【正文】 單班的短程當天來回航班，最多可攜帶小過道箱一個及女乘背包一個共兩個箱包，其他箱包（包括免稅品袋）一律不準攜帶。違者扣5－10分。 乘務員執(zhí)行一天雙班的短程航班或中短程過夜航班，最多可攜帶小過道箱一個、女乘背包一個及衣袋一個共三個箱包，其他箱包（包括免稅品袋）一律不準攜帶。違者扣5－10分。 乘務員執(zhí)行遠程航班，最多可攜帶大過道箱一個，小過道箱一個、女乘背包一個及衣袋一個共四個箱包，其他箱包（包括免稅品袋）一律不準攜帶。所攜帶箱包應按規(guī)定進行托運。違者扣5－10分。 乘務員執(zhí)行航班所攜帶的箱包，以公司統(tǒng)一發(fā)放的箱包為標準，不得攜帶除此以外的任何箱包。違者扣5－10分。 客艙服務部“凌燕組”成員從預先準備階段起必須全程佩戴“凌燕組”徽章標志，違者，扣1分。 檢查員負責對乘務組的預先準備階段整體情況進行抽查，如發(fā)現(xiàn)乘務組組員存在違規(guī)現(xiàn)象但客艙經(jīng)理未按規(guī)定及時進行管理者，除按上述規(guī)定對相關(guān)違規(guī)人員進行相應處理外，扣客艙經(jīng)理5－25分。 乘務員在預先準備階段的其他違規(guī)行為，經(jīng)其所屬乘務員部認定后，視情節(jié)輕重，扣2－25分。 直接準備管理細則 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）對乘務組組員在直接準備階段的各項行為實施管理，對違規(guī)人員應參照本管理細則相關(guān)條款對責任人進行處理。如發(fā)現(xiàn)乘務組組員違反上述規(guī)定的情況應即時實施扣分?？鄯謶褂谩冻藙諉T航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》，并由違規(guī)責任人簽字確認后生效，由客艙經(jīng)理（帶班乘務長）在電子任務書系統(tǒng)內(nèi)執(zhí)行對相關(guān)責任人的扣分，并將《乘務員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》與業(yè)務執(zhí)行部檢查臺航前檢查主辦當面交接。如違規(guī)責任人不肯簽字認可，客艙經(jīng)理（帶班乘務長）應在《乘務員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》上注明，報業(yè)務執(zhí)行部，經(jīng)由業(yè)務執(zhí)行部核實情況屬實，對違規(guī)責任人以不服從客艙經(jīng)理（帶班乘務長）現(xiàn)場管理論處，除執(zhí)行原扣分外，增扣5－10分。 乘務組上車時間按照公布的時刻表執(zhí)行?？团摻?jīng)理（帶班乘務長）因自身原因致使整個乘務組未能按時登機，造成后果者，扣15分；乘務員未能按時登機或在外期間因個人原因晚上飛機或班車的，扣5分；情節(jié)嚴重或造成后果者，扣15－40分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）應按規(guī)定辦理各項出港手續(xù)，負責指揮、監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各項準備工作的正常實施，違者扣5分；如供應品、餐食、客艙緊急設(shè)備、服務設(shè)備及客艙衛(wèi)生等情況，乘務員已向客艙經(jīng)理匯報，客艙經(jīng)理因自身原因未予落實而影響了航班生產(chǎn)，造成財產(chǎn)損失的，扣10－35分；造成嚴重后果者，扣40分。 乘務員應按照《客艙服務規(guī)范》及《客艙乘務員手冊》的要求，按照各機型檢查單檢查管轄區(qū)域內(nèi)的緊急設(shè)備和客艙服務設(shè)備，違者扣5分；影響航班生產(chǎn)者，扣10－35分；危及客艙安全，造成嚴重后果者，扣40分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）應監(jiān)督乘務組做好機上配備報紙的現(xiàn)場管理及與相關(guān)部門的交接工作，不得將報紙私送他人，違者，對責任人扣5分。 因乘務員原因，漏帶餐食、供應品者，扣5分，由此而影響服務質(zhì)量者，扣10分；情節(jié)嚴重者，扣15－40分。 乘務員直接準備階段清艙不仔細，未發(fā)現(xiàn)可疑物品或旅客的遺留物品，扣5－40分。 頭等艙乘務員應及時按照規(guī)范要求做好各項地面服務的準備工作，如冰鎮(zhèn)飲料、焐熱毛巾、準備登機飲料等工作。違者扣5分，造成后果者扣10－25分。 