【正文】 面的表現(xiàn)最差。這一方面是由于生產部門的分工十分嚴格，專業(yè)性很強，另一方面也與人員的落后服務意識和服務觀念有莫大的關系。在這種情況下，客戶服務方面的扯皮現(xiàn)象時有發(fā)生。 “客戶服務”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。由于客服人員日常工作中涉及面最大、處理最多的具體事項往往是受理投訴、接受咨詢和電話訪談，這容易在員工頭腦中造成一個假相，似乎客服工作就是這些內容。在這種思想的指導下，客戶培訓、客戶指導和終端人員支持等重要內容很有可能被忽視掉，“客戶服務”的外延大大縮小，“客戶服務”的概念也被嚴重異化。 “客戶服務”是售后被動的工作。目前，國內眾多公司的客戶服務往往體現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售后的技術支持以及客戶電話回訪等類型工作中，忽視了售前和售中服務的重要板塊內容。即使就在這些有限的售后客戶服務過程中，眾多的企業(yè)也往往奉行的是“不告不理”、“民不告，官不究”等服務潛規(guī)則。究其緣由，一方面可能是企業(yè)為了節(jié)約大量的服務成本，另一方面也可能是干脆沒有意識到。這種售后的，被動的客戶服務在短期內確實可以為企業(yè)節(jié)約不少成本，從長期來看，它慢慢地吞噬掉了企業(yè)的競爭力，在競爭對手已經那樣做時更是如此。 “客戶服務”是面向公司以外客戶的工作。抱這種觀念的企業(yè)或員工往往是把顧客定位在產品或服務的經銷商、分銷商、零售商、購買者和使用者方面上。此種意識本身沒有什么錯誤，然而畢竟是屬于傳統(tǒng)的思維方式，難免會有些落伍。按照現(xiàn)代的客戶或顧客定義來理解，客戶或顧客除了囊括以上五種傳統(tǒng)類型外，還包括企業(yè)內部生產或服務流程的下一個環(huán)節(jié)的組織和個人。從這種意義上講，“客戶服務”是面向公司以外客戶的工作的理念是一種落后的客戶服務理念，長此以往會危害到一個公司的長遠、持久、健康發(fā)展。 “客戶服務”是面向消費者和單位用戶的工作。眾多生產性企業(yè)的客戶服務往往集中在給消費者或單位用戶提供咨詢、技術支持和投訴處理等硬件服務事務上，而給經銷商、分銷商、零售商提供的技術培訓、營銷培訓、信息支持和發(fā)展規(guī)劃等方面的軟件服務支持少之又少，結果導致渠道成員的營銷意識意識、渠道成員的變革理念、渠道成員的競爭能力嚴重不足，很難適應企業(yè)發(fā)展的需求，“將強兵弱”的局面在所難免，企業(yè)的長遠發(fā)展也就缺乏忠誠的天然盟友和籍以憑借的堅固的戰(zhàn)略支撐點。 以上描述的就是我國社會主義市場經濟運行過程中現(xiàn)階段企業(yè)客戶服務方面存在的一些問題。坦率而言，這些問題或誤區(qū)都是企業(yè)客戶服務過程中必然經歷的階段，但這個階段不是不可逾越的。只要我們能夠發(fā)現(xiàn)問題、正視問題和創(chuàng)造條件解決問題，我們的工作就能做的更好，我們的市場競爭力就會日益強大，我們的服務就會內化為別人所不能模仿的核心競爭力。三、客戶服務新理念之攻略 “客戶服務乃企業(yè)存亡之道，發(fā)展之勢，壯大之基，不可不察也”?？蛻舴杖绱酥匾?，如何才能提高企業(yè)的客戶服務水平，使企業(yè)永遠立于時代之潮頭，敝人試作如下之建議，以拋磚引玉，與各位同仁共同探討。 樹立全員營銷，全員客服之理念。在市場營銷手段日益精細化的條件下，在企業(yè)所有部門、所有員工中樹立牢固的營銷理念和服務理念勢在必行?？蛻舴詹块T除了要承擔起客戶服務的重任外，還要擔負起協(xié)調其他部門共同致力于服務客戶的職責。技術部門、生產部門、科研部門以及設計部門都要以立足客戶、面向客戶、服務客戶的理念為基點，并把這種理念落實在具體的工作過程中。所有員工都應該把服務理念內化到自己靈魂深處，把客戶服務行為轉化成一種本能行動。