【導(dǎo)讀】2）完成公司下達(dá)的營業(yè)目標(biāo)。1）為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。1）提供新員工實習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場所。2）提供各級管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測試的場所。1）收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。2）收集競爭對手信息，并及時反饋以便制定對應(yīng)策略。1）通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。2）區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理組織考核，最終確定人選。1）所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢。3）各項工作以身作則，個人月考核評分達(dá)85分以上。

　　

【正文】 長，生活中的樂趣也多來源于工作與同事，大家在一起是一種難得的緣分。 員工抗拒改變的管理 抗拒改變是人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過程。并不是每一個人都能立即全心全意地接受 改變。員工需要時間調(diào)整，更需要店長的溝通與協(xié)助。 員工抗拒改變管理的方式方法： 1） 面對員工的抗拒，店長首先不要過分的強(qiáng)調(diào)改變的必要性， 而是要正視員工的反應(yīng)，去了解背后的原因，化解員工的抗拒心理。 2）對于員工抗拒的訴說，一定要耐心聽下去。 反思是否是自己沒做好，例如沒有說清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或 者沒有提供足 夠的協(xié)助或完成某項工作的支持，讓員工不知道如何是好， 如果是關(guān)于管理制度及操作流程的改變，員工抗拒改變一般都是因為害怕自己利益受到了影響，如是否應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任而覺得相應(yīng)拿到更多的報酬等， 通過店長曉之以理、動之以情的溝通，相信員工會接受一切應(yīng)該改變的事實。 員工行為管理的注意事項 1）注意細(xì)節(jié)，及時預(yù)警 任何新事物 的出現(xiàn)，周圍總會出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此， 某某員工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動離職了。這就是一個過程的演變。店長如 果能夠在員工打盹的時候，進(jìn) 行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作， 他也許不會出現(xiàn)最后的自動離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。 2）加強(qiáng)溝通，及時疏導(dǎo) 由于崗位變動、人員調(diào)動、評價考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個人生活而產(chǎn)生的情緒波動是正常的，店長必須善于觀察，抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量及時做好說服、引導(dǎo)工作，最大程度地防患于未然。 員工不當(dāng)行為的分析表 如果您的門店員工出現(xiàn)如下一些不當(dāng)行為，應(yīng)該值得您關(guān)注并需要及時預(yù)警及時疏導(dǎo)了。 項目 內(nèi)容 是 否 工 作 態(tài) 度 無故缺席、遲到、早退的情形增加 工 作內(nèi)容不變，業(yè)績卻急劇下降 有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)系不上 有兼職情況或其他事業(yè) 交友、 生活 態(tài)度 私人的訪客變多 很多私人的電話或總發(fā)短信 突然變得奢侈、花錢無控制 未經(jīng)報告上司而接受別人的招待 有花邊新聞 顧客對某人的服務(wù)抱怨增多 個人 的談 話或 傳言 經(jīng)常揚言說要辭職 賭博的情形增多 有欺騙 顧客的傳言 談話中透漏為借錢而苦惱 處理私人的事情增多 ┅┅ 不同類型員工的管理方式 按能力分，一般情況下門店員工可以分為以下四類 能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工 這類員工是門店發(fā)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對于此類員工，店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，盡可能地把他能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任和權(quán)力交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。 有激情而無能力的員工 這類員工有兩種情況，一種是無相關(guān)經(jīng)驗的新員工，一種是原本工作能力強(qiáng)，但因為升職而適應(yīng)不了更高級別崗位的員工，店長一定要加強(qiáng)他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。并且要保持他們對工作的熱情。 有能力而無激 情的員工 這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗，但是往往因為主觀情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長一定要對這樣的員工進(jìn)行深入的溝通，了解他們究竟是因為沒有晉升或沒有被重用；是工資待遇低，還是對此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時間長了，門店現(xiàn)狀或個人現(xiàn)狀還沒有多大改變，人也變疲軟了等等。然后對癥下藥，改善他們的積極性。對于這類員工，針對性的激勵是有效的辦法。 無能力無激情的員工 這樣的員工一般有兩種，一種是混日子的，店長發(fā)現(xiàn)這些，就要及時建議辭退。