檢查員負責對乘務組的直接準備階段整體情況進行抽查，如發(fā)現(xiàn)乘務員存在違規(guī)現(xiàn)象但客艙經(jīng)理未按規(guī)定及時進行處理者，除按上述規(guī)定對相關(guān)違規(guī)人員進行相應處理外，扣客艙經(jīng)理5－25分。 乘務員在直接準備階段的其他違規(guī)行為，經(jīng)其所屬乘務員部認定后，視情節(jié)輕重，扣2－25分。 飛行實施管理細則 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）對乘務組組員在飛行實施階段的各項行為實施管理，對違規(guī)人員應參照本管理細則相關(guān)條款對責任人進行處理。如發(fā)現(xiàn)乘務組組員違反上述規(guī)定的情況應即時實施扣分?？鄯謶褂谩冻藙諉T航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》，并由違規(guī)責任人簽字確認后生效，由客艙經(jīng)理（帶班乘務長）在電子任務書系統(tǒng)內(nèi)執(zhí)行對相關(guān)責任人的扣分，并將《乘務員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》與業(yè)務執(zhí)行部檢查臺航前檢查主辦當面交接。如違規(guī)責任人不肯簽字認可，客艙經(jīng)理（帶班乘務長）應在《乘務員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》上注明，報業(yè)務執(zhí)行部，經(jīng)由業(yè)務執(zhí)行部核實情況屬實，對違規(guī)責任人以不服從客艙經(jīng)理（帶班乘務長）現(xiàn)場管理論處，除執(zhí)行原扣分外，增扣5－10分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）必須按照《客艙服務規(guī)范》履行相應職責，違者每項扣5分；造成后果者，扣10－25分。 航班中，頭等艙乘務員應該根據(jù)頭等、公務艙旅客實際需要，個性化地為旅客提供客艙服務。認真落實各項特色服務項目，違者每個服務項目扣5分，造成后果者扣10－40分。 廣播員必須嚴格按照廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進行客艙廣播，同時注意不同航線的特別要求，內(nèi)容不得缺少，順序不得顛倒，違者扣1－5分。廣播時要注意聲音響亮，語速適中，口齒清晰，發(fā)音準確，違者，扣5－10分。 乘務員應按照規(guī)定順序和內(nèi)容播放客艙錄像，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定，及時關(guān)閉錄像設(shè)備，違者扣5—10分。 乘務員面部表情呆板，無微笑，語言不規(guī)范或服務態(tài)度冷漠：l 客艙經(jīng)理、乘務長、普通艙乘務員扣10－25分；l 頭等艙乘務員扣10—40分。 乘務員的行為、工作程序必須遵循《客艙乘務員手冊》、《客艙服務規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，認真履行乘務員各崗位職責，違者扣5分；造成后果者，扣5－25分。 乘務員執(zhí)行航班任務時，原則上不使用方言，（旅客有特殊需求除外），違者扣3分。 航班生產(chǎn)實行機長負責制?？团摻?jīng)理（帶班乘務長）和各業(yè)務等級乘務員必須聽從機長的指揮，對于機長的指令與決定，客艙經(jīng)理（帶班乘務長）有建議權(quán)，但最終應以機長的指令與決定為準；如執(zhí)行任務中發(fā)生異常情況，客艙經(jīng)理（帶班乘務長）應及時報告機長。違反上述規(guī)定者，扣5分；造成后果者，扣10－40分。 乘務組實行客艙經(jīng)理（帶班乘務長）負責制。區(qū)域乘務長、乘務員必須服從客艙經(jīng)理（帶班乘務長）的指揮，對于客艙經(jīng)理（帶班乘務長）的指令與決定，區(qū)域乘務長、乘務員有建議權(quán)，但最終應以客艙經(jīng)理（帶班乘務長）的指令與決定為準；如執(zhí)行任務中發(fā)生異常情況，區(qū)域乘務長、乘務員應按規(guī)定及時報告機長和客艙經(jīng)理（帶班乘務長）。違反上述規(guī)定者，扣5分；造成后果者，扣10－40分。 由于乘務員原因，造成航班延誤，扣15－40分；造成多帶或漏帶旅客，致使飛機滑出后滑回或返航，扣25－40分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）應監(jiān)控《安全須知》的播放情況。