【導讀】12345市長公開電話系統(tǒng)。南京德視偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司

　　

【正文】 業(yè) 新一代呼叫中心（ NGCC）接口規(guī)范（暫行版） 專用性原則 12345 系統(tǒng)平臺采用獨立的機房部署環(huán)境，包括空調(diào)、照明、動力保障，專有的接入路由，專用的服務(wù)器集群和存儲設(shè)備，構(gòu)建政府專用的綜合性呼叫中心平臺。 統(tǒng)一性原則 通過建立數(shù)據(jù)共享與交換子系統(tǒng)，統(tǒng)一語音接入，凡是通過本系統(tǒng)的語音電話，都將在系統(tǒng)中保留通話記錄、通話錄音以及數(shù)據(jù)信息保存等。 先進性原則 系統(tǒng)遵 循國際領(lǐng)先的下一代呼叫中心技術(shù)規(guī)范 NGCC（ Next Generation Call Center），采用國內(nèi)政府信息系統(tǒng)建設(shè)的最新技術(shù)。服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)軟件方面采取聯(lián)想、 IBM、華為、 ATamp。T、 Oracle等國內(nèi)外主流知名廠家最先進的軟硬件技術(shù)。 集成性原則 軟硬件系統(tǒng)之間可以方便地實現(xiàn)集成，各子系統(tǒng)、各工作單元互相之間能協(xié)調(diào)一致地運行，在系統(tǒng)搭建過程中無需花費 過多的精力用于系統(tǒng)平臺的集成，而將精力集中到服務(wù)的開發(fā)和調(diào)試中，從時間和精力上保證本項目的成功。集成的應(yīng)用系統(tǒng)降低了系統(tǒng)維護的難度和 18 要求，也方便日后的應(yīng)用管理。 兼容性原則 市長公開電話系統(tǒng)不僅要具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的 VOIP、軟交換、工作流等功能，既反映當前最先進的 CTI 技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計的水平，又具有發(fā)展的潛力，同時，可以與 OA 系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)、 GIS 地圖系統(tǒng)、大屏幕系統(tǒng)方便對接，實現(xiàn)兼容。 可擴展性原則 充分考慮城市建設(shè)的高速發(fā)展， 市長公開 電話 業(yè)務(wù)不斷增加的現(xiàn)實，系統(tǒng)要考慮一定的擴展性，總體規(guī)劃、分步實施原則，并且以后可以方便、快速、穩(wěn)定的進行升級。 本系統(tǒng)應(yīng)具備良好的可擴充性和可擴展性。后期擴容時，只需增加外線接口模塊，無需更換硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)；而且，軟件系統(tǒng)具備持續(xù)優(yōu)化的能力。 系統(tǒng)在功能上 也 是可擴充的，并且這種擴充以不影響現(xiàn)有功能為前提 ?？蓴U充性還體現(xiàn)在系統(tǒng)分機的無限部署，不僅可以在本地還可以遠程，且分機數(shù)量沒有限制，內(nèi)部分機可進行遠程通話。 易維護性原則 市長公開電話系統(tǒng)要具備易維護性，因此系統(tǒng)在硬件和軟件的維護上要具有易維 護性。在硬件的維護上，如果硬件出現(xiàn)問題可以在 4 19 小時內(nèi)作出響應(yīng)， 12 小時內(nèi)解決問題。第二部分為軟件部分，如果軟件出現(xiàn)問題，能采取遠程通過 VPN 通道進行在線維護（避免上門維護中途用的時間過長），從而可以在較短的時間內(nèi)解決問題。 實用友好性原則 市長公開電話系統(tǒng)要具備實用性，為了更好的支持市直屬單位等的訪問以及管理等，最好是能基于 B/S 架構(gòu)，界面簡潔直觀， IE 瀏覽器操作方式，易于遠程使用和維護，界面友好易用。 安全可靠性原則 系統(tǒng)采用防火墻技術(shù)，防止其他遠程用戶對系統(tǒng)的侵入，能有效管理內(nèi)部用 戶的外訪，提供用戶管理、權(quán)限設(shè)置、審計等安全認證手段，以便系統(tǒng)建立完整的安全管理規(guī)范。采用 SSL 加密技術(shù)，保證數(shù)據(jù)在傳輸中的私密性和不被篡改。 2 項目現(xiàn)狀分析 基礎(chǔ)現(xiàn)狀 12345 市長熱線電話辦公室代表市政府受理市民對政府部門的及其部門工作人員的批評建議，反映有關(guān)問題等。現(xiàn)有工作人員 8 名，包括接線人員、統(tǒng)計人員和管理人員。 20 政府 機構(gòu) 現(xiàn)狀 市 200余家市直單位中有近 70多家市直屬單位要對外 ， 需要對其進行數(shù)據(jù)收集，將各單位的負責人名字、手機號碼、郵箱等進行 完善與補充，即可以滿足系統(tǒng)對 網(wǎng)絡(luò)單位 的 部署 需要 。 