【正文】 功夫，不用算盤，改用心算，苦練了一段時間后，他終于做到了隨拿隨算，商品拿完，總數(shù)加出。他在百貨大樓當(dāng)售貨員20多年，練就了為人民服務(wù)的過硬本領(lǐng)，卻沒跟顧客吵過架。1959年，張秉貴同志在全國“群英會”上被授予全國先進(jìn)生產(chǎn)者稱號，1979年在全國勞模表彰大會上被授予全國勞動模范稱號。記住，最好的廣告方式就是通過你的客戶。 “沒問題！”　　諾茲特羅姆公司在以服務(wù)為導(dǎo)向的公司中有口皆碑。會一直沒問題嗎？答案肯定是否定的！但這不是在做生意時拒絕采用以服務(wù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的理由。68％的受調(diào)查者表示，如果受到雇員的冷遇就會放棄和這家公司打交道。怎樣才能使客戶高興　　信不信由你，使客戶高興并不難。從最初的豪華轎車接送到理發(fā)時送上的咖啡、甜點(diǎn)再到音樂環(huán)繞的牛奶咖啡廳與理發(fā)店相得益彰，丹尼爾就是通過這些細(xì)微之處的關(guān)愛讓客戶在這里體驗(yàn)到了超級客戶服務(wù)，同時丹尼爾自己也贏得了大量的生意。客戶服務(wù)對客戶和商家來說都是一項(xiàng)長期的事業(yè)。那么想象一下如果你是一個公司的老板，你會冒失去一個忠誠的客戶的風(fēng)險，而這個客戶帶給公司的價值可能是一個新客戶的10倍,精明的老板一定也不會。也許這些東西是無形的，比如說一個握手，一個微笑，或者一個能讓你感受到關(guān)心的承諾。超級客戶服務(wù)是建立在這樣一個原則的基礎(chǔ)上：即在購買者和銷售者之間的關(guān)系中，用愛取代恐懼。我完全被征服了，沉浸在愛中，對她的機(jī)智和魅力肅然起敬。服務(wù)并不意味著卑躬屈膝　　請記住，服務(wù)并非意味著卑躬屈膝。長跑中，在剛開始的路程中，邁出每一步都非常艱難，甚至是痛苦的，但是，突然間，你的極限過去，你就會感覺自己跑起來毫不費(fèi)力，數(shù)英里的路程一下就被拋在了身后。美國人眼含淚水，臉上不時閃過平靜而恍惚的眼神，講述著消防隊(duì)員沖進(jìn)燃燒的世貿(mào)大樓實(shí)施他們的地獄救助任務(wù)……這些勇敢的人把50磅重的器材扛在肩上，爬了60層的樓梯?！　】赡苓@看起來離題太遠(yuǎn)，因?yàn)樗坪跖c讓你自己和你的員工學(xué)習(xí)為顧客服務(wù)的思想并沒多大關(guān)系?！　±?，1947年，福音教派教徒馬里恩他把自己用《圣經(jīng)》指導(dǎo)商業(yè)的觀點(diǎn)寫成了一本書，每一個新上任的經(jīng)理都會發(fā)到一本，幾十年來一直如此?！　?001年，服務(wù)大師首次把一個非福音教派教徒吸納進(jìn)公司，擔(dān)任首席執(zhí)行官。以賽亞書》中引述而來的秩序?！彼麄円宰陨淼姆?wù)傳統(tǒng)坦然地信奉基督教，這在一定程度上促成了該公司的成功。如果你不能說服自己別人值得你為之全心全意地服務(wù)，并在服務(wù)過程中你可以意識到你不是被人貶低而是提升了自己的價值，那么你將永遠(yuǎn)不能獲得真正的成功。這就是為什么在猶太教和基督教中，習(xí)慣用“服務(wù)”一詞來表示參加猶太教堂和基督教堂的祈禱儀式（“服務(wù)”一詞在英語中為service，有儀式的意思，尤指宗教祈禱儀式——譯者注）?！　槭裁聪２畞砣耸褂猛粋€詞來表達(dá)為上帝服務(wù)和為人類服務(wù)呢？因?yàn)樵诘厍虻乃猩镏?，只有人類才能同時做這兩件事——只有人類才崇拜上帝，只有人類才可以選擇為同類服務(wù)，這并非出于盲目的動物本能，而是出于愛、利他主義以及對一種信念的執(zhí)著，就像那些消防隊(duì)員一樣。這本書在1997年出版時即預(yù)測。只知討好既有客戶是不行的例如英特爾不斷提升處理器芯片的效率、戴爾的個人計(jì)算機(jī)硬盤容量愈做愈大等等。這即是“破壞性創(chuàng)新”，根據(jù)他的研究，這通常是新興小公司才會做的事情。 例如目前個人計(jì)算機(jī)硬盤空間，根本大而無當(dāng)，很少人會全部利用，顯示這方面的產(chǎn)品性能提升，對獲利貢獻(xiàn)有限。直到他們在加拿大設(shè)立獨(dú)立的噴墨打印機(jī)單位，這方面業(yè)務(wù)才起飛，而且也沒有傷害到原來的激光打印機(jī)業(yè)務(wù)。 在市場區(qū)隔方面，克利斯坦森認(rèn)為，大企業(yè)總是過于重視價位、產(chǎn)品類型與焦點(diǎn)客戶群等等信息來作區(qū)隔，無助于真正了解市場。服務(wù)營銷制勝的感悟 　　“我們生活在一個對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識同以前相當(dāng)不同的時代。 　　產(chǎn)品即是提供滿足消費(fèi)者需要的服務(wù)體驗(yàn)。人們的需求層次在不斷變化和提升，基于馬斯洛需求層次理論的研究，人們的普遍需求是隨著社會的不斷進(jìn)步而呈“金字塔”式發(fā)展?！倍@種附加利益的核心就是贏得消費(fèi)者芳心的服務(wù)，產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開始。而伴隨產(chǎn)品開始的服務(wù)便承載巨大的無形的價值。