惠普上海日立isupport網(wǎng)上服務方案書-資料下載頁
2025-05-04 12:41本頁面
【正文】 upport主頁時，直接看到的信息：168。 帳號信息（Default account）：顯示登錄用戶屬于哪個客戶帳號。168。 快速幫助（How can we help you?）：直接點擊，為服務提供快速通道。168。 我的請求（Service requests）：登錄用戶的請求列表（顯示三條）。168。 預警（Alerts）：對用戶的提醒信息，如貨款尚未支付等。另外，將以下內(nèi)容作為可選件，提供給用戶自己定制個性化主頁：168。 公司新聞（Company news）168。 產(chǎn)品新聞（Product news）168。 ……帳號專有內(nèi)容利用iSupport網(wǎng)頁的Account標簽，可以查看到屬于登錄用戶所屬帳號的專有內(nèi)容，包括訂單、發(fā)票、付款等信息。它們以子標簽的形式點擊進入。專有內(nèi)容的查看是安全的。例如，Michael 是A客戶的技術(shù)人員，在系統(tǒng)中已被指定為A客戶的聯(lián)系人，并且設置用戶Michael時，已經(jīng)將其和客戶聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)，則Michael登錄系統(tǒng)查看Account標簽時，只能看到他所屬帳號（A客戶）的有關(guān)信息。其他不屬于A客戶的用戶，則不能查看到A客戶的內(nèi)容。帳號的內(nèi)容，體現(xiàn)了CRM與ERP的緊密集成。在ERP中輸入的內(nèi)容，可以直接在CRM的iSupport中呈現(xiàn)給客戶。當然，這里存在一個業(yè)務前提：所有有關(guān)的業(yè)務內(nèi)容，必須在ERP中及時、準確地輸入。由于上海日立未使用合同模塊，因此，系統(tǒng)提供的合同標簽不使用。訂單在iSupport模塊，將客戶訂單的有關(guān)內(nèi)容反映在頁面中。這些訂單包括：營業(yè)人員手工在ERP系統(tǒng)輸入的訂單和客戶利用iStore等方式在系統(tǒng)中直接下的訂單?？蛻粲唵问紫纫粤斜硇问浇o出，提供以下字段：訂單日期、訂單編號、幣種、金額、狀態(tài)。可以顯示本周以來訂單、上周以來訂單、所有訂單等，訂單的排序可以按任意字段進行。當點擊訂單編號時，顯示訂單的詳細信息：頭信息、行信息（產(chǎn)品）、發(fā)運信息、開單信息。根據(jù)上海日立的業(yè)務要求，需要將單據(jù)（提單、裝箱單、發(fā)票）的狀態(tài)在發(fā)貨時告訴客戶?？赡艿臓顟B(tài)有：單據(jù)尚在制作中、單據(jù)已經(jīng)交給銀行、單據(jù)已經(jīng)交寄物流公司。對于這些信息，考慮在ERP的OM中啟用描述性彈性域，設兩個字段，分別為：單據(jù)狀態(tài)和接收方。在OM中處理發(fā)貨時，填入相關(guān)信息。在 iSupport 中查看訂單發(fā)運信息時，除已有的字段（發(fā)運聯(lián)系人、發(fā)運地址、承運方）外，還索取這兩個字段。發(fā)票將與客戶帳號相關(guān)的，已經(jīng)開出的發(fā)票列示在網(wǎng)頁中。這樣，相當于給客戶提供了直接的對帳單。在發(fā)票列表中，每張發(fā)票顯示其開單日期、編號、幣種、金額、付款條件和狀態(tài)（到期、過期N天、已付）等。點擊每張發(fā)票的編號，可以進一步查看到該發(fā)票的詳細內(nèi)容，包括：發(fā)票的頭信息、行信息等。付款付款標簽，顯示客戶每一次的付款情況。在列表中，給出付款的日期、編號、付款方法、付款銀行、付款幣種、付款金額和狀態(tài)。點擊每條付款記錄的編號，可以查看到該筆付款更明細的信息，如：收款日期、到期日、是否核銷、是否預付款，以及核銷了哪些發(fā)票。服務請求客戶利用服務請求標簽可以查看到自己提交的所有服務請求的清單。清單提供服務請求的編號、描述、產(chǎn)品、緊急程度、狀態(tài)、聯(lián)系人、電話、Email、最后更新日期。點擊每條服務請求的編號，可以查看到服務請求的詳細信息，并且可以更新請求，包括增加注釋（Add ment）、升級請求（Escalate service request）、關(guān)閉請求（Close service request）。知識庫信息知識庫的維護知識庫集中了在日常業(yè)務中積累下來的關(guān)于產(chǎn)品的使用經(jīng)驗和有關(guān)的文檔。用戶提出的問題，經(jīng)過診斷、分析，也可以整理成文，提交到知識庫中。因此，知識庫包括兩個方面的內(nèi)容：168。 故障處理 Troubleshooting Solutions168。 文檔 Documents根據(jù)上海日立的組織結(jié)構(gòu)，建議由市場部綜合管理科整理有關(guān)的知識庫信息，并負責維護。知識庫的使用根據(jù)知識庫的信息分類，用戶搜索知識庫信息時，可以通過提交故障問題或者輸入文檔的關(guān)鍵字來搜索。用戶在iSupport中提交故障報告時，首先根據(jù)用戶輸入的故障簡要描述反饋有關(guān)的知識庫搜索結(jié)果，而不是直接將請求提交到后端的服務人員。這樣，逐步提高知識庫的利用率，從而使得用戶在使用iSupport與上海日立交互的過程中，不斷提高使用產(chǎn)品的能力，并通過自助式服務解決問題。
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