【導(dǎo)讀】第十一章施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應(yīng)對預(yù)案????成功的運作、銳意的進(jìn)取精神使公司得到了。健康快速的成長。在穩(wěn)固原有管理項目的同時，不斷的與有遠(yuǎn)見卓識的大廈、寫字樓、別。良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。為首要核心工作。送出去，請進(jìn)來，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使佰仕達(dá)人的文化素質(zhì)始。能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才加盟到佰仕達(dá)大家庭，不斷的補充新鮮血液、引進(jìn)先進(jìn)的管理理念?；膶?dǎo)向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實施的保證。立和形成了具有佰仕達(dá)特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)。范人和物的行為方式的部分。佰仕達(dá)物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體。深層的精神文化，是佰仕達(dá)企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨具

　　

【正文】 護(hù)； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)和管理； 供水、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時，進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理； 物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù)； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查，物業(yè)維修、更新費 用的帳務(wù)管理，物業(yè)檔案資料的保管； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的行為管理； 二、 物業(yè) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基本要求 1). 依據(jù)有關(guān)規(guī)定 ,簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。 2). 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，做好記錄。 3). 從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書、崗位證書、特種作業(yè)操作證等。 4). 物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全，主要內(nèi)容備份，供業(yè)主查詢。 5). 服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)牌，行為規(guī)范，服務(wù)主動、細(xì)致、 周到，用語文明。 38 6). 在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、項目負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)。 7). 在公共區(qū)域顯著位置公示 24小時報修電話；設(shè)立專門接待業(yè)主的固定場所， 24小時受理業(yè)主來訪來電、咨詢、報修、投訴和處理突發(fā)緊急事件，水、電、氣等急迫性報修 15 分鐘內(nèi)、其它報修 40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)機(jī)構(gòu)；建立報修、投訴臺帳，報修服務(wù) 24小時內(nèi)回訪，投訴 3 個工作日內(nèi)回復(fù)。 8). 涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項，應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。 9). 使用物業(yè)服務(wù)軟件系統(tǒng)對業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎(chǔ)資料、維修保養(yǎng)記錄、收費記錄進(jìn)行管理。 10).每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度的維修和服務(wù)計劃，并按規(guī)定組織實施。 11).建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能隨時啟動預(yù)案立即付諸實施。 12).冬季 、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。 13).投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備財產(chǎn)險和公眾責(zé)任險。 14).每年集中進(jìn)行 1次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，問卷率 85%以上。 15).每年向業(yè)主公布一次年度物業(yè)公共服務(wù)情況報告。 16).每單元設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一的通知欄。小區(qū)顯著位置開辟公共信息欄。配合街道、社區(qū)居委會進(jìn)行公益性宣傳。 17).每年組織 3到 4次便民服務(wù)活動。 39 18).建立項目月服務(wù)質(zhì)量檢查制度，每月對項目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 1次檢查講評。 19).重要節(jié)日對小區(qū)進(jìn)行節(jié)日美化裝飾。 房屋管理 1). 對房 屋共用部位進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)維修和管理，預(yù)防安全事故發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。 2). 根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，要提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。 3). 每日對樓內(nèi)公共區(qū)域巡視 1次，巡視有記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。 4). 保持公共部位玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的 3個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施的一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等） 12 小時內(nèi)修復(fù)，其他故障 3 個工作日內(nèi)完成，保持樓道照明燈具能夠正常使用 ；內(nèi)墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每季度集中安排1次修補、除污；步行梯、散水、地面、屋面等，保持基本完好，需要維修的，每季度集中1次進(jìn)行修補維修。