公司銷售人員的禮儀與形象-資料下載頁(yè)
2025-05-27 23:45本頁(yè)面
【正文】 ／女士語(yǔ)調(diào)平和、親切、聲調(diào)適中禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶良好的精神狀態(tài)躬背曲腰、一只腳抖動(dòng)偏頭斜視手足無(wú)措，緊張扭臀尋座或動(dòng)作太大而引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲靠依椅背，身體向后仰坐皺裙子或顯出不雅手插于兩腿之間，托腮、玩弄任何物品蹺二郎腿，或腿不停晃動(dòng)目光閃爍，表情僵硬整理衣著、頭發(fā)、看表，心不在焉粗言穢語(yǔ)或蔑視性、污蔑性語(yǔ)言用喂等詞稱呼客戶、叫錯(cuò)客戶姓大聲說(shuō)笑、手舞足蹈銷 售 顧 問 禮 儀 － 接 聽 電 話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽，稱呼來(lái)電者詢問來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者仔細(xì)聆聽讓客戶有充分時(shí)間說(shuō)明意圖耐心回答巧妙推銷盡量取得客戶電話號(hào)碼結(jié)束接聽熱情邀約詳細(xì)填好來(lái)電客戶登記快捷專業(yè)電話服務(wù)要緊記來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）便于聯(lián)絡(luò)早上好/您好！XXXX，我姓“X”，請(qǐng)問有什么幫到你呀？請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼呀？請(qǐng)問有什么能幫到您？先生／小姐，非常感謝您的來(lái)電，我們的售樓處在XXXXX ，您方便時(shí)請(qǐng)過(guò)來(lái)看看，謝謝您，再見！擺放整齊文具齊備立即放下手頭工作腰肢挺直臉帶笑容發(fā)音清楚、精神奕奕語(yǔ)氣溫和詢問式語(yǔ)氣臉帶笑容簡(jiǎn)要記錄、思考應(yīng)對(duì)來(lái)電者確實(shí)收線時(shí)，輕輕放下電話文件，報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上并把電話遮蓋著電話響得過(guò)久無(wú)人接發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言，立即顯得不耐煩蔑視的口吻急于詢問草草結(jié)束，催促對(duì)方掛線，重重摔下電話。注：電話交談時(shí)間應(yīng)控制在2—3分鐘內(nèi)。并要要求客戶在方便的時(shí)間里到銷售中心詳細(xì)的了解項(xiàng)目。銷 售 人 員 禮 儀 － 轉(zhuǎn) 接 電 話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找的同事在時(shí)讓對(duì)方久侯電話時(shí)如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助留口訊如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)代接聽，并記下來(lái)電者口訊，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口訊覆述口訊向來(lái)電者覆述資料道別向來(lái)電者道別尊重客戶，交代清楚令來(lái)電者安心，及確保資料準(zhǔn)確予人個(gè)人化的服務(wù)請(qǐng)稍等先生，不好意思，X的電話還沒講完，還需要點(diǎn)時(shí)間，是否可以請(qǐng)他稍后給您電話呢？不好意思，“X”小姐走開了，或者有什么我可以幫到您？哦！“X”小姐走開了！請(qǐng)問你貴姓呀？請(qǐng)你留下電話，我會(huì)請(qǐng)“X”小姐盡快回復(fù)你。李先生，或者我復(fù)核一下資料，電話是88888888，想問“X”小姐昨天落訂的單元確認(rèn)沒有。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“X”小姐回復(fù)您如果有什么問題，您可以隨時(shí)打電話給我，拜拜！及時(shí)告知輕輕放下話筒。主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助詢問式語(yǔ)氣預(yù)備好留言紙及筆除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間吐字清晰發(fā)音清楚待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話大聲呼叫“喂，X X電話告之同仁即置之不理。推擋責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線告之對(duì)方涉及隱私的事，如X X上洗手間去了。一句“知道了”便收線隨意寫在報(bào)章雜志上含糊不清只用“得啦”來(lái)表示已記下訊息催促對(duì)方收線沒說(shuō)“拜拜”便收線重力摔下電話未確定客戶收線便大聲疾呼銷 售 顧 問 禮 儀 － 名 片 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免專用名片夾名片放在西裝內(nèi)袋或襯衫口袋手袋內(nèi)固定位置遞交名片自己先遞上名片字體朝向?qū)Ψ?，便于?duì)方確認(rèn)當(dāng)雙方同時(shí)遞出名片時(shí)，記住自己的名片在下，對(duì)方的名片在上接受名片確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門、頭銜、姓名記住名片交換名片較多時(shí)，可以將所接受的名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務(wù)收藏名片名片夾中西裝內(nèi)袋或襯衫口袋中專業(yè)表示尊敬對(duì)方便于稱呼您好，我是某某分類清理、以免出錯(cuò)輕輕點(diǎn)頭致敬以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠(chéng)意有疑問的生僻字禮貌詢問按順序擺放默記對(duì)方特征，與名片一一對(duì)應(yīng)慎重放入面帶微笑與車票、鈔票或雜物夾放在一起褲子的背后口袋急時(shí)在皮包內(nèi)翻找隨手遞送讀錯(cuò)對(duì)方姓搞錯(cuò)名字未記住名字便將名片放入名片夾中放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中
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