【正文】 理。設備：德國豪邁電子劇、封邊機、加工中心等全自動數(shù)控設備，做工更精準。膠黏劑：德國進口的熱熔膠。粘接更將牢固、更環(huán)保。四 邁格專賣店營業(yè)規(guī)范及銷售技巧這一章主要介紹各專賣店所在商場的購物環(huán)境、專賣店的裝修及購物環(huán)境對產品銷售的作用和影響；導購員基本素質的要求和銷售技巧，主要包括：客戶接待技巧、產品介紹技巧、服務技巧、銷售禮儀等相關知識；營銷過程中所遇見的問題及解決方法方式。一、購物環(huán)境對銷售的作用和影響在市場營銷活動中，購物換環(huán)境的好壞直接關系到產品的銷售業(yè)績和銷售能力，這里所說的環(huán)境是指商場整體的購物環(huán)境、專賣店裝修環(huán)境以及導購員的整體素質。 商場良好的購物環(huán)境能給予顧客留下難忘的第一印象，這也是吸引顧客的一個主要因素。商場的裝修風格新穎，藝術性強，營造一種高雅氣派的氛圍。燈光的明暗交錯，盡顯購物環(huán)境的柔和及明快，加上地磚、墻壁的色彩烘托，使家具與購物的氛圍互相襯托，并融為一體。另外，綠色植物的擺放，體現(xiàn)出了商場的綠色環(huán)保與生機勃勃，精美飾品的完美搭配體現(xiàn)出商場的購物檔次及高雅品味。良好的購物環(huán)境還體現(xiàn)在商場的舒適性及安全性兩方面，上下電梯或自動扶梯的方便程度，商場通道、走廊及休息區(qū)的寬松環(huán)境，商品分布標識的明顯程度，商場中央空調的適意程度及商場工作人員的服務態(tài)度，這些都為顧客帶來一種舒適及安全的購物環(huán)境。 專賣店的裝修風格和環(huán)境能讓顧客流連忘返，給其留下深刻的印象。我們在全國推行了專賣店統(tǒng)一形象的模式。根據(jù)不同的家具款式，設計了不同的專賣店方案，店內每一件飾品的擺放、每一幅裝飾畫的懸掛，都是經(jīng)過了設計師的精心設計，裝飾品的選用與放置，都非常講究，能夠使顧客在店內感覺到濃濃的現(xiàn)代氣息。二、專賣店導購員的基本素質要求導購員應具備以下三種能力：(1)、導購員要通曉專賣店相關的經(jīng)營政策，特別是那些與顧客直接有關的政策，包括商品的折扣問題，優(yōu)惠幅度，那些是必須遵循的、那些是可以放寬的，時刻不忘維護專賣店的利益。(2)、導購員還應當具備與商場溝通和協(xié)調的能力，熟知商場的各種管理規(guī)定，處理好與商場每天發(fā)生的各種業(yè)務，包括顧客反映給商場我們產品的售后服務問題(3)、與商場各個部門的人員搞好團結，共同維護商場的整體利益。導購員上崗基本要求：(1)、導購員上崗時間必須穿制服，春、秋、冬裝要求每三天換洗一次；夏裝要求每天換洗一次。如果制服有污漬要及時更換保持清潔。(2)、導購員上崗要求春、秋、冬每2．3天洗一次澡；夏季要求每天洗一次。保持體味清馨。(3)、導購員頭發(fā)要求2．3天洗一次作到清爽干凈，短發(fā)每月修剪一次，長發(fā)要求扎在腦后，不準留怪異的發(fā)型。(4)、手保持清潔，不得留有長指甲，不得涂抹艷色的指甲油。(5)、導購員上班前須化淡妝，根據(jù)具體情況補妝，作到光彩照人但又不艷麗。(6)、上班時間不準在店內吃零食，看和產品無關的書籍報刊雜志。(7)、導購員不準在無客人來訪時坐臥沙發(fā)椅子。(8)、導購員不準在店內用餐，早午餐不可吃味重的食物如：韭菜、大蒜、大蔥等。