān)鍵問題。 國(guó)有商業(yè)銀行在推行銀行服務(wù)營(yíng)銷的過程中,要積極地將“以產(chǎn)品為中心”的產(chǎn)品推銷觀念轉(zhuǎn)化為“以客戶為中心”的銀行服務(wù)營(yíng)銷觀念。在實(shí)踐中,要將銀行服務(wù)營(yíng)銷觀念與策略導(dǎo)入銀行服務(wù)業(yè),通過差別化、個(gè)性化的服務(wù),營(yíng)造具有自己特色的金融品牌。同時(shí),要根據(jù)客戶需求的變化相應(yīng)調(diào)整銀行的服務(wù)。正如花旗銀行合理引導(dǎo)客戶預(yù)期并提供迎合客戶預(yù)期的銀行服務(wù)一樣,國(guó)有商業(yè)銀行也要在推行銀行服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐中根據(jù)客戶需求,積極開發(fā)與之相符的并具有自身特色的便利服務(wù)和支持性服務(wù),從而將銀行服務(wù)營(yíng)銷真正融于具體的銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中。(買家點(diǎn)評(píng):10 / 1
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