人力資源與辦公室秘書教案1-1辦公室環(huán)境管理-資料下載頁
2025-05-11 23:02本頁面
【正文】 和技巧。學(xué)會根據(jù)來電人員身份、內(nèi)容、語氣等判斷電話的轉(zhuǎn)、接和拒絕。教學(xué)重點(diǎn)接打電話的基本要求、禮儀及相關(guān)技巧教學(xué)難點(diǎn)接電話的基本方法，打電話的基本方法和程序，設(shè)計電話留言單。授課類型理論時間分配【導(dǎo) 入】電話是秘書處理日常事務(wù)時最常用、不可缺少的交流工具，凡事上級指示、下級意見、商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢等都要通過電話進(jìn)行。因此，接打電話是辦公室最普遍最日常的工作。下面一個案例請大家來分析一下：在河濱公司實(shí)習(xí)的秘書小魏第一天上班，被安排在接電話的崗位，由于心情十分激動，第一次遇到外來電話，鈴聲剛起，他就積極地抓起電話，“喂，你找誰?” 第二次接電話時，是對方打錯了，小魏一聽就告訴對方：“你打錯了。”然后就掛上了電話。第三次接電話時，電話響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起聽筒，對方?jīng)]有說明來意就直接要找總經(jīng)理，對方說：“請李總接電話?！毙∥汉芘d奮的說：“李總外出和吉利公司的張老板打保齡球去了。”對方說：“你知道李總的手機(jī)號碼嗎”小魏熱情的幫對方查了號，并在對方的道謝聲中說了再見。他覺得自己處理得很好。 請指出小魏做錯的地方。【新 授】一、接打電話的基本要求和技巧（一）接打電話的原則表達(dá)規(guī)范、正確；禮貌熱情，語氣清晰和婉；語言簡潔、高效；保密；注意時間。（二）接打電話的要求禮貌、親切，態(tài)度和藹（目的是辦事） 頭腦敏捷——思維反應(yīng)能力、聽知能力、政治文化水平語言簡練——普通話、口頭表達(dá)能力強(qiáng)辦事準(zhǔn)確——發(fā)話清楚達(dá)意；聽話聽清記準(zhǔn)（三）接打電話的禮儀和技巧要仔細(xì)傾聽對方的講話。避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。對方聲音不清晰時，應(yīng)該善意提醒。轉(zhuǎn)接電話，要分清情況，恰當(dāng)處理。如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。（四）常用的回復(fù)電話技巧對不起，我的辦公室還有人等著，我會盡量在短時間內(nèi)解決，然后給您電話，好嗎？我對這件事十分關(guān)心，我會查實(shí)之后給您打電話的。請您給我?guī)追昼娮屛铱紤]一下好嗎？我正在接別人的電話，過一會再給你打過去好嗎？二、接聽電話的基本方法和流程（一）接聽電話的基本流程（二）接聽電話的程序接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱（三）填寫電話留言單5W1H原則： Who（是誰）+ What（什么事）+ When（什么時候）+ Where（什么地方）+ Why（為什么）+ How（怎么樣）三、撥打電話的基本方法和流程（一）撥打電話的技巧理清自己的思路立即表明自己的身份確定對方是否具有合適的通話時間表明自己打電話的目的 給對方足夠的時間作出反應(yīng)避免與旁人交談 設(shè)想對方要問的問題 不要占用對方過長時間 撥錯號碼應(yīng)道歉 適時結(jié)束通話1打電話的時間技巧：非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的前40－60分鐘打；午飯前、午休時間、下班之前最好不要打電話。（二）撥打電話的流程事先想好通話內(nèi)容和順序 → 調(diào)整情緒，準(zhǔn)確撥打號碼 → 問候?qū)Ψ讲⒆晕医榻B → 確認(rèn)對方身份 → 陳述內(nèi)容 → 結(jié)束前復(fù)述要點(diǎn)，然后輕聲掛機(jī)四、轉(zhuǎn)接電話的注意事項及流程（一）轉(zhuǎn)接電話的注意事項注意保密，維護(hù)被話人形象。當(dāng)眾轉(zhuǎn)接上司或同事電話，對來電者宜采取保密說法。節(jié)省對方時間。在遞送電話或告知電話信息前，快速簡要告知來電信息。禮貌轉(zhuǎn)接上司的電話。（二）轉(zhuǎn)接電話的流程【小 結(jié)】現(xiàn)代社會，接打電話是秘書日常工作的常見內(nèi)容，對秘書而言，禮貌而高效的完成工作目標(biāo)，了解接打電話的基本要求和禮儀技巧，按來電性質(zhì)和目的應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話考慮時間、順序等撥打電話，與客戶有效溝通，將自己的職業(yè)素養(yǎng)通過聲音、情緒、微笑等傳遞給通話者，通過電話這一看不見的溝通媒介樹立自己和組織的良好形象?！菊n堂練習(xí)】以書中P33的任務(wù)情境為場景模擬，請同學(xué)分角色做模擬演示。其他同學(xué)分析其中接打電話的流程、禮儀、注意事項，以及案例中角色處理不當(dāng)?shù)牡胤健！咀? 業(yè)】案例一：一天下午，秘書李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完。”李華說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系。”總經(jīng)理在電話里說：“我不想見他們，請你幫我擋一下?！崩钊A該怎樣處理這件事。請同學(xué)們回去自學(xué)P39拓展提高部分的內(nèi)容，并根據(jù)相關(guān)知識，解決上述兩個案例中的問題。1010510101010105【課后反思】教 學(xué) 內(nèi) 容課題名稱負(fù)責(zé)人簽字授課班級授課時間教學(xué)資源《辦公室事務(wù)管理》教學(xué)方法教學(xué)目標(biāo)1教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)授課類型理論時間分配【導(dǎo) 入】10分10分30分10分5分15分【課后反思】教 學(xué) 內(nèi) 容課題名稱負(fù)責(zé)人簽字授課班級授課時間教學(xué)資源《辦公室事務(wù)管理》教學(xué)方法講授法教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)授課類型理論時間分配【導(dǎo) 入】10分10分30分10分5分15分【課后反思】36 / 36
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