【正文】 最快的交通工具在最短的時(shí)間的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決用戶(hù)的問(wèn)題。某公司服務(wù)體系介紹某公司全球技術(shù)服務(wù)部某公司在全國(guó)建立了30個(gè)區(qū)域服務(wù)中心和區(qū)域備件系統(tǒng)，通過(guò)先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)連接，完成客戶(hù)檔案、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)案例、備件庫(kù)存、產(chǎn)品發(fā)布等信息的共享，形成覆蓋全國(guó)地市級(jí)城市，專(zhuān)職人員規(guī)模超過(guò)300人的技術(shù)服務(wù)體系。某全球服務(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)一受理，對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行全流程監(jiān)控，在服務(wù)受理和實(shí)施效果的兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)。2005年某與服務(wù)合作伙伴共同細(xì)分各行業(yè)客戶(hù)的服務(wù)需求，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)域化，推行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的質(zhì)量監(jiān)控工作，向客戶(hù)明確合理的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)、有針對(duì)性地開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)。通過(guò)服務(wù)鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同構(gòu)筑良好的某服務(wù)品牌，與最終客戶(hù)共同發(fā)展。216。 724 熱線電話：8008100504 4008100504216。 50多位產(chǎn)品專(zhuān)家在線技術(shù)支持216。 50多位網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家＋1500多名研發(fā)工程師支持216。 全國(guó)29個(gè)辦事處技術(shù)支持中心216。 29名服務(wù)經(jīng)理、52名技術(shù)專(zhuān)家、150多名技術(shù)工程師216。 國(guó)際一流聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室216。 3個(gè)備件分撥中心+30個(gè)區(qū)域備件中心216。 CMS:四級(jí)網(wǎng)上問(wèn)題處理系統(tǒng),逐級(jí)上報(bào)制度某公司全球客戶(hù)服務(wù)呼叫中心某公司在北京、杭州、香港設(shè)立了3個(gè)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（GCCC，Global Customer Call Center），80多個(gè)座席，多位資深產(chǎn)品專(zhuān)家和客戶(hù)關(guān)懷工程師724小時(shí)全球客戶(hù)服務(wù)熱線為客戶(hù)和服務(wù)合作伙伴提供便捷、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)?？蛻?hù)可以通過(guò)某客戶(hù)服務(wù)熱線提交關(guān)于某產(chǎn)品的技術(shù)支持、備件、培訓(xùn)、續(xù)保服務(wù)購(gòu)買(mǎi)等方面的問(wèn)題，服務(wù)人員將按照規(guī)定時(shí)間要求向客戶(hù)提供解決方案。某技術(shù)支持中心某公司技術(shù)支持中心（TSC，Technical Support Center）擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專(zhuān)家，通過(guò)全球客戶(hù)服務(wù)熱線、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專(zhuān)用EMAIL帳號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱(chēng)為“ESupport”的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶(hù)問(wèn)題管理、故障及時(shí)響應(yīng)處理、豐富的產(chǎn)品資料和知識(shí)案例庫(kù)、工程項(xiàng)目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實(shí)施、客戶(hù)設(shè)備故障檔案管理和客戶(hù)定制個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。某技術(shù)支持中心擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，所有人員具有本科以上學(xué)歷并且通過(guò)高級(jí)網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家認(rèn)證，80%具有5年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。某備件中心某備件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撐某公司服務(wù)能力和承諾的重要機(jī)構(gòu)，依托遍布全國(guó)主要城市的30個(gè)區(qū)域備件庫(kù)和位于杭州、南京及深圳的3個(gè)分撥中心（深圳為SOHO產(chǎn)品專(zhuān)用分撥中心），建成了國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的物流管理系統(tǒng)。某備件中心科學(xué)地進(jìn)行備件倉(cāng)儲(chǔ)分析和管理，能夠向客戶(hù)提供高效的備件服務(wù)，最大限度地保障客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運(yùn)行。某培訓(xùn)中心某培訓(xùn)中心（TC，Training Center）是某公司為客戶(hù)提供全系列的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，致力于向全球客戶(hù)提供高品質(zhì)、全方位的培訓(xùn)服務(wù)。某培訓(xùn)中心充分理解客戶(hù)不同層次的需求，不僅提供一系列標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)服務(wù)，而且可以針對(duì)客戶(hù)的特殊需求提供定制培訓(xùn)服務(wù)。