【正文】 硬件技術/態(tài)度/流程等)ＩＶ (用戶原因等)對于第Ｉ／ＩＶ象限的事例在具體評估時我們將基于惠普公司和維修中心共擔責任的原則來評估，即對于明顯備件發(fā)生長期訂貨和用戶自身等原因造成的用戶不滿的事例我們雙方各承擔一半的責任；對于第ＩＩＩ象限的事例在具體評估時責任由維修中心承擔；對于第ＩＩ象限的事例在具體評估時將免除維修中心的責任，即對于產品發(fā)生大批量質量問題和保外維修價格高的問題將排除維修中心的責任；對于非法經(jīng)銷商的惡意投訴將排除維修中心的責任；對于用戶投訴的判定標準為由于維修中心的責任導致用戶主動投訴的維修將視為對維修中心的不滿意，惠普公司希望通過這樣的評估方法引導金牌服務商不斷地提高用戶處理技巧和投入適當?shù)馁Y金來提高用戶滿意度，從而獲得相應的回報 在具體評估時用戶投訴，用戶不滿意，一般將設置不同的權重，用戶群按照大用戶和普通用戶也將設置不同的權重，具體標準如下：投訴(2分)用戶不滿意()一般(1分)滿意(1分)大用戶權重(2分)4322普通用戶權重(1分)211 大用戶的定義目前為AAS系統(tǒng)中有大用戶代碼的所有用戶，一旦更新，惠普公司會已書面的方式通知金牌服務商 在FY01年BFT的用戶滿意率評估中，保外的維修將予以考核 若3個月的抽樣調查量不足30單，將往前累計直至抽樣調查量達到30單為止5. 分值表： 用戶滿意度(E)得分(F) E = 100 %+50100% E 95 %F = 100*E5095%= E 90 %F = 900*E810 E = 90 %0例：若3個月內抽樣維修單和用戶主動反饋維修單總量為100，其中達到滿意的維修單量為96，大用戶滿意的數(shù)量為30，普通用戶滿意的數(shù)量為66，大用戶投訴的數(shù)量為1，普通用戶不滿意的數(shù)量為1(維修中心的責任），普通用戶感覺一般的數(shù)量為2(共擔的責任)，則用戶滿意率為1[1/2*(2*1)++4]/[31*2+69*1] = %，維修商在用戶滿意度這一評估項目上得分為100*%50=Ranking評比方法維修效率（A）A=100%95%A100%90%A=95%A=90%維修效率得分(B)+40B = 200A160B = 600A540+0重復維修率(C)重復維修率得分(D)加權平均的得分( 0 – 10分 )用戶滿意率(E) E=100%95%E100%90%E=95%E=90%用戶滿意率得分(F) +50F = 100E 50F = 900E 810+0總分值(G)=B+D+FFY01年對金牌服務商的業(yè)績評估將采用相對業(yè)績和絕對業(yè)績相結合的方法，勞務補償支付系數(shù)由兩部分組成，即：B=B1*B2B1是BFT的相對Ranking支付系數(shù)，由下表確定：Rank值Rank3Rank2Rank1評定條件BFT總分處于最高的前20%的ASC，可并列BFT總分處于Rank3和Rank1之間的ASCBFT總分處于最低的20%的ASC，加上BFT總分低于合格分數(shù)線的ASCRank1比例的極限控制在30%，可并列B1值1 單月維修單為0的ASP及SU不參加BFT考核，即不參與排隊，B1=1B2是BFT的分值達到優(yōu)秀分值時的獎勵系數(shù),由下表確定:連續(xù)獲得優(yōu)秀成績的月份數(shù)1個月2個月3個月4個月或以上B2值 BFT總分低于優(yōu)秀分值時 B2=1 從12月1日起，用戶調查成功單量累積大于或等于30個的ASP才有資格參加B2值的考核，未達到考核資格的ASP，B2＝1 今年的評比將考慮維修中心的運作規(guī)模，將服務商分為三類：在2000年3月1日所有維修中心均適用FVB模式后，服務商類別定義為：A類服務商：四星級至七星級的維修中心B類服務商：二星級和三星級的維修中心C類服務商：一星級維修中心和所有特約維修商(SSP)。在2000年3月1日前，按維修中心現(xiàn)有規(guī)模分成三類，具體分類表見附件四。