上海電信服務(wù)能力評價體系探析-資料下載頁
2025-05-16 07:45本頁面
【正文】 了明確且有內(nèi)部一致性的衡量標(biāo)準(zhǔn)。SSOE使用“事件”來定義個階段的企業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，不只是用非常概念性的描述，如等級一到五、不好普通好，這樣過于簡單的空泛描述；SSOE中的每一個階段都有明確的界定出能力上要求的不同，并且提出比“概念”更明確一個層次的描述，使企業(yè)能容易的轉(zhuǎn)換成更加具體的時間方案；因?yàn)槊恳粚哟斡忻鞔_要求，界限相對明確，在使用SSOE來評估企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)能力時，能容許的人為自由調(diào)控的空間相對小，評估結(jié)果的客觀性和可比較性會大幅提高。最后，SSOE工具十分靈活，能適用于不同層次的深度。SSOE的框架能在不同的層次上操作，并不只限于企業(yè)與企業(yè)之間來進(jìn)行對標(biāo)；SSOE目前已經(jīng)在上海電信的總部層次進(jìn)行了初步國際對標(biāo)及本國對標(biāo)，根據(jù)這樣的經(jīng)驗(yàn)，相信能順利將這套方法推廣到其他省公司，甚至到本地網(wǎng)的層次；SSOE本身作為一個經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的框架，也讓上海電信能在這個框架上透過內(nèi)部持續(xù)的對標(biāo)建立來發(fā)展出更細(xì)致、更可復(fù)制的電信“卓越服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)”。充分發(fā)揮TSOE的作用，切實(shí)提高服務(wù)能力也需要大量工作。通過改進(jìn)服務(wù)能力建立競爭優(yōu)勢既是戰(zhàn)略也是運(yùn)營層面的工作，必須得到最高領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)專業(yè)部門的全力認(rèn)同及支持；在具體分析服務(wù)能力現(xiàn)狀及發(fā)展目標(biāo)時，需要以相關(guān)部門為主對其目前的主要流程及活動進(jìn)行梳理并分析差距，目前以eTom為藍(lán)本的TSOE內(nèi)容，需要針對上海電信的情況對服務(wù)能力架構(gòu)及發(fā)展階段定義進(jìn)行個性化；在電信內(nèi)部無法建立標(biāo)桿的情況下，未來發(fā)展目標(biāo)及改進(jìn)舉措需要借助多種多樣的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動及最佳實(shí)施研究等產(chǎn)生。SSOE通過量化評估、規(guī)劃方向和改進(jìn)方法等方面的貢獻(xiàn)構(gòu)成上海電信服務(wù)能力評估緯度，結(jié)合TL9000和ISO9000貫標(biāo)工作（標(biāo)準(zhǔn)緯度）和“金三角”模型（系統(tǒng)緯度）共同搭建了上海電信服務(wù)立體管理平臺，平臺對上海電信服務(wù)管理提供可操作性、實(shí)效性和開放性地支撐，實(shí)現(xiàn)客戶感知提升和價值體現(xiàn)。SSOE:量化評估規(guī)劃方向改進(jìn)方法TL9000和ISO9000貫標(biāo)工作金三角模型：服務(wù)理念服務(wù)體系服務(wù)人員系統(tǒng)緯度能力緯度平臺對上海電信服務(wù)管理提供可操作性、實(shí)效性和開放性地支撐，實(shí)現(xiàn)客戶感知提升和價值體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)緯度6 /
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