門禁和樓宇對講系統(tǒng)完好，出現(xiàn)一般性故障及時修復(fù)，暫時修復(fù)應(yīng)有相應(yīng)解決措施。 5). 按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行 1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。 6). 保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。 7). 對違反規(guī)劃、危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門。 8). 按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。 共用設(shè)施設(shè)備 運行養(yǎng)護(hù)維修 1). 對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常運行養(yǎng)護(hù)維修和管理，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運行和使用，預(yù)防安全事故的發(fā)生。 2). 建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。 40 3). 制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 4). 對共用設(shè)施設(shè)備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。 5). 屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗檢測，并符合相關(guān)規(guī)范。 6). 設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識，規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)范、管理制度在顯著位置張貼公示；各類管線有分類標(biāo)識和流向標(biāo)識；各類記錄本、登記本（運行、保養(yǎng)、維修、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存兩周，并能正?；胤拧? 7). 每日對小區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身休閑設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報警、監(jiān)控系統(tǒng)等巡視 1次。發(fā)現(xiàn)故障和損壞及時修復(fù)，不能及時修復(fù)的，要有提示標(biāo)志或防范措施。 8). 公共區(qū)域內(nèi)的 雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通 1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏 1次；雨水、污水管道、溝槽發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通；化糞池每年清掏 1 次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)部門）。 9). 有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。 10).建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室等在運行期間有專人 24小時值守。 11).設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。 電梯服務(wù) 1). 24小時不間斷運行。 2). 電梯工 24小時 值班，在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話和房號。 41 3). 有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，每周檢查 1次并作記錄。 4). 無人值守的高層電梯三方對講、轎廂內(nèi)監(jiān)控 24小時正常運行，發(fā)現(xiàn)故障 24 小時修復(fù)。 5). 電梯出現(xiàn)故障時，電梯報修后維修人員應(yīng)在 20分鐘到達(dá)現(xiàn)場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。 6). 有發(fā)生緊急情況時的處置預(yù)案，發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況，迅速組織救助，同時進(jìn)行電話安慰、指導(dǎo)、自我保護(hù)等措施。 7). 電梯發(fā)生一般故障，專業(yè)維修人員 20 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理。 8). 電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急預(yù)案，組織救助，并報告有關(guān)部門。 消防服務(wù) 1). 有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制。成立義務(wù)消防隊，每年組織 1次消防演習(xí)。 2). 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 3). 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。 4). 每年進(jìn)行 2次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。 5). 發(fā)生火情及時處理，必要時及時報警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作 。 6). 設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；消防監(jiān)控中心 24 小時有專人值守。 7). 公共消防設(shè)施和器材、消防安全標(biāo)志、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等設(shè)施符合相關(guān)規(guī)定，專人負(fù)責(zé)，每月集中進(jìn)行檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 8). 消防泵每月攀車，每季點動試泵 1次并有記錄，每季度保養(yǎng) 1次，每年進(jìn)行檢修 1 次。對探測裝置（煙感、溫感等）分批每年檢查檢驗 1 次，每 3年清洗 1 次。消防栓箱封閉管理，每周偱環(huán)檢查一次，其各種配件完好，可正常使用，無滲漏，無積塵；每半年開箱檢查 1次消防栓，閥桿處加注潤滑油，消防水池、水箱定期檢查， 保證水位達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 9). 