【正文】 硬件技術(shù)/態(tài)度/流程等)ＩＶ (用戶原因等)對(duì)于第Ｉ／ＩＶ象限的事例在具體評(píng)估時(shí)我們將基于惠普公司和維修中心共擔(dān)責(zé)任的原則來評(píng)估，即對(duì)于明顯備件發(fā)生長(zhǎng)期訂貨和用戶自身等原因造成的用戶不滿的事例我們雙方各承擔(dān)一半的責(zé)任；對(duì)于第ＩＩＩ象限的事例在具體評(píng)估時(shí)責(zé)任由維修中心承擔(dān)；對(duì)于第ＩＩ象限的事例在具體評(píng)估時(shí)將免除維修中心的責(zé)任，即對(duì)于產(chǎn)品發(fā)生大批量質(zhì)量問題和保外維修價(jià)格高的問題將排除維修中心的責(zé)任；對(duì)于非法經(jīng)銷商的惡意投訴將排除維修中心的責(zé)任；對(duì)于用戶投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)為由于維修中心的責(zé)任導(dǎo)致用戶主動(dòng)投訴的維修將視為對(duì)維修中心的不滿意，惠普公司希望通過這樣的評(píng)估方法引導(dǎo)金牌服務(wù)商不斷地提高用戶處理技巧和投入適當(dāng)?shù)馁Y金來提高用戶滿意度，從而獲得相應(yīng)的回報(bào) 在具體評(píng)估時(shí)用戶投訴，用戶不滿意，一般將設(shè)置不同的權(quán)重，用戶群按照大用戶和普通用戶也將設(shè)置不同的權(quán)重，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：投訴(2分)用戶不滿意()一般(1分)滿意(1分)大用戶權(quán)重(2分)4322普通用戶權(quán)重(1分)211 大用戶的定義目前為AAS系統(tǒng)中有大用戶代碼的所有用戶，一旦更新，惠普公司會(huì)已書面的方式通知金牌服務(wù)商 在FY01年BFT的用戶滿意率評(píng)估中，保外的維修將予以考核 若3個(gè)月的抽樣調(diào)查量不足30單，將往前累計(jì)直至抽樣調(diào)查量達(dá)到30單為止5. 分值表： 用戶滿意度(E)得分(F) E = 100 %+50100% E 95 %F = 100*E5095%= E 90 %F = 900*E810 E = 90 %0例：若3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動(dòng)反饋維修單總量為100，其中達(dá)到滿意的維修單量為96，大用戶滿意的數(shù)量為30，普通用戶滿意的數(shù)量為66，大用戶投訴的數(shù)量為1，普通用戶不滿意的數(shù)量為1(維修中心的責(zé)任），普通用戶感覺一般的數(shù)量為2(共擔(dān)的責(zé)任)，則用戶滿意率為1[1/2*(2*1)++4]/[31*2+69*1] = %，維修商在用戶滿意度這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為100*%50=Ranking評(píng)比方法維修效率（A）A=100%95%A100%90%A=95%A=90%維修效率得分(B)+40B = 200A160B = 600A540+0重復(fù)維修率(C)重復(fù)維修率得分(D)加權(quán)平均的得分( 0 – 10分 )用戶滿意率(E) E=100%95%E100%90%E=95%E=90%用戶滿意率得分(F) +50F = 100E 50F = 900E 810+0總分值(G)=B+D+FFY01年對(duì)金牌服務(wù)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估將采用相對(duì)業(yè)績(jī)和絕對(duì)業(yè)績(jī)相結(jié)合的方法，勞務(wù)補(bǔ)償支付系數(shù)由兩部分組成，即：B=B1*B2B1是BFT的相對(duì)Ranking支付系數(shù)，由下表確定：Rank值Rank3Rank2Rank1評(píng)定條件BFT總分處于最高的前20%的ASC，可并列BFT總分處于Rank3和Rank1之間的ASCBFT總分處于最低的20%的ASC，加上BFT總分低于合格分?jǐn)?shù)線的ASCRank1比例的極限控制在30%，可并列B1值1 單月維修單為0的ASP及SU不參加BFT考核，即不參與排隊(duì)，B1=1B2是BFT的分值達(dá)到優(yōu)秀分值時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù),由下表確定:連續(xù)獲得優(yōu)秀成績(jī)的月份數(shù)1個(gè)月2個(gè)月3個(gè)月4個(gè)月或以上B2值 