【正文】 代化工具結(jié)算。（三）訂貨服務(wù)，我市零售客戶主要通過那幾種方式訂購卷煙？答：主要通過網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、電話訂貨三種方式訂購卷煙。？網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢有哪些？答：網(wǎng)上訂貨是零售客戶通過統(tǒng)一的網(wǎng)上系統(tǒng)瀏覽各品牌產(chǎn)品及相關(guān)信息，根據(jù)自己的需要下訂單的一種自助訂貨方式。優(yōu)勢主要有：客戶訂貨更加方便，提高了訂貨效率；提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；吸引了有重要價值的客戶；拓展了品牌培育渠道，是重要的品牌展示方式和平臺；實現(xiàn)了“以自我為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變；可以更好地把握市場需求。？答：“預(yù)約訂單”在客戶訪銷日當(dāng)天生效；訪銷日當(dāng)天0：00—12：00不能修改或取消訂單；網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)有效會話時間為20分鐘；銀行余額能滿足訂貨需求；卷煙數(shù)為5或5的倍數(shù)等。？答：通過“卷煙零售終端管理信息系統(tǒng)”獲取零售客戶銷售、庫存信息，自動分析數(shù)據(jù)，根據(jù)零售客戶在銷品規(guī)類別和存銷比，自動確定配送品規(guī)和數(shù)量，生成建議訂單。零售客戶可修改建議訂單，并以此訂購卷煙。、網(wǎng)上配貨和網(wǎng)上結(jié)算的目標(biāo)是什么？答：2012年全市實現(xiàn)計算機、電視網(wǎng)上訂貨客戶比達到95%以上，其中電視訂貨客戶達到2600戶?，F(xiàn)代卷煙零售終端網(wǎng)上配貨比例達到100%。全面啟動零售客戶銀行貸記卡結(jié)算，2012年全市推廣貸記卡8000戶以上。（四）拜訪服務(wù)？答：是指客戶經(jīng)理通過網(wǎng)絡(luò)、電話和實地等方式拜訪客戶，以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，服務(wù)客戶、培育品牌，提升客戶滿意度，促進知名品牌成長。？主要內(nèi)容有什么？答：拜訪頻率：每月每個客戶不少于1次。拜訪內(nèi)容：一看——看卷煙柜臺陳列；二查——查卷煙庫存結(jié)構(gòu)；三問——問客戶服務(wù)需求；四指導(dǎo)——提出經(jīng)營指導(dǎo)建議；五傳——傳遞行業(yè)、企業(yè)、品牌、市場和客戶信息；六記錄——記錄關(guān)鍵作業(yè)記錄。，應(yīng)注重收集哪些信息？告知零售客戶的主要信息又有哪些？答：收集信息：（1）品牌信息：主要了解客戶對于不同品牌、規(guī)格、檔次卷煙的銷售情況及促銷情況，重點是重點品牌情況，為品牌培育工作提供依據(jù)。（2）客戶信息：主要包括客戶抱怨、客戶投訴、客戶建議和意見等信息。（3）市場需求信息：了解區(qū)域人口、在建工程、大型社會活動等信息，以便客戶及時訂購卷煙，滿足消費需求。（4）消費者信息：通過零售客戶或直接與消費者溝通，了解消費者對卷煙品牌的細微、價格、包裝等方面的意見建議，了解卷煙消費的新動向。告知信息：包括貨源、總量商定、貨源分配策略、新品上市、品牌促銷、價格調(diào)整、客戶分類、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、咨詢和投訴等信息。，應(yīng)做好哪兩項工作？答：客戶拜訪信息整理即客戶檔案的維護，拜訪周志、市場分析報告的撰寫；反饋與溝通并積極提出工作建議意見，總結(jié)指導(dǎo)提升客戶效果。（五）經(jīng)營指導(dǎo)？答：選址、門店形象、陳列及布局、銷售技巧、商定總量、品類管理、庫存管理、價格管理。？答：分類明確原則、美觀醒目原則、豐滿繁榮原則、附帶說明原則、生動翻新原則。詳見《卷煙服務(wù)營銷》168—174頁。？答：詳見詳見《卷煙服務(wù)營銷》175—179頁。？