滅火器每年進(jìn)行 1次年檢，確保滅火器有效。 10).每年對員工進(jìn)行 2次消防安全宣傳教育。 42 二次供水 1). 二次供水設(shè)施設(shè)備正常運行，有跑、停水處置預(yù)案。 2). 水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。 3). 建立水泵房專人定期巡視制度，每日巡視 5次，有巡視記錄，確保供水設(shè)施設(shè)備無故障和無安全隱患運行。 4). 采用一用一備（或一用二備）水泵的供水系統(tǒng)，要定期切換二次供水水 泵的運行。 5). 遇緊急情況需停水時，需張貼通知，采取送水等措施保證業(yè)主基本生活飲水。 6). 操作人員應(yīng)取得生活飲用水健康體檢合格證。 協(xié)助維護(hù)秩序 1). 看護(hù)小區(qū)公共區(qū)域共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。 2). 有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。 3). 封閉 式管理 ，出入口有專人 24小時值守，外來人員進(jìn)入小區(qū)應(yīng)聯(lián)系業(yè)主并經(jīng)其許可。 4). 小區(qū)巡視白天 3次、夜間 4次，樓內(nèi)巡視每天 2次，夜間巡視需 2人同行。有巡視路線圖、有巡視項目內(nèi)容和要求，并做好記錄。 5). 崗上值守和巡視人員配備通訊工具，收到報警后 應(yīng)在 10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。 6). 門崗值守及巡視人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識清楚；有服務(wù)操作細(xì)則。 7). 監(jiān)視控制中心設(shè)專人 24小時值守，處理各類報警和異常信息。監(jiān)視控制中心各類制度于顯著位置張貼公示。 8). 遇突發(fā)事件及時報告有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合處理。 43 清潔服務(wù) 1). 垃圾袋裝分類管理，塔樓按棟、板樓按單元設(shè)置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封閉。垃圾桶分類標(biāo)識清晰、外觀整潔。桶內(nèi)垃圾不外露。垃圾桶內(nèi)套用垃圾袋。 2). 使用專用保潔車清運垃圾。 每日集中清運垃圾 2次，保潔車外觀整潔，清運垃圾不遺灑。 3). 小區(qū)公共清潔區(qū)域（地面）每日清掃 1 次、巡視 3 次，發(fā)現(xiàn)堆積物和遺灑物及時清理。小區(qū)無明顯垃圾，無衛(wèi)生死角。 4). 樓內(nèi)地面每日清掃 1次、巡視 3 次，每周清拖 1次，樓內(nèi)無堆積物，發(fā)現(xiàn)堆積物和遺灑物及時清理，無衛(wèi)生死角。樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹 1 次。窗戶溝槽、玻璃內(nèi)面、防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施每周擦抹 1次，無積塵。燈具每季除塵 1次。 5). 大堂 (一層侯梯廳 )每日清潔 2次，門廳玻璃每日擦拭 2次。侯梯廳墻面每周清潔 1 次。 6). 電梯轎箱每 日擦拭 2次，巡視 3 次，目視無污跡。 7). 樓頂天臺、屋面每月清掃 2次，有天臺、內(nèi)天井的每日巡視檢查 1次，無垃圾雜物。 8). 小區(qū)公共照明設(shè)施每季清潔 1次，燈具底座有寵物尿漬的，及時清潔；宣傳欄每周清潔1次；雨蓬、門頭等每季度清潔 1次。 9). 按照有關(guān)要求對公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒活動。投放藥物事先有公告，投藥點有明顯標(biāo)識。 10).在雨、雪天氣應(yīng)及時對小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。雨雪天晴 1日內(nèi)，主路、干路無積水、積雪、積冰。 11).發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)共用部位共用 設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。 綠化養(yǎng)護(hù) 1). 綠化充分，無裸露土地。 44 2). 樹木生長健壯，生長超過該樹種該規(guī)格的平均生長量，樹冠完整、美觀，修剪適當(dāng)，主側(cè)枝分布勻稱，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光，無死樹和枯枝死杈；在正常條件下，不黃葉、不焦葉、不卷葉、不落葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在 5%以下；無蛀干害蟲的活卵、活蟲；介殼蟲為害不明顯；樹木缺株在 2%以下；樹木無釘栓、捆綁現(xiàn)象。 3). 綠籬生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝，有蟲株率在 2%以下；草坪覆蓋率達(dá)到 95%以上，修剪及時整齊 美觀，葉色正常，無雜草；宿根花卉管理及時，花期長，花色正，無明顯缺株。 4). 綠地整潔，無雜樹，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾及時清運。 裝飾裝修服務(wù) 1). 按照有關(guān)規(guī)定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。 2). 受理業(yè)主或使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。 3). 對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行登記。 4). 裝修期間，每天巡查 1次裝修施工現(xiàn)場，有巡查記錄。 發(fā)現(xiàn)改變房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時勸阻，情況嚴(yán)重的要發(fā)書面通知，拒不整改的，應(yīng)報告主管部門。 5). 裝修巡視應(yīng)專人負(fù)責(zé)，明確巡視項目、裝修禁止行為和注意事項，了解物業(yè)的基本情況，有巡視記錄。 6). 裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對違反裝修協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問題嚴(yán)重的應(yīng)報告主管部門。 7). 指定裝修垃圾存放點并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時集中清運、不得外溢。裝修垃圾存放點集中設(shè)置。 45 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)承諾 一、綜合管理服務(wù)承諾 物業(yè)服務(wù)中心全體員工嚴(yán)格遵守、 執(zhí)行規(guī)章制度，不從事與物業(yè)管理無關(guān)的事情。 對大樓提供酒店式服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立并公布