【正文】 定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。 3)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。1 客人以為他點(diǎn)的菜不是這樣的怎么辦？1)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； 2)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉； 3)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 1客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？ 1)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)； 2)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； 3)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。 1在宴會開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？ 1)立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； 2)征得同意后，盡快為客人做好安排。 1宴會進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ 1)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； 2)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。 1 開餐時(shí)兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)； 3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒 ”。1如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ 1)先問清楚來人的姓名、單位，然后請其稍等； 2)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見把來人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳； 3)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。1當(dāng)你遇有急事往某處，在行走中需要超越客人時(shí)，應(yīng)如何處理？1）應(yīng)先對客人說：“對不起，先生（小姐），請問能否讓一下？”然后超越。2）遇有倆位客人同行時(shí)，切忌從客人的中間穿過。3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭以示謝意。1在公共場合，遇到客人迎面走來時(shí)，應(yīng)如何處理？1）遇到客人時(shí)應(yīng)主動打招呼、問候、示禮。2）要主動側(cè)身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見，毫無示意。1客人正在交談，此時(shí)我們有急事詢問，應(yīng)如何處理？1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌貿(mào)然打斷客人談話。2）等客人意識到或再恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客人表示歉意，然后言簡意駭?shù)卣f明事由，最后禮貌地離開。遇到穿著奇異、舉止特殊的客人，應(yīng)如何接待？1）要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。2）遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。2當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來需要咨詢服務(wù)，應(yīng)如何處理？1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來應(yīng)點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，并有請客人稍等之意。2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候，易產(chǎn)生不耐煩情緒。3）結(jié)束通話后應(yīng)先向客人道歉：“對不起，先生（小姐），讓您久等了，請問您有什么需要我?guī)兔幔俊鼻屑珊翢o歉意，冷淡客人。2在工作時(shí)間，遇有客人有意纏著你聊天，應(yīng)如何處理？1）、不可生硬地叫客人走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。2）、請客人原諒，然后做自已的事或移動崗位。2客人對你言行、舉止不遜時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、首先做到不和客人發(fā)生口角沖突，切忌勿于客人爭執(zhí)。2）、根據(jù)事實(shí)情況及客人的情況采取相應(yīng)措施；A、客人無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。B、客人受到不禮貌的待遇，要向客人道歉，并盡快滿足他的要求。C、盡量做到使客人離開時(shí)不再有怨言。2客人邀請你出去玩時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、按酒店的規(guī)定，員工不應(yīng)該接受客人的外出邀請。