【正文】 服務事項庫管理主要包括目錄清單管理、實施清單管理、清單發(fā)布管理、統(tǒng)計分析等功能。①目錄清單管理具備對全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一動態(tài)維護管理功能，覆蓋省、市、縣三級政務服務事項的主項、子項事項，目錄清單管理功能應至少包括以下功能：【清單要素管理】包括事項類型、基本編碼、事項名稱、設定依據(jù)等基本要素信息，支持基本要素的新增、修改、刪除等操作?！窘y(tǒng)一清單庫初始化】將統(tǒng)一清單數(shù)據(jù)初始入庫，提供批量導入功能，并根據(jù)要素規(guī)則自動檢查并提醒錯誤信息?！緞討B(tài)維護管理】具備新增、變更、拆分、合并、暫停、取消、統(tǒng)計分析等功能?！略觯呵鍐涡略鲇删幹?、法制等有關職能部門審核通過后，生成清單新版本及事項編碼，統(tǒng)一更新?！鍐巫兏和?、取消、拆分、合并可參照新增流程實施?！樵兘y(tǒng)計：提供查詢統(tǒng)計、報表和電子表格文件導出等功能。②實施清單管理實施清單管理應具備編制、變更、查詢統(tǒng)計等功能?！揪幹啤扛骷壵辗諏嵤C構可從目錄清單中選擇本級范圍內的政務服務事項，同步基本要素信息，完善填寫實施清單中其他要素信息，填寫完成后報編制、法制等部門審核。審核通過后，納入本部門的實施清單。業(yè)務辦理系統(tǒng)依托實施清單運行。提供辦理項設置功能，靈活設置辦理項多情形條件，根據(jù)不同條件關聯(lián)不同材料，具備辦理流程自定義配置，自動生成外部流程圖。【變更】實施清單變更可參照編制流程實施?！静樵兘y(tǒng)計】提供查詢統(tǒng)計、報表和電子表格文件導出等功能。③清單發(fā)布管理提供清單發(fā)布的通用接口，供各級政府門戶網站，省、市兩級互聯(lián)網政務服務門戶調用，實現(xiàn)清單同源發(fā)布。④統(tǒng)計分析具備事項檢索功能，可按區(qū)域、部門、類型、狀態(tài)檢索，應具備清單統(tǒng)計報表功能，支持電子表格文件導出功能，提供事項橫向部門比對分析，提供同一事項實施清單在不同地區(qū)、不同層級的比對分析。（2）政務服務運行管理政務服務運行管理包括網上預約、受理、審核、審批、收費、送達、評價等環(huán)節(jié)的管理。集成大廳各類智能化設備，實現(xiàn)線上線下融合的一體化辦理。辦理流程如圖5—7所示：圖57　一體化辦理流程①網上預審網上預審是對注冊用戶通過互聯(lián)網政務服務門戶、移動APP等提交的申請進行初步審核，基本滿足申請條件及材料的，即可進行預受理，預受理后，可讓申請者進一步提供相關材料或者信息。②預約管理預約管理是對注冊用戶通過互聯(lián)網政務服務門戶、移動APP等提交的預約辦理信息的管理功能，應具備預約事項屬性配置、預約時間段設置等。③窗口受理窗口受理是實體政務大廳窗口人員受理本人權限范圍內的服務事項，涵蓋咨詢、接件、受理、查詢等業(yè)務環(huán)節(jié)，主要包括預審、叫號、接件、受理、補齊補正等功能?！绢A審】預審是對注冊用戶網上提交辦件申請信息進行審核確認、反饋的管理功能。若辦件中缺少必要材料，應提醒用戶補充材料；若材料齊全通過預審，可通過在線消息、手機短信、移動終端等方式通知用戶到現(xiàn)場辦理。【叫號】申請人根據(jù)取號票到窗口排隊辦理，通過與大廳窗口顯示屏對接，動態(tài)顯示窗口排隊情況，窗口人員在業(yè)務辦理時，進行叫號操作，按照辦件編號進行申辦人業(yè)務受理。叫號需要與大廳排隊取號機、窗口顯示屏進行關聯(lián)。【接件】申請人辦理時，刷卡進行身份確認，窗口人員快速獲取申請人基本信息并完善填寫其他信息，證照材料自動關聯(lián)電子證照庫證照信息，其他材料通過高拍儀快速上傳到系統(tǒng)，完成接件操作。【受理】接件完成后，進入受理操作，窗口人員受理通過，打印帶二維碼的受理通知書，受理通知書應提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、受理材料以及送達方式等信息，告知申請人。受理不通過，打印不予受理通知書，不予受理通知書應提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、不予受理原因等信息，告知申請人。系統(tǒng)應支持一窗受理模式，列出所有受理材料的審查要點并醒目提示，降低綜合窗口人員的受理難度。