另外一種是迷茫型，屬于沒有方向沒自信的員工，對于這樣的員工 ，如果有潛力的話，店長首先要讓他樹立對工作的目標(biāo)和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。 第六節(jié) 員工激勵管理 公司激勵體系的構(gòu)成 充分授權(quán) 給予機(jī)會 給予發(fā)展 持續(xù)培訓(xùn) 參與管理 依靠領(lǐng)導(dǎo) 榜樣激勵 榮譽(yù)激勵 表揚激勵 情感激勵 目標(biāo)激勵 健全制度 考核制度 分配機(jī)制 晉升機(jī)制 獎罰制度 營造文化 企業(yè)理念 企業(yè)目標(biāo) 企業(yè)風(fēng)氣 團(tuán)隊精神 需求層次論（滿足需求） 需求的層次 誘因 管理制度與措施 生理需要 薪水 健康的工作環(huán)境 各種福利 待遇獎金 身體健康 工作時間 (休息 ) 福利制度 安全需要 職位的保障 意外的防止 勞動合約保證 健康保險 意外保險 社交需要 友誼 團(tuán)體的接納 組織的認(rèn)同 協(xié)談制度 群體活動 團(tuán)體生活、娛樂 尊重的需要 地位 ,名分 權(quán)力 ,責(zé)任與他人 薪水對比 人事考核制度 晉升激勵制度 獎罰制度 獎金分配制度 培訓(xùn)選拔制度 參與制度 自我實現(xiàn)需要 發(fā)展個人特長的組織環(huán)境 有挑戰(zhàn)性的工作 決策參與制度 提案制度 研究發(fā)展計劃 勞資會議 從公司的激勵體 系 的需求層次論可以看出 激勵，除了公司建立健全的各類激勵體制之外，作為門店店長要做的工作就是： 目標(biāo)激勵 榜樣激勵 榮譽(yù)激勵 表揚激勵 情感激勵 充分授權(quán) 團(tuán)隊精神打造 具體做法： 解釋營業(yè)目標(biāo)的意義，將怎樣使公司、顧客和員工受益。 描繪公司未來、組織機(jī)會、晉升機(jī)制使每個人都能看到自己的角色和貢獻(xiàn)以及回報。 在向門店員工傳達(dá)對未來的看法時顯示出熱情和激動。 以身作則及樹立門店模范員工，突出模范榜樣的獎金、榮譽(yù)地位，激勵其他員工前進(jìn)。 善于發(fā)現(xiàn)門店員工的微小進(jìn)步，并及時的 公開表揚、鼓勵。 實施人文管理，加強(qiáng)員工的情感交流與共同愛好的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)；及適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體活動的組織。 對有能力的門店員工予以適當(dāng)授權(quán)，讓其有被尊重的感覺，并提供發(fā)揮才能的機(jī)會。 三種激勵員工的基本方法 第一種： 通過高期望值來激勵員工。 當(dāng)員工被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地發(fā)揮；當(dāng)員工被寄予較高的期望時，他們就有可能達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊伍時，員工的工作熱情將會大大提高。 具體實施方法： 1）創(chuàng)建一個較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境 譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營業(yè)目標(biāo)。 2）適度施壓 對于有的員工，您雖 然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時間一長他就會滋生惰性， 對這樣的員工通 過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個人發(fā)展， 但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會帶來負(fù)面效應(yīng)。 3）分享成功的獎勵與榮譽(yù) 激勵的主要目標(biāo)之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會。所以，讓員工與對組織做 出貢獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強(qiáng)員工的自我激勵作用 ,并在工作中 保持較高的熱情。 4）激勵員工追求更高的工作標(biāo)準(zhǔn) 人們總愿追求更美好的事物， 更高的工作標(biāo)準(zhǔn)會使員工更加努力地工作， 激勵人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與要求，并為他們提供更多成功的機(jī)會。 第二種：如何進(jìn)行情感激勵 得人心者得天下，這是一個歷史和現(xiàn)實都證明了的真理，滿足人的需要，學(xué)會情感激勵，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)，情感激勵的本質(zhì)是一種文化管理，是一項重要的親和工程，它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過激發(fā)員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實現(xiàn)有效激勵。 具體做法： 1）給 予員工適當(dāng)幫助與關(guān)心 幫助人是一種情感激勵方式， 在企業(yè)中亦是如此，被 幫助的員工會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業(yè)，管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候， 關(guān)心員工，尤其要多多 關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難， 給予員工真摯的關(guān)心，您就會贏得他們的心。 2）給員工更多期許與信任 信任也是情感激勵的一種方式，它能給員工帶來強(qiáng)大的精神力量，同時也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團(tuán)隊精 神和凝聚力的形成， 如果管理者總是對員工持不信任的態(tài)度，那么 他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對他 們的信任，他們自然會努力將事情做好，以不辜負(fù)管理者對他們的期望。 