xx銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作指引-資料下載頁
2024-11-02 13:58本頁面
【導(dǎo)讀】客戶，特制定本指引。外客戶提供全球化卓越金融服務(wù)。增長方式，保持經(jīng)營利潤持續(xù)較快增長。首選的中國金融服務(wù)企業(yè)，成為全球領(lǐng)先的金融服務(wù)公司?！匀藶楸?，盡職盡責(zé)，愛行敬業(yè)。全行員工牢固樹立客。戶至上、服務(wù)至上的服務(wù)理念，員工遵守服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)達(dá)100%。——準(zhǔn)確快捷，效率第一，技術(shù)一流。全行營業(yè)機(jī)構(gòu)35歲。以下員工90%以上達(dá)到三級(jí)以上業(yè)務(wù)技術(shù)能手。內(nèi)、外部客戶滿意度。均達(dá)95%以上，各級(jí)機(jī)構(gòu)大客戶忠誠度及貢獻(xiàn)率同業(yè)占比領(lǐng)先。以客戶為中心、以市。場為導(dǎo)向，開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平領(lǐng)先于金融同業(yè)。務(wù)決定核心競爭力，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)格內(nèi)控，嚴(yán)格制度，嚴(yán)格自律，遵循公平競爭原則，品附加值，創(chuàng)造一流業(yè)績。范服務(wù)禮儀、服務(wù)監(jiān)督，履行服務(wù)承諾。星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定考核。情況下的應(yīng)急處理。險(xiǎn)的前提下，簡化審批手續(xù)，提高對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度。
【正文】 宣傳教育及資源保障：加強(qiáng)對(duì)全行員工的應(yīng)急管理教育和培訓(xùn)，使員工熟悉應(yīng)急管理程序。客戶服務(wù)部門要實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，明確應(yīng)急管理的具體崗位和人員職責(zé)。 恢復(fù)管理：服務(wù)突發(fā)事件處置工作結(jié)束后，有關(guān)分行或部門應(yīng)幫助事發(fā)機(jī)構(gòu)盡快恢復(fù)正常營業(yè)秩序，協(xié)調(diào)媒體做好正面宣傳工作，最大限度降低服務(wù)突發(fā)事件造成的影響。要對(duì)應(yīng)急處理進(jìn)行全面評(píng)估，對(duì)有過錯(cuò)行為的部門及個(gè)人嚴(yán)肅責(zé)任追究，對(duì)處置得當(dāng)、表現(xiàn)突出的部門及個(gè)人予以表彰。 十三、改進(jìn)公共關(guān)系服 務(wù)管理 公共關(guān)系服務(wù)管理主要圍繞我行市場定位，開展形象宣傳和品牌建設(shè)工作，包括建立、改善或修補(bǔ)我行在政府及監(jiān)管機(jī)構(gòu)、公眾、客戶（消費(fèi)者）、媒體、投資者以及分支機(jī)構(gòu)所在區(qū)域的良好形象等方面。 —— 做好投資者關(guān)系工作，保持對(duì)公眾的誠意和公信力形象。 —— 加強(qiáng)與各級(jí)政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和有關(guān)證券交易所的溝通 19 與信息交流。 —— 完善新聞發(fā)言人制度，與媒體建立良好的關(guān)系并保持經(jīng)常性接觸，通過多種媒體渠道宣傳我行品牌形象，防止和減少不利消息的發(fā)布。媒體發(fā)布對(duì)我行不利的消息后，要及時(shí)進(jìn)行必要的彌補(bǔ)和溝通。 —— 以協(xié)作和積極的態(tài)度 對(duì)待客戶、社區(qū)居民以及競爭對(duì)手，樂于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，塑造良好的企業(yè)形象。 十四、弘揚(yáng)奧運(yùn)精神，促進(jìn)服務(wù)提升 按照《中國銀行奧運(yùn)服務(wù)規(guī)劃》，對(duì)奧運(yùn)賽區(qū)、重點(diǎn)旅游城市、口岸城市分行的服務(wù)提出具體要求，加強(qiáng)奧運(yùn)會(huì)期間的服務(wù)指導(dǎo)和檢查。 —— 按照國際禮儀規(guī)范窗口服務(wù)和 操作規(guī)程，把差錯(cuò)率降到最低，杜絕違規(guī)操作。 —— 提高參與奧運(yùn)金融服務(wù)員工的政策水平，使員工 熟悉相關(guān)的經(jīng)濟(jì)和金融法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。 —— 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)和測試考核，上崗員工熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能。合理安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率?？s短客戶等候 時(shí)間。 —— 提供多種語言服務(wù)，注重外語培訓(xùn)。 一線柜臺(tái)員工接待外賓通用英語，特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要使用特殊服務(wù)用語，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。主要網(wǎng)點(diǎn)要配備其他語種的支持。 20 —— 開展以“奧運(yùn)元素”為主題的服務(wù)競賽活動(dòng)。 十五、加強(qiáng)內(nèi)控，嚴(yán)格自律，依法合規(guī)經(jīng)營 貫徹“內(nèi)控優(yōu)先”原則 —— 各項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)包括對(duì)內(nèi)對(duì)外的各項(xiàng)服務(wù)，均要制定嚴(yán)密的內(nèi)部控制措施。 —— 服 務(wù) 管理制 度與操作程序應(yīng)體現(xiàn)職責(zé)分離、相互監(jiān)督的原則，將內(nèi)部控制滲透到各項(xiàng)業(yè)務(wù)過程和各個(gè)操作環(huán)節(jié)，覆蓋所有部門、崗位和員工，任何決策或操作均要有案可查。 堅(jiān)持依 法合規(guī)經(jīng)營 —— 嚴(yán)格遵守憲法、法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)范性文件的規(guī)定和公認(rèn)的國際慣例及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門具有約束力的要求，確保所有經(jīng)營管理行為合法合規(guī)。 —— 遵守并執(zhí)行我行各項(xiàng)管理政策，恪守職業(yè)道德。 嚴(yán)格自律、從嚴(yán)治行 —— 員工應(yīng)了解并遵守相關(guān)合規(guī)要求，接受合規(guī)培訓(xùn)，配合合規(guī)檢查，承擔(dān)相應(yīng)的合規(guī)責(zé)任。 —— 員工應(yīng)遵守有關(guān)反商業(yè)賄賂的法律法規(guī)，與客戶接觸時(shí)，不得發(fā)生任何具有不正當(dāng)交易、行賄或受賄嫌疑的行為。 —— 員工應(yīng)遵守有關(guān)國際貿(mào)易管制及反洗錢的法律法規(guī)，避免為法律所禁止的任何貿(mào)易和交易行為提供金融服務(wù)，并根據(jù)相關(guān) 規(guī)定履行反洗錢方面的職責(zé)和義務(wù)。 21 —— 員工不得從事有悖本行利益的活動(dòng)，不得濫用本行任何資源、聲譽(yù)或其他便利謀求自身利益。如員工在非故意情況下已發(fā)生或認(rèn)為發(fā)生上述利益沖突，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 十六 、 完善服務(wù)管理制度 實(shí)施“一把手”工程， 各級(jí)機(jī)構(gòu)、各個(gè)部門的“一把手”是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一責(zé)任人 各級(jí)機(jī)構(gòu)和各個(gè)部門的“一把手”對(duì)服務(wù)工作負(fù)主要責(zé)任。應(yīng)把服務(wù)工作列入重要議事日程，實(shí)行目標(biāo)管理，研究業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)要一并研究配套服務(wù)措施。各級(jí)管理者既要抓業(yè)務(wù)，又要抓服務(wù)，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任。 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)服務(wù) 工作 各級(jí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組要站在戰(zhàn)略高度，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合起來，按照總行服務(wù)規(guī)劃和目標(biāo)，制定服務(wù)計(jì)劃，研究服務(wù)措施。定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，審議本單位的重大服務(wù)事項(xiàng)，制定本單位的服務(wù)管理辦法。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在各級(jí)工會(huì)，負(fù)責(zé)本單位文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、督促檢查和考核評(píng)價(jià)工作。 總行和各一級(jí)分行業(yè)務(wù)部門是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條線管理機(jī)構(gòu) 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)制定本條線的服務(wù)規(guī)范，組織落實(shí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃和各項(xiàng)措施，對(duì)服務(wù)工作負(fù)直接責(zé)任。各級(jí)工會(huì)是文 22 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的辦事機(jī)構(gòu)，二級(jí) 分行在 600 人以上的應(yīng)設(shè)置專職服務(wù)管理人員。 各支持保障部門要增強(qiáng)服務(wù)一線意識(shí)，提高服務(wù)效率，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，聽取一線部門意見，建立服務(wù)承諾制。 各級(jí)服務(wù)督導(dǎo)承擔(dān)對(duì)所轄機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查、督導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋職能 要圍繞改善服務(wù)管理、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)施經(jīng)?；?、不間斷的服務(wù)檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)跟蹤整改情況，切實(shí)解決客戶反映的重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。積極開展服務(wù)調(diào)研，為管理層決策提供合理化建議。
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