錄像機故障時，客艙經(jīng)理（帶班乘務長）必須安排乘務組向旅客進行安全示范表演。違者, 視情節(jié)輕重，扣25－40分。 由于乘務員自身原因，在正常情況下誤將緊急滑梯脫離或放出者，扣30－40分，情況特別嚴重者，可由部安委會決定作終生停飛處理。 乘務員安全檢查不到位，造成客艙設(shè)施損壞，扣20－25分；其修復和更換費用及間接損失在人民幣5萬元（含）以上或致旅客受傷賠償金額在人民幣2萬元（含）以上者，扣25－40分。 緊急出口有限制性旅客，乘務員應及時為其更換座位，違者，視情節(jié)輕重，扣25－40分。 旅客大量自行縱向調(diào)整座位，乘務員未進行制止，致使飛機操縱受到影響，扣25－40分。 乘務員因自身原因燙傷、砸傷或碰傷旅客者，視情節(jié)輕重，扣10－40分。 飛機到站后，乘務員未經(jīng)地面工作人員許可，擅自讓旅客離機，造成旅客從客梯車或登機廊橋跌落，甚至受傷，扣20－40分。 播放錯誤的預錄、應急廣播或按錯機上應急開關(guān)者，視情節(jié)輕重，扣10－40分。 乘務員不得擅自將廣播器借給旅客使用。違者扣15分；造成后果者，扣25－40分。 空中遇特殊情況（如：顛簸等），客艙經(jīng)理（帶班乘務長）(或指定人員)應根據(jù)規(guī)定進行客艙廣播。違者扣5分；遇有中度以上顛簸，應及時進行安全廣播和安全檢查，暫?？团摲?，違者，視情節(jié)輕重，扣25－40分。 乘務員在執(zhí)行航班任務時，(包括飛機停留地面期間)嚴禁在駕駛艙、客艙以及候機樓內(nèi)吸煙，違者扣20分；后果嚴重者扣25－40分。 乘務員在航班上應正確使用烤箱、燒水壺、保溫箱、冰箱等設(shè)備, 使用不當者，扣5分；造成后果者，視情節(jié)扣10－40分。 乘務員必須按規(guī)定播放機上娛樂錄像片和航線示意圖。違者扣5分。 乘務員必須輕開輕關(guān)各種箱、車、柜門；輕拿輕放服務用具，違者扣3分；不得將咖啡、紅酒、牛奶及果汁類飲料等倒入水池，違者扣2分。 因乘務員空中保存不善致使餐食變質(zhì)或人為原因漏送或送錯餐食，影響航班服務質(zhì)量者，扣10分；情節(jié)嚴重者，扣15－25分。 航班上，乘務員談論與工作無關(guān)的事情或扎堆聊天，扣5分。 乘務員應向客艙經(jīng)理（帶班乘務長）匯報各自負責區(qū)域內(nèi)的客艙設(shè)備故障情況，違者，扣5－10分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）應將乘務員匯報的客艙設(shè)備故障情況按規(guī)范要求詳細記錄在客艙設(shè)備記錄本內(nèi)，違者，扣5－10分。 乘務員必須按規(guī)定及時歸還為旅客保管的限制物品、衣服及其它物品(因特殊情況交與地面人員時，必須記錄地面人員的姓名、聯(lián)系電話)。因乘務員違反規(guī)定造成遺失者，扣5分，并由責任乘務員負責賠償。 乘務員因自身原因造成旅客衣物污損的，由責任乘務員負責處理及賠償，并扣5分。 乘務員必須做好落地后的清艙工作。若清艙工作不到位未能發(fā)現(xiàn)旅客遺留物品者，扣5－10分。 負責回收的乘務員必須按規(guī)定執(zhí)行機上供應品、服務用具回收的交接工作，違者扣2分，造成物品遺失的照價賠償。 乘務員遺失公司配發(fā)的工作用具，由責任乘務員照價賠償，并扣2分。 乘務員不得將機上免稅商品出售給本航班以外的其他任何人員，也不得將免稅煙酒出售給航班乘務組組員，違者按海關(guān)有關(guān)法規(guī)處罰，并扣20分。 乘務員無正當理由拒絕配備免稅車或未按規(guī)定進行免稅品銷售者，扣5分。 責任乘務員、客艙經(jīng)理（帶班乘務長）未按規(guī)定在免稅品出售表上簽字者，扣2分。 乘務員在航班生產(chǎn)中禁止談論有損集體凝聚力、企業(yè)形象的話題，違者，扣25－40分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）應做好對乘務長箱包內(nèi)物品（應急藥箱鑰匙、錄像帶、計數(shù)器、音樂帶等）的管理工作，遺失乘務長箱包內(nèi)物品者，由遺失責任人照價賠償，如無法確定遺失責任人的，由客艙經(jīng)理（帶班乘務長）照價賠償。 寬體機區(qū)域乘務長必須按要求認真填寫《寬體機艙位評價建議表》，并在航后講評前交客艙經(jīng)理。違者扣2－5分。 乘務員的其它任何違反《客艙乘務員手冊》、《客艙服務規(guī)范》及其他規(guī)定的行為，未引發(fā)后果(上述條款除外)的，扣5－15分；引發(fā)后果的，扣15－40分。 