【正文】 具。宜家并不象其他的家具商，為顧客提供送貨服務(wù)；同時(shí)也沒有售貨員從頭到尾跟著顧客，給顧客充分自由的選擇空間。因?yàn)椴淮嬖诙嘤喾?wù)，既可以降低服務(wù)成本，從而保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也保證了公司利潤(rùn)。當(dāng)然，顧客也可以預(yù)約宜家的室內(nèi)裝飾建筑師和設(shè)計(jì)師、非常棒的廚房設(shè)計(jì)人員等，請(qǐng)他們幫助你設(shè)計(jì)新房，或提出改造舊居的建議。 三、 建立高滿意度的員工隊(duì)伍由服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念可以看出，提高員工的滿意度可以最后導(dǎo)致客戶的高滿意度和忠誠(chéng)度，因此通過各種手段，來提高員工的滿意度是服務(wù)企業(yè)管理的重點(diǎn)。一般而言，企業(yè)可以通過下列手段來增加員工的滿意度和忠誠(chéng)感，其中最主要包括提高員工為顧客服務(wù)的能力、增加授權(quán)、公平和合理的報(bào)酬與評(píng)價(jià)體系等（見下圖）。細(xì)心地挑選員工高質(zhì)量的培訓(xùn)精心設(shè)計(jì)的支援系統(tǒng)更大的決策空間對(duì)員工的期望和授權(quán)恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)賞和肯定員工推薦新的員工滿意的員工（一）階梯式的培訓(xùn)體制宜家從員工進(jìn)入公司第一天開始，就為員工制定終生學(xué)習(xí)計(jì)劃，它為員工提供的培訓(xùn)主要有以下幾種： 公司介紹。向新員工介紹整個(gè)宜家公司的歷史、業(yè)務(wù)方式和企業(yè)文化等； 基本業(yè)務(wù)。進(jìn)行有關(guān)客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，包括銷售、產(chǎn)品等； 管理和專業(yè)技能培訓(xùn)。選擇一些有潛力的員工進(jìn)行管理技能或是某一方面專業(yè)技能的培訓(xùn)； 宜家培訓(xùn)中心。這是公司所推出的一個(gè)方案，讓員工自己能夠?qū)ψ约哼M(jìn)行充實(shí)和提高； 高級(jí)管理培訓(xùn)。這是對(duì)高層經(jīng)理人員進(jìn)行的培訓(xùn)。公司的人才理念就是為那些腳踏實(shí)地而誠(chéng)懇忠實(shí)的人們提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，既在專業(yè)素質(zhì)方面，同時(shí)也在個(gè)人品質(zhì)方面。而且公司對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的宗旨是員工要自己去動(dòng)腦子，公司則盡力提供支援。作為一家從事家居零售的企業(yè)，它有著自己有特色的培訓(xùn)，即家居設(shè)計(jì)培訓(xùn)。該培訓(xùn)會(huì)使員工的繪畫能力、色感敏銳度大大提高，并要讓培訓(xùn)者們了解如何布置好一個(gè)房間、不同的房間有著什么不同的功用。這項(xiàng)培訓(xùn)主要是希望公司里的員工盡可能地懂得與家居設(shè)計(jì)有關(guān)的知識(shí)，與顧客進(jìn)行溝通就會(huì)更加便利。（二） 鼓勵(lì)員工創(chuàng)新求變宜家創(chuàng)始人英格瓦堪普拉德在1976年就作出了這樣的要求：要?jiǎng)?chuàng)造更美好的日常生活為大眾服務(wù)。對(duì)于他們來說，市場(chǎng)上的那些新潮、漂亮的產(chǎn)品只有少數(shù)人才買得起，提供既美觀實(shí)用、普通老百姓又買得起的家居用品才是他們應(yīng)該做的。正是這種理念督促著宜家人五十年如一日地求新求變，不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)。所有的宜家人永遠(yuǎn)不會(huì)滿足于現(xiàn)在所做的一切，也永遠(yuǎn)不會(huì)停止問自己如何才能把現(xiàn)有的一切做得更好。 （三） 創(chuàng)造平等氣氛在宜家的經(jīng)營(yíng)管理中，平等觀念的貫徹遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了西方標(biāo)準(zhǔn)。外出旅行，高層經(jīng)理與一般員工一樣乘搭經(jīng)濟(jì)倉(cāng)；辦公室采用非正式、開放式的布局；員工非常年輕（低工資、高熱情），穿著隨便；與顧客交往時(shí)，鼓勵(lì)員工禮貌待人，但不要過于卑恭或熱心過頭。