【正文】 對于外向客戶是比較容易接近、交流的，此類客戶通常會認真聽取你的意見，相對而言此類客戶的說服工作較易做。內(nèi)向客戶，通常不喜歡說話，不喜歡發(fā)表自己的意見，一味的聽你的意見，也很難看出對方在想什么，對于這類客戶，一定要多發(fā)詢問，努力使他開口講出各種顧慮和問題。冷淡客戶，通常不喜歡接納別人的意見，一味的認為自己的想法是最好的，對于這類客戶，只要你能在技術(shù)上高出他的層次，從某種角度說，應該是肯定而又適當?shù)姆穸ㄋ銜X得你的層次高，有見識，有能力，值得信服?！　τ诋a(chǎn)品而言，我們的產(chǎn)品是一種不可見的智慧型的一種知識消費品，針對這種產(chǎn)品的特殊性，就要求我們在接待時能夠說服對方、使對方信任我們的產(chǎn)品，自愿消費我們的產(chǎn)品?！　∧敲次覀兙蛻搶哟ぷ鬟M行一個詳細而又周全的規(guī)范和安排：　　第一步 自我的心態(tài)準備：我們應該隨時保持一種自信、平和的心態(tài)，保持整潔、得體的衣著，隨時有接待上門的準客戶的心里準備、思想準備。我們必須以自己充分的自信（包括對公司的自信、對師資力量的自信、對培訓質(zhì)量的自信、對自己工作能力的自信）和熱情的服務態(tài)度來感染和打動我們的準顧客，使其信任我們，信任我們的產(chǎn)品，信任我們的公司?！　〗酉聛?，我們就應該把這種自信傳送到我們的準客戶心中，博取準客戶的信任。第二步 博取準客戶的信任：準客戶進門，我們應主動上前，并平靜而面帶微笑的與其打招呼，安排一個適當?shù)淖唬ㄗ⒁饩嚯x、注意對話者雙方的方向）使其坐下，并一邊詢問對方以前是否有來過電話等一些平常性的與培訓招生工作并不太多關(guān)系的小問題，也同時了解一些準客戶的情況，并一邊將水杯遞到對方手上——起到一種放松對方警剔心里、拉近雙方距離、打破陌生冷場的作用?！　〉谌?介紹工作：在整個介紹招生過程中，一定要淡化推銷性質(zhì)，多采用隱藏性推銷，使其樂意與你交流，使其認為你不是在向他推銷你的產(chǎn)品，而是在跟他交朋友，在做技術(shù)、知識、工作等方面的交流，使其充分信任你及其你公司的所有人員勻是同行中的頂尖高手。來你中心學習是完全值得信任的，是完全能達到自己的學習目的的。通過一段時間學習后一定能獲得很大的收獲。在此我們必須根據(jù)對方的詢問，或自己的詢問、充分了解對方的情況，有針對性的、詳細的介紹對方所選擇的專業(yè)的學習特點、師資力量、公司規(guī)模、學員實例等。（此時要注意適時吹逐對方交納定金）。第四步 如果此時對方仍有疑問，我們應該力邀對方試聽：當以上工作依然沒有說服對方或?qū)Ψ綇娏乙笤嚶牐敲匆欢ㄒ才艑Ψ皆嚶?，并說明試聽課的內(nèi)容、主講老師等情況，并提供筆、紙，對方試聽后，主動迎上詢問情況，如對方滿意，應提出開班時間、機位的緊張性，使其交定金，預定機位。如果對方不滿意，則要做出合理的并且利于公司的解釋。使其依然不懷疑我們教學質(zhì)量?！　〉谖宀?允許對方與其它中心比較：此類學員往往是屬于真正要學的學員，只是因為對培訓中心的不了解，所以需要多處了解情況，針對此類學員也屬于一定要做好一次性的接待工作，除了盡量全面的使其了解本公司的整個培訓、服務體系外，還要教會他如何選擇培訓中心。例如，對方提出某家培訓中心的價格很便宜，你應該如何解釋？例如，對方提出某家培訓中心的學習內(nèi)容很豐富，我們又應該如何解釋？教他如何分析培訓中心對質(zhì)量培訓保證的后臺支持（師資力量支持、考核制度支持、管理制度支持、時間支持、服務體系支持等）使其不再信任其它培訓中心的情況，而信任我中心的培訓質(zhì)量。下次返回交定金、報名。　　所有的接待工作進行到這里時往往已經(jīng)分出三種不同的情況了：第一種，是充分信任你的教學質(zhì)量，安排好了時間，交下定金報名學習了。第二種，是充分信任你的教學質(zhì)量，但時間安排不適合，對于此類顧客，我們一定要做好盡量詳細的記錄，定期電話詢問情況，特別是有新班開課時，一定要通知到，此類客戶，往往遲早會成為我中心的學員。第三種，依然不信任，針對這種情況，需要我們用更多的耐心和細心的了解情況，進一步做工作。主要是：繼續(xù)和對方保持聯(lián)系，電話回訪，交流，詢問對方情況，仔細聽取意見、發(fā)現(xiàn)對方疑問，做出合理，同時利于公司的解釋，進一步取得對方的信任，打消對方的顧忌，使其能夠回頭交定金。員工的精神是第一的，讓大家感覺有成就感．讓大家對所從事的事業(yè)有信心，有些人如果失望，或厭倦了，立刻要交談，問原因，如果思想無法扭過來，一定要及時讓離開團隊，以免渙散軍心．個別人沒有能力，嫉妒別人業(yè)績好，變開始散步些對機構(gòu)不利的話，結(jié)果使有能力人的不塌實，害怕白努力．　　同時，一定要經(jīng)常進行鼓勁．　　　　第二，就是讓員工了解熟悉業(yè)務，宣傳口徑統(tǒng)一．　　相當一部分員工為了能多收學生，多拿提成，便隨意許諾，不管以后能否實現(xiàn)，結(jié)果開學后，問題便出來了，讓機構(gòu)為了信譽，平息是非，多了不少額外花消．員工的培訓指導：　　 注重員工個人素質(zhì)的培訓：　　1：知識淵博：是一個人素質(zhì)中最重要的一部分，博學可以使人在面臨困難是充滿自信，多角度、全方位的積極尋找解決問題的方法。　　2：健康的心理：家長希望面對誠實、直爽、充滿善意的服務員工，而不是虛偽、欺騙、充滿惡意的員工。人們在社會中總會受到這樣那樣的壓力，在自己的生活中總希望得到別人的尊重，誰都不想面對別人的冰冷面孔。所以面對員工要一定要面帶微笑?！　?