對于這三類服務商采用分別排隊的方法決定各自的相對Ranking；對于這三類服務商，合格分值和優(yōu)秀分值是不同的對于A類，合格分值為50，優(yōu)秀分值為90對于B類，合格分值為55，優(yōu)秀分值為95對于C類，合格分值為60，優(yōu)秀分值為100 試運行期ASP的考核結果只作參考，B1*舉例說明: 某A類維修中心半年內的成績及所獲得的支付系數(shù)B計算方法如下:月份Rank值B1BFT分值連續(xù)3個月用戶調查成功的單量B2B=B1*B2第1個月390131第2個月39226 1第3個月39036 第4個月219035 第5個月39133 第6個月39144此評詁項目及標準的解釋權在中國惠普有限公司附件二ASP服務規(guī)范用戶調查問卷您好，我是惠普公司的用戶調查員。為了能夠更好地為您提供高質量的服務，我想做一下有關我們授權維修中心行為規(guī)范的用戶調查。請問您現(xiàn)在有時間嗎？一、 送修（答案為‘是’或‘否’）1. 工程師是否在電話中主動全面了解情況？（針對送修前打電話咨詢ASP的用戶）2. 機器送到維修中心后，工作人員是否主動與您打招呼？3. 工作人員是否佩帶上崗證？4. 工作人員是否統(tǒng)一著裝？5. 您覺得維修中心的環(huán)境是否整潔？6. 機器送修到維修中心后，工程師是否當場檢查機器并確認故障？7. 維修前是否給您看了‘維修聲明’的海報？8. 在您離開前，工程師（協(xié)調員）是否主動把他們的聯(lián)系電話或名片給您？9. 機器修好后，維修中心是否主動通知您？10. 在您取機器時，工程師是否當場給您驗機，確認故障已排除？11. 機器修復后，工程師是否與您做進一步的交流？（如：為用戶提供簡單技術指導或維護常識或使用注意事項）12. 取機或送機等待時，工作人員是否引導客戶去休息區(qū)休息？13. 在您取回機器修的2天內，維修中心是否打電話給您，詢問機器的使用情況？14. 如果問題沒有解決，工程師是否在2天內解決？（針對問題沒有解決的用戶詢問）15. 對于非HP產品，工程師是否盡力幫助提供相關信息？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15二、 上門維修（答案為‘是’或‘否’）1. 機器出現(xiàn)故障，打800報修后，維修中心的工程師是否在1個小時內打電話與您聯(lián)系？ （如果用戶直接與維修中心聯(lián)系，則不問此問題）2. 工程師是否在電話中主動全面了解情況？（針對直接打電話給ASP報修的用戶）3. 如果工程師當時不在，是否在您報修后的1小時內有工程師與您聯(lián)系，確認故障？（針對直接打電話給ASP報修，且技術工程師當時不在的用戶）4. 上門維修前，工程師是否打電話與您確認機器故障以及上門維修的時間？5. 工程師是否在約定的時間內到達現(xiàn)場？（如果回答‘否’，請問6，否則直接問7）6. 工程師是否主動向您道歉并溝通解釋？7. 工程師的著裝是否整潔？8. 工程師到達后，是否進行自我介紹、遞上名片，出示上崗證？9. 維修前是否給您看了‘維修聲明’？（針對更換硬盤的用戶）10. 維修前工程師請您將重要的數(shù)據(jù)進行備份？（針對更換硬盤的用戶）11. 維修前工程師對您的使用環(huán)境特別是電源環(huán)境進行測試？12. 工程師在維修時是否使用防靜電墊？13. 工程師是否佩帶防靜電手環(huán)？14. 機器修好后，工程師是否進行驗機并把機器復原歸位、清除維修產生的雜物？15. 機器修復后，工程師是否與您做進一步的交流？（如：為用戶提供簡單技術指導或維護常識或使用注意事項）16. 工程師離開前，是否告訴您他們的聯(lián)系電話？17. 機器修復后的2天內，維修中心是否打電話詢問您機器使用情況？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17三、電話禮儀Q1. 是否一次就打通電話？①是 →繼續(xù)問Q2 ②否 _____次，繼續(xù)問Q2Q2. 是否在電話鈴聲響了三次之內（包括三次）接電話？①是 → 直接問Q4 ②否 _____次，繼續(xù)問Q3Q3. 是否有致謙語：“對不起，久等了?！雹偈? ②否Q4. 是否有問候語：“您好，惠普維修” ①是 ②否Q5. 如需尋找的人暫時不能接電話，應說：“對不起，請稍等片刻”。在協(xié)調員接電話時是否有：“對不起，久等了”或諸如此類的抱歉用語？①是 ②否Q6. 