為了將宜家這種誠(chéng)實(shí)和坦率的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格帶向全球，總部向各地派出了近300人的“宜家大使”，弘揚(yáng)宜家的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和價(jià)值觀。（四） 積極授權(quán)、自由決策公司采用“自由決策”政策，鼓勵(lì)各分店的經(jīng)理自主決策，總部基本上不進(jìn)行干預(yù)，其目的在于使每一個(gè)人都能以他們認(rèn)為最好的方式來工作，這種理念甚至于灌輸?shù)绞浙y員這一層次，這在其它公司基本上是不可想象的。公司的組織結(jié)構(gòu)高度扁平化，從CEO到店員之間只有四層關(guān)系，使得決策體系非常高效。第四章 創(chuàng)新的企業(yè)文化 平等、溫和、信任、簡(jiǎn)單如果宜家的產(chǎn)品能用“簡(jiǎn)單”這兩個(gè)字來形容的話，那么這家公司的組織結(jié)構(gòu)同樣是簡(jiǎn)單的。宜家家居中國(guó)地區(qū)經(jīng)理龍必成用了“不正式”和“輕松”這樣的字眼來形容宜家的管理風(fēng)格，他堅(jiān)信，“越接近顧客越有發(fā)言權(quán)”。 一、很厚的產(chǎn)品手冊(cè)與很薄的管理手冊(cè) 幾年前，宜家家居產(chǎn)品目錄冊(cè)首次在中國(guó)地區(qū)與全球同步發(fā)行。這本目錄冊(cè)由宜家全球150位專業(yè)家居設(shè)計(jì)師、攝影師參與并精心制作。200多頁(yè)厚的目錄冊(cè)全部采用彩色印刷，將宜家的所有產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合在一起，以獨(dú)特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供了無(wú)限的想象空間。 目錄營(yíng)銷是宜家家居重要的營(yíng)銷方式，是目前世界上最大的出版物之一。該目錄冊(cè)采用39種語(yǔ)言進(jìn)行編寫，并同時(shí)在宜家全球29個(gè)國(guó)家面向顧客群體贈(zèng)閱。目錄冊(cè)的發(fā)行為消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品提供了更為直觀，簡(jiǎn)捷的方式，并能夠指導(dǎo)消費(fèi)者如何布置個(gè)性化的家居生活環(huán)境。 與產(chǎn)品目錄冊(cè)相比，宜家在制定管理手冊(cè)上似乎沒怎么費(fèi)力氣。中國(guó)公司龍必成總經(jīng)理談到宜家的管理時(shí)說，“我們沒有很多紙上的條文，因?yàn)闂l文越多，靈感會(huì)越少?！?二、平等、信任之風(fēng)尚由公司創(chuàng)始人英格瓦肯布雷德所塑造的一種講求平等的文化。公司的管理結(jié)構(gòu)象公司的拆卸式家具一樣平：從總經(jīng)理到倉(cāng)庫(kù)的管理員之間只有4個(gè)層次，甚至高級(jí)經(jīng)理也必須合用秘書，乘坐經(jīng)濟(jì)艙，這就有助于決策的快速性。在宜家的經(jīng)營(yíng)管理中，平等觀念的貫徹遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了西方標(biāo)準(zhǔn)。外出旅行，高層經(jīng)理與一般員工一樣乘搭經(jīng)濟(jì)倉(cāng)；辦公室采用非正式、開放式的布局；員工非常年輕（低工資、高熱情），穿著隨便；與顧客交往時(shí)，鼓勵(lì)員工禮貌待人，但不要過于卑恭或熱心過頭。為了將宜家這種誠(chéng)實(shí)和坦率的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格帶向全球，總部向各地派出了近300人的“宜家大使”，弘揚(yáng)宜家的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和價(jià)值觀。公司采用“自由決策”政策，鼓勵(lì)各分店的經(jīng)理自主決策，總部基本上不進(jìn)行干預(yù)，其目的在于使每一個(gè)人都能以他們認(rèn)為最好的方式來工作，這種理念甚至于灌輸?shù)绞浙y員這一層次，這在其它公司基本上是不可想象的。宜家的組織結(jié)構(gòu)非常簡(jiǎn)單，除總部外，北京、上海各有店長(zhǎng)，然后按產(chǎn)品分成幾個(gè)部門，設(shè)有經(jīng)理，再有就是銷售人員。