【補齊補正】對于需要材料補齊補正的情況，應打印補齊補正通知書，補齊補正通知書應提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、需補齊補正材料等信息。申請人補齊補正材料后再來辦理時，可直接調出補齊補正辦件繼續(xù)辦理。④內部審批對于有獨立業(yè)務辦理系統(tǒng)的政務服務實施機構，通過數(shù)據(jù)交換，向業(yè)務辦理系統(tǒng)推送申請表、附件材料、受理信息，并從業(yè)務辦理系統(tǒng)獲取過程信息、審批結果、電子證照。對于沒有獨立業(yè)務辦理系統(tǒng)的實施機構，可直接在政務服務運行管理系統(tǒng)中完成事項內部審批環(huán)節(jié)，內部審批包括業(yè)務審批、特別處置、內部監(jiān)察等功能?！緲I(yè)務審批】實現(xiàn)部門內部辦理，包括審查、決定、送達等通用審批環(huán)節(jié)，應支持部門自定義審批流程?！咎貏e處置】特別處置主要包括事項掛起、異常中止、申請延時等。在聽證、實地核查等特殊情況時作暫停處理，并告知申請人，事項掛起后，事項辦理時效將停止計時。由于事項特殊原因需要延時的辦件，應申請延時，延時申請審核通過后，該事項監(jiān)察點時限也將自動延時。對于辦件過程中中止的，需要發(fā)起中止程序，提交中止原因?！緝炔勘O(jiān)察】對部門內部事項審批辦理進行跟蹤、監(jiān)控。具有監(jiān)察權限的政務服務實施機構人員可以對審批的過程進行監(jiān)控，應能提供預警提醒功能。⑤收費制證系統(tǒng)根據(jù)事項收費依據(jù)和標準自動計算出收費金額，窗口人員進行核價，打印繳費通知單，申請人持繳費通知單到指定銀行窗口繳費，銀行工作人員進行收訖確認，打印發(fā)票，繳費完成后，申請人返回實體政務大廳，由窗口人員確認收費。有條件的地區(qū)可以實現(xiàn)統(tǒng)一在線繳費。需要打印的事項，具備在線套打功能。申請者在互聯(lián)網政務服務門戶上可以自行打印相關通知單。⑥送達通過手機短信、移動終端等將辦理結果告知申請人、請其到大廳取件，窗口人員登記送達信息，也可以通過物流的方式將辦理結果送至申請人。⑦查詢與評價事項辦理過程中，可在互聯(lián)網政務服務門戶上隨時查看辦件進度，讓申請者能隨時查看到整個過程。事項辦理結束后，申請人可通過手機短信、移動終端、互聯(lián)網政務服務門戶、政務服務大廳評價器（或窗口交互平臺）等渠道進行辦件評價，評價信息應關聯(lián)到窗口，作為績效評估的依據(jù)。⑧歸檔管理審批事項辦結后，將審批形成的電子證照、決定及回執(zhí)，申請人上傳的各類電子文書及提報的審批項目基本信息，實施行政審批受理（或者不予受理）、審查、辦理等過程形成的電子表單，行政審批關鍵業(yè)務行為的受理人、受理時間、辦理情況等過程描述元數(shù)據(jù)，按照檔案管理有關要求在線或離線進行電子歸檔。⑨智能化集成高拍儀/掃描儀：可將掃描材料壓縮轉換并自動上傳到政務服務運行管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)辦件材料的電子化。應支持A3/A4大小材料上傳，具備圖片矯正、編輯等電子材料優(yōu)化功能。身份證讀卡器：可實現(xiàn)刷卡辦件申請、獲取辦件數(shù)據(jù)、刷卡辦件取證等功能，需支持讀取二代身份證照片信息功能。排隊叫號系統(tǒng)：可支持刷卡快速打印號票，顯示辦理事項、排隊人數(shù)等信息，支持窗口軟件叫號集成功能，具備取號機缺紙自動預警功能。智能觸摸終端：可提供大廳簡介、組織架構、服務指南、辦理流程、法律法規(guī)、公示公告等相關信息查詢功能，可提供刷卡辦件查詢、辦事評價功能。窗口顯示屏：注明窗口的編號、實施機構名稱、政務服務事項的名稱、當前登錄系統(tǒng)窗口人員姓名和工號、動態(tài)顯示窗口排隊信息、自動標識紅旗窗口、先進個人等狀態(tài)信息。自助服務終端：可提供辦事指南、辦事預約、辦件查詢等服務，支持身份證識別、二維碼掃描、樣本打印、申請材料掃描等功能。在實現(xiàn)線上線下集成化辦理的同時，支持對部分政務服務事項的全流程網上辦理，實現(xiàn)申請、受理、審查、決定、送達等全流程網上運行，主要流程見下圖。