(9)、上班時間不準串崗，嚴禁崗上無人的現(xiàn)象發(fā)生。(10)、導購員及經(jīng)銷商不得在專賣店展品上坐臥依靠。 (11)、導購員不得私自改動店內家具及飾品的擺放位置。(12)、不得在店內擺放任何私人物品。(13)、不得聚眾聊天大聲喧嘩。(14)、不得以貌取人，無論穿著打扮都應主動相迎微笑問候．(15)、接聽電話時客戶走進來應主動問好根據(jù)電話的重要性做相映的接待。三、導購基本知識和技巧基本知識和技巧是促成目標達成的重要因素，同樣質量和品牌度的產品在客戶進行選擇時，導購員占主導因素。因此在銷售知識及技巧方面作一簡單的介紹。導購要點：就是把產品的用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)谋磉_出來。注意要點：適合性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、美觀性、品味性。產品介紹方法：主要包括：語言介紹A、講故事B、引用例證C、用數(shù)字說明D、比喻F、形象描繪產品利益。示范：所謂示范，就是通過某種方式將產品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。介紹產品與講解的原則：(1)、介紹產品應從客戶的立場、角度出發(fā)，以顧客顧問的身份向顧客介紹產品。(2)、講解要有邏輯性，突出重點，抓住客戶的需求點。(3)、介紹要通俗化，不要死記硬背概念及文化。(4)、樹立信心即對自己的信心和對產品的信心?？蛻艚哟记桑寒斠粋€客戶走進門時，一個導購員要主動迎上前去(忌一起迎出，給客戶造成圍攻之勢)微笑且主動向其問好。根據(jù)具體時間可問候“早上好!”“下午好!”或者“您好”。(1)、如果是新客戶，應微笑問候“您好…歡迎光臨邁格家具專賣店”(2)如果是老客戶(即再次返回的客戶)，應問候“您好!您在感受一下，我?guī)湍浺幌乱?guī)格和價錢”并主動帶上筆和紙與其記錄其所詢問的相關內容。(3)、如果是同行來“參觀”邁格產品，導購員可根據(jù)客流量給予起其簡單的問候。不可向其介紹產品的具體規(guī)格和尺寸。(4)、如果是已購買邁格產品的老客戶再次光臨，導購員應主動上前迎接并問候“XX女士／先生您好!”將其引薦至客廳沙發(fā)上坐下，同時知會其他導購員敬咖啡。因為老客戶的口碑可以為專賣店帶來更多的潛在客戶。電話銷售技巧；再銷售過程中很多顧客是使用邁格產品的客戶，其手中有我們提供給他的相關圖冊和資料；也有是對邁格產品有很大的忠誠度和欣賞度的潛在客戶；但并未在店內簽單；還有一些是使用者的朋友；對于這些客戶他們有時會通過電話預定或加訂產品，這時導購員應作好電話銷售服務。(1)、接聽電話技巧：電話鈴響三聲內必須接聽，否則是不禮貌的行為。接聽時要主動問候“您好!邁格家具XX店，您是哪位?’’(2)、電話定單技巧：客戶自報家門后，會問及產品的相關內容，這時導購員應認真仔細傾聽并做好記錄包括名稱、尺寸、數(shù)量等。并不時的予以響應。對于一般性的詢問要態(tài)度和藹禮貌。對加訂產品的客戶要詳細記錄名稱、尺寸、數(shù)量。當所有產品加訂完畢后，導購員應將所記錄的產品清單給予回報確認。產品介紹技巧：當某一客戶對產品產生興趣時，導購員應充分發(fā)揮個人的專長和語言表達能力。合理有效利用身體語言。