【正文】 理。設(shè)備：德國豪邁電子劇、封邊機(jī)、加工中心等全自動數(shù)控設(shè)備，做工更精準(zhǔn)。膠黏劑：德國進(jìn)口的熱熔膠。粘接更將牢固、更環(huán)保。四 邁格專賣店營業(yè)規(guī)范及銷售技巧這一章主要介紹各專賣店所在商場的購物環(huán)境、專賣店的裝修及購物環(huán)境對產(chǎn)品銷售的作用和影響；導(dǎo)購員基本素質(zhì)的要求和銷售技巧，主要包括：客戶接待技巧、產(chǎn)品介紹技巧、服務(wù)技巧、銷售禮儀等相關(guān)知識；營銷過程中所遇見的問題及解決方法方式。一、購物環(huán)境對銷售的作用和影響在市場營銷活動中，購物換環(huán)境的好壞直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售業(yè)績和銷售能力，這里所說的環(huán)境是指商場整體的購物環(huán)境、專賣店裝修環(huán)境以及導(dǎo)購員的整體素質(zhì)。 商場良好的購物環(huán)境能給予顧客留下難忘的第一印象，這也是吸引顧客的一個主要因素。商場的裝修風(fēng)格新穎，藝術(shù)性強(qiáng)，營造一種高雅氣派的氛圍。燈光的明暗交錯，盡顯購物環(huán)境的柔和及明快，加上地磚、墻壁的色彩烘托，使家具與購物的氛圍互相襯托，并融為一體。另外，綠色植物的擺放，體現(xiàn)出了商場的綠色環(huán)保與生機(jī)勃勃，精美飾品的完美搭配體現(xiàn)出商場的購物檔次及高雅品味。良好的購物環(huán)境還體現(xiàn)在商場的舒適性及安全性兩方面，上下電梯或自動扶梯的方便程度，商場通道、走廊及休息區(qū)的寬松環(huán)境，商品分布標(biāo)識的明顯程度，商場中央空調(diào)的適意程度及商場工作人員的服務(wù)態(tài)度，這些都為顧客帶來一種舒適及安全的購物環(huán)境。 專賣店的裝修風(fēng)格和環(huán)境能讓顧客流連忘返，給其留下深刻的印象。我們在全國推行了專賣店統(tǒng)一形象的模式。根據(jù)不同的家具款式，設(shè)計了不同的專賣店方案，店內(nèi)每一件飾品的擺放、每一幅裝飾畫的懸掛，都是經(jīng)過了設(shè)計師的精心設(shè)計，裝飾品的選用與放置，都非常講究，能夠使顧客在店內(nèi)感覺到濃濃的現(xiàn)代氣息。二、專賣店導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求導(dǎo)購員應(yīng)具備以下三種能力：(1)、導(dǎo)購員要通曉專賣店相關(guān)的經(jīng)營政策，特別是那些與顧客直接有關(guān)的政策，包括商品的折扣問題，優(yōu)惠幅度，那些是必須遵循的、那些是可以放寬的，時刻不忘維護(hù)專賣店的利益。(2)、導(dǎo)購員還應(yīng)當(dāng)具備與商場溝通和協(xié)調(diào)的能力，熟知商場的各種管理規(guī)定，處理好與商場每天發(fā)生的各種業(yè)務(wù)，包括顧客反映給商場我們產(chǎn)品的售后服務(wù)問題(3)、與商場各個部門的人員搞好團(tuán)結(jié)，共同維護(hù)商場的整體利益。導(dǎo)購員上崗基本要求：(1)、導(dǎo)購員上崗時間必須穿制服，春、秋、冬裝要求每三天換洗一次；夏裝要求每天換洗一次。如果制服有污漬要及時更換保持清潔。(2)、導(dǎo)購員上崗要求春、秋、冬每2．3天洗一次澡；夏季要求每天洗一次。保持體味清馨。(3)、導(dǎo)購員頭發(fā)要求2．3天洗一次作到清爽干凈，短發(fā)每月修剪一次，長發(fā)要求扎在腦后，不準(zhǔn)留怪異的發(fā)型。(4)、手保持清潔，不得留有長指甲，不得涂抹艷色的指甲油。(5)、導(dǎo)購員上班前須化淡妝，根據(jù)具體情況補(bǔ)妝，作到光彩照人但又不艷麗。(6)、上班時間不準(zhǔn)在店內(nèi)吃零食，看和產(chǎn)品無關(guān)的書籍報刊雜志。(7)、導(dǎo)購員不準(zhǔn)在無客人來訪時坐臥沙發(fā)椅子。(8)、導(dǎo)購員不準(zhǔn)在店內(nèi)用餐，早午餐不可吃味重的食物如：韭菜、大蒜、大蔥等。(9)、上班時間不準(zhǔn)串崗，嚴(yán)禁崗上無人的現(xiàn)象發(fā)生。