【正文】 單班的短程當(dāng)天來(lái)回航班，最多可攜帶小過(guò)道箱一個(gè)及女乘背包一個(gè)共兩個(gè)箱包，其他箱包（包括免稅品袋）一律不準(zhǔn)攜帶。違者扣5－10分。 乘務(wù)員執(zhí)行一天雙班的短程航班或中短程過(guò)夜航班，最多可攜帶小過(guò)道箱一個(gè)、女乘背包一個(gè)及衣袋一個(gè)共三個(gè)箱包，其他箱包（包括免稅品袋）一律不準(zhǔn)攜帶。違者扣5－10分。 乘務(wù)員執(zhí)行遠(yuǎn)程航班，最多可攜帶大過(guò)道箱一個(gè)，小過(guò)道箱一個(gè)、女乘背包一個(gè)及衣袋一個(gè)共四個(gè)箱包，其他箱包（包括免稅品袋）一律不準(zhǔn)攜帶。所攜帶箱包應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行托運(yùn)。違者扣5－10分。 乘務(wù)員執(zhí)行航班所攜帶的箱包，以公司統(tǒng)一發(fā)放的箱包為標(biāo)準(zhǔn)，不得攜帶除此以外的任何箱包。違者扣5－10分。 客艙服務(wù)部“凌燕組”成員從預(yù)先準(zhǔn)備階段起必須全程佩戴“凌燕組”徽章標(biāo)志，違者，扣1分。 檢查員負(fù)責(zé)對(duì)乘務(wù)組的預(yù)先準(zhǔn)備階段整體情況進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)乘務(wù)組組員存在違規(guī)現(xiàn)象但客艙經(jīng)理未按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行管理者，除按上述規(guī)定對(duì)相關(guān)違規(guī)人員進(jìn)行相應(yīng)處理外，扣客艙經(jīng)理5－25分。 乘務(wù)員在預(yù)先準(zhǔn)備階段的其他違規(guī)行為，經(jīng)其所屬乘務(wù)員部認(rèn)定后，視情節(jié)輕重，扣2－25分。 直接準(zhǔn)備管理細(xì)則 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）對(duì)乘務(wù)組組員在直接準(zhǔn)備階段的各項(xiàng)行為實(shí)施管理，對(duì)違規(guī)人員應(yīng)參照本管理細(xì)則相關(guān)條款對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理。如發(fā)現(xiàn)乘務(wù)組組員違反上述規(guī)定的情況應(yīng)即時(shí)實(shí)施扣分?？鄯謶?yīng)使用《乘務(wù)員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》，并由違規(guī)責(zé)任人簽字確認(rèn)后生效，由客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）在電子任務(wù)書(shū)系統(tǒng)內(nèi)執(zhí)行對(duì)相關(guān)責(zé)任人的扣分，并將《乘務(wù)員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》與業(yè)務(wù)執(zhí)行部檢查臺(tái)航前檢查主辦當(dāng)面交接。如違規(guī)責(zé)任人不肯簽字認(rèn)可，客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）應(yīng)在《乘務(wù)員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》上注明，報(bào)業(yè)務(wù)執(zhí)行部，經(jīng)由業(yè)務(wù)執(zhí)行部核實(shí)情況屬實(shí)，對(duì)違規(guī)責(zé)任人以不服從客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）現(xiàn)場(chǎng)管理論處，除執(zhí)行原扣分外，增扣5－10分。 乘務(wù)組上車(chē)時(shí)間按照公布的時(shí)刻表執(zhí)行?？团摻?jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）因自身原因致使整個(gè)乘務(wù)組未能按時(shí)登機(jī)，造成后果者，扣15分；乘務(wù)員未能按時(shí)登機(jī)或在外期間因個(gè)人原因晚上飛機(jī)或班車(chē)的，扣5分；情節(jié)嚴(yán)重或造成后果者，扣15－40分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）應(yīng)按規(guī)定辦理各項(xiàng)出港手續(xù)，負(fù)責(zé)指揮、監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的正常實(shí)施，違者扣5分；如供應(yīng)品、餐食、客艙緊急設(shè)備、服務(wù)設(shè)備及客艙衛(wèi)生等情況，乘務(wù)員已向客艙經(jīng)理匯報(bào)，客艙經(jīng)理因自身原因未予落實(shí)而影響了航班生產(chǎn)，造成財(cái)產(chǎn)損失的，扣10－35分；造成嚴(yán)重后果者，扣40分。 乘務(wù)員應(yīng)按照《客艙服務(wù)規(guī)范》及《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》的要求，按照各機(jī)型檢查單檢查管轄區(qū)域內(nèi)的緊急設(shè)備和客艙服務(wù)設(shè)備，違者扣5分；影響航班生產(chǎn)者，扣10－35分；危及客艙安全，造成嚴(yán)重后果者，扣40分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）應(yīng)監(jiān)督乘務(wù)組做好機(jī)上配備報(bào)紙的現(xiàn)場(chǎng)管理及與相關(guān)部門(mén)的交接工作，不得將報(bào)紙私送他人，違者，對(duì)責(zé)任人扣5分。 