某培訓(xùn)中心總部和遍布全球的近100家培訓(xùn)合作伙伴為客戶(hù)提供高質(zhì)量、便捷的培訓(xùn)服務(wù)，幫助客戶(hù)培養(yǎng)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才，提升員工的工作技能，更好地提升客戶(hù)投資的效益，給客戶(hù)帶來(lái)最大的收益。某公司服務(wù)合作伙伴服務(wù)合作伙伴（一般為經(jīng)過(guò)某服務(wù)認(rèn)證的該項(xiàng)目供貨代理商，以下簡(jiǎn)稱(chēng)代理商）承擔(dān)對(duì)最終客戶(hù)工程安裝、設(shè)備維護(hù)等直接服務(wù)工作，某通過(guò)服務(wù)區(qū)域化對(duì)代理商提供有力的支持，例如服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、面對(duì)面的培訓(xùn)、更有針對(duì)性的技術(shù)交流、本地化備件支持和及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。這些區(qū)域化服務(wù)都將極大增強(qiáng)代理商向最終客戶(hù)提供更加良好的服務(wù)的能力，支持代理商的服務(wù)發(fā)展。在統(tǒng)一服務(wù)品牌下，發(fā)展服務(wù)資源，與代理商一起打造統(tǒng)一服務(wù)品牌的某服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、代理商和某共贏發(fā)展。某維護(hù)支持服務(wù)本項(xiàng)目某公司網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)備的維護(hù)服務(wù)主要由某公司的合作伙伴提供，而某公司全球技術(shù)支援部作為某公司合作伙伴強(qiáng)有力的后援，提供技術(shù)支持。通過(guò)這種分級(jí)的技術(shù)支持體系，一方面可以保證用戶(hù)得到快速的技術(shù)支持，另一方面又可以提高整個(gè)技術(shù)支援體系的服務(wù)效率。下面為某技術(shù)有限提供的各種服務(wù)。快速備件先行服務(wù)某公司在全國(guó)設(shè)有30個(gè)區(qū)域備件庫(kù)和3個(gè)備件分撥中心（位于杭州、江蘇與深圳），并與多家專(zhuān)業(yè)物流公司合作建立了業(yè)界領(lǐng)先的快速備件物流系統(tǒng)。通過(guò)此系統(tǒng)，可向客戶(hù)提供及時(shí)周到的快速備件更換服務(wù)。一旦定位是硬件故障，某公司即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將更換件先行運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)，保證故障部件得到及時(shí)更換，以使客戶(hù)的業(yè)務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。某公司提供58NBD發(fā)出級(jí)別的服務(wù)，能夠覆蓋的城市及相關(guān)指標(biāo)如下： 服務(wù)級(jí)別RMA*受理及批復(fù)時(shí)間發(fā)貨/到貨時(shí)間覆蓋城市5x8xNBD發(fā)出l 8:3012:00, 13:3018:00（節(jié)假日除外）l 4小時(shí)內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后第二個(gè)工作日內(nèi)安排備件發(fā)貨全國(guó)到貨時(shí)間參考*l 以下城市發(fā)貨后一個(gè)工作日到達(dá)：杭州、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武漢、長(zhǎng)沙、昆明、重慶、成都、廣州、深圳l 以下城市發(fā)貨后二個(gè)工作日到達(dá)：石家莊、太原、呼和浩特、蘭州、銀川、烏魯木齊、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、南昌、濟(jì)南、鄭州、南寧、貴陽(yáng)、?？趌 其它城市根據(jù)交通情況盡快送達(dá)注意：下午3:00點(diǎn)以后提交的RMA申請(qǐng)，視作第二個(gè)工作日提交的申請(qǐng)并且在第二個(gè)工作日安排貨物發(fā)運(yùn)說(shuō)明：* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申請(qǐng)授權(quán)?？焖佻F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)當(dāng)客戶(hù)申報(bào)的設(shè)備故障在經(jīng)過(guò)合作伙伴現(xiàn)場(chǎng)緊急處理，且通過(guò)某遠(yuǎn)程技術(shù)支持方式無(wú)法確診時(shí)，某公司將根據(jù)故障級(jí)別安排經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師赴現(xiàn)場(chǎng)提供現(xiàn)場(chǎng)支持。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持包括現(xiàn)場(chǎng)的故障診斷，設(shè)備配置與調(diào)試，以及緊急情況下的備件現(xiàn)場(chǎng)更換。某公司技術(shù)服務(wù)流程在質(zhì)保期滿后，出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，賣(mài)方仍需做好售后服務(wù)，并在時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理解決，以?xún)?yōu)于市場(chǎng)的價(jià)格收取零部件費(fèi)。技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)是指用戶(hù)或合作伙伴設(shè)備在遇到設(shè)備運(yùn)行故障或者提出售后產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)，通過(guò)全球客戶(hù)服務(wù)呼叫中心集中受理反饋相應(yīng)的網(wǎng)上問(wèn)題，全球技術(shù)服務(wù)部利用800、網(wǎng)站、CMS系統(tǒng)和工程師派單形式等向用戶(hù)或合作伙伴提供服務(wù)，服務(wù)形式和內(nèi)容包括遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、軟件升級(jí)、硬件更換、license申請(qǐng)等（對(duì)外售前測(cè)試不在此服務(wù)流程規(guī)定范圍之內(nèi)），以便最終達(dá)到網(wǎng)上產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題及時(shí)解決的目標(biāo)。