(10)、導(dǎo)購員及經(jīng)銷商不得在專賣店展品上坐臥依靠。 (11)、導(dǎo)購員不得私自改動店內(nèi)家具及飾品的擺放位置。(12)、不得在店內(nèi)擺放任何私人物品。(13)、不得聚眾聊天大聲喧嘩。(14)、不得以貌取人，無論穿著打扮都應(yīng)主動相迎微笑問候．(15)、接聽電話時客戶走進(jìn)來應(yīng)主動問好根據(jù)電話的重要性做相映的接待。三、導(dǎo)購基本知識和技巧基本知識和技巧是促成目標(biāo)達(dá)成的重要因素，同樣質(zhì)量和品牌度的產(chǎn)品在客戶進(jìn)行選擇時，導(dǎo)購員占主導(dǎo)因素。因此在銷售知識及技巧方面作一簡單的介紹。導(dǎo)購要點：就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來。注意要點：適合性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、美觀性、品味性。產(chǎn)品介紹方法：主要包括：語言介紹A、講故事B、引用例證C、用數(shù)字說明D、比喻F、形象描繪產(chǎn)品利益。示范：所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。介紹產(chǎn)品與講解的原則：(1)、介紹產(chǎn)品應(yīng)從客戶的立場、角度出發(fā)，以顧客顧問的身份向顧客介紹產(chǎn)品。(2)、講解要有邏輯性，突出重點，抓住客戶的需求點。(3)、介紹要通俗化，不要死記硬背概念及文化。(4)、樹立信心即對自己的信心和對產(chǎn)品的信心?？蛻艚哟记桑寒?dāng)一個客戶走進(jìn)門時，一個導(dǎo)購員要主動迎上前去(忌一起迎出，給客戶造成圍攻之勢)微笑且主動向其問好。根據(jù)具體時間可問候“早上好!”“下午好!”或者“您好”。(1)、如果是新客戶，應(yīng)微笑問候“您好…歡迎光臨邁格家具專賣店”(2)如果是老客戶(即再次返回的客戶)，應(yīng)問候“您好!您在感受一下，我?guī)湍浺幌乱?guī)格和價錢”并主動帶上筆和紙與其記錄其所詢問的相關(guān)內(nèi)容。(3)、如果是同行來“參觀”邁格產(chǎn)品，導(dǎo)購員可根據(jù)客流量給予起其簡單的問候。不可向其介紹產(chǎn)品的具體規(guī)格和尺寸。(4)、如果是已購買邁格產(chǎn)品的老客戶再次光臨，導(dǎo)購員應(yīng)主動上前迎接并問候“XX女士／先生您好!”將其引薦至客廳沙發(fā)上坐下，同時知會其他導(dǎo)購員敬咖啡。因為老客戶的口碑可以為專賣店帶來更多的潛在客戶。電話銷售技巧；再銷售過程中很多顧客是使用邁格產(chǎn)品的客戶，其手中有我們提供給他的相關(guān)圖冊和資料；也有是對邁格產(chǎn)品有很大的忠誠度和欣賞度的潛在客戶；但并未在店內(nèi)簽單；還有一些是使用者的朋友；對于這些客戶他們有時會通過電話預(yù)定或加訂產(chǎn)品，這時導(dǎo)購員應(yīng)作好電話銷售服務(wù)。(1)、接聽電話技巧：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，否則是不禮貌的行為。接聽時要主動問候“您好!邁格家具XX店，您是哪位?’’(2)、電話定單技巧：客戶自報家門后，會問及產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容，這時導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)傾聽并做好記錄包括名稱、尺寸、數(shù)量等。并不時的予以響應(yīng)。對于一般性的詢問要態(tài)度和藹禮貌。對加訂產(chǎn)品的客戶要詳細(xì)記錄名稱、尺寸、數(shù)量。當(dāng)所有產(chǎn)品加訂完畢后，導(dǎo)購員應(yīng)將所記錄的產(chǎn)品清單給予回報確認(rèn)。產(chǎn)品介紹技巧：當(dāng)某一客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，導(dǎo)購員應(yīng)充分發(fā)揮個人的專長和語言表達(dá)能力。合理有效利用身體語言。