【正文】 %向浙江移動支付代收勞務(wù)費，代收勞務(wù)費、SP 應支付的不均衡通道費及用戶退費費用由移動公司直接從代收取的信息服務(wù)費中扣除。第三條 計費及代收費原則SP 可以通過短信網(wǎng)關(guān)或采用專線方式接入短信中心提供應用服務(wù)，以短信網(wǎng)關(guān)及業(yè)務(wù)支撐中心接受到的話單記錄為依據(jù)，適合于全省性業(yè)務(wù)；以浙江移動明確提供的開通各類移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的有效用戶范圍（號段或子品牌）為計費用戶的有效范圍，浙江移動有權(quán)對無效用戶號碼、非業(yè)務(wù)開通范圍的用戶號碼產(chǎn)生的信息費不予結(jié)算。SP 負責其業(yè)務(wù)的計費工作，但計費格式必須符合移動公司提供的計費數(shù)據(jù)格式。在移動公司有能力代理 SP計費的情況下，移動公司可以代理 SP進行計費，雙方應就委托計費的有關(guān)事宜簽訂委托計費協(xié)議。SP 有責任根據(jù)浙江移動預付費用戶群的扣費特性，保證自身扣費邏輯能夠確保用戶為所使用業(yè)務(wù)付費。SP 業(yè)務(wù)信息費計費周期為每月 1日至當月月末，SP 應于次月1日之前向移動公司提交前月 1日０點至月末 24點期間的準確的應收信息服務(wù)費清單。浙江移動業(yè)務(wù)支撐中心負責對 SP提供的計費資料進行過濾及核實及匯總。如出現(xiàn)較大誤差，需與 SP交涉并查找誤差出現(xiàn)原因；該４３ / 64月的收費流程照常進行，結(jié)算流程在查明原因后繼續(xù)。SP 業(yè)務(wù)信息費的收費周期為每月 1日至 20日。浙江移動代收SP業(yè)務(wù)使用費的扣款流程參照普通移動話費的扣款流程。 SP 業(yè)務(wù)使用費單獨歸入 SP業(yè)務(wù)帳單中，單獨打印，根據(jù) SP分列對應費用；每個收費周期結(jié)束后，浙江移動業(yè)務(wù)支撐中心于每月 25日前向各 SP提供該繳費周期的實收費用清單（同時提供欠費用戶清單、打回費用清單及上月的退費清單） 。代收費過程中出現(xiàn)的欠費及退費問題處理原則參見第四章。第四條 結(jié)算原則浙江移動按月與 SP進行結(jié)算，結(jié)算費用的計算公式如下： 結(jié)算費用=應收信息費*（100－15）%－SP 應付通信費拒收話單上月退費－其他其他指 SP委托移動公司進行的小額獎金充值、違規(guī)賠償?shù)绕渌刑厥庖螽a(chǎn)生的費用。浙江移動業(yè)務(wù)支撐中心在收費周期結(jié)束后，于每月 25日前將上一計費月的 SP信息費結(jié)算報表（細分至地區(qū)）提供給財務(wù)部。全省業(yè)務(wù)由省公司財務(wù)部與 SP統(tǒng)一結(jié)算，省公司財務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)支撐中心提供的結(jié)算報表，于次月 15日左右完成與各 SP的費用結(jié)算。SP 若于每月 15日仍未收到帳單，于每月 16日前與浙江移動聯(lián)系，否則視為收到，過期不予重發(fā)。４４ / 64第九章 宣傳推廣第一條 總體原則原則上我公司的業(yè)務(wù)推廣以“移動夢網(wǎng) Monter”和其中的主要分類應用為主，不單獨宣傳推廣 SP 及所屬業(yè)務(wù)。SP 自行宣傳各自的品牌和應用，同時宣傳“移動夢網(wǎng)Monter”品牌。移動公司和 SP在互惠互利合作的原則下，可以利用自己已有的資源與 SP進行共同業(yè)務(wù)宣傳推廣。在業(yè)務(wù)測試和計費測試正常并獲得省公司或當?shù)匾苿庸驹S可的前提下，SP 方可在全省或當?shù)亻_通并推廣業(yè)務(wù)。SP 的各類對外宣傳必須符合國家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求。SP 負責自身所提供業(yè)務(wù)的市場策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等，其中宣傳和廣告內(nèi)容應標注“移動夢網(wǎng)”品牌。SP 自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與浙江移動無關(guān)，法律責任由 SP自行承擔。經(jīng)浙江移動批準或委托要求，SP 宣傳資料中可以使用浙江移動通信企業(yè)標識和出現(xiàn) 1860/1861客服電話。第二條 合作推廣的原則在一定的條件下，合作雙方可以就某項業(yè)務(wù)共同推廣。