【正文】 時(shí)，指揮員立即向上級(jí)報(bào)告視情況撥打111120電話。指揮員應(yīng)急啟動(dòng)通知各應(yīng)急人員做好準(zhǔn)備。指揮員停止卸油、加油和其他維修作業(yè)。關(guān)閉電源?，F(xiàn)場(chǎng)警戒員警戒劃定危險(xiǎn)區(qū)域、警戒范圍并實(shí)施警戒。現(xiàn)場(chǎng)警戒員組織無關(guān)人員及車輛（含施工人員）疏散?，F(xiàn)場(chǎng)警戒員應(yīng)急處置，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大，做好勸返、疏散。，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的給予答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)要給予合理的解釋，并提出初步處理意見。，問題復(fù)雜、沖突激烈，則盡量從群眾中選取擇代表談判。，盡量安撫穩(wěn)定群眾，待政府相關(guān)部門到場(chǎng)處理。 若事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，盡量避免發(fā)生肢體沖突，同時(shí)密切關(guān)注、防范情緒激動(dòng)可能進(jìn)行的破壞或襲擊，加強(qiáng)重點(diǎn)要害部位的防護(hù)。指揮員。搶險(xiǎn)戰(zhàn)斗員后期處置請(qǐng)公司維修人員對(duì)受損設(shè)備進(jìn)行維修，恢復(fù)生產(chǎn)。指揮員做好損失統(tǒng)計(jì)及上報(bào)工作通訊后勤員注意事項(xiàng)1. 事態(tài)擴(kuò)大，首要保障自身安全，不要和群眾進(jìn)行正面沖突。(十九) 卸錯(cuò)油品（混油）應(yīng)急處置措施步驟處置負(fù)責(zé)人報(bào)警卸油發(fā)生混油時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)卸油員應(yīng)立即關(guān)閉卸油閥，停止卸油，并向指揮員報(bào)告。現(xiàn)場(chǎng)卸油員立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告指揮員應(yīng)急啟動(dòng)立即停止該罐的營(yíng)業(yè)指揮員應(yīng)急處置確定油品、計(jì)算混油數(shù)量，并取樣送檢。指揮員、計(jì)量員： （1）高標(biāo)號(hào)混入低標(biāo)號(hào)，加油站向公司管理部門申請(qǐng)同意后變低標(biāo)號(hào)銷售。 （2）低標(biāo)號(hào)混入高標(biāo)號(hào)油罐，根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，如不符合高標(biāo)號(hào)質(zhì)量要求，加油站應(yīng)申請(qǐng)倒罐，作低標(biāo)號(hào)銷售。指揮員： （1）將混油送至油庫處理。 （2）按規(guī)定清洗設(shè)備、設(shè)施。儲(chǔ)油罐、輸油管線及加油機(jī)，經(jīng)充分沖洗檢測(cè)合格后，方可進(jìn)油。指揮員后期處置計(jì)算混油給加油站帶來的損失，并做好記錄指揮員、計(jì)量員注意事項(xiàng)若發(fā)生汽、柴油混油，油罐經(jīng)清洗進(jìn)油后要經(jīng)加油槍取樣檢測(cè)合格后方可對(duì)外銷售。（二十）加錯(cuò)油品應(yīng)急處置措施步驟處置負(fù)責(zé)人報(bào)警發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油，立即停止加油并向指揮員匯報(bào)?，F(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人視情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。指揮員應(yīng)急啟動(dòng)立即開展應(yīng)急處理，接待客戶。指揮員應(yīng)急處置，將車輛推出加油區(qū)至安全區(qū)域。搶險(xiǎn)戰(zhàn)斗員、鋁制集油盆抽出混合油品。搶險(xiǎn)戰(zhàn)斗員、油路，加入合格油品。搶險(xiǎn)戰(zhàn)斗員，顧客發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油找回時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所傾聽顧客投訴，采取誠(chéng)懇謙和的談話方式，共同協(xié)商解決方法。指揮員，應(yīng)向顧客賠禮道歉，補(bǔ)償顧客的損失。在加油站權(quán)限范圍內(nèi)，損失由責(zé)任人承擔(dān)；如超出加油站權(quán)限范圍，請(qǐng)顧客留下姓名和聯(lián)系方式，同時(shí)上報(bào)公司，盡快給予答復(fù)。指揮員后期處置混油送油庫處理。指揮員注意事項(xiàng)（1）加油站不能妥善處理事件，立即報(bào)上級(jí)有關(guān)部門。（2）非本企業(yè)新聞發(fā)言人不得擅自接收媒體采訪。（二十一）突然停電應(yīng)急處置措施步驟處置負(fù)責(zé)人報(bào)警發(fā)生外線停電后，當(dāng)班加油員應(yīng)立即向指揮員報(bào)告。當(dāng)班加油員立即向片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，申請(qǐng)發(fā)電。指揮員應(yīng)急啟動(dòng)配有發(fā)電機(jī)的加油站，根據(jù)外線停電情況，做好自發(fā)電準(zhǔn)備。搶險(xiǎn)戰(zhàn)斗員夜間停電應(yīng)起動(dòng)應(yīng)急照明。搶險(xiǎn)戰(zhàn)斗員做好顧客的解釋工作。搶險(xiǎn)戰(zhàn)斗員警戒應(yīng)在加油站出入口處，設(shè)置警戒線和提示牌。現(xiàn)場(chǎng)警戒員應(yīng)急處置向顧客表示歉意并說明原因。