因乘務(wù)員原因，漏帶餐食、供應(yīng)品者，扣5分，由此而影響服務(wù)質(zhì)量者，扣10分；情節(jié)嚴(yán)重者，扣15－40分。 乘務(wù)員直接準(zhǔn)備階段清艙不仔細(xì)，未發(fā)現(xiàn)可疑物品或旅客的遺留物品，扣5－40分。 頭等艙乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)按照規(guī)范要求做好各項(xiàng)地面服務(wù)的準(zhǔn)備工作，如冰鎮(zhèn)飲料、焐熱毛巾、準(zhǔn)備登機(jī)飲料等工作。違者扣5分，造成后果者扣10－25分。 檢查員負(fù)責(zé)對(duì)乘務(wù)組的直接準(zhǔn)備階段整體情況進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員存在違規(guī)現(xiàn)象但客艙經(jīng)理未按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行處理者，除按上述規(guī)定對(duì)相關(guān)違規(guī)人員進(jìn)行相應(yīng)處理外，扣客艙經(jīng)理5－25分。 乘務(wù)員在直接準(zhǔn)備階段的其他違規(guī)行為，經(jīng)其所屬乘務(wù)員部認(rèn)定后，視情節(jié)輕重，扣2－25分。 飛行實(shí)施管理細(xì)則 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）對(duì)乘務(wù)組組員在飛行實(shí)施階段的各項(xiàng)行為實(shí)施管理，對(duì)違規(guī)人員應(yīng)參照本管理細(xì)則相關(guān)條款對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理。如發(fā)現(xiàn)乘務(wù)組組員違反上述規(guī)定的情況應(yīng)即時(shí)實(shí)施扣分?？鄯謶?yīng)使用《乘務(wù)員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》，并由違規(guī)責(zé)任人簽字確認(rèn)后生效，由客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）在電子任務(wù)書(shū)系統(tǒng)內(nèi)執(zhí)行對(duì)相關(guān)責(zé)任人的扣分，并將《乘務(wù)員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》與業(yè)務(wù)執(zhí)行部檢查臺(tái)航前檢查主辦當(dāng)面交接。如違規(guī)責(zé)任人不肯簽字認(rèn)可，客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）應(yīng)在《乘務(wù)員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》上注明，報(bào)業(yè)務(wù)執(zhí)行部，經(jīng)由業(yè)務(wù)執(zhí)行部核實(shí)情況屬實(shí)，對(duì)違規(guī)責(zé)任人以不服從客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）現(xiàn)場(chǎng)管理論處，除執(zhí)行原扣分外，增扣5－10分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）必須按照《客艙服務(wù)規(guī)范》履行相應(yīng)職責(zé)，違者每項(xiàng)扣5分；造成后果者，扣10－25分。 航班中，頭等艙乘務(wù)員應(yīng)該根據(jù)頭等、公務(wù)艙旅客實(shí)際需要，個(gè)性化地為旅客提供客艙服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目，違者每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目扣5分，造成后果者扣10－40分。 廣播員必須嚴(yán)格按照廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行客艙廣播，同時(shí)注意不同航線的特別要求，內(nèi)容不得缺少，順序不得顛倒，違者扣1－5分。廣播時(shí)要注意聲音響亮，語(yǔ)速適中，口齒清晰，發(fā)音準(zhǔn)確，違者，扣5－10分。 乘務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定順序和內(nèi)容播放客艙錄像，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定，及時(shí)關(guān)閉錄像設(shè)備，違者扣5—10分。 乘務(wù)員面部表情呆板，無(wú)微笑，語(yǔ)言不規(guī)范或服務(wù)態(tài)度冷漠：l 客艙經(jīng)理、乘務(wù)長(zhǎng)、普通艙乘務(wù)員扣10－25分；l 頭等艙乘務(wù)員扣10—40分。 乘務(wù)員的行為、工作程序必須遵循《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》、《客艙服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真履行乘務(wù)員各崗位職責(zé)，違者扣5分；造成后果者，扣5－25分。 