原則如下：４５ / 64經(jīng)雙方同意，該業(yè)務(wù)全部歸屬于我公司“移動夢網(wǎng)” 。該業(yè)務(wù)性能穩(wěn)定，使用質(zhì)量及 SP 的用戶服務(wù)均達到省公司的明確要求。該業(yè)務(wù)有特色，符合浙江省用戶的消費習慣，具有非常良好的市場前景?？缡』蛉⌒越尤氲?SP，如需在各地進行業(yè)務(wù)推廣、廣告宣傳或通過媒介發(fā)布業(yè)務(wù)信息，必須先征得省公司和當?shù)匾苿庸镜耐?。雙方愿意共同承擔推廣的費用。對于新進入的 SP或 SP的新業(yè)務(wù)，浙江移動可視其業(yè)務(wù)創(chuàng)新性、可用性以及市場前景對其進行扶植，并提供宣傳營銷方面的支持。集團公司、浙江移動公司定期對提供移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的全網(wǎng)SP、本地 SP進行綜合考核，對于連續(xù)半年綜合排名前十名的全網(wǎng) SP、本地 SP，集團公司或浙江移動公司可有選擇進行聯(lián)合推廣活動。整合營銷業(yè)務(wù)：集團公司、浙江移動公司定期對 SP的業(yè)務(wù)流量、業(yè)務(wù)質(zhì)量進行考核，對于每類業(yè)務(wù)排名及綜合排名，且戰(zhàn)略性合作伙伴的 SP，根據(jù)市場需求在一定的條件下，進行共同業(yè)務(wù)推廣。對于整合營銷業(yè)務(wù)，浙江移動可利用自身宣傳營銷渠道，編制《移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)精品指南》 ，利用自身宣傳營銷渠道向訂購目標用戶或該項服務(wù)的用戶進行業(yè)務(wù)推介。４６ / 64第三條 推廣活動的組織根據(jù)移動公司的總體推廣安排，將適時組織集中式的“移動夢網(wǎng)”推廣活動，并選擇部分業(yè)績良好、服務(wù)規(guī)范的 SP 共同參與。SP 可根據(jù)需要，自行開展推廣活動?；顒臃桨笐崆耙恢軋笫」炯盎顒赢?shù)胤止緜浒?。?SP 的單項業(yè)務(wù)推廣初期，主要推廣以 SP 為主，移動公司協(xié)助。第四條 宣傳資料（單頁、折頁、卡片等，下同） 移動公司負責制作“移動夢網(wǎng)”的形象宣傳資料，以及主要的分類應用，不負責制作單項業(yè)務(wù)的宣傳手冊。移動公司在制作“移動夢網(wǎng)”的宣傳資料時，應對 SP 的業(yè)務(wù)內(nèi)容進行相應的整合，以突出夢網(wǎng)應用、方便用戶使用為最終目標，宣傳主要的業(yè)務(wù)種類。在宣傳冊中，可以對某些社會、經(jīng)濟效益較好的業(yè)務(wù)進行重點宣傳，作為競爭機制的一種體現(xiàn)； “移動夢網(wǎng)“的單項業(yè)務(wù)宣傳資料由 SP 根據(jù)移動公司的要求修改規(guī)范并獲得確認后，由 SP 負責制作。 在雙方共同推廣時，移動公司將適時設(shè)計統(tǒng)一風格和尺寸的宣傳物品。根據(jù) SP 自愿的原則，同意印制的，制作費由 SP 承擔。SP 設(shè)計“移動夢網(wǎng) ”業(yè)務(wù)的宣傳手冊時，應遵循如下宣傳要素： 1）必須在封面相應位置標注“移動夢網(wǎng)”的規(guī)范標志。４７ / 64 2）必須在宣傳資料中顯著位置注明 SP 自身的用戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱等事宜。 3）SP 業(yè)務(wù)宣傳資料應在付印前 5 天，送交省公司市場部確認，市場部應在 5 個工作日內(nèi)提出書面反饋意見，宣傳要素不符合規(guī)定或使用我公司品牌標識不規(guī)范的，則 SP 不得印制和投放該宣傳資料； 5個工作日內(nèi)沒有反饋視為同意。 經(jīng)浙江移動市場宣傳部門審核后，在移動公司營業(yè)廳或代理店的宣傳區(qū)或資料架上，可擺放符合我公司要求的“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)宣傳資料； 對符合要求的宣傳資料，符合雙方共同推廣范圍內(nèi)的，我公司可以有選擇性地組織利用帳單印刷、夾寄等方式宣傳，移動公司可視情況向 SP 收取一定的投遞費用；第五條 未經(jīng)移動公司許可， SP 不得自行以短消息方式向移動手機用戶進行業(yè)務(wù)宣傳。第六條 “移動夢網(wǎng)”標識使用原則 與浙江移動合作“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的 SP，可以在進行移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)營銷推廣中使用“移動夢網(wǎng)”標識。 