與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見進(jìn)行處理。指揮員： （1）準(zhǔn)備發(fā)電（按照自發(fā)電作業(yè)指導(dǎo)書操作）； （a）及時(shí)斷開配電柜中外電總閘及加油站內(nèi)主要設(shè)備及大負(fù)荷設(shè)備的電源開關(guān)（如加油機(jī)、加油區(qū)照明等）。 （b）檢查確認(rèn)發(fā)電機(jī)的燃油、水、機(jī)油是否充足。 （2）發(fā)電供電 （a）啟動(dòng)柴油機(jī)，在低速下運(yùn)行 3 至 5 分鐘，再調(diào)至正常運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)發(fā)電機(jī)輸出電壓達(dá)到額定電壓，并確認(rèn)電壓穩(wěn)定后，打開發(fā)電機(jī)電源輸出開關(guān)送電。 （c）將配電柜中的開關(guān)置于“自發(fā)電”處，將電供到穩(wěn)壓器。 （d）按照穩(wěn)壓器操作規(guī)程，將輸出電壓調(diào)到 380V 后，對(duì)站內(nèi)供電。 （e）逐一開啟設(shè)備開關(guān)。 （f）發(fā)電、供電過程中必須有專人定時(shí)監(jiān)護(hù)。 （1）監(jiān)護(hù)人發(fā)現(xiàn)外電指示燈亮后，說明外線已恢復(fù)供電，注意外電電壓變化情況，在確認(rèn)電壓穩(wěn)定后，準(zhǔn)備恢復(fù)供電。 （2）斷開加油站內(nèi)各主要設(shè)備及大負(fù)荷設(shè)備的電源開關(guān)。 （3）斷開配電柜中發(fā)電機(jī)電源輸出開關(guān)，合上外線電源總閘。 （4）按照穩(wěn)壓器操作規(guī)程，將輸出電壓調(diào)到 380V 后，對(duì)站內(nèi)供電。 （5）逐一開啟設(shè)備開關(guān)。 （6）關(guān)閉發(fā)電機(jī)，清理柴油機(jī)及現(xiàn)場(chǎng)，并做好下次發(fā)電的準(zhǔn)備工作發(fā)電機(jī)操作員后期處置進(jìn)行盤點(diǎn)，確認(rèn)油品數(shù)量。指揮員注意事項(xiàng)，語言要真誠(chéng)，取得顧客理解。 。 。（二十二） 客戶投訴事件應(yīng)急處置措施步驟處置負(fù)責(zé)人報(bào)警當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)、油品計(jì)量、油品質(zhì)量，提出異議時(shí)，發(fā)現(xiàn)事件第一人應(yīng)耐心禮貌接待并 及時(shí)向指揮員報(bào)告。發(fā)現(xiàn)事件第一人視情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。指揮員應(yīng)急啟動(dòng)立即到現(xiàn)場(chǎng)將顧客請(qǐng)到辦公室進(jìn)行協(xié)商，態(tài)度要謙和，避免其他顧客懷疑造成更大負(fù)面影響。指揮員應(yīng)急處置服務(wù)投訴：傾聽客戶投訴，做好記錄，并向顧客道歉 。指揮員： （1）立即關(guān)閉事發(fā)點(diǎn)的油槍和加油機(jī)，關(guān)閉車輛油箱蓋，保證現(xiàn)場(chǎng)安全。 （2）核查數(shù)量，檢測(cè)加油機(jī)狀態(tài)。如有問題，應(yīng)立即補(bǔ)給，并向顧客表示歉意。如果數(shù)量準(zhǔn)確，應(yīng)給于耐心解釋。 （3）如果顧客對(duì)數(shù)量仍存在異議，可向顧客出示由技術(shù)監(jiān)督局檢定并頒發(fā)的加油機(jī) 計(jì)量檢定證書，計(jì)量器鉛封等標(biāo)志。 （4）若發(fā)現(xiàn)已經(jīng)引起社會(huì)影響或媒體關(guān)注，應(yīng)立即向公司匯報(bào)，等待指令，并按指令落實(shí)。 指揮員： （1）核查確認(rèn)油品質(zhì)量，若無問題對(duì)顧客要耐心解釋、禮貌送客。 （2）若發(fā)生兩起（含兩起）以上相同油品質(zhì)量問題的投訴，立即停止有關(guān)油品的銷售，等待公司主管部門指令，并按指令落實(shí)。指揮員后期處置根據(jù)公司主管部門要求落實(shí)。指揮員注意事項(xiàng)（1）加油站未妥善處理事件，立即報(bào)公司主管部門。 （2）接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心禮貌，不能推諉。 （3）非本企業(yè)新聞發(fā)言人不得擅自接收媒體采訪。（二十三）跑單應(yīng)急處置措施步驟處置負(fù)責(zé)人報(bào)警發(fā)生顧客加油跑單時(shí)，當(dāng)事人立即大聲呼喊?，F(xiàn)場(chǎng)當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)其他應(yīng)急人員迅速集中增援，并向指揮員報(bào)告。搶險(xiǎn)戰(zhàn)斗員應(yīng)急啟動(dòng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)視情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。指揮員應(yīng)急處置冷靜對(duì)待，立即記住跑單車輛的車牌號(hào)碼、顏色、車型、人員特征及 歹徒像貌、口音等特征，查明逃跑方向立即撥打“110”電話報(bào)警，請(qǐng)求幫助。搶險(xiǎn)戰(zhàn)斗員保存視頻監(jiān)控錄像，為警方提供線索。搶險(xiǎn)救援員后期處置核實(shí)損失金額，上報(bào)公司主管部門。指揮員注意事項(xiàng)當(dāng)事加油員千萬不要單獨(dú)追趕，更不能采取攔車、扒車等方式索取油款，避免發(fā)生意外傷害。THANKS !!!致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書，學(xué)習(xí)課件等等打造全網(wǎng)一站式需求歡迎您的下載，資料僅供參考可編輯修改