(1)、客戶有購買欲望的語言和行為信號：A、問及使用方法、保養(yǎng)知識及售后服務B、付款方式C、相關產品的優(yōu)缺點D、討價還價E、市場對該產品的評價F、會大膽的用手觸摸產品G、身體前傾仔細觀看H、主動就坐沙發(fā)感受產品 以上種種跡象已充分表明了客戶對邁格產品的購買欲望，對這樣的客戶應認真接待仔細傾聽找出達成協(xié)議的突破口。(2)、介紹的語言技巧：一要贊美二要肯定。當顧客對某一件產品表現(xiàn)出興趣、并做出好的評價時導購員應贊美他如：“先生您真有品味!，進而對該產品的功能和文化做進一步的介紹。要肯定顧客的審美觀和價值觀。(3)、介紹的身體語言技巧：導購員要充分調動個人的身體語言能力，如：手勢、眼神、語調等。介紹過程中切忌將手抱于胸前，這樣會使顧客產生強大的距離感和排斥感，不利于業(yè)務達成。通常要作到身體前傾，語氣柔和，語速不可太快，眼神要注視在顧客的鼻子部位。服務技巧：服務是用于出售或者同產品一起出售的活動利益或滿足感。邁格的服務對象是社會的上層成功人士他們是邁格的主要客戶群，當顧客走近沙發(fā)時導購員應鼓勵其主動坐下感受一下舒適度同時也為起其在瀏覽產品時所帶來的疲憊起到一個舒緩的作用。不僅讓顧客感受到產品的舒適和價值更要讓其感受到服務的價值。當顧客要求記錄相關產品的價格規(guī)格時，導購員應坐在其身邊的臨近位置，并為其沏制咖啡雙手承上。讓其體會到曾經(jīng)感受到的服務與尊貴。銷售禮儀：主要包括以下幾個方面(1)、穿著打扮：頭發(fā)、西服、鞋襪、手部(2)、名片遞交的方式(3)、握手的方法與力度，以對方為主導(4)、入坐：應從左側入坐且不可靠背椅(5)、商談的距離應保持在100．120cm為宜(6)、視線：對方的鼻子銷售過程中的忌語：有很多案例表明業(yè)務沒能促成的直接原因是我的表達方式有不之處，如下面的一些話我們在介紹過程中盡量回避： 、(1)、我們店里的東西是最好的(2)、某某家的產品不行，質量差(3)、企求語氣；您就簽了吧，不會錯的。會讓顧客產生一種懷疑心理，感覺我們不是在導購而是在向其推銷產品。(4)、你知道一分錢一分貨啊。(5)、請你去問廠家，這不管我們的事。(6)、我不清楚，我不知道。(7)、決不可能有這樣的事情發(fā)生。(8)、公司就是這樣規(guī)定的。(9)、我也不知道怎么辦，你想怎么樣就怎么樣吧。四、常見問題及解決方法 在專賣店營銷過程中導購員常常會遇見一些刁鉆的、不講道理的客戶。針對這些客戶要求我們導購員在回答問題時既要注意方式方法和技巧又要保持自己的尊嚴，力爭作到既不傷害到客戶的感情又不損害公司的利益和否定產品的價值?？蛻簦哼~格的產品太貴了，導購員：的確是貴了點對我們這些社會的下層人士來說（下層人士哪怕是用在自己身上也是不合適的），但對您來說一點都不貴這是您身份和地位的象征與體現(xiàn)?？蛻簦涸俅螯c折扣吧，不然我就去別人家去買了導購員：我們對所有的客戶都是統(tǒng)一的折扣價，就像您的身份不容打折一樣?？蛻簦耗衬臣业漠a品和你家的一樣但價格便宜的多導購員：舉例說明用海爾等知名企業(yè)的事例例證說服?？蛻簦耗銈兊漠a品不是實木的導購員：介紹板式產品的利弊(說明實木的缺點以及介紹板式家具的優(yōu)點，告知市面上大多所謂的實木家具并非純實木)第六章 產品組裝及售后服務一、產品組裝重要性：產品在顧客家中出現(xiàn)問題一般情況有三種原因：產品本身出現(xiàn)質量問題如：變形、開裂、起皮等。