BFT總分低于優(yōu)秀分值時(shí) B2=1 從12月1日起，用戶調(diào)查成功單量累積大于或等于30個(gè)的ASP才有資格參加B2值的考核，未達(dá)到考核資格的ASP，B2＝1 今年的評(píng)比將考慮維修中心的運(yùn)作規(guī)模，將服務(wù)商分為三類：在2000年3月1日所有維修中心均適用FVB模式后，服務(wù)商類別定義為：A類服務(wù)商：四星級(jí)至七星級(jí)的維修中心B類服務(wù)商：二星級(jí)和三星級(jí)的維修中心C類服務(wù)商：一星級(jí)維修中心和所有特約維修商(SSP)。在2000年3月1日前，按維修中心現(xiàn)有規(guī)模分成三類，具體分類表見附件四。對(duì)于這三類服務(wù)商采用分別排隊(duì)的方法決定各自的相對(duì)Ranking；對(duì)于這三類服務(wù)商，合格分值和優(yōu)秀分值是不同的對(duì)于A類，合格分值為50，優(yōu)秀分值為90對(duì)于B類，合格分值為55，優(yōu)秀分值為95對(duì)于C類，合格分值為60，優(yōu)秀分值為100 試運(yùn)行期ASP的考核結(jié)果只作參考，B1*舉例說明: 某A類維修中心半年內(nèi)的成績(jī)及所獲得的支付系數(shù)B計(jì)算方法如下:月份Rank值B1BFT分值連續(xù)3個(gè)月用戶調(diào)查成功的單量B2B=B1*B2第1個(gè)月390131第2個(gè)月39226 1第3個(gè)月39036 第4個(gè)月219035 第5個(gè)月39133 第6個(gè)月39144此評(píng)詁項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)在中國(guó)惠普有限公司附件二ASP服務(wù)規(guī)范用戶調(diào)查問卷您好，我是惠普公司的用戶調(diào)查員。為了能夠更好地為您提供高質(zhì)量的服務(wù)，我想做一下有關(guān)我們授權(quán)維修中心行為規(guī)范的用戶調(diào)查。請(qǐng)問您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？一、 送修（答案為‘是’或‘否’）1. 工程師是否在電話中主動(dòng)全面了解情況？（針對(duì)送修前打電話咨詢ASP的用戶）2. 機(jī)器送到維修中心后，工作人員是否主動(dòng)與您打招呼？3. 工作人員是否佩帶上崗證？4. 工作人員是否統(tǒng)一著裝？5. 您覺得維修中心的環(huán)境是否整潔？6. 機(jī)器送修到維修中心后，工程師是否當(dāng)場(chǎng)檢查機(jī)器并確認(rèn)故障？7. 維修前是否給您看了‘維修聲明’的海報(bào)？8. 在您離開前，工程師（協(xié)調(diào)員）是否主動(dòng)把他們的聯(lián)系電話或名片給您？9. 機(jī)器修好后，維修中心是否主動(dòng)通知您？10. 在您取機(jī)器時(shí)，工程師是否當(dāng)場(chǎng)給您驗(yàn)機(jī)，確認(rèn)故障已排除？11. 機(jī)器修復(fù)后，工程師是否與您做進(jìn)一步的交流？（如：為用戶提供簡(jiǎn)單技術(shù)指導(dǎo)或維護(hù)常識(shí)或使用注意事項(xiàng)）12. 取機(jī)或送機(jī)等待時(shí)，工作人員是否引導(dǎo)客戶去休息區(qū)休息？13. 在您取回機(jī)器修的2天內(nèi)，維修中心是否打電話給您，詢問機(jī)器的使用情況？14. 如果問題沒有解決，工程師是否在2天內(nèi)解決？（針對(duì)問題沒有解決的用戶詢問）15. 對(duì)于非HP產(chǎn)品，工程師是否盡力幫助提供相關(guān)信息？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15二、 上門維修（答案為‘是’或‘否’）1. 機(jī)器出現(xiàn)故障，打800報(bào)修后，維修中心的工程師是否在1個(gè)小時(shí)內(nèi)打電話與您聯(lián)系？ （如果用戶直接與維修中心聯(lián)系，則不問此問題）2. 工程師是否在電話中主動(dòng)全面了解情況？（針對(duì)直接打電話給ASP報(bào)修的用戶）3. 如果工程師當(dāng)時(shí)不在，是否在您報(bào)修后的1小時(shí)內(nèi)有工程師與您聯(lián)系，確認(rèn)故障？