圖58　服務事項全流程網上辦理（3）電子監(jiān)察管理電子監(jiān)察管理是指對政務服務事項運行全過程進行網上監(jiān)察，涵蓋事前、事中、事后過程，是支撐政務服務事項公開透明運行的保障。電子監(jiān)察運行流程如圖5—9所示：圖59　電子監(jiān)察運行流程電子監(jiān)察管理功能包括監(jiān)察規(guī)則設置、運行監(jiān)察、投訴處理、效能管理、統(tǒng)計分析和監(jiān)察日志。①監(jiān)察規(guī)則設置監(jiān)察規(guī)則設置支持監(jiān)察條件、監(jiān)察類型、監(jiān)察狀態(tài)、掃描時間的自定義配置，提供監(jiān)察條件運算配置，運算關系包括和、或，大于、小于、等于，加、減、乘、除等。提供監(jiān)察數(shù)據(jù)自動運算功能，通過監(jiān)察條件配置對相關數(shù)據(jù)進行邏輯計算，生成監(jiān)察信息數(shù)據(jù)。提供監(jiān)察指標配置管理功能，監(jiān)察指標由監(jiān)察規(guī)則組合而成，通過監(jiān)察指標將辦件信息庫中的異常數(shù)據(jù)自動抓取到異常信息庫中。監(jiān)察指標分為五類：時效異常指標、流程異常指標、內容異常指標、裁量（收費）異常指標、廉政風險點指標?！緯r效異常指標】設置臨近時限監(jiān)察，計算當日日期減去辦件受理日期得到的時限，掃描比對事項法定期限和承諾期限，自動識別是否臨近時限、是否超期異常。設置環(huán)節(jié)時限監(jiān)察，計算當日日期減去流程上一環(huán)節(jié)通過日期得到的時限，掃描比對環(huán)節(jié)處理承諾時限，自動識別辦理環(huán)節(jié)是否超期?！玖鞒坍惓Ｖ笜恕吭O置狀態(tài)異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中狀態(tài)信息，自動識別是否暫停。設置結果異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中狀態(tài)信息，自動識別是否中止、是否不予受理、是否審批不通過?！緝热莓惓Ｖ笜恕吭O置完整性異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中申請表格、申請材料、辦理附件信息，識別申請表格字段內容、申請材料、辦理附件是否為空。設置一致性異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中辦件過程信息，識別前后辦理環(huán)節(jié)申請表格字段內容、申請材料、辦理附件是否一致。【裁量（收費）異常指標】設置裁量異常監(jiān)察，掃描政務服務事項庫中收費依據(jù)信息，比對相關部門收入征管系統(tǒng)的收費依據(jù)，識別收費裁量是否異常。設置收費異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中收費信息，比對政務服務事項庫收費依據(jù)信息，識別收費是否異常?！玖L險點指標】設置廉政風險點監(jiān)察，對設有廉政風險點的環(huán)節(jié)、人員，掃描投訴信息庫、辦件異常信息庫信息，識別風險情況。②運行監(jiān)察運行監(jiān)察包括實時監(jiān)控、預警糾錯、督查督辦、大數(shù)據(jù)監(jiān)察。【實時監(jiān)控】通過自動采集辦件信息庫數(shù)據(jù)，還原辦件的辦理過程。具備政務服務管理機構人員授權查閱功能，可查閱政務服務事項受理、承辦、審核、批準、辦結等過程信息，包括辦件基本信息、辦件過程信息、辦件結果信息、申請表格、辦理附件、結果附件、廉政風險防控信息等內容，政務服務管理機構人員可對發(fā)現(xiàn)的異常情況直接發(fā)起督查督辦處理?！绢A警糾錯】應根據(jù)時效、內容、流程、收費、廉政五類監(jiān)察指標自動判斷，對異常情況發(fā)出預警信號，并通過“黃牌”和“紅牌”方式進行提醒?！径讲槎睫k】可根據(jù)預警信號，對發(fā)現(xiàn)的異常情況發(fā)出督辦單，被督辦人員需給出答復。督查督辦的結果可納入部門及個人績效考評。政務服務管理機構人員對部門、個人行使權力過程中出現(xiàn)的疑似異?；虍惓５淖圆樽约m情況進行調查處理；調查結果納入部門、個人績效考評?！