(1)、客戶有購買欲望的語言和行為信號：A、問及使用方法、保養(yǎng)知識及售后服務(wù)B、付款方式C、相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)缺點D、討價還價E、市場對該產(chǎn)品的評價F、會大膽的用手觸摸產(chǎn)品G、身體前傾仔細(xì)觀看H、主動就坐沙發(fā)感受產(chǎn)品 以上種種跡象已充分表明了客戶對邁格產(chǎn)品的購買欲望，對這樣的客戶應(yīng)認(rèn)真接待仔細(xì)傾聽找出達(dá)成協(xié)議的突破口。(2)、介紹的語言技巧：一要贊美二要肯定。當(dāng)顧客對某一件產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣、并做出好的評價時導(dǎo)購員應(yīng)贊美他如：“先生您真有品味!，進(jìn)而對該產(chǎn)品的功能和文化做進(jìn)一步的介紹。要肯定顧客的審美觀和價值觀。(3)、介紹的身體語言技巧：導(dǎo)購員要充分調(diào)動個人的身體語言能力，如：手勢、眼神、語調(diào)等。介紹過程中切忌將手抱于胸前，這樣會使顧客產(chǎn)生強(qiáng)大的距離感和排斥感，不利于業(yè)務(wù)達(dá)成。通常要作到身體前傾，語氣柔和，語速不可太快，眼神要注視在顧客的鼻子部位。服務(wù)技巧：服務(wù)是用于出售或者同產(chǎn)品一起出售的活動利益或滿足感。邁格的服務(wù)對象是社會的上層成功人士他們是邁格的主要客戶群，當(dāng)顧客走近沙發(fā)時導(dǎo)購員應(yīng)鼓勵其主動坐下感受一下舒適度同時也為起其在瀏覽產(chǎn)品時所帶來的疲憊起到一個舒緩的作用。不僅讓顧客感受到產(chǎn)品的舒適和價值更要讓其感受到服務(wù)的價值。當(dāng)顧客要求記錄相關(guān)產(chǎn)品的價格規(guī)格時，導(dǎo)購員應(yīng)坐在其身邊的臨近位置，并為其沏制咖啡雙手承上。讓其體會到曾經(jīng)感受到的服務(wù)與尊貴。銷售禮儀：主要包括以下幾個方面(1)、穿著打扮：頭發(fā)、西服、鞋襪、手部(2)、名片遞交的方式(3)、握手的方法與力度，以對方為主導(dǎo)(4)、入坐：應(yīng)從左側(cè)入坐且不可靠背椅(5)、商談的距離應(yīng)保持在100．120cm為宜(6)、視線：對方的鼻子銷售過程中的忌語：有很多案例表明業(yè)務(wù)沒能促成的直接原因是我的表達(dá)方式有不之處，如下面的一些話我們在介紹過程中盡量回避： 、(1)、我們店里的東西是最好的(2)、某某家的產(chǎn)品不行，質(zhì)量差(3)、企求語氣；您就簽了吧，不會錯的。會讓顧客產(chǎn)生一種懷疑心理，感覺我們不是在導(dǎo)購而是在向其推銷產(chǎn)品。(4)、你知道一分錢一分貨啊。(5)、請你去問廠家，這不管我們的事。(6)、我不清楚，我不知道。(7)、決不可能有這樣的事情發(fā)生。(8)、公司就是這樣規(guī)定的。(9)、我也不知道怎么辦，你想怎么樣就怎么樣吧。四、常見問題及解決方法 在專賣店營銷過程中導(dǎo)購員常常會遇見一些刁鉆的、不講道理的客戶。針對這些客戶要求我們導(dǎo)購員在回答問題時既要注意方式方法和技巧又要保持自己的尊嚴(yán)，力爭作到既不傷害到客戶的感情又不損害公司的利益和否定產(chǎn)品的價值?？蛻簦哼~格的產(chǎn)品太貴了，導(dǎo)購員：的確是貴了點對我們這些社會的下層人士來說（下層人士哪怕是用在自己身上也是不合適的），但對您來說一點都不貴這是您身份和地位的象征與體現(xiàn)?？蛻簦涸俅螯c折扣吧，不然我就去別人家去買了導(dǎo)購員：我們對所有的客戶都是統(tǒng)一的折扣價，就像您的身份不容打折一樣?？蛻簦耗衬臣业漠a(chǎn)品和你家的一樣但價格便宜的多導(dǎo)購員：舉例說明用海爾等知名企業(yè)的事例例證說服?？蛻簦耗銈兊漠a(chǎn)品不是實木的導(dǎo)購員：介紹板式產(chǎn)品的利弊(說明實木的缺點以及介紹板式家具的優(yōu)點，告知市面上大多所謂的實木家具并非純實木)第六章 產(chǎn)品組裝及售后服務(wù)一、產(chǎn)品組裝重要性：產(chǎn)品在顧客家中出現(xiàn)問題一般情況有三種原因：產(chǎn)品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題如：變形、開裂、起皮等。