從上到下不過三四層，是一種典型的扁平化組織結(jié)構(gòu)。在宜家，沒有那么多領(lǐng)導(dǎo)。同樣，對(duì)于顧客，宜家也遵循這種無(wú)等級(jí)的理念。它努力為顧客提供一種誠(chéng)實(shí)的服務(wù)，并將此貫徹于公司的各項(xiàng)條規(guī)和政策之中，如向顧客提供滿意度保證書，遵循地方的產(chǎn)品安全認(rèn)定等等。在環(huán)境保護(hù)方面，宜家只利用那些可再生的木料，主要是斯堪地維亞軟木。公司曾推出一種由可再生復(fù)合塑料制成的餐椅，并向顧客承諾到期予以回收。它也是第一個(gè)向顧客推銷節(jié)能燈好處的零售商。在北京宜家家居二樓的廳柱上寫著： “；您可以少換幾次燈泡；；；?！?這則說明的下面安裝了兩排閃閃發(fā)亮的燈泡，一排是6只11瓦的節(jié)能燈泡，另一排是6只60瓦的普通燈泡。一只箭頭指著兩只電表：“請(qǐng)看這兩種燈泡巨大的區(qū)別?！?三、低價(jià)格與高薪水 “瞧這價(jià)格”已經(jīng)成為了宜家家居的一句廣告語(yǔ)，不論在商場(chǎng)內(nèi)外，一些特價(jià)產(chǎn)品的廣告隨處可見，誘惑著潛在購(gòu)買者。雖說宜家的產(chǎn)品對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者來說不能算是低價(jià)位，但宜家還是希望不斷降低價(jià)格。龍必成介紹說，宜家的定價(jià)原則是讓大多數(shù)人買得起。 降低價(jià)格的最有效手段是通過大幅度增加批量采購(gòu)來降低產(chǎn)品成本。2000年度，比上年同期增長(zhǎng)70％；到訪客人350萬(wàn)，比上年同期增長(zhǎng) 40％，這為2001年度宜家的大批量采購(gòu)提供了一個(gè)非常有利的基礎(chǔ)，使降價(jià)成為可能。 雖然在產(chǎn)品銷售上，宜家選擇了低價(jià)道路，但在員工的待遇上，“高薪水”仍是吸引員工的重要手段。宜家在招聘員工時(shí)并不是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，而是要求員工要身兼多職。放手讓員工自己干實(shí)際上是一種很高的要求，公司給員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪水以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間。如在美國(guó)ATLANTIC的宜家公司用一天的銷售額作為員工的獎(jiǎng)金，臨危由于宜家商場(chǎng)遠(yuǎn)離市區(qū)，公司為上下班的員工提供寶馬汽車的接送。四、家居文化與企業(yè)文化相應(yīng)：簡(jiǎn)單、開放、明快表里如一也許是最自然的選擇，宜家的產(chǎn)品、宜家的人和宜家的公司都能透露出同一個(gè)信息：簡(jiǎn)單、開放、明快。 去宜家店，除了購(gòu)物之外，更多的是一種游覽和體驗(yàn)，因?yàn)橐思业牟季帧a(chǎn)品擺放都超出了一般商店的范疇，這里給消費(fèi)者提供了一種輕松的環(huán)境，并處處激發(fā)人們的靈感和創(chuàng)意。 宜家開設(shè)了各種語(yǔ)言網(wǎng)站，但并不以網(wǎng)上購(gòu)物為目的。購(gòu)物不是必須的，而應(yīng)是一種享受。值得注意的是，這句話同樣適用于員工如何看待在宜家的工作。五、快樂地生活和工作 在談到如何與一些跨國(guó)的高科技公司進(jìn)行人才競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，管理層認(rèn)為，宜家的工作本身是非常吸引人的，每天接觸的都是美好的事物，這是一個(gè)好的開始。同時(shí)，零售業(yè)是一項(xiàng)與人打交道的職業(yè)，注重交流，在這方面，每個(gè)人都有極大的潛力值得去挖掘。最重要的是，宜家是全球化的公司，如在中國(guó)公司，有很多不同國(guó)籍的員工在一起工作，交流不同的文化并誕生新的文化。中國(guó)的員工也有機(jī)會(huì)到其他國(guó)家的宜家公司去學(xué)習(xí)和工作。 衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)也很簡(jiǎn)單和有趣，中國(guó)公司總經(jīng)理說，“在北京和上海，我們乘坐出租車，幾乎每個(gè)司機(jī)都知道宜家是什么，在什么地方，不用解釋和指路，這就是成功的企業(yè)，我和我的員工都為此而感到自豪?！?22 / 22