2）、客人提出時(shí)，可婉言謝絕，并告知客人酒店的規(guī)定。2當(dāng)客人在你面前對酒店的服務(wù)表示大為不滿時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、請客人到單獨(dú)的地方會談，向客人表示理解。2）、仔細(xì)聆聽，了解事實(shí)真相，向客人致歉，但不要隨意承認(rèn)錯(cuò)誤。3）、保持友好、禮貌、冷靜、的態(tài)度，并使客人平靜下來，向客人提出解決問題的建議。4）、要及時(shí)記錄客人提及的問題，并立即處理自己權(quán)限范圍的事情，如有必要上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5）、與具體部門聯(lián)系，商量解決方法，做好事件的發(fā)生及過程的記錄。6）、事件處理后，應(yīng)向客人征詢意見，并采取補(bǔ)救措施。2客人情緒低落時(shí)（因傷心或失意等），應(yīng)如何處理？1）、觀察客人的舉止，如果客人主動與你交談，可說些勸慰的話。2）、如果客人神情沮喪，又拒絕別人幫助，要立即通知大堂副理、保安、多加注意，以防意外。2當(dāng)客人跟你說方言或外語你聽不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、當(dāng)客人說外語你聽不懂時(shí)，可請客人稍等，然后尋找其他能聽懂的同事幫忙。2）、當(dāng)客人跟你說方言你聽不懂時(shí)，可先請客人說普通話，如果客人仍不明白，可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。2當(dāng)個(gè)別客人對你侮辱或做出無理舉動時(shí)，應(yīng)如何處理？1）對于個(gè)別客人的侮辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切忌和客人發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客人說明，請其自重。2）必要時(shí)可請上級主管和保安部出面制止客人的粗魯行為。2客人在用餐，最后一道菜遲遲不來，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，該如何處理？1）向客人致歉，向其解釋原因并請求原諒。2）征詢客人的意見，最后作退菜處理?？腿嗽谟貌蜁r(shí)，對菜肴提出特殊要求，應(yīng)如何處理？1）不可以當(dāng)即回絕客人。2）請客人稍等，立即請示廚師長，能否滿足客人要求；然后再根據(jù)情況向客人解釋。3當(dāng)客人所點(diǎn)用的菜剛剛售完時(shí)，應(yīng)如何處理？1）向客人解釋，請客人諒解。2）向客人推薦本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹飪方法及口味特點(diǎn)等。3）可向客人推薦烹制、口味相近的菜點(diǎn)。3根據(jù)客人的宴會預(yù)定要求定制了菜單，但客人提出個(gè)別菜點(diǎn)需做調(diào)整，應(yīng)如何處理？1）根據(jù)客人的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，為客人配菜。2）若客人對個(gè)別菜不太滿意，可推薦其他與此菜成本相近的菜肴，代替客人選擇。3）根據(jù)客人的選擇作調(diào)整。3三位客人來餐廳用餐，此時(shí)座位已滿，僅一桌只有兩人用餐，應(yīng)如何安排？1）向三位來客解釋，并詢問能否與其他客人拼臺。2）在獲得客人同意后，禮貌地詢問桌上的用餐客人，征求他們的諒解，與后至的客人拼臺。3）在征得同意的前提下，為后到的客人提供服務(wù)。3客人預(yù)定宴會開始時(shí)間為18：00，但至18：20仍無人來用餐，應(yīng)如何處理？1）宴會預(yù)定需先付訂金。2）在宴會前一天與預(yù)定客人電話確認(rèn)。3）在未接到變更通知前，可暫時(shí)保留。4）如果無故取消，應(yīng)適當(dāng)收費(fèi)。3在餐桌上發(fā)現(xiàn)客人用餐結(jié)束后的遺留物品，應(yīng)如何處理？1）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，收拾后上交餐廳領(lǐng)班。2）餐廳領(lǐng)班立即通知值班經(jīng)理和保安部，以便客人詢問。3）物品先保管在餐廳，待收拾時(shí)若仍無人認(rèn)領(lǐng)，可上交辦公室。3因疏忽未以客人的點(diǎn)菜要求上菜而引起客人不滿，就如何處理？1）應(yīng)將客人點(diǎn)用的菜肴重復(fù)一遍，以獲確認(rèn)。2）如果發(fā)生上錯(cuò)菜的情況，客人提出異議時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并作退菜處理。3）根據(jù)客人的要求，重新開菜單，通知廚房烹飪。3客人應(yīng)邀來參加宴會，發(fā)現(xiàn)其中有素食者，應(yīng)如何處理？1）發(fā)現(xiàn)素食客人時(shí)，應(yīng)及時(shí)與宴會主辦者取得聯(lián)系，征求其同意后，個(gè)別做出安排。2）征詢這位客人意見，為其提供素食菜單。3）在上菜時(shí)特別對此客人，多加關(guān)心。3客人在用餐前，說明一小時(shí)后要趕飛機(jī)，應(yīng)如何處理？1）熱情迎接，請客人入座。2）在客人點(diǎn)菜時(shí)，向其推薦烹飪時(shí)間較短的菜肴。3）菜單開出后，通知廚房，快速烹制。4）客人用餐完畢，注意一下有否遺物品，并祝一路平安。3餐飲部對于VIP接待工作應(yīng)如何處理？1）在接到禮品單后，根據(jù)VIP的級別準(zhǔn)備VIP贈品點(diǎn)心、水果及酒等。2）在VIP抵達(dá)酒店一個(gè)小時(shí)以前，由餐飲部房膳服務(wù)員將贈品送如VIP房中，以示歡迎。