浙江移動有權(quán)將 SP在移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)營銷推廣范圍之外使用移動夢網(wǎng)品牌，并給浙江移動造成負面影響視為侵權(quán)，并有權(quán)要求其停止使用并承擔由此引起的一切責任和后果，情節(jié)嚴重的可追究其法律責任。４８ / 64SP 使用“移動夢網(wǎng)”logo，需嚴格遵守品牌標志的規(guī)范，不得隨意變形、變色，在正式投放前，需報省市移動公司備案。SP 業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容中“MONTERNET”品牌標識的使用必須符合浙江移動的規(guī)定，不得隨意改變顏色、形狀。第七條 SP 宣傳要求業(yè)務(wù)宣傳要素業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù)內(nèi)容、提供的方式，單項業(yè)務(wù)資費（包括業(yè)務(wù)價格、發(fā)送頻次）等，對訂制類業(yè)務(wù)必須說明退訂方式和用戶服務(wù)電話等。用戶提示信息：包括“移動夢網(wǎng)”品牌、業(yè)務(wù)開通范圍。SP 制作“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的宣傳資料和相關(guān)媒體廣告時，必須在顯著位置注明其用戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱。SP 進行各項市場推廣活動，包括在任何媒體（報紙、電臺、電視臺、宣傳單頁、網(wǎng)頁等）上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊，應于正式舉辦或投放市場前至少 10個工作日將活動方案、廣告策劃案或手冊提交推廣活動發(fā)生地移動公司審閱。當?shù)匾苿庸緦ο嚓P(guān)內(nèi)容要素不符合規(guī)定或使用品牌標識不規(guī)范的，如在 5天內(nèi)提出書面反對意見，則 SP不得繼續(xù)進行宣傳活動；5 天內(nèi)沒有反饋則視為同意。任何促銷方案不得損害消費者權(quán)益。SP 所有的促銷推廣獎品不得使用浙江移動競爭對手關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，并不得參加由競爭對手冠名或提供獎品的活動。第八條 自業(yè)務(wù)正式開放起，SP 應根據(jù)當?shù)匾苿右?，配合組織相關(guān)業(yè)４９ / 64務(wù)培訓，以便于相關(guān)業(yè)務(wù)在當?shù)厥」镜拈_展。第十章 用戶服務(wù)用戶服務(wù)的原則移動公司負責處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題所引起的用戶咨詢、申告和投訴。各 SP負責處理用戶對其所提供的應用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、費用查詢、申告和投訴，并必須對移動公司轉(zhuǎn)交的用戶投訴予以及時處理和應答。雙方有責任緊密配合，共同解決用戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。確立首問責任制，移動、SP 雙方都有責任受理用戶投訴，并由先受理一方負責整個事件的跟蹤，另一方應給予協(xié)助直至問題解決。對于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴，SP 應對相應用戶酌情減免信息費。 在合作期內(nèi)，當出現(xiàn)大批用戶強烈投訴，反映 SP服務(wù)質(zhì)量問題或造成惡劣社會影響時，移動公司將暫時停止與 SP的合作；情節(jié)嚴重者，或由 SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該 SP業(yè)務(wù)所帶來業(yè)務(wù)收入時，將終止與其的合作。定期交流的原則。移動公司和 SP應定期進行咨詢、投訴、處理情況的交流，以保證進一步良好服務(wù)的開展。第二條 用戶服務(wù)要求５０ / 64各 SP應設(shè)專門的用戶服務(wù)機構(gòu)，向用戶提供網(wǎng)上的用戶服務(wù)渠道（投訴 或投訴網(wǎng)站） 、800 被叫付費電話（提供全網(wǎng)業(yè)務(wù)的 SP必備）在我省合作推廣業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量達到一定程度的 SP必須在我省設(shè)立用戶服務(wù)分支機構(gòu)并在省內(nèi)開通用戶服務(wù)熱線。