熱線號碼 現(xiàn)狀 目前本市已經(jīng)公布了 12345便民號碼、 12342號碼、 12315號碼以及 12333 號碼等，加上國家頒布的眾多的 123 行業(yè)號碼中，都可以根據(jù)實際的情況向運營商進行申請開通。 運行現(xiàn)狀 現(xiàn)有市長熱線電話系統(tǒng)于 2020年進行建設(shè)，采用模擬接入的方式進行建設(shè)， 中心硬件設(shè)備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢 ，6 部連選電話滿負荷工作，日均受理量近 280 件，標準受話量處于低水平，電話排隊現(xiàn)象比較突出，不能滿足日益增 長的話務(wù)量需要，對新增業(yè)務(wù)類型也無法進行支撐。 工作環(huán)境 市長熱線電話辦公室現(xiàn)有 1 間辦公室，地方面積較小，其中一間受話室，約 30 平方米，受話室只安裝了 6個話務(wù)臺席和一個主席臺席，無法滿足日益增長的話務(wù)臺席擴展的需求。 21 網(wǎng)絡(luò)和硬件 市長熱線電話辦公室現(xiàn)有 7 臺電腦， 7 臺作為熱線受理機；服務(wù)器二套，一套 3 臺（語音、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器），外加 1臺打印機，1 臺傳真機和 1臺復印機。 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 受 話 記 錄 轉(zhuǎn) 辦 辦 理 反 饋 統(tǒng) 計 項目建設(shè)重要性及意義 市 長公開電話系統(tǒng)將 改變了 政府服務(wù)的職能，完善政府對外的服務(wù) 理念、流程和方法，可以切實提高 為民服務(wù) 水平、切實 落實政府機關(guān)單位為民眾辦事，提高管理監(jiān)控等， 解決 居民的服務(wù)訴求， 切實維護區(qū)市民的根本利益，具有重要的現(xiàn)實意義。另外，通過 ―監(jiān)督點 ‖的管理體制和單元網(wǎng)格技術(shù)的采用，積極探索創(chuàng)新，建立監(jiān)督中心、指揮中心統(tǒng)籌監(jiān)督協(xié)調(diào)、以單元網(wǎng)格為塊，各職能部門為條的統(tǒng)一領(lǐng)導，部門負責，條塊結(jié)合，以塊為主的行政管理新機制，推動行政體制改 22 革，具有重要的長遠意義。 市長公開電話系統(tǒng) 主要是通過信息化管理內(nèi)在的 ―四性 ‖（系統(tǒng)性、網(wǎng)絡(luò)性、 程序性、透明性）來推進城市管理資源優(yōu)化整合，管理流程科學再造，管理主體多元參與，從而實現(xiàn)精確精細管理，敏捷高效處置，全方位、全時段覆蓋，達到提高城市乃至社會的管理水平和公共服務(wù)能力之目的。 項目難點及要點分析 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平滑過渡 原業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)基于簡單的應(yīng)用級標準，只滿足熱線辦及部分政府部門業(yè)務(wù)處理，而新的系統(tǒng)建設(shè)是建立在電信級標準模式下，從硬件設(shè)備的配置，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理能力上，都較原系統(tǒng)有較大的改善，如何在不中斷業(yè)務(wù)的情況下，保障系統(tǒng)平滑過渡是本次項目建設(shè)的要點。 呼叫平臺的品質(zhì) 保障 整個呼叫平臺的建設(shè)是本次項目建設(shè)的要點和難點。原系統(tǒng)呼叫平臺建設(shè)是基于板卡技術(shù)，處理能力有限，技術(shù)落后，新平臺的建設(shè)是基于華為成熟的呼叫平臺技術(shù)，高性能服務(wù)器的硬件配置保障了處理能力和 穩(wěn)定性。原呼叫中心平臺工作人員大多是政府部門臨時招來的工作人員，沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓，能力參差不齊，新呼叫中心平臺的 23 工作人員從參照電信 10000 號客服人員的標準進行擇優(yōu)選聘，提升呼叫中心平臺的品質(zhì)。 系統(tǒng)建設(shè)的安全性 原有系統(tǒng)僅是在政府內(nèi)部使用，整個系統(tǒng)部署在統(tǒng)一政務(wù)專網(wǎng)內(nèi)部，對安全性的考慮不夠充分。新系統(tǒng)建設(shè)不 僅滿足現(xiàn)狀的需求，更考慮到未來的需求，因此安全性是本次項目建設(shè)重點考慮的問題。本系統(tǒng)建設(shè)過程中，分別從應(yīng)用系統(tǒng)安全，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)安全，服務(wù)器系統(tǒng)安全等方面綜合考慮，保障系統(tǒng)的安全性。 