乘務(wù)員執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，原則上不使用方言，（旅客有特殊需求除外），違者扣3分。 航班生產(chǎn)實(shí)行機(jī)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制?？团摻?jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）和各業(yè)務(wù)等級(jí)乘務(wù)員必須聽(tīng)從機(jī)長(zhǎng)的指揮，對(duì)于機(jī)長(zhǎng)的指令與決定，客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）有建議權(quán)，但最終應(yīng)以機(jī)長(zhǎng)的指令與決定為準(zhǔn)；如執(zhí)行任務(wù)中發(fā)生異常情況，客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）應(yīng)及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。違反上述規(guī)定者，扣5分；造成后果者，扣10－40分。 乘務(wù)組實(shí)行客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)制。區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)員必須服從客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）的指揮，對(duì)于客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）的指令與決定，區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)員有建議權(quán)，但最終應(yīng)以客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）的指令與決定為準(zhǔn)；如執(zhí)行任務(wù)中發(fā)生異常情況，區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)和客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）。違反上述規(guī)定者，扣5分；造成后果者，扣10－40分。 由于乘務(wù)員原因，造成航班延誤，扣15－40分；造成多帶或漏帶旅客，致使飛機(jī)滑出后滑回或返航，扣25－40分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）應(yīng)監(jiān)控《安全須知》的播放情況。錄像機(jī)故障時(shí)，客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）必須安排乘務(wù)組向旅客進(jìn)行安全示范表演。違者, 視情節(jié)輕重，扣25－40分。 由于乘務(wù)員自身原因，在正常情況下誤將緊急滑梯脫離或放出者，扣30－40分，情況特別嚴(yán)重者，可由部安委會(huì)決定作終生停飛處理。 乘務(wù)員安全檢查不到位，造成客艙設(shè)施損壞，扣20－25分；其修復(fù)和更換費(fèi)用及間接損失在人民幣5萬(wàn)元（含）以上或致旅客受傷賠償金額在人民幣2萬(wàn)元（含）以上者，扣25－40分。 緊急出口有限制性旅客，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)為其更換座位，違者，視情節(jié)輕重，扣25－40分。 旅客大量自行縱向調(diào)整座位，乘務(wù)員未進(jìn)行制止，致使飛機(jī)操縱受到影響，扣25－40分。 乘務(wù)員因自身原因燙傷、砸傷或碰傷旅客者，視情節(jié)輕重，扣10－40分。 飛機(jī)到站后，乘務(wù)員未經(jīng)地面工作人員許可，擅自讓旅客離機(jī)，造成旅客從客梯車(chē)或登機(jī)廊橋跌落，甚至受傷，扣20－40分。 播放錯(cuò)誤的預(yù)錄、應(yīng)急廣播或按錯(cuò)機(jī)上應(yīng)急開(kāi)關(guān)者，視情節(jié)輕重，扣10－40分。 乘務(wù)員不得擅自將廣播器借給旅客使用。違者扣15分；造成后果者，扣25－40分。 空中遇特殊情況（如：顛簸等），客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）(或指定人員)應(yīng)根據(jù)規(guī)定進(jìn)行客艙廣播。違者扣5分；遇有中度以上顛簸，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全廣播和安全檢查，暫?？团摲?wù)，違者，視情節(jié)輕重，扣25－40分。 乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，(包括飛機(jī)停留地面期間)嚴(yán)禁在駕駛艙、客艙以及候機(jī)樓內(nèi)吸煙，違者扣20分；后果嚴(yán)重者扣25－40分。 乘務(wù)員在航班上應(yīng)正確使用烤箱、燒水壺、保溫箱、冰箱等設(shè)備, 使用不當(dāng)者，扣5分；造成后果者，視情節(jié)扣10－40分。 乘務(wù)員必須按規(guī)定播放機(jī)上娛樂(lè)錄像片和航線示意圖。違者扣5分。 乘務(wù)員必須輕開(kāi)輕關(guān)各種箱、車(chē)、柜門(mén)；輕拿輕放服務(wù)用具，違者扣3分；不得將咖啡、紅酒、牛奶及果汁類(lèi)飲料等倒入水池，違者扣2分。 