：為他人著想：換一換自己的位置，站在家長或?qū)W生的角度想一想，你作為家長，你會想要什么樣的熱情服務呢？針對這些要做到如下幾點：　　 針對不同的家長或?qū)W生提供不同層次的服務　　 多與家長或?qū)W生聊一些日常相關(guān)的生活，讓他覺得談話投機，注意他感興趣的話題，建立良好的關(guān)系?！　?注重員工業(yè)務素質(zhì)的培訓：　　 1：了解家長對孩子的期望，孩子對成績的期望　　 在招生過程中，要深入了解家長的期望，是抓住家長心里并獲得成功的一個重要因素，家長有什么樣的要求，我們盡可能的給他提供什么樣的服務?！　?主要有：深入采訪 機會采訪 電話采訪　　 2：以家長或孩子為中心　　 根據(jù)自己輔導班的特點，突出優(yōu)勢?！　?樹立輔導班的服務信譽?！　?為家長或?qū)W生提供一定的便利?！　?3：營造顧客至上的環(huán)境：　　 員工對工作充滿激情，對顧客充滿熱情，真正的把顧客看作上帝?！　?充分了解顧客的期望，從而為顧客提供高品質(zhì)的服務?！　?4：學會傾聽家長的意見　　 每一位家長的意見對輔導班的改進、服務的提升起著積極的作用。　　 員工要善于和學會如何更好的傾聽家長的意見，在傾聽的過程中要表現(xiàn)專注，不打斷他人的話語，在充分理解家長的意圖后，給以重點簡明的概括出家長要表達的意思，是家長知道你理解了他的話語。員工業(yè)務素質(zhì)的培訓　　員工服務知識　　 　　　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯　　　　如果輔導班員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。　　　　(2)增加服務的便捷性，提高輔導班員工對客人的工作效率　　　　豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供?！　　　?3)減少服務員工在提供服務中的不確定性　　　　豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使輔導班員工在服務中更有針對性，減少差錯率?！　　　?4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性　　 　　(一)專業(yè)的服務知識　　(1)輔導班的基本情況：金華華翰教育等等　　(2)輔導班的教學環(huán)境：匯金國際等等　　(3)輔導班開設的班次：翰林寫作，少兒英語，培優(yōu)數(shù)學等等等等　　(4)輔導班能提供的特色服務：　　　　其中要注意聆聽家長的要求，做出合理準確的回復?！　?(二)員工應具備的文化知識　　心理輔導 　　教育孩子可取的方法　　如何提高孩子的學習興趣　　(三)員工崗位職責的培訓內(nèi)容　　 每個崗位都有一定的特殊意義，每個特定崗位上的員工要在規(guī)定的時間堅守自己的崗位?！　T工能力的鍛煉　　 　　　　　語言是員工與家長建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達輔導班的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。輔導班員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：　　　　(1)語氣　　　　輔導班員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。　　　　(2)語法　　　　語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。　　　　(3)邏輯　　　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解?！　　　?4)身體語言　　　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。輔導班員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。　　　　(5)表達時機和表達對象　　　　輔導班員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、輔導班的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達?！　　　　　　　∪穗H交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對輔導班員工及輔導班產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是輔導班員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎?！　　　?1)輔導班員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”　　　　 使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇?！　　　?2)給客人留下美好的第一印象　　　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵?！　?3)家長間的比較：如阿姨，我覺得你的孩子是最幸福的，有這么一位關(guān)心她愛護她的母親真讓我們羨慕啊，像某某某家的孩子整天沒人管，孩子也很任性，這樣的家長沒法和您比較。