部專職檢查員負責對乘務組的飛行實施階段整體情況進行抽查，如發(fā)現(xiàn)乘務員存在違規(guī)現(xiàn)象但客艙經(jīng)理（帶班乘務長）未按規(guī)定及時進行管理者，除按上述規(guī)定對相關(guān)違規(guī)人員進行相應處理外，扣客艙經(jīng)理（帶班乘務長）5－25分。 乘務員在飛行實施階段的其他違規(guī)行為，經(jīng)其所屬乘務員部認定后，視情節(jié)輕重，扣2－25分。 航后講評管理細則 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）對乘務組組員在航后講評階段的各項行為實施管理，對違規(guī)人員應參照本管理細則相關(guān)條款對責任人進行處理。如發(fā)現(xiàn)乘務組組員違反上述規(guī)定的情況應即時實施扣分。扣分應使用《乘務員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》，扣分應使用《乘務員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》，并由違規(guī)責任人簽字確認后生效，由客艙經(jīng)理（帶班乘務長）在電子任務書系統(tǒng)內(nèi)執(zhí)行對相關(guān)責任人的扣分，并將《乘務員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》與業(yè)務執(zhí)行部檢查臺航前檢查主辦當面交接。如違規(guī)責任人不肯簽字認可，客艙經(jīng)理（帶班乘務長）應在《乘務員航班生產(chǎn)違規(guī)通知單》上注明，報業(yè)務執(zhí)行部，經(jīng)由業(yè)務執(zhí)行部核實情況屬實，對違規(guī)責任人以不服從客艙經(jīng)理（帶班乘務長）現(xiàn)場管理論處，除執(zhí)行原扣分外，增扣5－10分。 航班結(jié)束后，客艙經(jīng)理（帶班乘務長）必須組織航后講評，對乘務組所有成員進行現(xiàn)場溝通評價，未進行航后講評者，扣15分（特殊情況除外）。當航班上發(fā)生較重大事項或客艙經(jīng)理（帶班乘務長）認為有必要的情況下，可要求乘務組所有組員回客艙服務部進行航后講評。 航班結(jié)束后，所有乘務員必須全程參加由客艙經(jīng)理（帶班乘務長）組織的航后講評，違者扣25分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）航后必須將航班中遇到的特殊情況及時報告當日客艙服務部總值班領(lǐng)導和相關(guān)部門領(lǐng)導，違者，扣5－25分；導致后果者，扣15－40分。 航后講評時，乘務員必須如實匯報負責區(qū)域發(fā)生的情況。隱瞞本人過失和差錯者，除執(zhí)行原扣分外，增扣5－10分。 部專職檢查員負責對乘務組的航后講評階段整體情況進行抽查，如發(fā)現(xiàn)乘務員存在違規(guī)現(xiàn)象但客艙經(jīng)理（帶班乘務長）未按規(guī)定及時進行管理者，除按上述規(guī)定對相關(guān)違規(guī)人員進行相應處理外，扣客艙經(jīng)理5－25分。 乘務員在航后講評階段的其他違規(guī)行為，經(jīng)其所屬乘務員部認定后，視情節(jié)輕重，扣2－25分。 其他情況處罰管理細則 投訴管理 乘務員的行為被新聞媒體批評、曝光，給公司造成不良影響者，扣25－40分（情節(jié)輕重的，由部務會討論決定另行處理）。 乘務員的言談舉止與態(tài)度被投訴，經(jīng)核實，扣10－35分。 乘務員的技能被投訴，經(jīng)核實，扣5－25分。 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）的管理技能被投訴，經(jīng)核實，扣5－25分。 乘務員在配合投訴調(diào)查或?qū)?nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)問題進行整改過程中，視態(tài)度好壞，給予減輕或嚴肅處理。態(tài)度誠懇，如實、主動地反映情況，積極給予配合者，可酌情減輕處罰；態(tài)度惡劣，不配合，不主動反饋，甚至隱瞞實情者，嚴格按本規(guī)程從重處理。 乘務員私拿、私分、私送機上供應品管理 乘務員在崗期間，第一次被查出有私分私拿私送機上供應品的行為，扣15—40分。 乘務員在崗期間，第二次被發(fā)現(xiàn)有私拿、私分、私送機上供應品行為者，處以解除勞動合同或開除的處理。 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）航班帶班管理細則 航班管理 客艙經(jīng)理（帶班乘務長）必須實施航班監(jiān)督管理職能，本著