（針對(duì)直接打電話給ASP報(bào)修，且技術(shù)工程師當(dāng)時(shí)不在的用戶）4. 上門維修前，工程師是否打電話與您確認(rèn)機(jī)器故障以及上門維修的時(shí)間？5. 工程師是否在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？（如果回答‘否’，請(qǐng)問6，否則直接問7）6. 工程師是否主動(dòng)向您道歉并溝通解釋？7. 工程師的著裝是否整潔？8. 工程師到達(dá)后，是否進(jìn)行自我介紹、遞上名片，出示上崗證？9. 維修前是否給您看了‘維修聲明’？（針對(duì)更換硬盤的用戶）10. 維修前工程師請(qǐng)您將重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份？（針對(duì)更換硬盤的用戶）11. 維修前工程師對(duì)您的使用環(huán)境特別是電源環(huán)境進(jìn)行測(cè)試？12. 工程師在維修時(shí)是否使用防靜電墊？13. 工程師是否佩帶防靜電手環(huán)？14. 機(jī)器修好后，工程師是否進(jìn)行驗(yàn)機(jī)并把機(jī)器復(fù)原歸位、清除維修產(chǎn)生的雜物？15. 機(jī)器修復(fù)后，工程師是否與您做進(jìn)一步的交流？（如：為用戶提供簡(jiǎn)單技術(shù)指導(dǎo)或維護(hù)常識(shí)或使用注意事項(xiàng)）16. 工程師離開前，是否告訴您他們的聯(lián)系電話？17. 機(jī)器修復(fù)后的2天內(nèi)，維修中心是否打電話詢問您機(jī)器使用情況？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17三、電話禮儀Q1. 是否一次就打通電話？①是 →繼續(xù)問Q2 ②否 _____次，繼續(xù)問Q2Q2. 是否在電話鈴聲響了三次之內(nèi)（包括三次）接電話？①是 → 直接問Q4 ②否 _____次，繼續(xù)問Q3Q3. 是否有致謙語：“對(duì)不起，久等了。”①是 ②否Q4. 是否有問候語：“您好，惠普維修” ①是 ②否Q5. 如需尋找的人暫時(shí)不能接電話，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻”。在協(xié)調(diào)員接電話時(shí)是否有：“對(duì)不起，久等了”或諸如此類的抱歉用語？①是 ②否Q6. 如協(xié)調(diào)員不在，是否有轉(zhuǎn)接電話的用語：“對(duì)不起，她現(xiàn)在正好走開了?！被蛘哒髟兤湟庖娍煞窳硗庠俅螂娫挘蛘?qǐng)留下用戶姓名和電話號(hào)碼等，等他回來后再回電。 ①是 ②否Q7. 在本題中，將詢問一個(gè)與維修政策有關(guān)的問題，以了解維修中心對(duì)政策的熟悉程度。（該問題將3個(gè)月更新一次） 調(diào)查結(jié)束后，請(qǐng)將正確答案告訴ASP。達(dá)標(biāo)周期工作日1112223333 維修周期的定義：1. 對(duì)于全部備件從本地出庫(kù)的維修單，維修周期為從代理開單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間。2. 對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單（不包括維修過濾單），維修周期為從代理開單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間。3. 對(duì)于其它維修單，維修周期為從代理第一次申請(qǐng)的備件中最后一個(gè)備件的接收時(shí)間到代理結(jié)單的間隔時(shí)間。為使代理盡快作出故障診斷。如果維修單為CCC派單，而且代理追加了備件，則維修周期為從代理第一次追加的最后一個(gè)備件的接收時(shí)間到代理結(jié)單的間隔時(shí)間。為使代理盡快作出故障診斷。 若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的半個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)備件，請(qǐng)維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機(jī)器需測(cè)試，用戶原因，不可抗因素。對(duì)于這樣的維修，惠普公司在此時(shí)間段的評(píng)估中將視為達(dá)標(biāo)。