餐廳營業(yè)結(jié)束時(shí)間已到，而此時(shí)仍有客人用餐，應(yīng)如何處理？1）遇此情況，不能催促客人，使客人產(chǎn)生匆忙的情緒。2）應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量，直到客人用餐結(jié)束。4住店客人在用餐結(jié)束后要求給予優(yōu)惠，應(yīng)如何處理？1）請示上級主管。2）上級主管應(yīng)視客人的具體情況酌情處理：4客人自己攜帶飲料前來用餐，應(yīng)如何處理？1）向客人婉言解釋，根據(jù)酒店的制度規(guī)定，一般不可攜帶飲料進(jìn)入餐廳。2）如果客人堅(jiān)持，可請示上級主管。3）上級主管可酌情收取開瓶費(fèi)。4客人在我餐廳因所點(diǎn)的菜遲遲不來而顯得不耐煩時(shí)，就如何處理？1）安撫客人不要著急，為其斟上酒水。2）立即去廚房落實(shí)。3）詢問廚房后再次向客人解釋所點(diǎn)菜即將準(zhǔn)備就緒。4客人在用餐結(jié)束后，私下拿走了餐廳里的餐具，應(yīng)如何處理？1）婉言的提示客人。2）如果客人無反應(yīng)，應(yīng)向其解釋廳內(nèi)的餐具是不出售的，請客人諒解（切忌直言客人私自拿了餐具）。3）可介紹客人至售出商店購買。4客人在餐廳用餐時(shí)，提出請廚房加工帶來的生食，應(yīng)如何處理？1）婉言向客人解釋，酒店不提供此類服務(wù)，婉拒客人要求。2）如果客人堅(jiān)持，可請示上級主管。3）上級主管可根據(jù)情況處理，特殊情況可請廚房加工，但須收取加工費(fèi)；通常情況是予以婉拒。4客人在用餐結(jié)束后，對結(jié)帳帳單有異議時(shí)，應(yīng)如何處理？1）同時(shí)呈上帳單和菜單。2）耐心向客人解釋，并請其核對。3）如果確屬帳單計(jì)算錯(cuò)誤，請餐廳收銀員更正，并向客人道歉，請求諒解。4衣冠不整的客人來到餐廳用餐，就如何處理？1）禮貌地向客人解釋酒店規(guī)定。2）建議客人穿著整齊；若客人同意，可替其代訂好座位。3）若客人不接受，無理取鬧，請通知保安部處理。4有坐輪椅的客人前來餐廳用餐，應(yīng)如何處理？1）主動熱情，不應(yīng)有歧視態(tài)度。2）盡量將客人安排在靠門較近的餐桌就餐。3）攙扶客人入座。4）客人用餐完畢即將離席時(shí)，應(yīng)幫助客人坐上輪椅，并歡迎客人下次光臨。4客人在餐廳用餐，你發(fā)現(xiàn)他（她）心情不好時(shí)，應(yīng)如何處理？1）更加主動地提供服務(wù)。2）找適當(dāng)?shù)膶?shí)際，如上菜時(shí)可安慰客人，及時(shí)提供服務(wù)。3）如果客人神情沮喪，拒絕幫助，應(yīng)通知保安部對此客多加注意。50、客人在用餐時(shí)，突然感覺不適，應(yīng)如何處理？1）應(yīng)主動上前安慰客人。2）詢問是否需要幫助，可為客人提供熱茶。3）若客人感到餐廳悶熱，可請其至通風(fēng)處休息。4）若客人病情嚴(yán)重，應(yīng)立即通知大堂副理。5當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人誤將桌上的洗手盅里的水當(dāng)做飲用茶時(shí)，應(yīng)如何處理？1）立即婉言阻止客人，并告訴他們茶馬上來，請客人稍等。2）將茶送上后，即刻將洗手盅撤走。3）不得恥笑客人。5客人攜帶兒童進(jìn)餐廳用餐時(shí)，應(yīng)如何處理？1）可詢問客人，孩子是單獨(dú)坐還是同坐。2）如果是單獨(dú)坐，可以提供一套餐具。3）如果與客人同坐，可根據(jù)客人要求適當(dāng)增加部分餐具。5客人來餐廳用餐，而次時(shí)餐廳已客滿，應(yīng)如何處理？1）向客人解釋，目前餐廳已滿，請稍等片刻。2）如果客人同意，可請到某處稍稍休息，待有空位再通知他們。3）如果客人感到不便，應(yīng)立即向他推薦酒店的其他餐廳。5餐廳服務(wù)員不慎將開具好的點(diǎn)菜單遺失，應(yīng)如何處理？1）向客人道歉2）征詢客人意見，重新開點(diǎn)菜單。3）再次向客人道歉。5客人在餐廳用餐時(shí)，提出與服務(wù)員干杯時(shí)，應(yīng)如何處理？1）遇此情況應(yīng)向客人解釋，并予以婉拒。2）若客人一再勸飲，應(yīng)先接過酒杯，并告知：“工作結(jié)束后再飲”，隨手給客人換一個(gè)新酒杯，并向客人道謝。5在餐廳，客人欲點(diǎn)菜單外的菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)如何處理？1）向客人說明、解釋，并推薦特色菜請客人加以品嘗。2）至其他餐廳詢問有無客人需要的品種。3）若有可能，請廚師加工制作，滿足客人要求；若實(shí)在沒有，則向客人致歉。5客人預(yù)定宴會臨時(shí)提出增加人數(shù)，應(yīng)如何處理？1）像客人詢問需要增加的人數(shù)及安排座位。2）通知服務(wù)員根據(jù)客人新的要求重新鋪臺擺臺。5客人在餐廳點(diǎn)一個(gè)菜，上菜后客人卻硬說沒點(diǎn)過此菜，并要求退菜，應(yīng)如何處理？1）如果同時(shí)兩位客人點(diǎn)用此菜，則可靈活調(diào)整上菜。2）如果僅此一位客人點(diǎn)用此菜，向客人解釋該菜特色及制作方法，爭取消除客人的誤會。3）當(dāng)客人仍不能接受時(shí)，作退菜處理。5客人在餐廳點(diǎn)菜點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)送來的菜點(diǎn)是冷的，服務(wù)員態(tài)度不好，應(yīng)如何處理？1）向客人致歉，請服務(wù)員也作道歉。2）退回廚房重新加工。3）填寫投訴記錄，反饋給餐飲部，對當(dāng)事服務(wù)員進(jìn)行教育和處理。59 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