敬髷?shù)據(jù)監(jiān)察】運用大數(shù)據(jù)技術，比較分析地區(qū)、部門、事項間數(shù)據(jù)，對各地各部門政務服務工作的整體運行情況進行監(jiān)察。③投訴處理投訴來源于互聯(lián)網政務服務門戶網上投訴、來電、來訪等渠道，應提供登記、調查、審核、批示、結果認定流程管理功能。其中網上投訴處理結果需通過數(shù)據(jù)接口推送到互聯(lián)網政務服務門戶反饋，系統(tǒng)應具備全程留痕功能，投訴結果認定結論與被投訴部門、被投訴人關聯(lián)，并納入部門、個人績效考核。④效能管理效能管理可根據(jù)各地績效考核管理辦法進行設置，量化考核標準，自動對各部門、各崗位的辦事效能進行打分、考核和分析，考核結果應通過數(shù)據(jù)接口定期推送到本級互聯(lián)網政務服務門戶進行公示。績效考核包括考核規(guī)則設置、效能評估、申訴管理、數(shù)據(jù)上報等?！究己艘?guī)則設置】應具備考核規(guī)則自定義設置，分為部門、窗口、個人三種考核主體類型，手動和自動兩種考核方式，考核指標包括考核方式、分值、內容、指標項、權重系數(shù)等具體指標。【效能評估】效能評估由考核人員發(fā)起操作，可選擇考核主體類型，挑選對應的具體部門、窗口或人員，挑選考核規(guī)則中的考核指標，填寫考核時間范圍，發(fā)起考核流程。自動考核部分抽取考核主體對應辦件信息庫的辦件數(shù)據(jù)進行計算，形成辦件量、提速率等指標項，自動評估打分；手動考核部分，通過巡邏抽查發(fā)現(xiàn)問題，考核人員登記扣分并關聯(lián)考核指標，受到群眾表揚的，考核人員登記加分并關聯(lián)考核指標。支持部門、窗口、個人考評情況的查詢，支持部門、窗口、個人季度考核、年度考核報表匯總?！旧暝V管理】個人考核扣分，在規(guī)定的時限內可進行在線申訴，陳述申訴理由，申訴申請?zhí)峤缓笥烧辗展芾頇C構人員進行查證，非因部門、窗口工作人員的過失而造成扣分的，將相應扣分加回。【數(shù)據(jù)上報】本級效能數(shù)據(jù)需定期上報到上級政務服務管理平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)效能匯總。⑤統(tǒng)計分析應支持靈活的查詢統(tǒng)計設置，可按地區(qū)、時間段、部門、事項類型等進行設置，自動生成辦件統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、部門辦件匯總、辦理事項匯總統(tǒng)計、辦理時效統(tǒng)計、部門時效統(tǒng)計、異常數(shù)據(jù)統(tǒng)計、咨詢問題匯總統(tǒng)計等數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，支持在線打印、電子表格導出功能。應支持用圖表的方式直觀展現(xiàn)整體情況，包括各部門辦件量、平均用時、辦件滿意度、異常辦件等。⑥監(jiān)察日志可對辦件情況、辦結情況及督辦情況等方面的網上運行數(shù)據(jù)自動采集，定量分析形成日志記錄；對所有政務服務管理機構人員進行系統(tǒng)操作和使用等方面的工作情況進行監(jiān)控、記錄和分析統(tǒng)計。（4）電子證照管理電子證照是以數(shù)字方式存儲、傳輸?shù)淖C件、執(zhí)照、批文等審批結果信息，是支撐政務服務運行的重要基礎數(shù)據(jù)。電子證照庫是基礎資源庫的組成部分。電子證照庫設計應包含證照編號、證照內容信息、證照信息文件、證照樣式，并預留電子證照文件的索引。電子證照和證照信息文件數(shù)據(jù)都應歸集到電子證照庫中統(tǒng)一管理和使用。證照信息標準應實現(xiàn)省級統(tǒng)一，推動全國互認。①證照目錄管理電子證照應該具有統(tǒng)一的目錄管理，明確各類證照的類別。電子證照目錄可按證照頒證單位、證照類型、持證者類型（自然人和法人）進行分類。②證照庫接口管理電子證照庫提供的請求訪問接口應與具體的證照和證照內容無關。通過制定電子證照庫接口服務標準，對新增的證照信息，發(fā)布其證照編號和證照內容數(shù)據(jù)庫字段標準，即可通過原設計的接口提供服務。部分存儲在其他信息系統(tǒng)中的證照信息，以接口方式提供服務，由電子證照庫封裝后統(tǒng)一對外提供服務。③證照維護管理證照維護主要包括證照變更、證照年檢、證照掛失和有效期管理、版本管理。【證照變更】如因采集數(shù)