【正文】 類 51 52 53 32 管理服務(wù)工具設(shè)備的配置清單（續(xù)） 序號 類型 固資名稱 數(shù)量 單價 金額 54 55 56 合計 說明： 管理用房由福建省潤家房地產(chǎn)開發(fā)有限公司提供； 33 第五章 物業(yè)管理綜合服務(wù)費測算 仙游蘭溪新天地小區(qū)物業(yè)管理費月收支預(yù)算 序號 項 目 月支出（元） 備 注 一 人員費用（ 35 人） 1 工資 73500 經(jīng)理 3500/月 *人，客服專員 2800/月 *2人，收費員 2020/月 *人，工程維修 2500/月 *2人，維序員 2020/月 *18 人，保潔員 1500/月 *9人，綠化 1500/月 *2人，合計 68600元其余 4900 元為法定節(jié)假日（ 10天）加班費和非正常狀況下緊急加班工資預(yù)提。 管理制度是公司實施物業(yè)管理服務(wù)的有效保障，是公司員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，也是業(yè)主以此作為監(jiān)督和檢查管理服務(wù)工作的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括工作制度、崗位職責(zé)、工作流程、規(guī)范、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和考核標(biāo)準(zhǔn)等，具體內(nèi)容詳見“《物業(yè)管理服務(wù)手冊》”。 提高服務(wù)意識，讓“您的需要是我們關(guān)注的焦點”成為全體員工認同的理念。 每年根據(jù) ISO9001 質(zhì)量方針確定 年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主（住戶）滿意率、消防隱患處理率等做出量化要求。 （二）考核方法 嚴格按照 ISO9001 質(zhì)量體系對各項工作進行考核、評審。留用者根據(jù)崗位的特點、要求實行上崗 3— 6 個月的試用，試用期滿由用人部門提出錄用意見，經(jīng)人事部門批準(zhǔn)后正式簽訂聘用合同。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、 部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。 提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司行 政辦負責(zé)落實。 培訓(xùn)目標(biāo)： ? 明確各項工作要求、目標(biāo)模式； ? 熟悉住宅整體布局及管理、運行； ? 掌握房屋交換的全過程及注意事項； ? 明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)； ? 熟悉治安保衛(wèi)、交通管理的范圍和職責(zé)； ? 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責(zé)； ? 熟悉綠化范圍和目標(biāo)； ? 強化行為、語言規(guī)范和技巧。就是依靠這樣一批人力資源來成就公司的事業(yè)，來完成蘭溪新天地住宅的物業(yè)管理工作。 二、工作流程 （工作流程圖） 蘭溪新天地物業(yè)服務(wù)中心 將嚴格 執(zhí)行合約及本管理措施，結(jié)合 ISO9001 質(zhì)量保證體系，ISO14001環(huán)境管理體系和 OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 中的各種體系文件及作業(yè)指導(dǎo)書操作，做到不論大小，每件 事都要一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)管理質(zhì)量。 工程人員：高中以上學(xué)歷，持相關(guān)專業(yè)技術(shù)上崗證；二年以上專業(yè)工作經(jīng)驗；思想作風(fēng)過硬、專業(yè)素質(zhì)高、動手能力強，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 保潔員 ? 負責(zé)對住宅的公共區(qū)域、部位的衛(wèi)生進行細致地保潔； ? 負責(zé)住宅的垃圾收集、清運； ? 做好住宅業(yè)主的委托清潔代理服務(wù) 。 主任助理 /客服專員 ：在服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對住宅區(qū)的公共設(shè)施、治安、綠化、清潔等實施全面管理。服務(wù)中心的設(shè)置原則是精干、簡單、職責(zé)明確，所以日常工作由主任直接對各部門人員進行領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于主任全面掌握日常工作及人 員狀況，減少失控。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到正常運營和安全保障等問題。 在蘭溪新天地的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。我們冀望在蘭溪新天地的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機，我們擬逐步建立局域網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)管理 手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。 （二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 共管運行模式圖 . 監(jiān)督機構(gòu) 物業(yè)使用人及開發(fā)商 責(zé)任機構(gòu) 物業(yè)管理公司 執(zhí)行機構(gòu) 物業(yè)服務(wù)中心 13 監(jiān)督機構(gòu) —— 福建省潤家房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 通過行使以下權(quán)利，對本公司及管理服務(wù)中心的服務(wù)行為進行監(jiān)督。 六、封閉式物業(yè)管理模式： 針對物業(yè)特點，采取相對封閉式管理，將人防與技防相結(jié)合，健全管理制度，明確責(zé)任。在接待處設(shè)置傘架、雨具供應(yīng)急。 第二節(jié) 管理定位 為了有效開展工作，我們將成立蘭溪新天地住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)中心 ，選派一流的管理班組進駐該中心，組織并開展物業(yè)管理工作； 將 酒店式物業(yè)管理模式融入物業(yè)管理服務(wù)之中，通過人性化、細節(jié)化、個性化的服務(wù)，為業(yè)主 提供一個安全、潔凈、有序、舒適的居住環(huán)境。 第六、采取“物業(yè)管理為主，多種經(jīng)營為輔”的方針，圍繞服務(wù)住宅區(qū)，開辦裝修、便民、商業(yè)、維修、家庭清潔等多項目的經(jīng)營服務(wù)，更好地為住戶服務(wù)。組織棋牌類交流、“元宵燈謎”等社區(qū)文化活動，深 入到居民生活的各個方面，便于他們在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉快，并且在社區(qū)生活的各個層面上對羅賓森住宅形成認同感和歸屬感，提高社區(qū)人文環(huán)境的建設(shè)水平，引導(dǎo)促進社區(qū)文明，實現(xiàn)鄰里守望。 第四、加強社區(qū)文化建設(shè)、實行人性化管理。提高工作效率，嚴謹、細致、耐心、熱情、周到的做好房屋交接工作；營造熱烈的入伙環(huán)境氣氛，組織舉辦“入伙慶典”儀式等活動。 如果由廈門佰仕達物業(yè)對蘭溪新天地住宅物業(yè)小區(qū)實施物業(yè)管理，我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形 象工程，進一步倡導(dǎo)廈門佰仕達物業(yè)在物業(yè)管理實踐中總結(jié)出來的文化觀念、經(jīng)營觀念、科技觀念、環(huán)保觀念和法制觀念，一如既往的秉承“團結(jié)、開拓、創(chuàng)新、品牌”的企業(yè)理念，堅持“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，低價收費”的經(jīng)營方針，貫徹“層層安全保護，全面精心呵護”的物業(yè)管理思路。 