你的孩子將來一定會成才的?！　　　　　　　∮^察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。善于觀察客人心理狀態(tài)?！　　　　　　　?1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用　　　　使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供?！　?使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務　　使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重?！　　　　　§`活機智的應變能力，對輔導班員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，輔導班員工應當做到：　　　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。　　　　(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。　　　　(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立輔導班坦誠、大度、友好的服務?！　T工從業(yè)的觀念　　樹立正確的觀念對于輔導班員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止輔導班員工在工作中的消極行為，而且有助于使輔導班員工的工作變得更有針對性和更有意義?！　　　　　∈紫茸鲆粋€時間觀念性強的人，做事不拖拖拉拉?！　　　　　　　?1)大局觀念　　　?、倜總€員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著輔導班的整體利益，考慮輔導班的整體形象，不為圖個人一時之快，使輔導班受到不應有的損失?！　　　、谳o導班員工應當認識到自己言行對整個輔導班的意義，做好了獲益就大，做差了輔導班就受損，每個員工都是輔導班這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，輔導班的經(jīng)營基礎才會異常牢固，輔導班的經(jīng)營才會蒸蒸日上?！　　　?2)主人翁觀念　　　　①要想輔導班之所想，把輔導班的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使輔導班整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為輔導班的整體形象作出突出的貢獻?！　　　、谝肟腿酥?，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在輔導班受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去?！　　　、垡胼o導班客人之所未想，把輔導班所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些輔導班所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍?！　　　?3)品牌觀念　　　　輔導班員工從較深的層次上認清輔導班的這種特殊服務的本質(zhì)有著特殊的意義。　　　　輔導班服務是輔導班與家長獲得雙贏的經(jīng)營過程　　為什么雙贏呢？家長的目的是讓孩子多學習，讓孩子的成績提高，我們呢可以從中獲得相應的經(jīng)濟收入?！　?4)市場觀念　　　　樹立市場觀念要求輔導班員工要做到：　　　?、賹κ袌鲂枨筮M行細分　　　　來輔導班的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要輔導班對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。　　　　重視市場心理，及時推陳出新　　　　不斷發(fā)展成熟的輔導班業(yè)對輔導班的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果輔導班一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，輔導班同樣無法適應市場?！　　　≥o導班根據(jù)市場規(guī)律對輔導班實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，輔導班員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么輔導班員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個輔導班的聲譽，給輔導班的改革造成阻力?！　　　T工從業(yè)心里　　1..員工應當具備的從業(yè)心理　　　　(1)態(tài)度　　　　態(tài)度是輔導班員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著輔導班員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等。　　(2)意志　　　　意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，輔導班員工意