【正文】 最快的交通工具在最短的時間的到達現(xiàn)場解決用戶的問題。某公司服務(wù)體系介紹某公司全球技術(shù)服務(wù)部某公司在全國建立了30個區(qū)域服務(wù)中心和區(qū)域備件系統(tǒng)，通過先進的通信技術(shù)與總部的技術(shù)服務(wù)平臺連接，完成客戶檔案、維護經(jīng)驗案例、備件庫存、產(chǎn)品發(fā)布等信息的共享，形成覆蓋全國地市級城市，專職人員規(guī)模超過300人的技術(shù)服務(wù)體系。某全球服務(wù)呼叫中心負責對客戶服務(wù)需求進行統(tǒng)一受理，對服務(wù)實施過程進行全流程監(jiān)控，在服務(wù)受理和實施效果的兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行確認。2005年某與服務(wù)合作伙伴共同細分各行業(yè)客戶的服務(wù)需求，加強服務(wù)區(qū)域化，推行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的質(zhì)量監(jiān)控工作，向客戶明確合理的服務(wù)內(nèi)容和標準，主動、有針對性地開展各項服務(wù)。通過服務(wù)鏈條的各個環(huán)節(jié)的團結(jié)協(xié)作，共同構(gòu)筑良好的某服務(wù)品牌，與最終客戶共同發(fā)展。216。 724 熱線電話：8008100504 4008100504216。 50多位產(chǎn)品專家在線技術(shù)支持216。 50多位網(wǎng)絡(luò)專家＋1500多名研發(fā)工程師支持216。 全國29個辦事處技術(shù)支持中心216。 29名服務(wù)經(jīng)理、52名技術(shù)專家、150多名技術(shù)工程師216。 國際一流聯(lián)合實驗室216。 3個備件分撥中心+30個區(qū)域備件中心216。 CMS:四級網(wǎng)上問題處理系統(tǒng),逐級上報制度某公司全球客戶服務(wù)呼叫中心某公司在北京、杭州、香港設(shè)立了3個客戶服務(wù)呼叫中心（GCCC，Global Customer Call Center），80多個座席，多位資深產(chǎn)品專家和客戶關(guān)懷工程師724小時全球客戶服務(wù)熱線為客戶和服務(wù)合作伙伴提供便捷、熱情、專業(yè)的服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^某客戶服務(wù)熱線提交關(guān)于某產(chǎn)品的技術(shù)支持、備件、培訓、續(xù)保服務(wù)購買等方面的問題，服務(wù)人員將按照規(guī)定時間要求向客戶提供解決方案。某技術(shù)支持中心某公司技術(shù)支持中心（TSC，Technical Support Center）擁有眾多的經(jīng)驗豐富的服務(wù)專家，通過全球客戶服務(wù)熱線、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用EMAIL帳號和必要的現(xiàn)場服務(wù)提供稱為“ESupport”的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶問題管理、故障及時響應(yīng)處理、豐富的產(chǎn)品資料和知識案例庫、工程項目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實施、客戶設(shè)備故障檔案管理和客戶定制個性化服務(wù)。通過建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務(wù)。某技術(shù)支持中心擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，所有人員具有本科以上學歷并且通過高級網(wǎng)絡(luò)專家認證，80%具有5年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗。某備件中心某備件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撐某公司服務(wù)能力和承諾的重要機構(gòu)，依托遍布全國主要城市的30個區(qū)域備件庫和位于杭州、南京及深圳的3個分撥中心（深圳為SOHO產(chǎn)品專用分撥中心），建成了國際化、標準化、現(xiàn)代化的物流管理系統(tǒng)。某備件中心科學地進行備件倉儲分析和管理，能夠向客戶提供高效的備件服務(wù)，最大限度地保障客戶網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運行。某培訓中心某培訓中心（TC，Training Center）是某公司為客戶提供全系列的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品培訓和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認證的專業(yè)培訓機構(gòu)，致力于向全球客戶提供高品質(zhì)、全方位的培訓服務(wù)。