因乘務(wù)員空中保存不善致使餐食變質(zhì)或人為原因漏送或送錯(cuò)餐食，影響航班服務(wù)質(zhì)量者，扣10分；情節(jié)嚴(yán)重者，扣15－25分。 航班上，乘務(wù)員談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情或扎堆聊天，扣5分。 乘務(wù)員應(yīng)向客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）匯報(bào)各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客艙設(shè)備故障情況，違者，扣5－10分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）應(yīng)將乘務(wù)員匯報(bào)的客艙設(shè)備故障情況按規(guī)范要求詳細(xì)記錄在客艙設(shè)備記錄本內(nèi)，違者，扣5－10分。 乘務(wù)員必須按規(guī)定及時(shí)歸還為旅客保管的限制物品、衣服及其它物品(因特殊情況交與地面人員時(shí)，必須記錄地面人員的姓名、聯(lián)系電話(huà))。因乘務(wù)員違反規(guī)定造成遺失者，扣5分，并由責(zé)任乘務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。 乘務(wù)員因自身原因造成旅客衣物污損的，由責(zé)任乘務(wù)員負(fù)責(zé)處理及賠償，并扣5分。 乘務(wù)員必須做好落地后的清艙工作。若清艙工作不到位未能發(fā)現(xiàn)旅客遺留物品者，扣5－10分。 負(fù)責(zé)回收的乘務(wù)員必須按規(guī)定執(zhí)行機(jī)上供應(yīng)品、服務(wù)用具回收的交接工作，違者扣2分，造成物品遺失的照價(jià)賠償。 乘務(wù)員遺失公司配發(fā)的工作用具，由責(zé)任乘務(wù)員照價(jià)賠償，并扣2分。 乘務(wù)員不得將機(jī)上免稅商品出售給本航班以外的其他任何人員，也不得將免稅煙酒出售給航班乘務(wù)組組員，違者按海關(guān)有關(guān)法規(guī)處罰，并扣20分。 乘務(wù)員無(wú)正當(dāng)理由拒絕配備免稅車(chē)或未按規(guī)定進(jìn)行免稅品銷(xiāo)售者，扣5分。 責(zé)任乘務(wù)員、客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）未按規(guī)定在免稅品出售表上簽字者，扣2分。 乘務(wù)員在航班生產(chǎn)中禁止談?wù)撚袚p集體凝聚力、企業(yè)形象的話(huà)題，違者，扣25－40分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）應(yīng)做好對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)箱包內(nèi)物品（應(yīng)急藥箱鑰匙、錄像帶、計(jì)數(shù)器、音樂(lè)帶等）的管理工作，遺失乘務(wù)長(zhǎng)箱包內(nèi)物品者，由遺失責(zé)任人照價(jià)賠償，如無(wú)法確定遺失責(zé)任人的，由客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）照價(jià)賠償。 寬體機(jī)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)必須按要求認(rèn)真填寫(xiě)《寬體機(jī)艙位評(píng)價(jià)建議表》，并在航后講評(píng)前交客艙經(jīng)理。違者扣2－5分。 乘務(wù)員的其它任何違反《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》、《客艙服務(wù)規(guī)范》及其他規(guī)定的行為，未引發(fā)后果(上述條款除外)的，扣5－15分；引發(fā)后果的，扣15－40分。 部專(zhuān)職檢查員負(fù)責(zé)對(duì)乘務(wù)組的飛行實(shí)施階段整體情況進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員存在違規(guī)現(xiàn)象但客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）未按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行管理者，除按上述規(guī)定對(duì)相關(guān)違規(guī)人員進(jìn)行相應(yīng)處理外，扣客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）5－25分。 乘務(wù)員在飛行實(shí)施階段的其他違規(guī)行為，經(jīng)其所屬乘務(wù)員部認(rèn)定后，視情節(jié)輕重，扣2－25分。 航后講評(píng)管理細(xì)則 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）對(duì)乘務(wù)組組員在航后講評(píng)階段的各項(xiàng)行為實(shí)施管理，對(duì)違規(guī)人員應(yīng)參照本管理細(xì)則相關(guān)條款對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理。如發(fā)現(xiàn)乘務(wù)組組員違反上述規(guī)定的情況應(yīng)即時(shí)實(shí)施扣分。