[注：以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日。]例：對(duì)于送修和區(qū)域12的維修單，如果備件未能從本地出庫(kù)，若代理結(jié)單日期備件收到日期=1個(gè)工作日，則視為達(dá)標(biāo)。對(duì)于送修和區(qū)域12的維修單，如果備件全部從本地出庫(kù)，若代理結(jié)單日期代理開單日期=1個(gè)工作日，則視為達(dá)標(biāo)。 4. 分值表：維修效率百分比（A）得分A = 95 %+2093% = A 95 %+1390%= A 93 %+6A 90 %0例：若維修商3個(gè)月內(nèi)達(dá)標(biāo)的維修單總量占3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的比率控制在95%或以上，維修商在維修效率這一評(píng)估項(xiàng)目上得20分。二、重復(fù)維修率(ReRepair Rate)5. 定義：三個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修的維修單總數(shù)占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)的百分比．３個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單的維修單6. 目的：為鼓勵(lì)維修商不斷提高技術(shù)水平及維修質(zhì)量，減少重復(fù)維修的次數(shù)。7. 重復(fù)維修的定義：對(duì)于同一臺(tái)機(jī)器，它的后一張維修單的開單日期到本次維修單的結(jié)單日期小于90天，則本次維修單為重復(fù)維修單。8. 分值表：重復(fù)維修率(B)得分B 5 %+105 % = B 8 %+78 %= B 10 %+4B = 10 %0例：若3個(gè)月內(nèi)的重復(fù)維修單總數(shù)占3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)的比率控制在5個(gè)百分點(diǎn)以下，維修商在重復(fù)維修率這一評(píng)估項(xiàng)目上得10分。三、用戶滿意率(Customer Satisfaction Rate)6. 定義：3個(gè)月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查達(dá)到滿意的維修單量占3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單總量的百分比。３個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天被調(diào)查并且確認(rèn)的維修單.7. 目的：為了衡量用戶對(duì)維修商服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，使維修商真正了解用戶的服務(wù)　需求。8. 用戶滿意度調(diào)查抽樣方法月維修量(以結(jié)單為準(zhǔn))每月成功樣本總量3個(gè)月總量BFT統(tǒng)計(jì)樣本量98%滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)93%滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)90%滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)129普查累計(jì)0A30往前累計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止30A90實(shí)際樣本量3099300A30往前累計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止30A90實(shí)際樣本量9090169100199401201202812200以上5015015031015抽樣時(shí)，以每個(gè)ASP為對(duì)象，其各產(chǎn)品線，包括大用戶，GSP（不在固定抽樣樣本內(nèi)），保內(nèi)（分送修和現(xiàn)場(chǎng)維修），保外，取消，POP（不在固定抽樣樣本內(nèi)），備件DOA和Service　note的維修按維修比例確定抽樣比例。當(dāng)月的抽樣比例由前3個(gè)月的平均維修量比例決定。例：某ASP月維修單（包括取消單）為