3 系統(tǒng)性能需求 開發(fā)平臺要求 系統(tǒng)運行的軟件主要包括：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫平臺、 中間件接口 、java 程序發(fā)布中間件等。軟件選型的原則是在系統(tǒng)安全、性能穩(wěn)定的前提下，盡可能節(jié)約投資成本。 24 操作系統(tǒng) 為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，服務(wù)器操作系統(tǒng)建議選擇 Linux?？紤]到易操作性，工作站的操作系統(tǒng)建議選擇 windows XP 或 win 7，采用 WEB方式訪問服務(wù)器，方便工作人員操作系統(tǒng)和維護系統(tǒng) 。 數(shù)據(jù)庫平臺 本次系統(tǒng)建設(shè)數(shù)據(jù)庫軟件選型，一方面要考慮空間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，因為系統(tǒng)的主要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是空間數(shù)據(jù)，因此選擇的數(shù)據(jù)庫軟件平臺要有較好的空間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理的能力；另外要考慮數(shù)據(jù)庫軟件平臺的安全運行，需要數(shù)據(jù)庫軟件平臺具有可靠的系統(tǒng)恢復和數(shù)據(jù)恢復的能力，并可以提供及時有效的技術(shù)支持。 目前市場上關(guān)系型數(shù)據(jù)產(chǎn)品主要有： Oracle、 SQL Server、 DBMySQL等?？紤]到系統(tǒng)運行 情況，后期需要和其它系統(tǒng)做對接，因此 選擇開源數(shù)據(jù)庫 ，所以建議系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫平臺選擇 MySQL。 通訊 軟件 考慮到本次系統(tǒng)平臺的技術(shù)路線 以及對接方面的要求，軟件平臺架構(gòu) 采用 B/S，通訊方面關(guān)鍵技術(shù)采用 IP 內(nèi)核一體化技術(shù)，并采用 IP進行部署 。 硬件環(huán)境需求 本 系統(tǒng) 由于關(guān)系到日常的電話使用，使用率比較高，因此 對硬件 25 環(huán)境的要求比較高，需要具有穩(wěn)定的系統(tǒng)運行能力。 硬件平均正常運行時間要求，實現(xiàn) 7*24小時不間斷運行，并利用UPS 不間斷電源管理及空調(diào)等溫度、濕度管理。 硬件平均安全運行要求，保障系統(tǒng)不中病毒、能抵御外部攻擊、出現(xiàn)意外情況時能 最快時間內(nèi)恢復。 核心硬件系統(tǒng)需要在符合國家相關(guān)標準的機房內(nèi)運行。 系統(tǒng)運行需求 并發(fā)性能 系統(tǒng)正式上線后，接入到系統(tǒng)中的計算機終端大約有 100臺，其中，進行的 異地操作的 人員 可能 有 80 人。系統(tǒng)應(yīng)具有良好的并發(fā)響應(yīng)能力，支持不少于 100用戶的并發(fā)訪問量； 而對于呼入電話的并發(fā)數(shù)量，前期必須不少于 60線，自動語音外呼數(shù)量不少于 50線；隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，系統(tǒng)的規(guī)模會越來越大，根據(jù)前期的需求調(diào)研以及參考其它各地市的平臺，后期系統(tǒng)的并發(fā)數(shù)量要能支持到 300 外線。 系統(tǒng)響應(yīng) 1）完成簡單業(yè)務(wù)， 系統(tǒng)響應(yīng)時間應(yīng)不大于 3秒鐘，不包括人工操作時間； 2）完成復雜綜合性業(yè)務(wù)，系統(tǒng)響應(yīng)時間應(yīng)不大于 8秒鐘，不包括人工操作時間。 26 數(shù)據(jù)保存周期 1） 市民資料 數(shù)據(jù)：永久實時保存； 保存在本系統(tǒng)中，并定期進行備份。 2）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，即：權(quán)限數(shù)據(jù)、人員信息數(shù)據(jù)、案件附件數(shù)據(jù)、案件流程信息數(shù)據(jù)等， 3年實時保存，異地周期備份； 3） 錄音 數(shù)據(jù)，即： 所有通過的電話錄音數(shù)據(jù)，全部保存到系統(tǒng)，本地可 保存 1年 。 按照 1年的語音數(shù)據(jù)進行備份， 1年前的數(shù)據(jù)全部導出，放入 1TB 以上的空間數(shù)據(jù)容量中進行保存。 靈活性 系統(tǒng)可根 據(jù)實際情況進行應(yīng)用擴展，隨時修改系統(tǒng)表單、系統(tǒng)流程、人員權(quán)限 、 IVR語音流程、坐席帳號密碼 等配置信息，而且無需對系統(tǒng)進行大規(guī)模改動。 