如協(xié)調員不在，是否有轉接電話的用語：“對不起，她現(xiàn)在正好走開了。”或者征詢其意見可否另外再打電話，或請留下用戶姓名和電話號碼等，等他回來后再回電。 ①是 ②否Q7. 在本題中，將詢問一個與維修政策有關的問題，以了解維修中心對政策的熟悉程度。（該問題將3個月更新一次） 調查結束后，請將正確答案告訴ASP。達標周期工作日1112223333 維修周期的定義：1. 對于全部備件從本地出庫的維修單，維修周期為從代理開單至代理結單的間隔時間。2. 對于不申請備件的維修單（不包括維修過濾單），維修周期為從代理開單至代理結單的間隔時間。3. 對于其它維修單，維修周期為從代理第一次申請的備件中最后一個備件的接收時間到代理結單的間隔時間。為使代理盡快作出故障診斷。如果維修單為CCC派單，而且代理追加了備件，則維修周期為從代理第一次追加的最后一個備件的接收時間到代理結單的間隔時間。為使代理盡快作出故障診斷。 若由于特殊原因導致維修中心不能在規(guī)定的半個工作日內申請備件，請維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機器需測試，用戶原因，不可抗因素。對于這樣的維修，惠普公司在此時間段的評估中將視為達標。[注：以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國家規(guī)定的節(jié)假日。]例：對于送修和區(qū)域12的維修單，如果備件未能從本地出庫，若代理結單日期備件收到日期=1個工作日，則視為達標。對于送修和區(qū)域12的維修單，如果備件全部從本地出庫，若代理結單日期代理開單日期=1個工作日，則視為達標。 4. 分值表：維修效率百分比（A）得分A = 95 %+2093% = A 95 %+1390%= A 93 %+6A 90 %0例：若維修商3個月內達標的維修單總量占3個月內已結單維修單總量的比率控制在95%或以上，維修商在維修效率這一評估項目上得20分。二、重復維修率(ReRepair Rate)5. 定義：三個月內發(fā)生重復維修的維修單總數(shù)占三個月內已結單維修單總數(shù)的百分比．３個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當月最后1個自然天結單的維修單6. 目的：為鼓勵維修商不斷提高技術水平及維修質量，減少重復維修的次數(shù)。7. 重復維修的定義：對于同一臺機器，它的后一張維修單的開單日期到本次維修單的結單日期小于90天，則本次維修單為重復維修單。8. 分值表：重復維修率(B)得分B 5 %+105 % = B 8 %+78 %= B 10 %+4B = 10 %0例：若3個月內的重復維修單總數(shù)占3個月內已結單維修單總數(shù)的比率控制在5個百分點以下，維修商在重復維修率這一評估項目上得10分。三、用戶滿意率(Customer Satisfaction Rate)6. 定義：3個月內經(jīng)抽樣調查達到滿意的維修單量占3個月內抽樣維修單總量的百分比。３個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當月最后1個自然天被調查并且確認的維修單.7. 目的：為了衡量用戶對維修商服務質量的滿意程度，使維修商真正了解用戶的服務　需求。8. 用戶滿意度調查抽樣方法月維修量(以結單為準)每月成功樣本總量3個月總量BFT統(tǒng)計樣本量98%滿意度所允許的不滿意個數(shù)93%滿意度所允許的不滿意個數(shù)90%滿意度所允許的不滿意個數(shù)129普查累計0A30往前累計直至樣本量達到30為止30A90實際樣本量3099300A30往前累計直至樣本量達到30為止30A90實際樣本量9090169100199401201202812200以上5015015031015抽樣時，以每個ASP為對象，其各產品線，包括大用戶，GSP（不在固定抽樣樣本內），保內（分送修和現(xiàn)場維修），保外，取消，POP（不在固定抽樣樣本內），備件DOA和Service　note的維修按維修比例確定抽樣比例。當月的抽樣比例由前3個月的平均維修量比例決定。例：某ASP月維修單（包括取消單）為