某培訓中心充分理解客戶不同層次的需求，不僅提供一系列標準的培訓服務(wù)，而且可以針對客戶的特殊需求提供定制培訓服務(wù)。某培訓中心總部和遍布全球的近100家培訓合作伙伴為客戶提供高質(zhì)量、便捷的培訓服務(wù)，幫助客戶培養(yǎng)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才，提升員工的工作技能，更好地提升客戶投資的效益，給客戶帶來最大的收益。某公司服務(wù)合作伙伴服務(wù)合作伙伴（一般為經(jīng)過某服務(wù)認證的該項目供貨代理商，以下簡稱代理商）承擔對最終客戶工程安裝、設(shè)備維護等直接服務(wù)工作，某通過服務(wù)區(qū)域化對代理商提供有力的支持，例如服務(wù)規(guī)范標準、面對面的培訓、更有針對性的技術(shù)交流、本地化備件支持和及時的現(xiàn)場技術(shù)支持。這些區(qū)域化服務(wù)都將極大增強代理商向最終客戶提供更加良好的服務(wù)的能力，支持代理商的服務(wù)發(fā)展。在統(tǒng)一服務(wù)品牌下，發(fā)展服務(wù)資源，與代理商一起打造統(tǒng)一服務(wù)品牌的某服務(wù)鏈，實現(xiàn)客戶、代理商和某共贏發(fā)展。某維護支持服務(wù)本項目某公司網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)備的維護服務(wù)主要由某公司的合作伙伴提供，而某公司全球技術(shù)支援部作為某公司合作伙伴強有力的后援，提供技術(shù)支持。通過這種分級的技術(shù)支持體系，一方面可以保證用戶得到快速的技術(shù)支持，另一方面又可以提高整個技術(shù)支援體系的服務(wù)效率。下面為某技術(shù)有限提供的各種服務(wù)?？焖賯浼刃蟹?wù)某公司在全國設(shè)有30個區(qū)域備件庫和3個備件分撥中心（位于杭州、江蘇與深圳），并與多家專業(yè)物流公司合作建立了業(yè)界領(lǐng)先的快速備件物流系統(tǒng)。通過此系統(tǒng)，可向客戶提供及時周到的快速備件更換服務(wù)。一旦定位是硬件故障，某公司即在規(guī)定時間內(nèi)將更換件先行運抵現(xiàn)場，保證故障部件得到及時更換，以使客戶的業(yè)務(wù)能在最短時間內(nèi)恢復正常。某公司提供58NBD發(fā)出級別的服務(wù)，能夠覆蓋的城市及相關(guān)指標如下： 服務(wù)級別RMA*受理及批復時間發(fā)貨/到貨時間覆蓋城市5x8xNBD發(fā)出l 8:3012:00, 13:3018:00（節(jié)假日除外）l 4小時內(nèi)批復RMA批復后第二個工作日內(nèi)安排備件發(fā)貨全國到貨時間參考*l 以下城市發(fā)貨后一個工作日到達：杭州、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武漢、長沙、昆明、重慶、成都、廣州、深圳l 以下城市發(fā)貨后二個工作日到達：石家莊、太原、呼和浩特、蘭州、銀川、烏魯木齊、沈陽、長春、哈爾濱、南昌、濟南、鄭州、南寧、貴陽、?？趌 其它城市根據(jù)交通情況盡快送達注意：下午3:00點以后提交的RMA申請，視作第二個工作日提交的申請并且在第二個工作日安排貨物發(fā)運說明：* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申請授權(quán)。快速現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)當客戶申報的設(shè)備故障在經(jīng)過合作伙伴現(xiàn)場緊急處理，且通過某遠程技術(shù)支持方式無法確診時，某公司將根據(jù)故障級別安排經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場提供現(xiàn)場支持?，F(xiàn)場技術(shù)支持包括現(xiàn)場的故障診斷，設(shè)備配置與調(diào)試，以及緊急情況下的備件現(xiàn)場更換。某公司技術(shù)服務(wù)流程在質(zhì)保期滿后，出現(xiàn)設(shè)備故障時，賣方仍需做好售后服務(wù)，并在時限內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時處理解決，以優(yōu)于市場的價格收取零部件費。技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)是指用戶或合作伙伴設(shè)備在遇到設(shè)備運行故障或者提出售后產(chǎn)品技術(shù)問題咨詢時，通過全球客戶服務(wù)呼叫中心集中受理反饋相應(yīng)的網(wǎng)上問題，全球技術(shù)服務(wù)部利用800、網(wǎng)站、CMS系統(tǒng)和工程師派單形式等向用戶或合作伙伴提供服務(wù)，服務(wù)形式和內(nèi)容包括遠程支持、現(xiàn)場技術(shù)支持、軟件升級、硬件更換、license申請等（對外售前測試不在此服務(wù)流程規(guī)定范圍之內(nèi)），以便最終達到網(wǎng)上產(chǎn)品技術(shù)問題及時解決的目標。