終端促銷的注意事項有哪些？答：終端促銷是指以贈品促銷、宣傳發(fā)布和終端陳列等方式，在零售終端開展卷煙宣傳促銷活動的過程。注意事項有：（1）終端促銷由銷售分公司統(tǒng)一組織，工業(yè)企業(yè)可配合銷售分公司、區(qū)縣分公司開展宣傳促銷。（2）終端促銷要尊重客戶選擇，不應(yīng)向客戶下達銷售任務(wù)，不應(yīng)捆綁、搭配銷售。（3）不允許工業(yè)企業(yè)以任何名義直接在零售終端建設(shè)形象店、品牌店及專賣店等。（4）終端促銷堅持依法、公平的原則，要制定年度或半年度促銷計劃，不得以價格折讓、發(fā)放現(xiàn)金、卷煙實物等作為促銷手段。（六）明碼標(biāo)價？答：（1）零售客戶擅自降價，必然會導(dǎo)致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡。（2）隨意調(diào)動價格會有損自身信譽，尤其是在卷煙市場。（3）隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范。不規(guī)范經(jīng)營行為不可能長期存在。？答：（1）標(biāo)價簽擺放必須與商品意義對應(yīng)，不能漏放，更不能錯放。（2）應(yīng)將標(biāo)價簽的正面朝向顧客，不能將其斜放或倒放。（3）標(biāo)價簽擺放的位置要統(tǒng)一，上下左右要對齊，做到醒目、整齊、美觀，橫成行，豎成排。（4）要避免在同一種商品的旁邊出現(xiàn)兩張品名和規(guī)格相同但零售價格不同的標(biāo)價簽，否則易誤導(dǎo)顧客。？答：（1）避免將標(biāo)價簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形。（2）避免標(biāo)價簽受到陽光直射，以防邊角起翹、掉色。（3）避免標(biāo)價簽濺上果汁、茶漬、油斑、墨水等污漬。（4）整理柜臺時，應(yīng)用干凈的干抹布擦拭標(biāo)價簽，保持干凈、整潔。（5）應(yīng)定期整理標(biāo)價簽，如零售指導(dǎo)價有變動，應(yīng)及時調(diào)整、更換標(biāo)價簽。（七）抱怨、投訴？是怎么進行處理的？答：有貨源供應(yīng)抱怨、卷煙上柜抱怨、卷煙陳列抱怨、卷煙新品推官銷售效果不佳抱怨、電話訂貨抱怨、卷煙專賣抱怨等。怎么進行處理詳見《卷煙服務(wù)營銷》141—147頁。、銷售、物流的舉報投訴咨詢整合后，對外形成了什么樣的平臺？答：對外公開形成1個中心（客戶投訴中心）受理，2條渠道（電話和網(wǎng)站渠道），2部電話（1231966599）、2個網(wǎng)站（網(wǎng)絡(luò)營銷、煙草服務(wù)在線）開展舉報投訴咨詢的重慶煙草服務(wù)平臺。？答：在兩個工作日（48小時）內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。（八）終端建設(shè)？答：按照國家局 “發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端。？答：客戶自愿、協(xié)同建設(shè)、因地制宜、規(guī)范自律原則。詳見《重慶市煙草行業(yè)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)指南》。？答：現(xiàn)代終端要發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤四大作用。（1）品牌培育?，F(xiàn)代終端與商業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)協(xié)同互動，在新品上市、品牌維護、品牌推廣等終端品牌營銷中，開展系列營銷活動、促進卷煙品牌成長的作用。（2）宣傳促銷?，F(xiàn)代終端從店面形象、產(chǎn)品展示、廣告宣傳、促銷活動等方面，宣傳推廣卷煙品牌、強化消費者品牌認知、促進卷煙銷售的作用。（3）信息采集?，F(xiàn)代終端采集獲取卷煙零售銷量、價格、庫存以及其他相關(guān)市場信息，并與煙草商業(yè)企業(yè)共享，使得工商企業(yè)更好地把握和滿足市場需求、提升市場響應(yīng)速度和營銷決策能力的作用。