由于顧客使用不當(dāng)造成產(chǎn)品質(zhì)量問題。由于組裝、安裝不到位引起的質(zhì)量問題。 據(jù)公司售后服務(wù)部統(tǒng)計數(shù)字表明由第三種原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量問題占30％。而這些問題在組裝工作中是完全可以避免的，由此可見組裝工作的重要性。 二、部分產(chǎn)品組裝要點、難點、及技巧由銷售部人員及公司組裝人員作現(xiàn)場解答。三、組裝工人行為規(guī)范：送貨在整個銷售鏈條中起著至關(guān)重要的作用優(yōu)秀的導(dǎo)購員、及時的配貨加上優(yōu)質(zhì)的組裝是客戶滿意的前提。為打造一支高素質(zhì)的員工隊伍，快捷高效的完成送貨組裝任務(wù)，樹立公司良好的形象，對組裝人員的行為規(guī)范作如下規(guī)定：統(tǒng)一著裝，保持工作服的干凈整潔，注意個人衛(wèi)生保持良好的儀容儀表。統(tǒng)一配發(fā)工具箱、工具墊，進(jìn)客戶家中時必須戴上隨身攜帶的鞋套，組裝時要充分體現(xiàn)出家具的高檔尊貴和工人的良好素質(zhì)。熟練掌握各系列產(chǎn)品的組裝技巧。尊重小區(qū)保安和物業(yè)管理。尊重客戶(少數(shù)民族)的風(fēng)俗習(xí)慣。與客戶交流時要文明禮貌，組裝時不可在客戶家中大聲喧嘩、唱歌、隨便走動。在搬運家具上下樓梯時不能妨礙影響居民樓其他住戶的正常生活。組裝時必須輕拿輕放避免磕碰客戶家中墻壁、地板、天花板和燈飾。不準(zhǔn)在客戶面前誹謗公司。不準(zhǔn)接受客戶的財物更不準(zhǔn)主動向客戶索要。ll、組裝過程中不準(zhǔn)使用客戶家中的衛(wèi)生間、不可使用客戶家中的器械。1組裝完畢后不可坐臥沙發(fā)。1組裝完畢后給客戶作家具保養(yǎng)知識。1組裝完畢后及時將殘留物品及垃圾清理干凈。四、售后服務(wù)重要性 或者說叫“客戶服務(wù)”它包括售前、售中、售后整個過程。售后服務(wù)只是其中一個部分。在家具市場營銷中幾乎所有的售后服務(wù)工作都是由專賣店或商場經(jīng)銷商處理，這是目前國內(nèi)家具的現(xiàn)狀。公司的售后服務(wù)對象是經(jīng)銷商，而終端客戶的售后工作是由經(jīng)銷商進(jìn)行跟蹤服務(wù)。公司全力支持配合各專賣店作好售后工作，良好的售后服務(wù)給各專賣店能給專賣店帶來大量的回頭客。無論公司的產(chǎn)品做的如何細(xì)致，在質(zhì)量方面及物流方面也會出現(xiàn)或多或少的問題，顧客也相信直接找專賣店會更有效，因此在專賣店日常銷售中，對此，專賣店導(dǎo)購員要有分擔(dān)售后服務(wù)工作的觀念和技巧，不能對顧客的抱怨采取不禮貌的態(tài)度，這樣會嚴(yán)重影響公司的形象和專賣店銷售。五、售后服務(wù)內(nèi)容I、產(chǎn)品售出后出現(xiàn)質(zhì)量問題，一般是由三個原因造成的：(1)、產(chǎn)品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題(2)、在送貨安裝過程中由于組裝工人操作不當(dāng)造成的(3)、在產(chǎn)品使用過程中由于顧客的使用不當(dāng)造成的。對于第一種原因售后人員一定要盡快查明原因主動給予維修或調(diào)換。經(jīng)查證確屬組裝工人操作不當(dāng)造成的問題，除給予其解決外還應(yīng)對組裝工人進(jìn)行事后的談話與培訓(xùn)，并做出嚴(yán)格要求，確保問題不在發(fā)生。如屬顧客使用過程造成的可以要求客戶有償維修及更換在保質(zhì)期過后。并指導(dǎo)正確的使用方法。送貨后的第二天，專賣店售后服務(wù)主管詢問產(chǎn)品組裝情況，如有問題及時給予解決。對售出產(chǎn)品做不定期的回訪。對有影響力的客戶，專賣店應(yīng)派工作人員對產(chǎn)品進(jìn)行不定期的保養(yǎng)。對搬家或移動產(chǎn)品的客戶售后人員可提供免費的拆裝。對喬遷或結(jié)婚的客戶，售后人員可贈送鮮花或賀卡。匯總客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的意見，承報領(lǐng)導(dǎo)審閱。 54 / 54