在此基礎上，通過企業(yè)各部門和全體員工的共同努力，力爭把客戶服務鍛造成市場競爭中獨具魅力的企業(yè)人格。 努力完善客戶服務項目。傳統(tǒng)的客戶服務主要包括受理投訴、接受咨詢、電話訪談和技術支持等項目，而技術培訓、營銷培訓和信息支持等服務項目少之又少，造成了很多重要的現(xiàn)代服務項目的缺失，這在較長的時間內會影響到企業(yè)市場競爭能力的提升。目前市場營銷日益精細化，市場營銷手段也越來越豐富和全面。從長遠的角度來看，客戶服務項目的全面化已成為企業(yè)競爭發(fā)展的必然趨勢，問題的關鍵是如何能夠做到在本行業(yè)內先行一步。市場競爭已不再是單純的“大魚吃小魚”游戲，在某種程度上更為突出的表現(xiàn)為“快魚吃慢魚”的游戲。在這種游戲潛規(guī)則下，如何在短時間內完善客戶服務項目體系已經變得至為重要。 服務要面向所有類型的客戶。目前眾多的國內企業(yè)的客戶服務的目標群體往往集中在渠道成員中的消費者和單位客戶層次上，而經銷商、分銷商和零售商在客戶服務方面往往會受到零落。長此以往，渠道的經營積極性會受到影響，渠道成員的營銷意識、營銷理念很難跟得上公司的前進步伐。為了有效地整合公司內部及渠道的各種資源，最大限度地增強公司本行業(yè)的市場競爭力，目前的許多生產性企業(yè)應該及時刷新自己的客戶服務理念，盡可能向經銷商、分銷商和零售商、購買者、消費者以及本公司內部的其他部門和人員提供全方位的服務。 提供主動、全過程的客戶服務。售后、被動的客戶服務模式是多數(shù)企業(yè)服務現(xiàn)狀，而國際大腕企業(yè)的客戶服務往往會是主動和全過程的。在WTO規(guī)則下，我國將于2005年的第一天起全面放開國內市場。在我國生產企業(yè)與跨國公司存在巨大的客戶服務差距時，企業(yè)的市場競爭力將受到很大的影響，競爭的殘酷性逼迫我們的不得不迎頭趕上，別無選擇。面對這種現(xiàn)實情況，眾多的生產性企業(yè)應該采取主動的客戶服務態(tài)度，向客戶提供售前、售中和售后的全過程的客戶服務模式。 簡化服務流程，提高辦事效率。在一些大中型生產型企業(yè)的客戶服務過程中，一個具體的服務項目往往是有很多流程組成的，同時也會涉及到不少工作人員，此外還需要經過不同的領導審批。一套程序下來，以服務客戶、方便客戶為目的客服工作的效率就會大打折扣，這還不把人員相互扯皮的因素包括在內。在這種條件下，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力的客服工作其效果很有可能會適得其反。為了在日益激烈的市場競爭中居于主導地位，成為社會主義市場經濟浪潮中的弄潮兒，簡化服務流程，提高辦事效率勢在必行。這可以通過合并相關環(huán)節(jié)，除特殊情況外由一個領導把關來實現(xiàn)。 硬件服務和軟件服務相結合?？蛻舴者^程中的硬件主要指投訴受理、提供咨詢、電話訪談和技術支持等傳統(tǒng)服務項目，而軟件主要是指營銷培訓、信息支持、戰(zhàn)略指導和方案策劃等服務內容。在以往的客戶服務模式當中，各大中型生產企業(yè)往往會重點突出硬件服務項目，而更具有活力的軟件服務項目廖若星辰，少之又少。這樣的客戶服務模式由于缺乏足夠的彈性和活力空間，很快會成為昨日黃花，被市場和時代所淘汰。為了應對激烈的市場競爭的機遇和挑戰(zhàn)，國內的各大生產性企業(yè)應當站在企業(yè)戰(zhàn)略性發(fā)展和國家經濟安全的高度來重視這個問題，在具體的客戶服務模式中將硬件服務和軟件服務有機結合在一起，鍛造自己企業(yè)的一流市場競爭力。 綜上所述，客戶服務不僅是一種行為，更為重要的是一種市場營銷戰(zhàn)略性理念?？蛻舴者@一理念在產品高度同質化的今天，應當滲透到企業(yè)過程特別是營銷過程的方方面面。在目前國內營銷界“決勝終端”大潮一浪高過一浪的條件下，針對各渠道成員的深度客戶服務也會成為必然的趨勢和結果。17 / 17