3）與員工換位思考，理解員工需要 當(dāng)管理者能夠站在員工 的角度來考慮各種問題的時候，管理者就可以理解他們的偏好、價值觀， 在這種意識的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問 題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等， 成功的企業(yè)都非常關(guān)注員工情感上的細(xì)微變化，施以恰當(dāng)?shù)母星檎T導(dǎo)，積極滿足員工的情感需求，努力增強(qiáng)企業(yè)的親和力，因為情感激勵確實是一種最經(jīng)濟(jì)、最有效的員 工激勵方法。 第三種：如何通過贊美激勵員工 每個人都 渴望得到別人的夸獎和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實現(xiàn)自身的價值，人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能，作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲 。 具體做法： 1）要及時給予員工真誠的肯定與贊美 贊美員工要及時， 當(dāng)員工在工作中表現(xiàn) 優(yōu)秀，取得了良好的工作成績時，管理者別忘了及時地給予肯定與贊美，贊美員工要真誠， 對員工的贊美必須是真實的、誠懇的，如果不真誠，一下子就會被看穿，反而會帶來負(fù)面影響。 2）以獨特的方式向員工 表達(dá)贊賞 如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來，以獨特的方式來贊揚和感謝他們，這樣會得到意想不到的激勵效果。 3）通過第三者贊美員工 有的時候，當(dāng)上司直接贊美下屬時，對方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話 、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了，然而若是通過第三者表達(dá)其贊美的意思，效果便會截然不同了， 此時，當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠地接受，并為之感激不已。 4）毫不吝嗇對員工家屬的贊美 員工所取得的成績，可以說其中也有其家屬的一份功勞， 盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務(wù) ，但他們的態(tài)度和行為會影響員工在工作中的表現(xiàn)，而且他們對公司管理者的印象也會影響到管理者和員工之間的關(guān)系，所以，要密切與員工家屬的關(guān)系，不要吝嗇對他們的贊美。 5)避開贊美的禁忌 切忌與員工爭功 員工所取得的成 績離不開其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證， 但是這一點只能由員工自己慢慢體會，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風(fēng)，沒有必 要和下屬在功勞的歸屬上爭個高低 ， 需要明白的是，把成績歸功于下屬， 能增強(qiáng)他們的責(zé)任感，激勵他們?yōu)榱烁玫毓ぷ?，而承?dān)更重大的責(zé)任。 切忌褒一貶多 肯 定和贊美取得成績的員工，必定會帶來一些未受到表揚員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。但是，如果對某個員工的長處大加贊賞的同時，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會嚴(yán)重地 損害他們的自尊心， 這種做法不但收不到預(yù)期的激勵效果，而且會造成領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的疏離。 切忌任意拔高 在贊美員工時，要實事求是，不能過高地估計他們的成績， 人為地給予成績，乃至于流于庸俗的捧場，這樣做會使受 表揚的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時會造成其他員工的逆反心理， 久而久之，容易在 整個組織內(nèi)滋長不務(wù)實、圖虛名的不健康風(fēng)氣。 第七節(jié) 員工培訓(xùn)管理 員工培訓(xùn)的意義重大，首先員工培訓(xùn)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的力量源泉。同時員工培訓(xùn)也是一種激勵機(jī)制，是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為。員工培訓(xùn)是造就人才的一種重要途徑之一，是企業(yè)人力資本增值及再生產(chǎn)的重要方式。 門店的培訓(xùn)規(guī)劃（主要分 8 大類）： 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)程序、內(nèi)容及培訓(xùn)組織者 培訓(xùn)次數(shù) 培訓(xùn)時間 新員工的 傳幫帶培 訓(xùn)考核 入職時由人事行政人員 對入職手續(xù)辦理、主要的人事紀(jì)律制度及注 意事項進(jìn)行培訓(xùn)。然后安排新員工報到。 1 次 30 分鐘 左右 新員工到門店報到后由店長安排新員工的傳幫帶培訓(xùn)考核，具體內(nèi)容 與培訓(xùn)程序依據(jù)《新員工的傳幫帶培訓(xùn)計劃、考核表》執(zhí)行。 多次，直 到培訓(xùn)考 核合格為 止 基本上要 求 1 個月內(nèi)培訓(xùn)考核 完畢 招聘培訓(xùn)專員階段性的不定期統(tǒng)計所有門店新員工人數(shù)，超過 5 個以 后，就與銷售 部溝通，組織總部對新員工的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要有： 企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、收銀作業(yè)、各項管理制度等營運手冊上 的內(nèi)容。 2 次 2 天 培訓(xùn)招聘專員對門店《新員工的傳幫帶培訓(xùn)計劃、考核表》的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢 查。下門 店督導(dǎo)每周至少 1 次。 新員工到職一個月后，招聘培訓(xùn)專員與銷售 部經(jīng)理組織轉(zhuǎn)正培訓(xùn)考核。由招聘培訓(xùn)專員牽頭、 溝通確認(rèn)具體培訓(xùn)考核日期并實施。 如果招聘到大批量的實習(xí)生，那么由招聘培訓(xùn)專員組織在總部集中培訓(xùn) 三天 ，再根據(jù)實際情 況分配到各門店。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：企