各 SP應在開通對用戶用戶服務(wù)熱線的同時向我公司提供內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方式，并保持暢通。本著用戶自愿的原則，各 SP在向用戶提供服務(wù)時，必須事先征得用戶的同意，取得并保留用戶申請開通業(yè)務(wù)的證明。各 SP應該保證用戶在接受其所提供的各項服務(wù)之前，充分知悉該服務(wù)的價格、內(nèi)容及提供的登記（取消）服務(wù)方式等。SP應告訴用戶在使用這項服務(wù)時可能碰到的問題及相應的解決辦法，并在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標明其用戶服務(wù)熱線和用戶服務(wù)辦法等相關(guān)內(nèi)容；SP 應在其相關(guān)的用戶服務(wù)協(xié)議條款中注明：用戶愿意承擔使用此項服務(wù)可能潛在的風險。SP應制定相應的投訴申告處理流程。在受理用戶咨詢投訴時實現(xiàn)首問責任制，即無論移動公司、SP 任何一方收到用戶的咨詢投訴都應立即受理，不能推委至對方，并對用戶投訴的問題進行全程跟蹤，督使責任方盡快提出解決方案，直至解決用戶問題并答復用戶。建立客服周報及日報制度。SP 應根據(jù)公司要求，定期反饋有關(guān)于我省移動用戶咨詢投訴的數(shù)量、熱點問題及處理情況。５１ / 64對于全省性業(yè)務(wù)，當接入地市公司決定中止與某 SP的合作時或中止某 SP的某項業(yè)務(wù)時，必須在 SP停止服務(wù)前 20天將取消的 SP或具體業(yè)務(wù)上報省公司市場經(jīng)營部，并由省公司下發(fā)通知各地，以便各地用戶服務(wù)中心的知曉和統(tǒng)一。第三條 全省性業(yè)務(wù)的客服資料管理業(yè)務(wù)的客服工作所需的相關(guān)資料各 SP應在業(yè)務(wù)正式推廣或更改前 20天報移動公司，以保證客服業(yè)務(wù)資料的及時整理。全省性業(yè)務(wù)的客服內(nèi)容主要包括——SP 公司名稱、業(yè)務(wù)名稱、資費標準、SP 客服熱線、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方式等。業(yè)務(wù)資料應包括業(yè)務(wù)簡介、業(yè)務(wù)對象、如何開通、如何取消、如何收費、如何使用及常見問題等內(nèi)容。第四條 服務(wù)時限要求SP用戶服務(wù)電話受理時間：=12 小時（8:0020:00）*7 天制，SP對移動公司各內(nèi)部聯(lián)系電話：24 小時*7 天制投訴最長處理時限為：48 小時。一般障礙處理時限：2 小時。SP客服熱線接通率：=80%（30 秒內(nèi)人工應答數(shù)/總撥打次數(shù)*100%）第五條 服務(wù)考核主要指標熱線接通情況及服務(wù)質(zhì)量情況。 （以撥打測試為準）用戶咨詢投訴處理完成情況及滿意情況。對移動公司服務(wù)的支持及滿意情況（含報表上報的及時性）５２ / 64第十一章 競爭機制第一條 “移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的競爭機制應保證市場充分有效競爭，促進市場健康穩(wěn)定發(fā)展，維護移動公司、SP 及用戶的利益。第二條 競爭機制原則為保證向用戶所提供的每一項業(yè)務(wù)的質(zhì)量和用戶服務(wù)質(zhì)量，各接入地市應該按照業(yè)務(wù)受理流程的相關(guān)要求對 SP的進入嚴格把關(guān)，確認其有提供相關(guān)業(yè)務(wù)的實力、良好的服務(wù)信譽和解決用戶服務(wù)的能力。為鼓勵競爭，原則上一種內(nèi)容/應用服務(wù)應由兩家以上的 SP提供，讓用戶有選擇使用的權(quán)利和余地。保證充分有序競爭后，對大部分業(yè)務(wù)根據(jù)各 SP提供的服務(wù)質(zhì)量、使用量等采用優(yōu)先優(yōu)惠方法或末位淘汰制進行優(yōu)勝劣汰。第三條 衡量業(yè)務(wù)優(yōu)劣的指標短信總條數(shù)（收/發(fā)） 、投訴率、網(wǎng)絡(luò)接通率、出錯率、業(yè)務(wù)使用量、注冊用戶數(shù)、創(chuàng)新性、信守合同程度等第四條 評審周期全省類業(yè)務(wù)每年一次以上，由省公司市場部組織進行。地市本地業(yè)務(wù)的評測周期由各地市公司根據(jù)情況確定，每年進行不少于一次評審。第五條 獎懲方法注