數(shù)據(jù)存儲需求 系統(tǒng)應(yīng)具有海量數(shù)據(jù)存儲和管理能力，建設(shè)需 1TB以上的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，同時支持 1TB 以上的空間數(shù)據(jù)量的存儲和管理。 應(yīng)用系統(tǒng)性能需求 根據(jù)建設(shè)部行標中的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)用軟件系統(tǒng)的總體性能需求如下： 應(yīng)具有海量數(shù)據(jù)存儲和管理能力，支持 100G 以上的總數(shù)據(jù)量 27 及 30G 以上的空間數(shù)據(jù)量的存儲和管理。 應(yīng)具有良好的并發(fā)響應(yīng)能力，整體響應(yīng)性能在 5s以內(nèi)，正常情況下 并發(fā)訪問量應(yīng)不小于 60。 應(yīng)具有較強的穩(wěn)定性，在達到 1000 個用戶量訪問時，系統(tǒng)仍能穩(wěn)定運行。 應(yīng)具有完備的信息安全體系，能對登錄用戶的身份進行認證。 應(yīng)具有良好的數(shù)據(jù)安全保障機制，對數(shù)據(jù)采取集中管理和存儲的模式，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計良好，具有迅速的數(shù)據(jù)檢索能力。 文本信息交換的響應(yīng)時間應(yīng)控制在 1s 以內(nèi)，采用消息中間件對數(shù)據(jù)交換進行管理。 應(yīng)具有高度的靈活性，能適應(yīng)日常業(yè)務(wù)變更的需求， 采用 WEB方式進行管理和維護， 實現(xiàn) ―零代碼 ‖方式的系統(tǒng)管理和維護。 呼叫中心接收信息監(jiān)督員上報問題時間不超 過 30s，呼叫中心向信息監(jiān)督員發(fā)送任務(wù)時間不超過 10s。 系統(tǒng)穩(wěn)定性要求 服務(wù)器采用集群或雙機熱備等手段后年故障時間累計不能超過 24小時。 網(wǎng)絡(luò)傳輸性能需求 本 系統(tǒng)管理范圍廣、每天立案案件數(shù)量多，需要高速穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡(luò)保障系統(tǒng)的良好運行能力。 28 ? 遠程終端用戶與服務(wù)器有線連接帶寬不小于 10Mbps； ? 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)鏈路核心帶寬不低于 100Mbps； ? 本地用戶接入網(wǎng)絡(luò)帶寬不低于 100Mbps； ? 移動無線網(wǎng)絡(luò)采用 VPN 接入，保證移動終端數(shù)據(jù)傳輸速度大于100KB/S。 ? 服務(wù) 中心互聯(lián)網(wǎng)通訊網(wǎng)絡(luò)帶寬不低于 10M 獨 享。 系統(tǒng)可靠性需求 為保證系統(tǒng)的可靠性，應(yīng)標單位對以下幾個方面的要求作出響應(yīng)： ? 服務(wù)器系統(tǒng)的可靠性 ? 系統(tǒng)軟件的可靠性 ? 完善的數(shù)據(jù)備件和恢復機制 ? 網(wǎng)絡(luò)的可靠性 ? 存儲系統(tǒng)的可靠性 ? 系統(tǒng)安全保證 系統(tǒng)可擴展性需求 為保證系統(tǒng)的可拓展性，應(yīng)標單位對以下幾個方面的要求作出響應(yīng)： ? 軟件可拓展性 ? 硬件可拓展性 ? 數(shù)據(jù)可拓展性 29 ? 系統(tǒng)可維護性 4 系統(tǒng)總體設(shè)計 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 南京德視偉業(yè) 憑借業(yè)界領(lǐng)先的運營管理體系，充分合理利用電信網(wǎng)絡(luò)的軟硬件資源，秉承打造高效、和諧的運營團隊和 接電服務(wù)團隊，與市政府共同建設(shè)符合國際化標準、滿足政府要求的 12345 市長熱線 30 系統(tǒng)，為社會提供良好的政府公共服務(wù)，從而為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。同時建成網(wǎng)上 12345 市長熱線系統(tǒng)，提供網(wǎng)上受理、查詢等功能，豐富信息溝通的渠道。隨著政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，實現(xiàn)與電子政務(wù)系統(tǒng)的有效結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動等系列重大政務(wù)信息化項目的外延，實現(xiàn)呼叫中心的一專多能，節(jié)省政