（4）消費跟蹤功能。現(xiàn)代終端跟蹤其固定消費者，記錄消費者信息、購買行為、消費偏好等并與商業(yè)企業(yè)共享，使得工商企業(yè)更好地把握消費市場需求發(fā)展變化狀況，提高品牌規(guī)劃和市場營銷的作用。第二部分 企業(yè)文化：答：行業(yè)共同價值觀——國家利益至上，消費者利益至上行業(yè)使命——報效國家，回報社會，成就員工行業(yè)愿意——責(zé)任煙草，誠信煙草，和諧煙草行業(yè)精神——寬容開放，改革創(chuàng)新，敬業(yè)奉獻，自律自強？答：構(gòu)建了以“行動者創(chuàng)造未來”為核心、“山外有山、行者無疆”為企業(yè)精神，包括核心、戰(zhàn)略、經(jīng)營三大理念和21條子理念的卷煙商業(yè)企業(yè)文化理念體系，形成并發(fā)布了《企業(yè)文化手冊》等11項文化建設(shè)成果。？答：理念識別系統(tǒng)：是企業(yè)的“心臟”。視覺識別系統(tǒng)：是企業(yè)的“臉面”。 行為識別系統(tǒng)：是企業(yè)的“手腳”。？答：由核心理念、戰(zhàn)略理念、經(jīng)營理念三部分構(gòu)成。？答：企業(yè)精神：“山外有山，行者無疆” 核心價值觀：“人本和諧，務(wù)實創(chuàng)新”企業(yè)基石：“專賣立業(yè)，人才興業(yè)”企業(yè)愿景：“人人快樂，和諧發(fā)展”企業(yè)使命：“情系大眾，報效國家”？答：企業(yè)戰(zhàn)略：“做實做精，科學(xué)發(fā)展”近期目標(biāo)：“打造三誠品牌，創(chuàng)新管理機制，全力實現(xiàn)十二五規(guī)劃”？答: 管理理念：“傳承創(chuàng)新，規(guī)范高效”服務(wù)理念：“三誠服務(wù)，以心換心”行為理念：“敢為人先，行有三度”？答：由基礎(chǔ)部分、環(huán)境設(shè)施部分、事物用品部分組成。？答：行為規(guī)范、職業(yè)規(guī)范、禮儀規(guī)范、崗位規(guī)范等。？ 答：重慶煙草構(gòu)建了三誠服務(wù)“136”建設(shè)模式?！?”，即一個內(nèi)核——誠，內(nèi)誠于心，塑誠于信，外誠于行；“3”，即三大體系——服務(wù)文化體系、品牌運行體系、品牌支撐體系，分別解決服務(wù)品牌的源頭、路徑和保障問題。“6”即六心工程——把服務(wù)對象分為六大類，針對他們的需求，分別開展種煙客戶安心工程、零售客戶舒心工程、工業(yè)客戶省心工程、消費者放心工程 、員工開心工程、社會公眾信心工程，同時下設(shè)20項行動，打造六心工程亮點，讓六心工程真正發(fā)揮作用。重慶煙草運用136模式，實現(xiàn)了服務(wù)品牌與生產(chǎn)經(jīng)營的無縫對接。？答：三誠四者人人是三誠服務(wù)提供者人人是六心工程打造者人人是服務(wù)品質(zhì)塑造者人人是品牌形象代言者“三個始終”的基本內(nèi)容？答：始終把維護煙農(nóng)利益放在心上，始終把為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)，始終把調(diào)動全體員工積極性、主動性、創(chuàng)造性作為一切工作出發(fā)點。“五種意識”的基本內(nèi)容？答：牢固樹立責(zé)任意識、憂患意識、公仆意識、民主意識和創(chuàng)新意識。“四力”的內(nèi)容是什么？答：學(xué)習(xí)能力、溝通能力、執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力。？答：學(xué)習(xí)、溝通、執(zhí)行、創(chuàng)新？答。搭建競爭平臺，促進人才成長 ，及會議主題是什么？答：2011年11月18召開了重慶煙草企業(yè)文化創(chuàng)新論壇，論壇以“文化服務(wù)競爭力”為主題進行了交流探討。？答：2007年7月 “四要”作風(fēng)建設(shè)的基本內(nèi)容？答：節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實、狀態(tài)要好“四能”員工隊伍建設(shè)的內(nèi)容？答：開口能講、提筆能寫、遇事能辦、同行能比。54 /