扣分應(yīng)使用《乘務(wù)員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》，扣分應(yīng)使用《乘務(wù)員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》，并由違規(guī)責(zé)任人簽字確認(rèn)后生效，由客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）在電子任務(wù)書(shū)系統(tǒng)內(nèi)執(zhí)行對(duì)相關(guān)責(zé)任人的扣分，并將《乘務(wù)員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》與業(yè)務(wù)執(zhí)行部檢查臺(tái)航前檢查主辦當(dāng)面交接。如違規(guī)責(zé)任人不肯簽字認(rèn)可，客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）應(yīng)在《乘務(wù)員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》上注明，報(bào)業(yè)務(wù)執(zhí)行部，經(jīng)由業(yè)務(wù)執(zhí)行部核實(shí)情況屬實(shí)，對(duì)違規(guī)責(zé)任人以不服從客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）現(xiàn)場(chǎng)管理論處，除執(zhí)行原扣分外，增扣5－10分。 航班結(jié)束后，客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）必須組織航后講評(píng)，對(duì)乘務(wù)組所有成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通評(píng)價(jià)，未進(jìn)行航后講評(píng)者，扣15分（特殊情況除外）。當(dāng)航班上發(fā)生較重大事項(xiàng)或客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）認(rèn)為有必要的情況下，可要求乘務(wù)組所有組員回客艙服務(wù)部進(jìn)行航后講評(píng)。 航班結(jié)束后，所有乘務(wù)員必須全程參加由客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）組織的航后講評(píng)，違者扣25分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）航后必須將航班中遇到的特殊情況及時(shí)報(bào)告當(dāng)日客艙服務(wù)部總值班領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，違者，扣5－25分；導(dǎo)致后果者，扣15－40分。 航后講評(píng)時(shí)，乘務(wù)員必須如實(shí)匯報(bào)負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)生的情況。隱瞞本人過(guò)失和差錯(cuò)者，除執(zhí)行原扣分外，增扣5－10分。 部專(zhuān)職檢查員負(fù)責(zé)對(duì)乘務(wù)組的航后講評(píng)階段整體情況進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員存在違規(guī)現(xiàn)象但客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）未按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行管理者，除按上述規(guī)定對(duì)相關(guān)違規(guī)人員進(jìn)行相應(yīng)處理外，扣客艙經(jīng)理5－25分。 乘務(wù)員在航后講評(píng)階段的其他違規(guī)行為，經(jīng)其所屬乘務(wù)員部認(rèn)定后，視情節(jié)輕重，扣2－25分。 其他情況處罰管理細(xì)則 投訴管理 乘務(wù)員的行為被新聞媒體批評(píng)、曝光，給公司造成不良影響者，扣25－40分（情節(jié)輕重的，由部務(wù)會(huì)討論決定另行處理）。 乘務(wù)員的言談舉止與態(tài)度被投訴，經(jīng)核實(shí)，扣10－35分。 乘務(wù)員的技能被投訴，經(jīng)核實(shí)，扣5－25分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）的管理技能被投訴，經(jīng)核實(shí)，扣5－25分。 乘務(wù)員在配合投訴調(diào)查或?qū)?nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改過(guò)程中，視態(tài)度好壞，給予減輕或嚴(yán)肅處理。態(tài)度誠(chéng)懇，如實(shí)、主動(dòng)地反映情況，積極給予配合者，可酌情減輕處罰；態(tài)度惡劣，不配合，不主動(dòng)反饋，甚至隱瞞實(shí)情者，嚴(yán)格按本規(guī)程從重處理。 乘務(wù)員私拿、私分、私送機(jī)上供應(yīng)品管理 乘務(wù)員在崗期間，第一次被查出有私分私拿私送機(jī)上供應(yīng)品的行為，扣15—40分。 乘務(wù)員在崗期間，第二次被發(fā)現(xiàn)有私拿、私分、私送機(jī)上供應(yīng)品行為者，處以解除勞動(dòng)合同或開(kāi)除的處理。 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）航班帶班管理細(xì)則 航班管理 客艙經(jīng)理（帶班乘務(wù)長(zhǎng)）必須實(shí)施航班監(jiān)督管理職能，本著