由于顧客使用不當造成產品質量問題。由于組裝、安裝不到位引起的質量問題。 據(jù)公司售后服務部統(tǒng)計數(shù)字表明由第三種原因引起的產品質量問題占30％。而這些問題在組裝工作中是完全可以避免的，由此可見組裝工作的重要性。 二、部分產品組裝要點、難點、及技巧由銷售部人員及公司組裝人員作現(xiàn)場解答。三、組裝工人行為規(guī)范：送貨在整個銷售鏈條中起著至關重要的作用優(yōu)秀的導購員、及時的配貨加上優(yōu)質的組裝是客戶滿意的前提。為打造一支高素質的員工隊伍，快捷高效的完成送貨組裝任務，樹立公司良好的形象，對組裝人員的行為規(guī)范作如下規(guī)定：統(tǒng)一著裝，保持工作服的干凈整潔，注意個人衛(wèi)生保持良好的儀容儀表。統(tǒng)一配發(fā)工具箱、工具墊，進客戶家中時必須戴上隨身攜帶的鞋套，組裝時要充分體現(xiàn)出家具的高檔尊貴和工人的良好素質。熟練掌握各系列產品的組裝技巧。尊重小區(qū)保安和物業(yè)管理。尊重客戶(少數(shù)民族)的風俗習慣。與客戶交流時要文明禮貌，組裝時不可在客戶家中大聲喧嘩、唱歌、隨便走動。在搬運家具上下樓梯時不能妨礙影響居民樓其他住戶的正常生活。組裝時必須輕拿輕放避免磕碰客戶家中墻壁、地板、天花板和燈飾。不準在客戶面前誹謗公司。不準接受客戶的財物更不準主動向客戶索要。ll、組裝過程中不準使用客戶家中的衛(wèi)生間、不可使用客戶家中的器械。1組裝完畢后不可坐臥沙發(fā)。1組裝完畢后給客戶作家具保養(yǎng)知識。1組裝完畢后及時將殘留物品及垃圾清理干凈。四、售后服務重要性 或者說叫“客戶服務”它包括售前、售中、售后整個過程。售后服務只是其中一個部分。在家具市場營銷中幾乎所有的售后服務工作都是由專賣店或商場經(jīng)銷商處理，這是目前國內家具的現(xiàn)狀。公司的售后服務對象是經(jīng)銷商，而終端客戶的售后工作是由經(jīng)銷商進行跟蹤服務。公司全力支持配合各專賣店作好售后工作，良好的售后服務給各專賣店能給專賣店帶來大量的回頭客。無論公司的產品做的如何細致，在質量方面及物流方面也會出現(xiàn)或多或少的問題，顧客也相信直接找專賣店會更有效，因此在專賣店日常銷售中，對此，專賣店導購員要有分擔售后服務工作的觀念和技巧，不能對顧客的抱怨采取不禮貌的態(tài)度，這樣會嚴重影響公司的形象和專賣店銷售。五、售后服務內容I、產品售出后出現(xiàn)質量問題，一般是由三個原因造成的：(1)、產品本身出現(xiàn)質量問題(2)、在送貨安裝過程中由于組裝工人操作不當造成的(3)、在產品使用過程中由于顧客的使用不當造成的。對于第一種原因售后人員一定要盡快查明原因主動給予維修或調換。經(jīng)查證確屬組裝工人操作不當造成的問題，除給予其解決外還應對組裝工人進行事后的談話與培訓，并做出嚴格要求，確保問題不在發(fā)生。如屬顧客使用過程造成的可以要求客戶有償維修及更換在保質期過后。并指導正確的使用方法。送貨后的第二天，專賣店售后服務主管詢問產品組裝情況，如有問題及時給予解決。對售出產品做不定期的回訪。對有影響力的客戶，專賣店應派工作人員對產品進行不定期的保養(yǎng)。對搬家或移動產品的客戶售后人員可提供免費的拆裝。對喬遷或結婚的客戶，售后人員可贈送鮮花或賀卡。匯總客戶對產品及服務的意見，承報領導審閱。 54 / 54