所以，基于產(chǎn)品之服務(wù)的提升已被置于服務(wù)營銷的天平之上，服務(wù)再次體現(xiàn)了產(chǎn)品營銷的真正的外延價值。 　　服務(wù)營銷的真正意義在于營銷人――營銷產(chǎn)品和服務(wù)的人?！皾M意”是心理學(xué)上的一個術(shù)語，指人的一種肯定的心理狀態(tài)。只有對產(chǎn)品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。 　　尊重顧客是服務(wù)營銷的關(guān)鍵。服務(wù)營銷的致命點(diǎn)就是喪失顧客的滿意。 　　亡羊補(bǔ)牢，尚未晚也。 　　建立以“顧客需求”為焦點(diǎn)，以“顧客滿意”為目標(biāo)的服務(wù)管理體系，強(qiáng)化服務(wù)營銷的管理意識，并在識別顧客的需求和期望上下功夫，打造全盤服務(wù)營銷理念。 一般來說，某個行業(yè)中的企業(yè)競爭可劃分為三個階段，這三個階段分別是以“產(chǎn)品”、“營銷” 和“資本”為核心。然而筆者認(rèn)為，目前國內(nèi)生產(chǎn)商的“客戶服務(wù)”內(nèi)涵有待于進(jìn)一步挖掘。 作為行為的“客戶服務(wù)”，古自有之。那個時候，伴隨著人類科學(xué)技術(shù)得突飛猛進(jìn)的發(fā)展，大量的新發(fā)明、新創(chuàng)造像雨后春筍般涌現(xiàn)在人們面前，大多數(shù)人已有的技能不足以掌握這些發(fā)明的用途。最為典型的例子就是客棧、驛站和私學(xué)的產(chǎn)生。這在歐美資本主義國家出現(xiàn)于十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初，在我國則出現(xiàn)于二十世紀(jì)九十年代中期。然而，正是由于出現(xiàn)了專業(yè)化的“客戶服務(wù)中心”，“客戶服務(wù)”這個概念和理念出現(xiàn)了異化，其內(nèi)涵本身也沒有得到進(jìn)一步深挖。 “客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門的事兒。在這種情況下，客戶服務(wù)方面的扯皮現(xiàn)象時有發(fā)生。 “客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。即使就在這些有限的售后客戶服務(wù)過程中，眾多的企業(yè)也往往奉行的是“不告不理”、“民不告，官不究”等服務(wù)潛規(guī)則。此種意識本身沒有什么錯誤，然而畢竟是屬于傳統(tǒng)的思維方式，難免會有些落伍。坦率而言，這些問題或誤區(qū)都是企業(yè)客戶服務(wù)過程中必然經(jīng)歷的階段，但這個階段不是不可逾越的?？蛻舴?wù)部門除了要承擔(dān)起客戶服務(wù)的重任外，還要擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)其他部門共同致力于服務(wù)客戶的職責(zé)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)主要包括受理投訴、接受咨詢、電話訪談和技術(shù)支持等項(xiàng)目，而技術(shù)培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)和信息支持等服務(wù)項(xiàng)目少之又少，造成了很多重要的現(xiàn)代服務(wù)項(xiàng)目的缺失，這在較長的時間內(nèi)會影響到企業(yè)市場競爭能力的提升。在這種游戲潛規(guī)則下，如何在短時間內(nèi)完善客戶服務(wù)項(xiàng)目體系已經(jīng)變得至為重要。 服務(wù)要面向所有類型的客戶。售后、被動的客戶服務(wù)模式是多數(shù)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，而國際大腕企業(yè)的客戶服務(wù)往往會是主動和全過程的。在一些大中型生產(chǎn)型企業(yè)的客戶服務(wù)過程中，一個具體的服務(wù)項(xiàng)目往往是有很多流程組成的，同時也會涉及到不少工作人員，此外還需要經(jīng)過不同的領(lǐng)導(dǎo)審批。這可以通過合并相關(guān)環(huán)節(jié)，除特殊情況外由一個領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)來實(shí)現(xiàn)。 硬件服務(wù)和軟件服務(wù)相結(jié)合。為了應(yīng)對激烈的市場競爭的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，國內(nèi)的各大生產(chǎn)性企業(yè)應(yīng)當(dāng)站在企業(yè)戰(zhàn)略性發(fā)展和國家經(jīng)濟(jì)安全的高度來重視這個問題，在具體的客戶服務(wù)模式中將硬件服務(wù)和軟件服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起，鍛造自己企業(yè)的一流市場競爭力。 綜上所述，客戶服務(wù)不僅是一種行為，更為重要的是一種市場營銷戰(zhàn)略性理念