二、我司愿接受開發(fā)商提出的條件，承接貴司的住宅物業(yè)服務(wù)。通過寓教于樂、循序漸進的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值觀念，增強社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。 四、 社區(qū)文化 社區(qū)文化是社區(qū)成員（管理員工和住戶）在居住和管理活動中所創(chuàng)造的具有個性特色的精神財富及其物質(zhì)形態(tài)。 第四節(jié) 特色管理 一、管理標(biāo)準(zhǔn)化 廈門佰仕達物業(yè)公司在提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量上精益求精，全面導(dǎo)入 ISO9001： 2020國際質(zhì)量管理體系， 各服務(wù)中心的日常管理工作，嚴格執(zhí)行各項體系標(biāo)準(zhǔn)，嚴格貫徹落實科學(xué)嚴謹、行之有效的管理制度，確保物業(yè)管理的品質(zhì)。把佰仕達物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是佰仕達物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。 回報社會 ，奉獻愛心。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。溝通及合作是團隊精神的基礎(chǔ)，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服務(wù)承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。 （五）良好的企業(yè)文化氛圍 公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團隊的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實現(xiàn)社會 效益。 （三）先進的管理模式 公司在多年的管理 中始 終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應(yīng)會起到積極推動的作用。 （一）時刻樹立“以 人為本、以客為尊”的觀點 公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而 產(chǎn)生 一種凝聚力 ，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。深層的精神文化，是 佰仕達企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神總經(jīng)理 財務(wù)部 物管部 工程部 副總經(jīng)理 各服務(wù)中心 行政部 質(zhì)檢部 安保部 環(huán)保部 5 文化方面不斷強化。 服務(wù)理念： 以人為本、以客為尊 經(jīng)營理念： 注重品牌、適時發(fā)展 管理理念： 規(guī)范、嚴格、主動、高效 人才理念： 以人為本、共同發(fā)展 在加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面 ,廈門佰仕達物業(yè)公司已經(jīng)充分認識到 ,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。送出去，請進來，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使佰仕達人的文化素質(zhì)始終要保持在很高的水平，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍的同時，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到佰仕達大家庭，不斷的補充新鮮血液、引進先進的管理理念。 1 目錄 第一章 廈門佰仕達物業(yè)公司概況介紹 ??????????????? 3 第一節(jié) 公司簡介與管理架構(gòu) ????????????????? 4 第二節(jié) 公司服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化 ?????????? 4 第三節(jié) 公司物業(yè)管理的業(yè)績及經(jīng)驗總結(jié) ???????????? 5 第四節(jié) 特色管理 ?????????????????????? 7 第五節(jié) 我司接管本項目的優(yōu)勢 ???????????????? 8 第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) ?????????????????? 9 第一節(jié)物業(yè)管理的指導(dǎo)思想 ????? ????????????? 9 第二節(jié) 管理定位 ?????????????????????? 11 第三節(jié)管理模式 ??????????????????????? 12 第四節(jié)管理措施 ??????????????????????? 13 第三章 擬建立的組織機構(gòu)與人員配備 ?????????????? 16 第一節(jié) 服務(wù)中心組織機構(gòu) ?????????????????? 16 第二節(jié) 擬派項目管理負責(zé)人履歷表 ?????????????? 21 第三節(jié)物業(yè)管理人員配備情況表 ???????????????? 22 第四節(jié) 人員培訓(xùn)與人員管理 ?????????????????? 23 第五節(jié) 管理規(guī)章制度 ???????????????????? 28 第四章 物資裝備計劃 ????????????????????? 30 第一節(jié) 物業(yè)管理用房 ??????? ????????????? 30 第二節(jié) 前期開辦費 ????????????????????? 30 第五章 物業(yè)管理綜合服務(wù)費測算 ???????????????? 33 第六章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)與承諾 ????????????? 37 2 第一節(jié) 物業(yè)管理的內(nèi)容與要 求 ???????????????? 37 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)承諾 ?????????????????? 45 第七章 日常物業(yè)管理 ????????????????????? 48 第一節(jié) 前期介入 ????????????????????? 48 第二節(jié) 業(yè)主入住管理工作方案 ??????????????? 53 第三節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理方案 ?????????????????? 54 第四節(jié) 清潔、綠化管理 ??????????????????? 67 第五節(jié) 安全服務(wù)管理 ??????????????????? ? 70 第八章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施 ?????????????? 71 第九章 社區(qū)文化活動規(guī)劃 ??????????????????? 81 第一節(jié)社區(qū)文化活動構(gòu)想 ?????????????????? 81 第二節(jié)社區(qū)文化活動實施方案 ???????????????? 82 第三節(jié)便民服務(wù) ?????????????????????? 82 第十章 智能化設(shè)施的管理與維護 ???????????????? 84 第一節(jié)智能化系統(tǒng)的組成與日常運行 ??????????????? 84 第二節(jié)智